物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

讓物業(yè)前期維修難題不再

物業(yè)前期維修工作的妥善處理，不僅可以維護(hù)開發(fā)商信譽(yù)，提升物業(yè)品牌能力，同時(shí)也會(huì)給廣大業(yè)主留下較好的印象，讓業(yè)主更多的了解物業(yè)管理工作，為物管工作的全面順利開展打下基礎(chǔ)。但現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)前期維修涉及的單位多（業(yè)主、物管、發(fā)展商、土建承建商、鋼構(gòu)承建商、電氣管線單位、裝飾公司、衛(wèi)潔具供貨商、生產(chǎn)商等）、問(wèn)題雜，物業(yè)前期維修問(wèn)題的處理往往并不容易。

物業(yè)前期維修存在的問(wèn)題

問(wèn)題一：相互推諉，矛盾激化

物管公司從開發(fā)商手中接盤交房時(shí)，涉及到一些工程質(zhì)量問(wèn)題，通常我們的做法是業(yè)主找物業(yè)，物業(yè)找開發(fā)，開發(fā)找施工單位，施工單位間又相互推卸責(zé)任，甚至不予理采，使物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的整改極為緩慢，而業(yè)主往往將怨氣發(fā)泄到物管公司身上。業(yè)主投訴不斷，發(fā)展商不理不采，兩邊受氣，物管人員倍感委屈，于是出現(xiàn)“房屋質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)管不了或不歸物業(yè)管”的“理由”，一些物管人員在調(diào)解維修糾紛時(shí)，為發(fā)泄怨氣，甚至夸大事實(shí)，有意挑起業(yè)主對(duì)發(fā)展商的不滿。業(yè)主的維修問(wèn)題遲遲不能解決，于是集體拒交物管費(fèi)，結(jié)伙大鬧銷樓現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

問(wèn)題二：業(yè)主刁難，誠(chéng)意難成

面對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，一些發(fā)展商也極有誠(chéng)意整改，甚至專門為此成立“任務(wù)團(tuán)隊(duì)”、“保修組”解決物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題，但因房屋交付給業(yè)主個(gè)人，部分業(yè)主不愿借道，甚至以“經(jīng)濟(jì)損失、精神損失、誤工損失”為由，要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，保修組的維修工作舉步艱難，發(fā)展商良好愿望難以實(shí)現(xiàn)。

問(wèn)題三：缺失公正，缺泛信任

作為“誠(chéng)信”的發(fā)展商，倘若真的屬于自己的房屋質(zhì)量瑕疵問(wèn)題，當(dāng)然愿意妥善解決，但現(xiàn)實(shí)中，有些業(yè)主或物管單位將物業(yè)區(qū)域內(nèi)的一切問(wèn)題，如業(yè)主本身裝修的問(wèn)題、人為對(duì)物業(yè)的損壞等等都推到發(fā)展商的身上，因此發(fā)展商當(dāng)然覺(jué)得冤，于是在講求誠(chéng)信的同時(shí)，不得不用懷疑的眼光來(lái)看待業(yè)主和物管企業(yè)的報(bào)修，甚至采取能躲則躲的拖延“戰(zhàn)術(shù)”。

問(wèn)題四：被動(dòng)處事，后患多多

業(yè)主們?yōu)楦髯缘膯?wèn)題，紛紛投訴發(fā)展商和物管，要求解決問(wèn)題，有的甚至不分黑夜直接找開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)，動(dòng)撤以媒體曝光，拉扯標(biāo)語(yǔ)相威脅，理智的發(fā)展商通常會(huì)及時(shí)責(zé)成施工方解決，而不理智的發(fā)展商，自然就針鋒相對(duì)，推三阻四推延時(shí)間，萬(wàn)不得已時(shí)就隨便的安排屬下的單位作些處理，但無(wú)論是以上何種情況，均系被迫所至，發(fā)展商是否上心，確實(shí)不敢肯定，作為維修單位，自然會(huì)更多的從成本考慮，在面對(duì)東家并不上心且沒(méi)有任何制約的事情時(shí)，往往都只會(huì)做些表面文章（并未從根本上解決物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題），可等到了一定的時(shí)候，先前的問(wèn)題又再次顯現(xiàn)，業(yè)主們不得不重復(fù)“維權(quán)”之路，呼喚保修。

務(wù)必理順的三個(gè)觀點(diǎn)

物業(yè)前期維修之所以難，涉及的單位多、問(wèn)題雜固然是其中的原因之一，但其根本還在于發(fā)展商、物管公司和業(yè)主本身關(guān)系處理，在于三方處理維修問(wèn)題的觀點(diǎn)和態(tài)度。筆者通過(guò)長(zhǎng)期與業(yè)主、開發(fā)商協(xié)調(diào)處理入住初期的物管維修問(wèn)題，認(rèn)為發(fā)展商的信任支持、業(yè)主的包容、物管的規(guī)范公正，可以使物業(yè)前期維修問(wèn)題得到較好的解決。

（1）發(fā)展商要給物管和業(yè)主更多的信任和支持

很多開發(fā)商一見(jiàn)到業(yè)主來(lái)找，就認(rèn)為“刁民”來(lái)了，往往以“對(duì)付刁民”的心態(tài)來(lái)看待問(wèn)題，甚至要求物業(yè)公司采取措施共同“對(duì)付”業(yè)主。

而作為物管公司，在協(xié)調(diào)維修問(wèn)題時(shí)，特別是集中交房階段的維修問(wèn)題，物管公司不得不一而再、再而三的代表業(yè)主與發(fā)展商溝通，不間斷的問(wèn)題，大筆的維修金支出，發(fā)展商當(dāng)然不樂(lè)意，于是認(rèn)為物管在有意挑起業(yè)主刁難自己。于是不配合，于是業(yè)主有意見(jiàn)，于是物業(yè)破罐子破摔——于是關(guān)系惡化，矛盾重重。

其實(shí)在業(yè)主入住后，對(duì)房屋功能及質(zhì)量提出合理要求，發(fā)展商依托物管公司出面協(xié)調(diào)。既解決了發(fā)展商直接與業(yè)主發(fā)生矛盾，減輕了開發(fā)商壓力，也方便了業(yè)主。對(duì)發(fā)展商而言確實(shí)是利好之事，但發(fā)展商必須面對(duì)問(wèn)題，要在問(wèn)題的協(xié)調(diào)和處理的過(guò)程中，給物管公司和業(yè)主多一些信任和支持。

（2）業(yè)主在維修問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理時(shí)應(yīng)多一些包容

有的業(yè)主喜歡抱著一種“弱勢(shì)群體”的心態(tài)，把開發(fā)商都想象成“奸商”，懷著一種 “對(duì)立”情緒去監(jiān)視開發(fā)商、物管公司協(xié)調(diào)處理維修的問(wèn)題，在問(wèn)題處理的過(guò)程中，稍不稱心就惡語(yǔ)相加。

作為業(yè)主，花巨款有的甚至傾其所有，好不容易才購(gòu)置的房子，出現(xiàn)這樣哪樣的問(wèn)題，心里自然不好受，但問(wèn)題必竟是問(wèn)題，并不因?yàn)闃I(yè)主不好受、心煩發(fā)火而消失。

其實(shí)，物業(yè)前期交付使用階段，物業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵需要維修的主要原因，多為施工單位疏忽或偷工減料。作為發(fā)展商，在與施工單位簽訂承包合同時(shí)，斷然不會(huì)認(rèn)同問(wèn)題的發(fā)生。面對(duì)諸多問(wèn)題，發(fā)展商和業(yè)主一樣，同是受害者。

因此，業(yè)主完全可以寬容些，把發(fā)展商當(dāng)作堅(jiān)強(qiáng)后盾，由物管公司組織協(xié)調(diào)，共同要求施工方為偷工減料買單，當(dāng)然在要求開發(fā)商責(zé)成施工方為過(guò)失買單時(shí)，業(yè)主必須立足于解決問(wèn)題的思路，萬(wàn)不可動(dòng)撤“精神損失、誤工損失”的沒(méi)完沒(méi)了。

（3）物管在處理維修糾紛的程序要規(guī)范和公正

房屋本身進(jìn)行了裝修，為什么就不能是業(yè)主裝修的責(zé)任？

明明是人為損壞的，憑什么說(shuō)是質(zhì)量問(wèn)題？

我只是在表面加了一層磚，并沒(méi)動(dòng)過(guò)任何地方，怎么可能是我的責(zé)任呢？業(yè)主花錢請(qǐng)你們，你們卻向著發(fā)展商，簡(jiǎn)直就是發(fā)展商的狗。

在物業(yè)前期維修糾紛中物管本不是最主要的角色，物管任勞任怨努力協(xié)調(diào)是責(zé)任所系，可物管的盡心盡力卻引起了發(fā)展商懷疑、業(yè)主誤解，如此吃力不討好，確實(shí)讓物管為難，但因?yàn)槲覀兪俏锕芷髽I(yè)，面對(duì)客戶——發(fā)展商、業(yè)主，我們應(yīng)該且只能主動(dòng)從自身找原因，找出讓發(fā)展商和業(yè)主充滿怨氣的原因，從而改正缺點(diǎn)，更努力的將服務(wù)做得完善些。

發(fā)展商的懷疑也好、業(yè)主的誤解也罷，歸根結(jié)底是對(duì)物管自身的誠(chéng)信度及處理問(wèn)題的過(guò)程缺泛信任。當(dāng)然其中的原因，也有物管自身的責(zé)任，如物業(yè)交付后，本因業(yè)主隨意開槽、穿墻打洞造成的滲漏，物業(yè)拗不過(guò)，就推給發(fā)展商，要發(fā)展商擔(dān)責(zé)；本因建房單位防水沒(méi)做好，就因?yàn)闃I(yè)主進(jìn)行了裝修，就武斷認(rèn)為責(zé)任是業(yè)主的觀點(diǎn)，都有些欠妥。

物管出面協(xié)調(diào)業(yè)主和發(fā)展商間的維修糾紛問(wèn)題，為業(yè)主、發(fā)展商排憂解難，本是件得“人心”的利好之事，但倘若在處理問(wèn)題的過(guò)程中缺泛原則和公正，事情的處理過(guò)程缺泛規(guī)范，又如何讓業(yè)主心服口服找裝修單位理賠，如何讓發(fā)展商理直氣壯找施工單位擔(dān)責(zé)呢？

前期維修難題不再難的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐

筆者所服務(wù)的南國(guó)-中央花園，系武漢市的超大型住宅小區(qū)之一，因居住的業(yè)主較多，在接管初期，物管和發(fā)展商每天接到關(guān)于質(zhì)量瑕疵的投訴不斷。在問(wèn)題的處理過(guò)程中，也出現(xiàn)過(guò)業(yè)主、物管、發(fā)展商針鋒相對(duì)的尷尬，但最終還是從溝通中理清了思路，在溝通中找到了解決問(wèn)題的辦法。

（1）發(fā)展商的信任，讓維修程序變得更簡(jiǎn)單

為確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)前期維修問(wèn)題得到妥善解決，使廣大業(yè)主不再為房屋質(zhì)量瑕疵而煩惱，對(duì)中央花園的質(zhì)量瑕疵的處理，開發(fā)商授權(quán)物管公司直接安排落實(shí)業(yè)主的物業(yè)報(bào)修問(wèn)題，具體文件是：

文件一：物業(yè)保修工程維修及付款程序

為規(guī)范中央花園房屋及相關(guān)設(shè)施保修期內(nèi)的維修和管理工作，武漢南國(guó)置業(yè)公司與武漢美好家園物業(yè)管理公司特根據(jù)工作實(shí)際，對(duì)維修工作的程序及付款方式作如下規(guī)定：

工程維修及付款程序：

一、對(duì)保修期內(nèi)的工程維修，武漢美好家園物業(yè)管理公司在查清原因并備有相關(guān)證據(jù)后（責(zé)任判斷分析材料、現(xiàn)場(chǎng)照片），可通過(guò)派單（工程維修聯(lián)系單）形式安排相關(guān)單位處理，維修單中應(yīng)注明詳細(xì)維修項(xiàng)目及該項(xiàng)目的竣工時(shí)間，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用在壹萬(wàn)元以上的由武漢南國(guó)置業(yè)有限公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，再安排派單。（保修期內(nèi)的維修工程，物業(yè)公司首先派單給原建筑單位，在特殊情況下，物業(yè)公司如在業(yè)主投訴起24小時(shí)之內(nèi)和原施工單位聯(lián)系不上，有權(quán)另行安排維修，維修費(fèi)用由原施工單位據(jù)實(shí)承擔(dān)）。

二、在規(guī)定的期限內(nèi)，維修單位憑物業(yè)公司驗(yàn)收并簽字的工程維修聯(lián)系單及工程維修預(yù)算表，到南國(guó)置業(yè)公司造價(jià)部審核，單項(xiàng)維修費(fèi)用在一萬(wàn)元以上項(xiàng)目須由南國(guó)置業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字。（負(fù)責(zé)維修的單位由武漢南置業(yè)有限公司挑選，對(duì)各維修單位，武漢美好家園物業(yè)公司有建議權(quán)，所挑選的單位與南國(guó)置業(yè)公司簽訂意向性維修總合同后，武漢美好家園物業(yè)公司方可給予派單）。

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