證券從業(yè)資格證

戶招攬

客戶招攬包括目標(biāo)市場選擇、營銷渠道選擇、客戶關(guān)系建立和客戶促成等內(nèi)容

(1)目標(biāo)市場與營銷渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎(chǔ)

(2)客戶關(guān)系建立是客戶招攬的保證。

(3)客戶促成是證券經(jīng)濟業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)銷售

在產(chǎn)品銷售的過程中，可以采取人員推銷、廣告促銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷手段

客戶服務(wù)

在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等附加服務(wù)。而交易通道服務(wù)是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。

直接依據(jù)

地理因素

按照客戶所處的地理位置，地理條件來確定細分市場

人口因素

(1)主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會階層等。

(2)以人口統(tǒng)計因素為依據(jù)細分市場，一般需要兩個或兩個以上的具體變量才能準(zhǔn)確地描述每個子市場的特征

間接依據(jù)

心理因素

變量通常包括生活格調(diào)、個性、投資動機、價值偏好等。

行為因素

具體變量包括投資者追求的利益、購買渠道、購買時機、使用狀況、使用率、忠誠度等

無差異性市場營銷策略

采用無差異市場營銷策略針對的是所有投資者的共同需求，而不是各細分市場投資者群體的特殊需求。

（1）優(yōu)點：成本低，操作簡單。

（2）缺點：效益相對比較低，尋找客戶的隨意性較大。

集中性市場營銷策略

公司集中所有力量來滿足一個或幾個細分市場的需求。

分類：地區(qū)集中策略、品種集中策略、客戶集中策略。

（1）優(yōu)點：可以讓營銷人員深入滲透某個或某幾個細分市場，把有限的資源進行集中利用，進而在這個有限市場中建立專業(yè)知名度。

（2）缺點：營銷人員把所有的資源都投入到該目標(biāo)市場，而單一市場客戶資源有限，整體業(yè)績提升將受到很大的限制。

差異性市場營銷策略

也稱“多重細分市場策略”，是指公司根據(jù)不同的目標(biāo)市場采用不同的營銷策略，甚至設(shè)計不同的產(chǎn)品來滿足不同目標(biāo)市場上的不同需求。

差異性市場營銷策略比集中性市場營銷策略能夠更好地提升

直接渠道

由證券公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷售或提供給客戶。（我國證券公司的營銷渠道基本上是直接銷售渠道）

間接渠道

產(chǎn)品通過中間商或中介機構(gòu)來流通。中介機構(gòu)是第三方團體，如經(jīng)紀(jì)人和獨立財務(wù)顧問等

購買決策階段

營銷人員的主要任務(wù)

認知階段

將公司及產(chǎn)品和服務(wù)灌輸?shù)娇蛻纛^腦中

情感階段

使客戶有一個態(tài)度的轉(zhuǎn)變，如認可或支持該公司及其產(chǎn)品

最終行為階段

促使客戶最終形成購買決策

保守型

首要目標(biāo)是保護資本金不受損失和保持資產(chǎn)流動性

穩(wěn)健型

投資目的主要是在風(fēng)險較小的情況下獲得一定的收益

積極型

專注于投資的長期增值，并愿意為此承受較大的風(fēng)險

客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

(1)核心服務(wù)。為客戶提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)

(2)有形服務(wù)

(3)附加服務(wù)

★理財顧問服務(wù)具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點。

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷人員的服務(wù)

（1）售前服務(wù)。

（2）售中服務(wù)。

（3）售后服務(wù)。

證券公司客戶服務(wù)的方式

（1）電話服務(wù)中心。

（2）郵寄服務(wù)。

（3）自動傳真、電子信箱與手機短信服務(wù)。

（4）“一對一”專人服務(wù)。

（5）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。

（6）媒體和宣傳手冊的應(yīng)用。

（7）講座、推介會和座談會。

客戶投訴管理

（1）客戶投訴的目的和原因。

（2）客戶投訴的分類。①有效投訴。②無效投訴。