質(zhì)量工程師

為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年質(zhì)量工程師考試課程，全面的了解質(zhì)量工程師考試教材的相關(guān)重點，小編特編輯匯總了2012年質(zhì)量工程師考試模擬試題，希望對您參加本次考試有所幫助！

1、關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的.

A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

C.如果效果超過期望，顧客會一定會產(chǎn)生忠誠.質(zhì)量工程師

D.顧客抱怨就一定要投訴.

答案A

解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，可能忠誠也可能不會忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

2、假如某組織對產(chǎn)品的顧客滿意度進行測評，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購買、價格、供貨等各個子目標(biāo)。

A標(biāo)準(zhǔn)

B產(chǎn)品

C對內(nèi)在的要求

D對外在的要求

答案B

解析：見課本31頁。

3、不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。

A層次性

B主觀性

C相對性質(zhì)量工程師

D階段性

答案：A

解析：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

4、關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是

A P是指計劃(PIan)

B D是指實施(Do)初級相關(guān)知識

C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，持續(xù)改進使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。

D PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進。

答案：ABCD

解析：見書上15和208頁

5.在卓越績效評價準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

A戰(zhàn)略

B資源質(zhì)量工程師

C過程管理

D經(jīng)營結(jié)果

答案：A

解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

1、所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費者)以外，還包括：( )。

A.組織的所有者

B. 所有的銀行

C.供方質(zhì)量工程師

D. 一般社會團體

答案AC

相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等);供方和合作者、社會等。

2、關(guān)于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )

A顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性

B層次性是指處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同 .

C階段性是指顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;

D相對性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。

答案AB

解析:顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對產(chǎn)品 滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

3、以下屬于卓越績效評價準(zhǔn)則七大類目的是( )。

A.社會責(zé)任質(zhì)量工程師考試網(wǎng)

B.測量、分析與改進

C.經(jīng)營結(jié)果

D.產(chǎn)品與服務(wù)

答案:BC質(zhì)量工程師

解析:卓越績效評價準(zhǔn)則七大類目的是”領(lǐng)導(dǎo)”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測量、分析與改進”和“ 經(jīng)營結(jié)果”

4、GB/Tl9580(卓越績效評價準(zhǔn)則)和GB/Zl9579(卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南)制定的目的在于( )

A.評定國家質(zhì)量獎企業(yè)質(zhì)量工程師

B.引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢

C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

D.獲得國際承認(rèn)

答案:AB

解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：一是用于國家質(zhì)量獎的評價。二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

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