質(zhì)量工程師

2014年質(zhì)量工程師考試備考已經(jīng)拉開帷幕，以下是2014年質(zhì)量工程師考試科目《初級相關(guān)知識》備考資料，幫助考生全面了解2014年質(zhì)量工程師考試教材，掌握質(zhì)量工程師考試輔導(dǎo)課程知識點。

顧客滿意

1.與各與顧客要求

2.顧客滿意

3.顧客滿意測量和分析

小結(jié)：

顧客的定義，內(nèi)部顧客和外部顧客;過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。

什么是的顧客要求，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意高度滿意直至忠誠。

顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性。

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)可用層次分析結(jié)構(gòu)的方法

顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分

顧客滿意度指標(biāo)的特點

(八)卓越績效評價準(zhǔn)則 P20

2012年3月9號發(fā)布修訂版，2012年8月1日實施

1.目的

2.適用范圍

3.標(biāo)準(zhǔn)的理念(新增)

4.標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系

5.標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要

小結(jié)：

1、卓越績效評價準(zhǔn)則兩個目的：

2.適用范圍。

適用于追求卓越績效的各類組織;也可用于質(zhì)量獎的評價。

卓越績效評價準(zhǔn)則共包括七大類目圖中“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，各章的大致的內(nèi)容

質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 P24

1、休哈特的質(zhì)量理念

2、戴明的質(zhì)量理念

3、朱蘭的質(zhì)量理念

4、石川馨的質(zhì)量理念

小結(jié)：

重點是四個質(zhì)量專家的核心管理思想。

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