物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

業(yè)主家中被盜,物業(yè)應(yīng)該如何解決

1、案發(fā)后，物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)與警察到現(xiàn)場(chǎng)，慰問(wèn)業(yè)主了解案件，同時(shí)派人查看案發(fā)當(dāng)時(shí)各崗位巡查記錄是否有異常，清楚公司是否或應(yīng)負(fù)的責(zé)任。（一般情況下記錄都沒(méi)問(wèn)題）

2、業(yè)主肯定對(duì)公司不滿，我司應(yīng)耐心講解社區(qū)安全管理部的職責(zé)和當(dāng)時(shí)的巡查記錄。案件交由派出所處理。在現(xiàn)場(chǎng)有警察，溝通不會(huì)有沖突，溝通應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。

3、物業(yè)公司處理這類事件要有一個(gè)原則——“盡快處理，減少影響，必要協(xié)議”。如果業(yè)主接受事實(shí)，并交派出所處理，我司還需多與業(yè)主溝通，并承諾加強(qiáng)安全防范。如果業(yè)主反應(yīng)激烈，物業(yè)公司在認(rèn)定不是我方責(zé)任情況下，可依據(jù)合約商談，如果業(yè)主通過(guò)此事在社區(qū)造成不良言論，影響到整個(gè)社區(qū)，物業(yè)公司要也業(yè)主做思想工作，耐心說(shuō)服，同時(shí)為了減少影響可以以“送管理費(fèi)”的方式補(bǔ)償業(yè)主的損失，但必須定下協(xié)議不再追究物業(yè)公司責(zé)任并不再發(fā)布影響公司形象的言論。

4、一般小區(qū)發(fā)生盜竊案，物業(yè)公司是有相關(guān)的責(zé)任，只是輕重的問(wèn)題，所以在不能解決糾紛的情況下，為了減少負(fù)面影響，采取“送管理費(fèi)”方式安撫業(yè)主，是一個(gè)不錯(cuò)的方法。

解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的初步探索

物業(yè)管理是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，雖然它牽涉的面廣，涉及的問(wèn)題復(fù)雜，但作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的產(chǎn)物，卻為廣大市民了解甚少，可是它卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不在市民身邊。目前對(duì)物業(yè)管理的理解有兩種流派，一種是站在服務(wù)角度理解的：物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人或使用人的委托，依照物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人或使用人提供綜合性的有償服務(wù)；另一種流派是站在管理角度理解的：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

綜合以上兩種流派，可以達(dá)成一個(gè)統(tǒng)一的理念，即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場(chǎng)、生存系于收費(fèi)。

物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)業(yè)的生存運(yùn)作基于收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，1996年原國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部以計(jì)價(jià)費(fèi)[1996]266號(hào)發(fā)布《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》，規(guī)定“物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等不同情況，分別實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)”。政府開(kāi)始干預(yù)物業(yè)管理收費(fèi)行為，物業(yè)管理收費(fèi)逐步進(jìn)入規(guī)范化。但是，《暫行辦法》未能解決“合理”收費(fèi)的問(wèn)題。2003年國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)、建設(shè)部以發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)發(fā)布《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（2004年1月1日起實(shí)施），更進(jìn)一步提升了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的社會(huì)效應(yīng)，為物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取提供了法律依據(jù)。根據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委員會(huì)（或物業(yè)業(yè)主）、使用人委托，按物業(yè)管理服務(wù)合同或協(xié)議對(duì)已建成投入使用的各類房屋及其相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地等進(jìn)行公共性服務(wù)、專項(xiàng)性服務(wù)以及提供其他與使用人生活相關(guān)的公眾代辦性服務(wù)、特約服務(wù)及多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)時(shí)按規(guī)定收取的費(fèi)用?！段飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：1、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

目前，幾乎所有的物業(yè)管理公司都面臨物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取難的困境，那么，其原因何在，又有何解決辦法呢？

一、物業(yè)管理收費(fèi)難的原因

（一）部分業(yè)主意識(shí)不強(qiáng)首先，物業(yè)管理畢竟是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，在短短的二十幾年里，要為廣大的市民所接受確實(shí)有些困難。其次，廣大市民的素質(zhì)參差不齊，一部分業(yè)主對(duì)新的事物存在一定的抵觸。再次，涉及到收費(fèi)行為，由于物業(yè)服務(wù)的概念沒(méi)有深入業(yè)主，物業(yè)服務(wù)的效果沒(méi)有為業(yè)主所感受，有的業(yè)主認(rèn)為自己花了一大筆錢買了一套房子，不應(yīng)承擔(dān)“額外”的開(kāi)支。

（二）物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量不高現(xiàn)有些物業(yè)公司本著賺錢的心態(tài)而忽略服務(wù)的理念，另外，由于技術(shù)水平跟不上，公司人員組織不夠，導(dǎo)致管理不善，管理脫節(jié)，服務(wù)質(zhì)量大打折扣。例如，小區(qū)里綠化維護(hù)無(wú)人管，門禁系統(tǒng)紊亂，房屋維修不及時(shí)……導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸心理。

（三）從業(yè)人員素質(zhì)不高物業(yè)管理從業(yè)人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，80％的物業(yè)管理從業(yè)人員是半路出家，自身的服務(wù)意識(shí)上不來(lái)，還埋怨業(yè)主太難伺候。另外從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平不高，在服務(wù)過(guò)程中不能很好操作。再次，從業(yè)人員的方法不得當(dāng)，加深了管理工作的服務(wù)難度，致使業(yè)主體會(huì)不到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）體制不健全《物業(yè)管理?xiàng)l例》于2003年9月1日實(shí)施后，從根本上改變了物業(yè)管理行業(yè)無(wú)法可依的局面，但是配套的法律規(guī)范還不健全。再加上政府宏觀調(diào)控不夠，導(dǎo)致新舊體制形成對(duì)立，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生了影響。

二、解決物業(yè)管理收費(fèi)難的對(duì)策

（一）加強(qiáng)立法有業(yè)內(nèi)人士建議，政府部門應(yīng)盡快出臺(tái)有關(guān)政策，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)行為，加強(qiáng)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控，制定符合物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使收費(fèi)透明化，合理化，遵循事物發(fā)展規(guī)律和原則，改變思路，充分發(fā)揮行政功能。

（二）加強(qiáng)宣傳對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)把物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的基點(diǎn)落在“服務(wù)”層面上。物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主的委托，是在為業(yè)主服務(wù)；確切的說(shuō)是在用業(yè)主的錢，為業(yè)主服務(wù)。所以說(shuō)物業(yè)管理企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都應(yīng)該是：一切為了業(yè)主，為了業(yè)主的一切，為了一切的業(yè)主。要讓業(yè)主通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)，感受到生活起居的快捷，便利，舒適。

站在業(yè)主的角度來(lái)說(shuō)，正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的基點(diǎn)應(yīng)該落在“管理”層面上。業(yè)主繳納相關(guān)的費(fèi)用是為了得到物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而服務(wù)項(xiàng)目是要靠管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)品牌品牌既可立市，亦可立業(yè)。作為一種無(wú)形資產(chǎn)，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來(lái)超額利潤(rùn)，而且有利于其經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大。首先，物業(yè)管理企業(yè)的品牌，體現(xiàn)在物業(yè)管理上的硬指標(biāo)，就是創(chuàng)建和獲得國(guó)內(nèi)物業(yè)管理最高榮譽(yù)獎(jiǎng)“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”、“安全文明小區(qū)”以及ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；其次，在軟件建設(shè)方面，物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合實(shí)際需要，積極探索，大膽實(shí)踐，按照塑造品牌的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標(biāo)，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)“隨時(shí)隨地、盡心盡力、物業(yè)管理無(wú)小事”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）實(shí)施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級(jí)，對(duì)不同的等級(jí)采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時(shí)候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。

總之，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是一項(xiàng)技能技術(shù)要求很高的項(xiàng)目，企業(yè)要隨時(shí)調(diào)整，改變策略，制定符合企業(yè)自身發(fā)展的方案。

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