物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理這門(mén)學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理輔導(dǎo)資料，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

談產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理

產(chǎn)權(quán)式酒店起源于20世紀(jì)60年代的法國(guó)阿爾卑斯地區(qū)，后來(lái)逐漸風(fēng)行于世界一些著名旅游城市和地區(qū)。

目前國(guó)際通行的產(chǎn)權(quán)式酒店大致有三種類型：一是時(shí)權(quán)酒店，即有約定期的使用酒店客房的權(quán)利；二是住宅型酒店，即投資者購(gòu)買(mǎi)后可以先委托酒店經(jīng)營(yíng)，到一定期限轉(zhuǎn)為自己長(zhǎng)期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報(bào)，并期待著增值回收投資。

一、中國(guó)產(chǎn)權(quán)式酒店特點(diǎn)與現(xiàn)狀：

產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費(fèi)者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開(kāi)發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，在中國(guó)出現(xiàn)后的幾年時(shí)間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國(guó)產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。

幾年前，以海南為代表的中國(guó)產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績(jī)，原因主要有以下三方面：一是當(dāng)初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開(kāi)發(fā)利潤(rùn)，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當(dāng)時(shí)作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國(guó)內(nèi)旅游度假的市場(chǎng)氣候也沒(méi)有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時(shí)度假的概念還不為中國(guó)消費(fèi)者充分了解和接受。

而目前經(jīng)歷幾年改革春風(fēng)吹拂的中國(guó)產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國(guó)內(nèi)旅游度假的市場(chǎng)氣候已經(jīng)形成；國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級(jí)急劇擴(kuò)大，休閑經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為分時(shí)度假消費(fèi)創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來(lái)越豐富；國(guó)際分時(shí)度假運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)，使分時(shí)度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國(guó)內(nèi)業(yè)界、消費(fèi)者認(rèn)同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。 設(shè)為首頁(yè)

二、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理與經(jīng)營(yíng)：

目前社會(huì)上普遍認(rèn)為，酒店管理和物業(yè)管理是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理正好可以是酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合。由于專業(yè)物業(yè)管理其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，甚至經(jīng)營(yíng)。理由如下：

1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營(yíng)管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開(kāi)發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費(fèi)者，消費(fèi)者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒(méi)有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。目前綜合性的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務(wù)引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)，總體上已經(jīng)集聚大量物業(yè)管理結(jié)合酒店管理的成功運(yùn)作模式和經(jīng)驗(yàn)。在深圳等地就有大型物業(yè)管理企業(yè)管理著多家酒店的范例。

2、酒店管理相較于物業(yè)管理更側(cè)重于經(jīng)營(yíng)，由于物業(yè)管理收費(fèi)受較多限制，收費(fèi)困難且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店，相關(guān)可用于經(jīng)營(yíng)的配套資源缺乏，遠(yuǎn)不如以市場(chǎng)為導(dǎo)向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者大展經(jīng)營(yíng)身手。

3、由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時(shí)獲取長(zhǎng)期良好回報(bào)。目前，專業(yè)物業(yè)管理公司通常都經(jīng)歷了一定時(shí)期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會(huì)終端資源，便于酒店業(yè)務(wù)拓展。

三、物業(yè)管理企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：

首先，制定切實(shí)可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務(wù)守則等規(guī)范運(yùn)作，員工保持良好的工作作風(fēng)，管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問(wèn)題并及時(shí)糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點(diǎn)的酒店式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的基礎(chǔ)。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獲利能力，同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)作的透明度，切實(shí)為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報(bào)，增強(qiáng)業(yè)主信心。

其次，堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)深入的專業(yè)培訓(xùn)，把做好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來(lái)抓。意識(shí)決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到物業(yè)管理人員的良好服務(wù)，就必須把酒店式服務(wù)的獨(dú)特意識(shí)灌輸?shù)矫總€(gè)員工的腦子深處，堅(jiān)持進(jìn)行%考/試大%持續(xù)深入的培訓(xùn)，通過(guò)管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學(xué)習(xí)，以及績(jī)效考核等多種培訓(xùn)手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問(wèn)候有禮、目光友善、樂(lè)于助人等職業(yè)習(xí)慣，形成酒店式服務(wù)的專業(yè)氛圍。

再次，下大力氣培育市場(chǎng)、培育消費(fèi)者，運(yùn)用促銷手段、示范方式，通過(guò)有切身體會(huì)的消費(fèi)者口碑傳播吸引消費(fèi)者。重視信息交流，加強(qiáng)與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見(jiàn)與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營(yíng)管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過(guò)100個(gè)國(guó)家的5000余家酒店(度假村)加入了分時(shí)度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時(shí)度假交換體系可以增強(qiáng)產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務(wù)是人性化的服務(wù)，是以業(yè)主與顧客為中心的服務(wù)，作為物業(yè)管理者，必須加強(qiáng)與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時(shí)虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)與建議，持續(xù)不斷的改進(jìn)服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店式服務(wù)的精髓。并綜合自身和社會(huì)各種資源優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。

最后，學(xué)習(xí)知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標(biāo)，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機(jī)會(huì)的住客的關(guān)鍵。酒店服務(wù)以時(shí)效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準(zhǔn)客戶每項(xiàng)服務(wù)要求都有效掌握和得到落實(shí)。

產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營(yíng)模式已基本發(fā)展成熟，分時(shí)度假消費(fèi)的魅力越來(lái)越大。優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)不只在參與社會(huì)性物業(yè)管理招投標(biāo)中獲得業(yè)務(wù)發(fā)展，積極介入產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營(yíng)管理也大有可為

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