質(zhì)量工程師

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全面質(zhì)量管理(TQM)與ISO9000族是人們在解決質(zhì)量問題時所運用的方法、手段不斷發(fā)展和完善的產(chǎn)物。作為質(zhì)量管理學說休系發(fā)展的兩個階段，它們既有內(nèi)在的聯(lián)系，又有實質(zhì)區(qū)別。而明確這種區(qū)別與聯(lián)系，對于指導我們的質(zhì)量管理具有重要作用。

一、TQM與ISO9000的聯(lián)系

1、理論基礎(chǔ)相同。質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了檢驗質(zhì)量管理、統(tǒng)計質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個實踐階段。而這些實踐活動，逐步形成和豐富了質(zhì)量管理學的基本原理和理論，并使其成為一門獨立的學科。任何一種標準都是理論與實踐相結(jié)合的產(chǎn)物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM與ISO9000的共同基礎(chǔ)是質(zhì)量管理學;ISO9000族標準是質(zhì)量管理學理論發(fā)展的基礎(chǔ)上，與TQM實踐相結(jié)合的產(chǎn)物。

2、最終目標一致。兩者都突出以一個組織的全員參與而使本組織(企業(yè))的產(chǎn)品(服務)質(zhì)量提高，達到顧客滿意為兩者的共同目標。

3、強調(diào)不斷進行質(zhì)量改進。兩者都認為質(zhì)量是一個螺旋上升的過程。循環(huán)為工作程序。每經(jīng)過一個循環(huán)，質(zhì)量便提高一次。而ISO9000族標準中，專門在ISO9004-4這一標準中，明確提出質(zhì)量改進目標、組織、策劃、衡量，并提供11種工具和技術(shù)供使用。因此，兩者都注重通過過程質(zhì)量改進來不斷改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。

4、重視應用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。兩者都強調(diào)采用多種多樣的方法進行質(zhì)量管理，包括現(xiàn)有的和待開發(fā)的技術(shù)和方法。ISO9000強調(diào)應用多種統(tǒng)計技術(shù)和方法，特別是在進行質(zhì)量改進時，介紹推薦了調(diào)查表、分層圖、水平對比圖、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術(shù)。

二、TQM與ISO9000的區(qū)別

1、ISO9000作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，具有標準的屬性，實現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對穩(wěn)定性。TQM則是質(zhì)量管理學說發(fā)展到一定階段的一種新的理論，是一個實踐的、不斷改進的過程。

2、ISO9000族標準是從購買方(顧客)的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求，強調(diào)符合性。TQM則是從組織(企業(yè))本身的角度出發(fā)，動員組織(企業(yè))的各方面參與質(zhì)量管理工作，強調(diào)質(zhì)量的不斷改進。

3、ISO9000重視過程，強調(diào)所有工作都是通過過程控制來實現(xiàn);TQM重視結(jié)果，強調(diào)發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性。

4、ISO9000族標準主要反映歐美的管理哲學，而TQM則反映現(xiàn)代管理思想，強調(diào)在不斷變化的客觀條件下，其質(zhì)量管理自主計劃、自主實施、自主檢查、自主提高。

一、全面品質(zhì)管理(TQM)的內(nèi)涵：

1、 持續(xù)改進是與組織文化與生俱備的觀點

2、 所有過程的相互一致和協(xié)調(diào)(包含主要和支援過程)

3、 技術(shù)性與組織性管理問題的解決。

二、成功推行TQM所需要的品質(zhì)理念：

1、品質(zhì)不是品管部門或品管專家的專責，而是組織所有人員的責任。尤其是領(lǐng)導作用的發(fā)揮，最高領(lǐng)導者的承諾和參與。所以戴明博士有這樣一句話：品質(zhì)是在董事會的會議室中制造出來的。

2、通過良好的管理、設(shè)計、生產(chǎn)、檢查和品質(zhì)宣導，在組織全體成員中形成強勢的品質(zhì)文化：品質(zhì)是習慣出來的。

3、TQM是以顧客為導向的，組織內(nèi)所有成員都要融入到對顧客的服務當中去。要求把增強外部顧客滿意的觀念引入企業(yè)內(nèi)部，在事務流程中，把下位接辦者作為自己的顧客，讓內(nèi)、外部顧客的觀念深植到組織內(nèi)每一個人心中。

4、TQM的精神核心是持續(xù)改善：PDCA管理工具的使用，建立一個能使所有員工尋求持續(xù)改進的環(huán)境，QCC等小集團的改善活動，QC手法的使用，SPC以及實驗設(shè)計和田口方法等品質(zhì)改善工具的使用。

5、TQM強調(diào)團隊精神、協(xié)調(diào)合作。TQM運做中需要成立許多跨部門的改善工作小組，而品質(zhì)機能展開QFD在各階段的展開中同樣需要相關(guān)部門的通力合作。組織規(guī)劃的良好進行，才可以進行好人力資源管理，品質(zhì)改進先從人的改進(品質(zhì)意識、職業(yè)道德)開始。

6、推行全面的教育訓練：品質(zhì)觀念的改變(如注重預防，品質(zhì)是價值體現(xiàn)，品質(zhì)提升同時還可降低成本，縮短工作時間，而并非是僅僅追求零缺點)，品質(zhì)文化的形成，團隊精神的建立，以及品質(zhì)應用技術(shù)的熟練應用與革新，持續(xù)進行全面教育訓練是比不可少的，而且要做好短、中和長期教育訓練規(guī)劃。

7、企業(yè)價值鏈和供應鏈管理的應用。與客戶和供應商之間建立起良好的資訊溝通、回饋系統(tǒng)，以更好服務客戶，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

三、TQM 推動者指南：

1、發(fā)揮領(lǐng)導作用

2、在組織范圍內(nèi)建立認知，組織紀律要求日復一日應用新行為，直至成為習慣。

3、建立開放的溝通渠道

4、目標的堅持和持續(xù)改進

5、以顧客為中心

6、及時、不定期地向TQM推行重要決策者提報推行中取得的成就，獲取支持。

7、注重對團隊建設(shè)和團隊精神的培養(yǎng)。

8、提供支援和教育訓練

9、注重彼此信任和尊重

10、把PDCA 管理工具變成一種工作習慣，創(chuàng)建這種氛圍，改進所有的過程。

11、將管理范圍擴張到供應商。

四、可以良好測量公司內(nèi)TQM推行進度的競爭標桿矩陣：

世界各國TQM均有其各自特點，而不同企業(yè)也可根據(jù)自身特點而有所側(cè)重。

美國有馬康巴立治獎，日本有戴明獎，企業(yè)獎又分制造業(yè)和服務業(yè)兩種。分別列述有評核的具體內(nèi)容。因標桿管理方法已為眾多國家和行業(yè)推崇，特筆者以標桿矩陣的方式來描述TQM推行的不同階段，以供企業(yè)界參考。

競爭標桿矩陣

TQM內(nèi)容 高層管理承諾 卓越的期盼 顧客驅(qū)動 訓練 員工參與 激勵的使用 工具的使用 顧客滿意

所希望的方向現(xiàn)況

5 持續(xù)改進成為自然的日常行為習慣 持續(xù)改進品質(zhì)成本與生產(chǎn)力 主要目的是為了顧客滿意 TQM相關(guān)知識訓練在公司全體員工間展開 全員參與;自主工作小組 跨部門進行利益分享 統(tǒng)計在員工中成為共同語言 更多顧客愿意與公司建立業(yè)務關(guān)系

4 注重與制度改進 利用跨部門改進小組 利用顧客回饋的資訊做決策 高層管理了解并應用TQM理念 管理者設(shè)定界限，小組自行決定團體激勵多與個人 統(tǒng) 計技術(shù)涉及到設(shè)計及其他部門 針對顧客的價值改進成為日常習慣

3 劃撥適當資金與時間從事持續(xù)改進與訓練 建立并使用TQM的支援體系 通常使用設(shè)計時用的TQM工具 持續(xù)執(zhí)行訓練計劃 管理者提出問題得到建議作出決定 與品質(zhì)有關(guān)員工的激勵 統(tǒng)計的制程用于減少變異 對顧客回饋態(tài)度積極改進抱怨

2 長期目的與短期目的取得平衡 設(shè)置指導委員會 了解顧客需要和期望 編制好訓練計劃 管理者提出建議征求問題并作出決定 采用員工的有效提案計劃 制造中采用統(tǒng)計的制程管制了解顧客對公司的評價

1 品質(zhì)管理的傳統(tǒng)方法：以檢驗為主，而非預防;品質(zhì)越好=成本越高;報廢與重復的活動多只在制造部門有品質(zhì)管理;目標管理在各部門應用不當;統(tǒng)計的制程管制(僅供舉例，并非所有公司適用)

五、美國TQM主要包括以下一些內(nèi)容：

1、專注于顧客需要

2、持續(xù)不斷的改進品質(zhì)

3、高階管理者負責品質(zhì)

4、公司所有層級人員均接受過品質(zhì)管理訓練

5、全員參與

6、將品質(zhì)改進應用到業(yè)務過程

7、在結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上進行標準規(guī)劃以取代經(jīng)驗法則

8、用自主管制，自主工作小組等方式取代泰勒制度

9、將品質(zhì)目標納入企業(yè)計劃，將目標展開轉(zhuǎn)化成行動

六、日本CWQC(全集團公司品質(zhì)管制)的主要內(nèi)容：

1、品質(zhì)保證體系(源流管理、后工程是顧客)

2、品質(zhì)成本體系(預防成本、評價、失敗成本)

3、過程品質(zhì)管制體系(過程解析)

4、原材料管理體系(采購管理、委外管理)

5、新產(chǎn)品開發(fā)體系(體系建立)

6、標準化體系(技術(shù)儲蓄、積累)

7、日常要項管理體系(組織明確、權(quán)責清晰)

8、方針管理(方針、目標、對策)

9、機能別管理(橫向管理)

10、CWQC組織經(jīng)營(部門別管理、機能別管理)

11、教育訓練體系(品質(zhì)文化同一、人才培育)

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（責任編輯：中大編輯）

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