物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

論我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重新定位及發(fā)展

物業(yè)管理是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來越突顯其重要性。2007年8月31日，中國(guó)政府網(wǎng)發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定》，該決定于今年10月1日起施行?！稕Q定》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。 從“物業(yè)管理企業(yè)”到“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，兩個(gè)字的變化不僅僅是文字游戲，而是清晰地表明了物業(yè)公司的新定位，進(jìn)而要求物業(yè)行業(yè)根據(jù)新的理念調(diào)整管理與服務(wù)的模式，能夠適應(yīng)新的時(shí)代對(duì)物業(yè)行業(yè)提出的新的要求。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)的必然性

2007年3月，全國(guó)人大審議通過的《物權(quán)法》首次從立法的角度提出“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的概念，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展指明了方向，也為物業(yè)管理公司的更名提供了法律依據(jù)。2007年6月25日，萬科在全國(guó)20個(gè)城市展開統(tǒng)一行動(dòng)，將屬下“物業(yè)管理有限公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)有限公司”，萬科物業(yè)此次更名，有可能是《物權(quán)法》頒布后國(guó)內(nèi)首家更名的物管企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的出現(xiàn)不僅僅是法律條文上的改變，其出現(xiàn)有著深刻的內(nèi)外部原因。

從外部環(huán)境來看，首先我們的物業(yè)行業(yè)面臨著嚴(yán)峻的局面。中國(guó)加入WTO，我國(guó)政府承諾全面開放服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)，國(guó)外物業(yè)服務(wù)企業(yè)與國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相比，在資金、技術(shù)、人才、管理水平、服務(wù)理念等方面具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)只在勞動(dòng)力資本、社區(qū)文化、熟悉市場(chǎng)等方面占有一定優(yōu)勢(shì)。而傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的管理更多關(guān)注的是物業(yè)企業(yè)與房屋、設(shè)施、場(chǎng)地等“人與物”的關(guān)系，忽視“人與人”的關(guān)系，一旦國(guó)外物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入勢(shì)必導(dǎo)致國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不足，甚至難以生存。其次，我們的物業(yè)領(lǐng)域逐漸成熟，成熟的消費(fèi)者及逐漸成熟的市場(chǎng)都要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)與管理的理念。從我國(guó)物管的自身發(fā)展來說，存在先天不足。我國(guó)物管的產(chǎn)生來源于房地產(chǎn)業(yè)的飛躍發(fā)展，而在今天，中國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展雖算飛躍，卻并不規(guī)范。受此影響，物管也存在種種“胎里病”。有些開發(fā)商，在開發(fā)之際忽視物業(yè)設(shè)施，在移交之際，不愿承擔(dān)后續(xù)責(zé)任，這變相造成了很多小區(qū)業(yè)主和物管的矛盾。加之部分物業(yè)管理者不能正視自己服務(wù)者的身份，更加劇了這一矛盾。而現(xiàn)今的業(yè)主已成熟了許多，不管是對(duì)物業(yè)管理法規(guī)的理解，維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和投訴熱情，還是對(duì)物業(yè)服務(wù)管理的參與程度，都有了不少進(jìn)步。按照我國(guó)的法律法規(guī)，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，是雇傭與被雇傭關(guān)系，業(yè)主花錢聘來物業(yè)公司的目的是為自己服務(wù)。受業(yè)主聘用或雇傭的物業(yè)公司，主要職責(zé)是為業(yè)主搞好服務(wù)，而不是治理業(yè)主。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)公司的生存與發(fā)展，不取決于開發(fā)商，而切切實(shí)實(shí)的由業(yè)主來決定。除此之外，物業(yè)行業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、物業(yè)行業(yè)的可拓展空間等因素也影響著物業(yè)企業(yè)的改革與發(fā)展。

從內(nèi)部因素分析，現(xiàn)在許多的物業(yè)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到危機(jī)的存在，正在進(jìn)行自我調(diào)整，這些調(diào)整包括企業(yè)制度、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部管理、客戶服務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)決策和市場(chǎng)開發(fā)等等，無一不體現(xiàn)著物業(yè)企業(yè)的定位從管理角色向服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。如2005年底萬科物業(yè)將旗下在管項(xiàng)目“物業(yè)管理處”全部更名為“物業(yè)服務(wù)中心”。福田物業(yè)設(shè)置了“首問責(zé)任制”制度，把“人性化服務(wù)”用制度確定下來，把職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)有機(jī)結(jié)合起來了。2007年，北京市將從2003年使用至今的《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》更名為《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)》等等。只有那些快速?gòu)?ldquo;管理”中解脫出來，真正將“管理”變?yōu)?ldquo;服務(wù)”的物業(yè)企業(yè)，依靠誠(chéng)信不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的勝利者。全國(guó)人大審議通過的《物權(quán)法》從立法的角度提出“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的概念，從法律依據(jù)的角度為物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理開拓了新的局面。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理念轉(zhuǎn)變

物業(yè)管理最早起源于1981年的深圳，經(jīng)過13年的發(fā)展之后，1994年3月23日建設(shè)部令第33號(hào)《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》頒布，它是物業(yè)管理的一個(gè)基本文件。短短十幾年間，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)從無到有、從小到大，已經(jīng)成為覆蓋面廣，對(duì)群眾生活產(chǎn)生重要影響的行業(yè)，而業(yè)主和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的糾紛也逐漸多了起來。究其原因，主要是物業(yè)行業(yè)的定位不準(zhǔn)確，經(jīng)營(yíng)和管理理念的滯后性所致。因此，物業(yè)行業(yè)必須適應(yīng)新的時(shí)代發(fā)展要求，從理念上進(jìn)行革新。

首先，物業(yè)企業(yè)的理念更新要突出服務(wù)性。眾所周知，“管理”與“服務(wù)”是兩個(gè)不同的概念。“管理”最直接的含義就是管轄與治理，“管理”加身于物業(yè)，仿佛物業(yè)企業(yè)的性質(zhì)是管轄小區(qū)、治理業(yè)主的。“服務(wù)”可以理解為一種“商品”，是為了滿足他人需要而提供的一種有形或無形活動(dòng)。“服務(wù)”加身于物業(yè)，鮮明地表明了物業(yè)企業(yè)存在的價(jià)值，是為了滿足業(yè)主的需求，其性質(zhì)則是為業(yè)主提供服務(wù)的?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的規(guī)定從法律依據(jù)上為物業(yè)企業(yè)理念的轉(zhuǎn)變打開了新局面。物業(yè)公司要以服務(wù)為本位，做好為業(yè)主服務(wù)的工作，才是自己真正的職責(zé)。俗話說“顧客是上帝”，物業(yè)公司只有讓業(yè)主滿意，自己才會(huì)有更美好的明天。

其次，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)要突出廣泛性。這里的廣泛性是指服務(wù)對(duì)象的廣泛性以及服務(wù)內(nèi)容的豐富性。沒有任何一個(gè)企業(yè)能像物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣與居民發(fā)生廣泛的聯(lián)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)涵日益豐富，已不僅局限在對(duì)房屋及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)和公共秩序的維護(hù)等管理活動(dòng)。隨著時(shí)代的變遷和發(fā)展，人們對(duì)居住的軟環(huán)境質(zhì)量方面有了更高的要求，“服務(wù)”越來越成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。10月1日起，如果所有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能從名字到實(shí)際行動(dòng)上由“管理”轉(zhuǎn)換為“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心價(jià)值真正落到為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)溫馨、和諧、宜居的生活環(huán)境，真正落到圍繞著業(yè)主的需求而展開服務(wù)，那么，物業(yè)糾紛將減少，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展空間也將越來越大。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展必須關(guān)注的幾個(gè)問題

（一）明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)中服務(wù)與管理的界限，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中心是服務(wù)，在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在加強(qiáng)管理中更好地服務(wù)。以服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容為中心，將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨和企業(yè)服務(wù)模式的確立軸心。隨著業(yè)主自主選擇物業(yè)服務(wù)消費(fèi)主體地位的進(jìn)一步確立，業(yè)主可能把小區(qū)的整個(gè)物業(yè)服務(wù)交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)做，也可能把其中的一部分物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)做，把另一部分物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目交給社會(huì)化專業(yè)公司做，如：清潔、綠化、保安、設(shè)備維修等等，從而降低管理成本，使業(yè)主獲得更大的實(shí)惠。物業(yè)管理只講服務(wù)也不行，如果業(yè)主破墻開店，物業(yè)公司只能管理，以維護(hù)小區(qū)的整體利益。但是這種管理不是“硬邦邦”的，而是充滿了人情味。如小區(qū)空調(diào)室外機(jī)在陽臺(tái)上有統(tǒng)一的安裝位置，但有一戶業(yè)主把它移到了窗外，樓上的一家馬上效仿。物業(yè)管理人員不僅說服動(dòng)員，工程部的人員還免費(fèi)為樓下一戶移走了室外機(jī)，樓上的人家見此景，不用做工作就主動(dòng)移走室外機(jī)。有一戶業(yè)主買來了塑鋼材料要封陽臺(tái)，物業(yè)管理人員不是簡(jiǎn)單地禁止，而是為他聯(lián)系了要安裝雙層窗的業(yè)主，把材料轉(zhuǎn)賣掉了，減少了業(yè)主的損失。未來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，服務(wù)是理念，管理是手段，管理與服務(wù)要有機(jī)結(jié)合，通過對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。

（二）理順小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，明確小區(qū)業(yè)主的主人地位，讓物業(yè)公司明白自己是服務(wù)員而非管理者。隨著名稱的改變，業(yè)主對(duì)物業(yè)的性質(zhì)認(rèn)識(shí)會(huì)更清楚，要求也將更高。這樣有利于雙方認(rèn)清各自的責(zé)、權(quán)、利，業(yè)主與物業(yè)公司之間的摩擦肯定會(huì)大幅度減少，和諧小區(qū)的夢(mèng)想也將成為現(xiàn)實(shí)。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》中提出，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用?！稐l例》中明確，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的培養(yǎng)。長(zhǎng)期以來，我國(guó)的物業(yè)管理是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，它被認(rèn)為是低素質(zhì)、無專業(yè)知識(shí)人員，甚至是一般閑雜人員所從事的職業(yè)。然而這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，也客觀上造成了我國(guó)現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)的用人現(xiàn)狀。隨著物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展、高檔物業(yè)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，只有具備專業(yè)背景、知識(shí)面廣、理論基礎(chǔ)扎實(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、熟悉相關(guān)法律法規(guī)的人才，才能適應(yīng)智能化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化等高質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的要求。我國(guó)對(duì)物業(yè)行業(yè)開始引入職業(yè)資格準(zhǔn)入制度，作為全國(guó)試點(diǎn)的北京市僅有25人取得物業(yè)管理師資格證書，這對(duì)偌大的行業(yè)來說，雖然只是“杯水車薪”，但是職業(yè)資格準(zhǔn)入制度的引入，將成為我國(guó)物業(yè)

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