物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門(mén)學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

物業(yè)會(huì)所經(jīng)營(yíng)引發(fā)糾紛

某別墅物業(yè)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位按照相關(guān)法規(guī)要求，面向社會(huì)以公開(kāi)招投標(biāo)方式選聘了物業(yè)管理企業(yè)，并與之簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)交付使用和業(yè)主入住后，業(yè)主對(duì)正在建設(shè)中的物業(yè)配套項(xiàng)目會(huì)所提出了異議。業(yè)主認(rèn)為：

1、建設(shè)單位改變、擴(kuò)大了會(huì)所的經(jīng)營(yíng)范圍和營(yíng)業(yè)面積，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益；

2、會(huì)所經(jīng)營(yíng)將帶來(lái)的噪音、污染等環(huán)境污染問(wèn)題，損害業(yè)主利益、降低物業(yè)檔次、影響業(yè)主的生活品質(zhì)；

3、會(huì)所開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)車(chē)流、人流和混亂等均會(huì)給物業(yè)潛在治安管理問(wèn)題帶來(lái)極大的威脅等等。

業(yè)主意見(jiàn)首先是在管理處和建設(shè)單位共同組織召開(kāi)的物業(yè)管理及物業(yè)遺留問(wèn)題座談會(huì)上，以口頭形式向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提出質(zhì)疑。建設(shè)單位代表當(dāng)場(chǎng)表示，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題回去研究后予以答復(fù)。一段時(shí)間后，由于建設(shè)單位未對(duì)業(yè)主訴求予以回應(yīng)，業(yè)主遂以書(shū)面形式正式送達(dá)建設(shè)單位，再次要求予以答復(fù)。但建設(shè)單位由于種種原因，仍然未有回應(yīng)，只是要求物業(yè)管理公司出面向業(yè)主解釋會(huì)所項(xiàng)目并未違規(guī)、違法并對(duì)業(yè)主做出必要的安撫、溝通和疏解工作。

物業(yè)管理單位按照建設(shè)單位的要求進(jìn)行了相應(yīng)的工作，但遭到大部分業(yè)主的拒絕。隨即，部分業(yè)主以集體簽名書(shū)面上訪(fǎng)形式向政府相關(guān)部門(mén)投訴。由于事情較為敏感且涉及多方問(wèn)題，政府相關(guān)主管部門(mén)表示要做必要調(diào)查核對(duì)工作后才能予以答復(fù)和處理。同時(shí)，政府主管部門(mén)以非正式方式的渠道，建議雙方協(xié)商解決，并明確要求建設(shè)單位就業(yè)主提出的質(zhì)疑做出回復(fù)，進(jìn)行必要的疏通解釋工作。按照主管部門(mén)的要求，建設(shè)單位以公告形式，對(duì)業(yè)主的質(zhì)疑進(jìn)行了回復(fù)。

公告要點(diǎn)

1、會(huì)所系物業(yè)配套設(shè)計(jì)，現(xiàn)建設(shè)中的會(huì)所并未改變?cè)O(shè)計(jì)方案，也未超范圍經(jīng)營(yíng)，且與售樓時(shí)的售樓書(shū)承諾以及購(gòu)房合同附加條款的約定是一致的。

2、會(huì)所空調(diào)設(shè)備等噪音問(wèn)題，已投入巨資購(gòu)置專(zhuān)門(mén)設(shè)備進(jìn)行降噪音處理，預(yù)計(jì)噪音可降低到45分貝以下。油煙等污染問(wèn)題也已采取相應(yīng)水化、過(guò)濾等科學(xué)處理。

3、人流、車(chē)流及治安等問(wèn)題，建設(shè)、物管和會(huì)所等相關(guān)部門(mén)正在研究具體措施和管理辦法降低影響程度、杜絕治安隱患，力爭(zhēng)會(huì)所開(kāi)業(yè)時(shí)基本解決問(wèn)題。

建設(shè)單位公告發(fā)出后，業(yè)主十分不滿(mǎn)。認(rèn)為開(kāi)發(fā)建設(shè)單位根本未將業(yè)主置于平等對(duì)話(huà)位置，毫無(wú)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。于是，部分業(yè)主采取拒交管理費(fèi)、阻撓會(huì)所施工等辦法進(jìn)行對(duì)抗，部分業(yè)主表示擬采取相應(yīng)法律措施和手段；另一部分業(yè)主表示將采取更加激烈的方式等。一時(shí)間在會(huì)所項(xiàng)目問(wèn)題上，業(yè)主和建設(shè)單位、會(huì)所以及物業(yè)管理公司的關(guān)系驟然升溫、矛盾愈演愈烈。

顧問(wèn)點(diǎn)評(píng)

此案雙方的爭(zhēng)執(zhí)和糾紛，比較明確的焦點(diǎn)是會(huì)所經(jīng)營(yíng)及其相關(guān)問(wèn)題是否合規(guī)、合法。此問(wèn)題從法律角度界定并不復(fù)雜，只要查閱相關(guān)法規(guī)并核對(duì)會(huì)所項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)范圍和內(nèi)容，與原售樓書(shū)以及房屋預(yù)售合同的明示和約定會(huì)所經(jīng)營(yíng)權(quán)益是否相符即可。以本例來(lái)論，建設(shè)單位并無(wú)改變?cè)O(shè)計(jì)、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍等，因此會(huì)所項(xiàng)目上并未構(gòu)成違規(guī)、違法。

該物業(yè)系別墅項(xiàng)目，業(yè)主素質(zhì)普遍較高、社會(huì)關(guān)系發(fā)達(dá)。以業(yè)主的素質(zhì)和能力，對(duì)會(huì)所項(xiàng)目的相關(guān)法律法規(guī)問(wèn)題，以及合規(guī)全法界定方法不可能不知道，也不可能不理解。但業(yè)主明知不可為，卻依然無(wú)理取鬧而且采用激烈對(duì)抗的形式，這是不正常的，其中必有深層次的原因。以該項(xiàng)目具體情況分析，別墅物業(yè)配套以豪華的會(huì)所，在設(shè)計(jì)上、功能上是相互匹配的，業(yè)主抵觸會(huì)所項(xiàng)目，核心的原因可能不在于會(huì)所項(xiàng)目本身，而在于項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的副作用等問(wèn)題。

由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)不對(duì)等、信息不暢通，業(yè)主對(duì)會(huì)所項(xiàng)目的理解是本位的、主觀的和帶有個(gè)人成見(jiàn)色彩。這種心理上的疑慮、擔(dān)憂(yōu)甚至恐懼，使得業(yè)主順理成章地推斷會(huì)所項(xiàng)目必然將破壞業(yè)主的生活狀態(tài)、引發(fā)物業(yè)秩序的紊亂，結(jié)果是降低物業(yè)檔次、侵犯業(yè)主個(gè)人隱私。而且，業(yè)主的信息匱乏和心理郁積從未得到來(lái)自建設(shè)單位、物業(yè)管理等方面的有效改善和疏解，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期累積，業(yè)主對(duì)會(huì)所項(xiàng)目的心理和認(rèn)識(shí)開(kāi)始扭曲、變異和擴(kuò)張，逐漸深化成對(duì)會(huì)所以及相關(guān)一切的全面抵觸和否定。

要解決會(huì)所項(xiàng)目面臨的矛盾和問(wèn)題，不僅要就業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行溝通解決，更重要的是從心理上、觀念上引導(dǎo)業(yè)主對(duì)該項(xiàng)目形成正確的認(rèn)識(shí)，從而消除業(yè)主心理上的陰影、疑慮、擔(dān)憂(yōu)和抵觸。業(yè)主和建設(shè)單位等矛盾不是不可調(diào)和，業(yè)主無(wú)論從何種角度均沒(méi)有和建設(shè)單位、物業(yè)管理制造激烈矛盾沖突的必要，非理智的對(duì)抗結(jié)果只有失敗者而沒(méi)有勝利者。

解鈴還需系鈴人。針對(duì)業(yè)主的表面訴求和心理訴求，物業(yè)管理方應(yīng)力促開(kāi)發(fā)建設(shè)單位牽頭，成立專(zhuān)題工作小組，協(xié)調(diào)建設(shè)單位、物業(yè)管理和會(huì)所等相關(guān)單位，制定科學(xué)有效的化解危機(jī)的工作方案，直面業(yè)主、盡快解決。切忌建設(shè)單位和會(huì)所等不出面、不負(fù)責(zé)，物業(yè)管理包打天下的做法。物業(yè)管理方應(yīng)居間協(xié)調(diào)、不偏不倚，維護(hù)業(yè)主和建設(shè)單位雙方的合法權(quán)益和根本利益。否則在今后的物業(yè)管理中，業(yè)主將對(duì)物業(yè)管理方心存芥蒂，物業(yè)管理服務(wù)也將處于被動(dòng)狀態(tài)。

物業(yè)管理是服務(wù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)是服務(wù)，建設(shè)單位售后配套建設(shè)也是服務(wù)。服務(wù)的實(shí)現(xiàn)就是服務(wù)必須為服務(wù)對(duì)象的接受認(rèn)可，服務(wù)雙方的有效溝通和服務(wù)項(xiàng)目、過(guò)程一的完成。本例矛盾和問(wèn)題的解決，理想的和合理的手段與途徑是以充分溝通理解、達(dá)成共識(shí)。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位等應(yīng)主動(dòng)以真誠(chéng)態(tài)度去溝通和對(duì)話(huà)，化解業(yè)主對(duì)會(huì)所項(xiàng)目的抵觸，盡快結(jié)束對(duì)抗局面，共同協(xié)商解決面臨的矛盾和問(wèn)題，切實(shí)營(yíng)造融洽良好的雙方關(guān)系和管理服務(wù)氛圍。只有當(dāng)矛盾確實(shí)無(wú)法調(diào)和解決，才考慮引入行政仲裁法律訴訟等手段。同時(shí)，建設(shè)單位和相關(guān)單位還應(yīng)做好充分的預(yù)案準(zhǔn)備，以從容應(yīng)付各種突發(fā)事件和非正常情況出現(xiàn)。

在這場(chǎng)糾紛和沖突中，建設(shè)單位、物業(yè)管理以及會(huì)所等均多次錯(cuò)失良機(jī)。矛盾和問(wèn)題初見(jiàn)端倪時(shí)未能抓住有利時(shí)機(jī)展開(kāi)工作制止矛盾的進(jìn)一步發(fā)展，事態(tài)趨于惡化時(shí)也未及時(shí)有效作為遏制事態(tài)發(fā)展扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)，終致事態(tài)急劇發(fā)展為嚴(yán)重對(duì)抗的局面已說(shuō)明了建設(shè)單位等三方缺乏高度敬業(yè)的精神、細(xì)致工作的作風(fēng)、良好的物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)、必要的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的辨別認(rèn)識(shí)，化解處理的能力和科學(xué)有效的協(xié)調(diào)機(jī)制。這種局面如果不加以改善，還將面臨更多的問(wèn)題。

物業(yè)管理運(yùn)作中，物業(yè)管理方不僅要做好物業(yè)管理服務(wù)工作，還要正確處理與建設(shè)單位以及相關(guān)單位的各種關(guān)系。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)，兩者的運(yùn)作內(nèi)容、方式和責(zé)權(quán)利雖然迥異和互為獨(dú)立，但由于物業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等特點(diǎn)以及其他因素的作用，它們又是密切相關(guān)和互動(dòng)關(guān)聯(lián)的。成熟的物業(yè)管理企業(yè)不僅善于維護(hù)業(yè)主和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的合法權(quán)益，而且會(huì)充分利用自身的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)協(xié)調(diào)業(yè)主和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系，幫助物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位解決面臨問(wèn)題，渡過(guò)難關(guān)，營(yíng)造各方共贏的良好局面。

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