質(zhì)量工程師

2013年質(zhì)量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質(zhì)量工程師考試用書知識點(diǎn)，小編整理了質(zhì)量工程師考試科目《中級理論與實(shí)務(wù)》考點(diǎn)，預(yù)祝考試順利!

(一)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施的基礎(chǔ)

質(zhì)量改進(jìn)的對象一般是長期性缺陷，所以難度大，需要很多人參加并要制定周密的計劃以后，才能得到實(shí)效。因此必須有一個堅實(shí)的基礎(chǔ)。該基礎(chǔ)包括以下三個方面：

1.認(rèn)識上的統(tǒng)一

首先，要統(tǒng)一對質(zhì)量危機(jī)的認(rèn)識。由于影響市場占有率的主導(dǎo)因素是質(zhì)量，質(zhì)量競爭在市場經(jīng)濟(jì)中是一個長期的客觀規(guī)律，即有市場經(jīng)濟(jì)必存在著質(zhì)量竟?fàn)幀F(xiàn)象。企業(yè)要在競爭中取勝，必須重視質(zhì)量改進(jìn)工作。其次，要充分認(rèn)識到質(zhì)量改進(jìn)工作的長期性，即是“永不停頓”的工作。因此質(zhì)量改進(jìn)工作不是“臨時措施”，而是“日常工作”。朱蘭近年來將質(zhì)量管理工作歸納為三個基本的相關(guān)過程：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)，并稱之謂“三部曲”。

2.領(lǐng)導(dǎo)階層的重視

搞好產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，提高企業(yè)工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)，尤其是上層領(lǐng)導(dǎo)。沒有上層領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)，質(zhì)量改進(jìn)工作就不可能取得決定性的勝利。這是因?yàn)樵谫|(zhì)量改進(jìn)工作的實(shí)施中，如果上層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為不用做的事，那么下級人員就不會去做。正像瀑布一樣，山上無涓涓的流水，山下絕不會出現(xiàn)瀑布，人們把這種關(guān)系稱為“瀑布效應(yīng)”。只有上層領(lǐng)導(dǎo)者首先糾正對質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣之后，才有可能清除下級人員的對質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣，企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作才能順利實(shí)施。

(二)克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力

進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行綜合性的工作，才能解決企業(yè)的質(zhì)量問題。其內(nèi)容涉及到技術(shù)改進(jìn)和社會變革兩個方面，這兩個方面都有一定的阻力，了解并消除這些阻力是質(zhì)量改進(jìn)的先決條件。

1.文化方面的阻力

在質(zhì)量改進(jìn)過程中，重點(diǎn)是克服“文化上對所需技術(shù)改造的抵制”。當(dāng)實(shí)行一項質(zhì)量改進(jìn)的變革時，常會遇到一種對改革的阻力，人們對此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改進(jìn)課題的技術(shù)性方面，而忽視了與變革聯(lián)系在一起的社會效應(yīng)，那就是對于人際關(guān)系、地位、聲譽(yù)等方面的影響。例如：某道工序是一項技術(shù)很高的手工勞動，如今要把它改變成簡單的機(jī)器操作，這樣就傷害了某些高級鉗工的感情，他們將喪失這項傳統(tǒng)手工藝中的地位和自豪感。因此他們很可能成為這項質(zhì)量改進(jìn)中的人為的阻力。

2.技術(shù)方面的阻力

質(zhì)量改進(jìn)工作要涉及到新技術(shù)、新材料、新工藝以及新原理的應(yīng)用。掌握并應(yīng)用這些“硬技術(shù)”是一個艱巨的過程，其阻力是客觀存在的。為克服技術(shù)上阻力，應(yīng)將技術(shù)人員、技術(shù)情報人員、實(shí)驗(yàn)試制人員、生產(chǎn)管理人員組織成一個有機(jī)整體，其整體的目標(biāo)一致性和行動協(xié)調(diào)性是攻克技術(shù)阻力的基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)告訴人們：單兵作戰(zhàn)，對于質(zhì)量改進(jìn)的成效是微弱的，必須組成兵團(tuán)作戰(zhàn)才能有效地克服技術(shù)方面的阻力。

具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過程，以分成如下七個步驟：

1、明確問題

2、掌握現(xiàn)狀

3、分析問題產(chǎn)生的原因

4、擬訂對策并實(shí)施

5、確認(rèn)效果

6、防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化

7、總結(jié)

明確問題

1、操作方法

(1)明確所要解決的問題為什么比其他問題重要。

(2)問題的背景是什么，現(xiàn)狀如何。

(3)具體描述問題的后果，如產(chǎn)生了什么損失，并指出希望改進(jìn)到什么程度。

(4)選定改進(jìn)課題和目標(biāo)值。

(5)選定改進(jìn)任務(wù)負(fù)責(zé)人。

(6)預(yù)算改進(jìn)活動所需費(fèi)用。

(7)擬訂改進(jìn)活動時間表。

2、評述：

企業(yè)中存在的問題很多，受人力，物力，財力和時間的限制，解決問題時必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問題中確認(rèn)最主要的問題，必須說明理由。

必須向相關(guān)人員說明解決問題的必要性。

應(yīng)該合理地設(shè)定目標(biāo)值，經(jīng)濟(jì)上合理，技術(shù)上可行。

若需要解決的問題包括若干具體問題時，可分解成幾個子課題。

應(yīng)規(guī)定解決問題的期限。

掌握現(xiàn)狀

1、操作方法：

(1)調(diào)查四個方面以明確問題的特征：時間，地點(diǎn)，種類，特征。

(2)從不同角度調(diào)查，找出結(jié)果的波動。

(3)去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。

2、評述：

(1)解決問題的突破口就在問題內(nèi)部.例如：質(zhì)量特性值的波動太大，必然在影響因素中存在大的波動，這兩個波動之間必然存在關(guān)系，這是把握問題主要影響原因的有效方法。而觀察問題的最佳角度隨問題的不同而不同，不管什么問題，以下四點(diǎn)是必須調(diào)查清楚的.即：時間，地點(diǎn)，種類，特征。

①時間：早晨，中午，晚上，不合格品率有何差異星期一到星期五(雙休日的情況下)，每天的合格品率都相同嗎 當(dāng)然還可以以星期，月，季節(jié)，年等不同時間段觀察結(jié)果。

②地點(diǎn)：從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā).從部件的上部，側(cè)面或下部零件的不合格情況來考慮，如：燒制品在窯中位置的不同(門口附近，窗邊，爐壁附近，爐的中央等等)，產(chǎn)品不合格品率有何不同;還可以依照方位(東，南，西，北)，高度(頂部，底部)等不同角度進(jìn)行分析;產(chǎn)品形狀非常長的情況下，可從前面，中央，后部去考慮;產(chǎn)品形狀復(fù)雜的情況下，不合格部位是在筆直的部位還是拐角部位等等。

③種類：同一個工廠生產(chǎn)的不同產(chǎn)品，其不合格品率有無差異 與過去生產(chǎn)過的同類產(chǎn)品相比，其不合格品率有無差異 關(guān)于種類還可以從生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，等級;是成人用還是兒童用;男用還是女用，內(nèi)銷還是外銷等不同角度進(jìn)行考慮，充分體現(xiàn)分層原則。

④特征：以產(chǎn)品不合格品項目——針孔(細(xì)小的氣孔)為例，發(fā)現(xiàn)針孔時，其形狀是圓的，橢圓，帶角的還是其它形狀;大多數(shù)針孔的排列有無特征;是筆直地還是彎曲地排列;是連續(xù)的還是間斷的，等等.何種情況下，針孔的大小會發(fā)生怎樣的變化;是在全部還是特定的部位出現(xiàn);針孔附近有無異樣的顏色或異物存在。

(2)不管什么問題，以上四點(diǎn)是必須調(diào)查的，但并不充分，另外，結(jié)果波動的特征也必須把握。

(3)調(diào)查者應(yīng)深入現(xiàn)場，在現(xiàn)場可以獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。

分析問題產(chǎn)生的原因

1、操作方法：

(1) 設(shè)立假說(選擇可能的原因)

①為了搜集關(guān)于可能的原因的全部信息，應(yīng)畫出因果圖(包括所有認(rèn)為可能有關(guān)的因素)。

②運(yùn)用"掌握現(xiàn)狀"階段掌握的信息，消去所有已確認(rèn)為無關(guān)的因素，用剩下的因素重新繪制因果圖。

③在繪出的圖中，標(biāo)出認(rèn)為可能性較大的主要原因。

(2) 驗(yàn)證假說(從已設(shè)定因素中找出主要原因)

①搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制定計劃來確認(rèn)可能性較大的原因?qū)栴}有多大影響。

②綜合全部調(diào)查到的信息，決定主要影響原因。

③如條件允許的話，可以有意識地將問題再現(xiàn)一次。

2、評述：

到了這一階段，就應(yīng)該科學(xué)地確定原因了?？紤]原因時，通常要通過討論其理由，并應(yīng)用數(shù)據(jù)來驗(yàn)證假說的正確性，這時很容易出現(xiàn)將"假說的建立"和" 假說的驗(yàn)證"混為一談的錯誤。驗(yàn)證假說時，不能用建立假說的材料，而需要新的材料來證明。重新收集驗(yàn)證假說的數(shù)據(jù)要有計劃，有根據(jù)地進(jìn)行。

(1)因果圖是建立假說的有效工具.圖中所有因素都被假設(shè)為導(dǎo)致問題的原因，圖中最終包括的因素必須是主要的，能夠得到確認(rèn)的。

①圖中各影響因素應(yīng)盡可能寫具體.如果用抽象的語言表達(dá)，由于抽象的定義是從各種各樣的實(shí)例中集約出來的，因此，圖形可能過于龐大。例如，因果圖中的結(jié)果代表著某一類缺陷，圖中的要因就成為引起這一類缺陷的原因集合體，圖中將混雜各種因素，很難分析。因此，結(jié)果項表現(xiàn)得越具體，因果圖就越有效。

②對所有認(rèn)為可能的原因都進(jìn)行調(diào)查是低效率的，必須根據(jù)數(shù)據(jù)，削減影響因素的數(shù)目?？衫?quot;掌握現(xiàn)狀"階段中分析過的信息，將與結(jié)果波動無關(guān)的因素舍去。要始終記?。阂蚬麍D最終畫得越小(影響因素少)，往往越有效.

(2)驗(yàn)證假說必須根據(jù)重新實(shí)驗(yàn)和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計劃地進(jìn)行.

①驗(yàn)證假說就是核實(shí)原因與結(jié)果間是否存在關(guān)系，是否密切.常使用排列圖，相關(guān)及回歸分析，方差分析.

②導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的主要原因可能是一個或幾個，應(yīng)首先對主要因素采取對策.所以，判斷主要影響原因是重要的.

③利用缺陷的再現(xiàn)性試驗(yàn)來驗(yàn)證影響原因要慎重進(jìn)行.某一產(chǎn)品中采用了非標(biāo)準(zhǔn)件而產(chǎn)生不合格品，不能因此斷定非標(biāo)準(zhǔn)件就是不合格品的原因。再現(xiàn)了的缺陷還必須與"掌握現(xiàn)狀"時查明的缺陷一致，具有同樣的特征.有意識的再現(xiàn)缺陷是驗(yàn)證假設(shè)的有效手段，但要考慮到人力，時間，經(jīng)濟(jì)性等多方面的制約因素。

擬定對策并實(shí)施

1、操作方法：

(1)必須將現(xiàn)象的排除(應(yīng)急措施)與原因的排除(防止再發(fā)生措施)嚴(yán)格區(qū)分開。

(2)采取對策后，盡量不要引起其它質(zhì)量問題(副作用)，如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮換一種對策或消除副作用。

(3)先準(zhǔn)備好若干對策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。

2.評述：

(1)對策有兩種，一種是解決現(xiàn)象(結(jié)果)，另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生。

生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出現(xiàn)，解決不合格品出現(xiàn)的根本方法是除去產(chǎn)生問題的根本原因。因此，一定要嚴(yán)格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對策。

(2)采取對策后，常會引起別的問題，就像藥品的副作用一樣.為此，必須從多種角度對措施，對策進(jìn)行徹底而廣泛地評價。

(3)采取對策時，有關(guān)人員必須通力合作.采取對策往往要帶來許多工序的調(diào)整和變化，如果可能，應(yīng)多方聽取有關(guān)人員的意見和想法.當(dāng)同時存在幾個經(jīng)濟(jì)合理，技術(shù)可行的方案時，通過民主討論決定是一個良好的選擇。

(4)繪制系統(tǒng)圖是同時采取多項對策時常用的工具，但要注意對策間的關(guān)系及先后順序。

確認(rèn)效果

1、操作方法：

(1) 使用同一種圖表將對策實(shí)施前后的不合格品率進(jìn)行比較。

(2) 將效果換算成金額，并與目標(biāo)值比較。

(3) 如果有其它效果，不管大小都可列舉出來。

2.評述：

(1)本階段應(yīng)確認(rèn)在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生.比較用的圖表必須前后一致，如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖，確認(rèn)效果時必須用排列圖.

(2)對于企業(yè)經(jīng)營者來說，不合格品率的降低換算成金額是重要的.通過對前后不合格品損失金額的比較，會讓企業(yè)經(jīng)營者認(rèn)識到該項工作的重要性.

(3)采取對策后沒有得到預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)確認(rèn)是否嚴(yán)格按照計劃實(shí)施了對策，如果是，就意味著對策失敗，重新回到"掌握現(xiàn)狀"階段.沒有達(dá)到預(yù)期效果時，應(yīng)該考慮以下兩種情況：

是否按計劃實(shí)施了，實(shí)施方面的問題往往有：

A. 對改進(jìn)的必要性認(rèn)識不足;

B. 對計劃的傳達(dá)或理解有誤;

C. 沒有經(jīng)過必要的教育培訓(xùn);

D. 實(shí)施過程中的領(lǐng)導(dǎo)，組織，協(xié)調(diào)不夠;

E. 資源不足。

計劃是否有問題，計劃的問題往往是：

A. 現(xiàn)狀把握有誤;

B. 計劃階段的信息有誤和/或知識不夠，導(dǎo)致對策有誤;

C. 對實(shí)施效果的測算有誤;

D. 沒有把握實(shí)際擁有的能力。

防止問題再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化

1、操作方法：

(1)為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn)5W1H的內(nèi)容，即What(為什么)，Why(為什么)，Who(誰)，Where(哪里)，When(何時做)，How(如何做)，并將其標(biāo)準(zhǔn)化。

(2)進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及傳達(dá)。

(3)實(shí)施教育培訓(xùn)。

(4)建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。

2.評述：為防止不合格品的再出現(xiàn)，糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化，其主要原因是：

(1)沒有標(biāo)準(zhǔn)，不合格品問題漸漸會回復(fù)到原來的狀況。

(2)沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來的職工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)以前同樣的問題。

標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是制訂幾個標(biāo)準(zhǔn)就算完成了，必須使標(biāo)準(zhǔn)成為職工思考習(xí)慣的一部分。因此為了貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，對職工進(jìn)行知識與技術(shù)的教育和培訓(xùn)也是必要的。

①標(biāo)準(zhǔn)化是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How(如何做)規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，就可認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化了;含有4W1H(除去"為什么"Why)的內(nèi)容，就可以認(rèn)為非常完全了。對于完成作業(yè)的方法，沒有"為什么"也許是可以接受的;但對于職工卻是不可缺少的內(nèi)容，他們需要了解為什么要這么做。

②導(dǎo)入新標(biāo)準(zhǔn)時引起的混亂，其主要原因是標(biāo)準(zhǔn)沒有充分地準(zhǔn)備和傳達(dá)，實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)意味著作業(yè)方法將發(fā)生改變，這時會引起許多細(xì)小的差錯。尤其對于將工作劃分成許多具體操作，系統(tǒng)性很強(qiáng)的作業(yè)現(xiàn)場，一部分工作做了調(diào)整，另一部分未做相應(yīng)調(diào)整，于是問題就出現(xiàn)了。

③反復(fù)，充分地教育培訓(xùn)對標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施是必要的。否則，標(biāo)準(zhǔn)再完備也無法保證嚴(yán)格遵守，無法防止產(chǎn)品缺陷的再次出現(xiàn)。

總結(jié)

1.操作方法：

(1)找出遺留問題。

(2)考慮解決這些問題下一步該怎么做。

(3)總結(jié)本次降低不合格品率的過程中，哪些問題得到順利解決，哪些尚未解決。

2.評述：

(1)要將不合格品減少為零是不可能的，但通過改進(jìn)，不斷降低不合格品率是可能的。同時也不提倡盯住一個目標(biāo)，長期地就一個題目開展活動。開始時就定一個期限，到時候進(jìn)行總結(jié)，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，然后進(jìn)入下一輪的質(zhì)量改進(jìn)活動中去。

(2)應(yīng)制訂解決遺留問題的下一步行動方案和初步計劃。

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