質(zhì)量工程師

為了幫助考生系統(tǒng)的復習2012年質(zhì)量工程師考試課程，全面的了解質(zhì)量工程師考試教材的相關(guān)重點，小編特編輯匯總了2012年質(zhì)量工程師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

3、顧客要求的識別和確認

獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一，對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細分析：分析與過程、輸出相聯(lián)系的、對顧客至關(guān)重要的產(chǎn)品的要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。

1)產(chǎn)品要求

過程產(chǎn)品(包括服務(wù))的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。

產(chǎn)品要求：過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。本文來源:中大網(wǎng)校網(wǎng)

服務(wù)要求：過程運行中，對待顧客和服務(wù)顧客的標準。

注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。

2)輸出要求和要求陳述本文來源:中大網(wǎng)校網(wǎng)

輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。

確定輸出質(zhì)量要求，實際上是要求對顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個陳述。要求陳述應該具有一定的特性。

了解要求陳述好與差的判斷的方法。

3)顧客之聲(VOC)。

抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。

4、顧客滿意度測評。

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

1)、顧客滿意度測量指標體系

顧客滿意度測量指標體系見圖(1.1-3)

2)、顧客滿意度指標3swgm8f.cn考試就到中大網(wǎng)校

確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

第一，績效指標對顧客而言必須是重要的。

第二，績效指標必須能夠控制.

第三 績效指標必須是具體和可測量的.

例題1.顧客通過對一個產(chǎn)品(或項目服務(wù))的可感知的效果稱之為()

A認知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散

答案B

2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、()、具體和可測量的。

A.可控制的

B.可選擇的

C.不可控制的

D.不可選擇的

答案：A

3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有()和()兩類。

A.內(nèi)部顧客

B.外部顧客

C.過去顧客

D.目標顧客

答案：AB

小結(jié)：顧客的定義，內(nèi)部顧客和外部顧客 過去顧客、目標顧客和潛在顧客

什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，

顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠。顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)可用層次分析結(jié)構(gòu)的方法

顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

顧客滿意度指標的特點

相關(guān)文章：

2012年質(zhì)量工程師初級理論實務(wù)之專業(yè)基礎(chǔ)知識講義匯總一

2012年質(zhì)量工程師基礎(chǔ)理論輔導：技術(shù)資格講義匯總

2012年質(zhì)量工程師考試初級理論實務(wù)之法律法規(guī)基本知識匯總

更多關(guān)注：質(zhì)量工程師考試報考條件  考試培訓  考試用書

（責任編輯：中大編輯）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁