質(zhì)量工程師

為了幫助考生順利通過(guò)2013年質(zhì)量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師考試科目《中級(jí)綜合知識(shí)》顧客滿意度測(cè)評(píng)與滿意度指數(shù)知識(shí)點(diǎn)，希望在2013年中級(jí)質(zhì)量工程師考試中，助您一臂之力！

顧客滿意度測(cè)評(píng)與滿意度指數(shù)

顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。

顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

一、顧客滿意度指標(biāo)

確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。

第一，績(jī)效指標(biāo)必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的惟一途徑。

第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。

第三，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的。

顧客滿意度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

例題:

顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、( )、具體和可測(cè)量的。

A.可控制的

B.可選擇的

C.不可控制的

D.不可選擇的

答案：A

二、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系

顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo)——顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測(cè)量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測(cè)量目標(biāo)。

與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性;

與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決;

與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力;

與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣;

與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。

顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績(jī)效指標(biāo)。這些績(jī)效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面，是其有別于競(jìng)爭(zhēng)者的一種公司文化。如國(guó)際商用機(jī)器公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù)，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。

三、中國(guó)顧客滿意指數(shù)

中國(guó)顧客滿意指數(shù)是我國(guó)研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)它也是我國(guó)正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

1、中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型

(1)中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu)

該模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系(如圖中的箭頭所示)。顧客滿意度是最終要得到的目標(biāo)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

(2)中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素

品牌形象。品牌形象是指顧客在購(gòu)買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司、對(duì)社會(huì)的責(zé)任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營(yíng)銷戰(zhàn)略，以及顧客個(gè)人的一些特征等。

預(yù)期質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。

感知質(zhì)量。感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品和服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。

感知價(jià)值。感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。

顧客滿意度。顧客滿意度測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測(cè)定的指標(biāo)通過(guò)線性變換(一種數(shù)學(xué)方法)就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。

顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，包括重復(fù)采購(gòu)的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。顧客忠誠(chéng)這個(gè)結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復(fù)購(gòu)買意向的關(guān)系，進(jìn)而指導(dǎo)公司通過(guò)提高顧客滿意度，造就忠誠(chéng)顧客，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2、中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次

中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。其中企業(yè)級(jí)指數(shù)是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級(jí)指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)通過(guò)行業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算，國(guó)家級(jí)指數(shù)通過(guò)產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。

目前，我國(guó)已正式發(fā)布中國(guó)名牌產(chǎn)品(消費(fèi)類)及相關(guān)行業(yè)顧客滿意指數(shù)。

例題：

( )體現(xiàn)顧客在綜合了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。

A.感知質(zhì)量

B.預(yù)期質(zhì)量

C.感知價(jià)值

D.品牌形象

答案：C

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