物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)經(jīng)營(yíng)這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理輔導(dǎo)資料，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

物業(yè)管理品牌的內(nèi)涵

隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈殘酷，為了企業(yè)自身的生存和發(fā)展，稍有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)大多在實(shí)施品牌戰(zhàn)略。“品牌致勝”已成為人們的共識(shí)。為了成功打造和經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理品牌，勢(shì)必要求我們物業(yè)管理人首先應(yīng)對(duì)“物業(yè)管理品牌的內(nèi)涵”要有一個(gè)準(zhǔn)確而完整的認(rèn)識(shí)。

一、“品牌”與“物業(yè)管理品牌”概念的界定

（一）關(guān)于“品牌”

綜合國(guó)內(nèi)外有關(guān)專家的定義，筆者認(rèn)為，“品牌”是一個(gè)全優(yōu)的綜合概念，是經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)定，社會(huì)公眾認(rèn)可，享有較高的知名度和市場(chǎng)占有率，具有高品質(zhì)和價(jià)值的產(chǎn)品、組織或個(gè)人。

品牌的載體不僅僅局限于某種“產(chǎn)品”，有時(shí)還包括生產(chǎn)產(chǎn)品的組織（即企業(yè)和人）等。如企業(yè)品牌（麥當(dāng)勞、肯德基）、產(chǎn)品與企業(yè)同名品牌（金利來(lái)、皮爾。卡丹）、產(chǎn)品與個(gè)人同名的品牌（李寧運(yùn)動(dòng)服和李寧）。

（二）關(guān)于“物業(yè)管理品牌”

根據(jù)以上對(duì)品牌的定義的理解，筆者認(rèn)為，物業(yè)管理品牌主要是指經(jīng)行業(yè)主管部門、社會(huì)公眾和所在物業(yè)業(yè)主認(rèn)可，享有較高的知名度和較大的物業(yè)管理規(guī)模，能提供高品質(zhì)和價(jià)值的物業(yè)管理產(chǎn)品、企業(yè)或個(gè)人。就當(dāng)前實(shí)際情形而言，物業(yè)管理品牌主要指從事物業(yè)管理的知名企業(yè)及其所能提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品“物業(yè)管理與服務(wù)”。而事實(shí)上物業(yè)管理行業(yè)的“企業(yè)”與“產(chǎn)品”往往是合二為一的，如萬(wàn)科物業(yè)管理品牌，實(shí)際上就是指萬(wàn)科物業(yè)管理企業(yè)精湛的內(nèi)部管理及其具體定型化了的分散在各“物業(yè)管理處”每天所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)。

（三）“物業(yè)管理品牌”與“物業(yè)品牌”的區(qū)別與聯(lián)系

區(qū)別主要在于二者質(zhì)的規(guī)定性不同。“物業(yè)品牌”主要指“物業(yè)”（即地產(chǎn)的設(shè)計(jì)、地理位置、環(huán)境、地產(chǎn)檔次、質(zhì)量、價(jià)格、風(fēng)格等）取得公眾認(rèn)可的品牌。物業(yè)品牌是定形化的一次性的靜態(tài)的東西。而“物業(yè)管理品牌”則是側(cè)重“管理與服務(wù)”，是易消失動(dòng)態(tài)的，難以定形化的東西。嚴(yán)格意義上說(shuō)，“物業(yè)管理水平的高低及其品牌的形成”與“物業(yè)本身”沒(méi)有必然的因果關(guān)系。檔次低的物業(yè)或非品牌物業(yè)同樣也可能提供高水平的物業(yè)管理。某種程度上可以說(shuō)大眾化的非品牌物業(yè)對(duì)物業(yè)管理更具有挑戰(zhàn)性，能在非品牌物業(yè)創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，比在高檔精品物業(yè)中創(chuàng)建的物業(yè)管理品牌更能顯示物業(yè)管理人的英雄本色。

聯(lián)系在于物業(yè)品牌往往能為“物業(yè)管理品牌”創(chuàng)造良好的客觀條件。高檔的物業(yè)品牌更有利于物業(yè)管理品牌的形成和發(fā)展，更容易直觀地顯示物業(yè)管理的先進(jìn)技術(shù)和管理的服務(wù)水平。

二、物業(yè)管理品牌的特征

（一）有較高的知名度

廣大業(yè)主、行業(yè)內(nèi)外、社會(huì)公眾等都對(duì)某物業(yè)管理品牌十分熟悉。更進(jìn)一步，少數(shù)強(qiáng)勢(shì)品牌因?yàn)槊麣獯螅钊肴诵?，人們一提?ldquo;物業(yè)管理”即會(huì)聯(lián)想到某品牌，如人們一提到“物業(yè)管理”就自然會(huì)想到“萬(wàn)科、中海、金地”等。某企業(yè)物業(yè)管理一旦成為品牌就必然會(huì)擁有較高的知名度，當(dāng)然，知名度只是物業(yè)管理品牌的必要條件，而不是充要條件，即知名度大的企業(yè)未必就是品牌企業(yè)。

（二）較高的美譽(yù)度

即物業(yè)管理品牌享有的好的評(píng)價(jià)和贊譽(yù)，具體包含以下幾方面內(nèi)容：

質(zhì)量好，即所管物業(yè)本體很少破損滲漏，公用的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定良好，維修養(yǎng)護(hù)及時(shí)不留隱患。目前很多企業(yè)導(dǎo)入并通過(guò)的IS09002和IS014000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證則是質(zhì)量好的一個(gè)較為重要的參考指標(biāo)。

服務(wù)佳，即物業(yè)管理提供的日常管理服務(wù)、專項(xiàng)特約服務(wù)能使業(yè)主感到安全、方便、舒適、滿意，甚至超出業(yè)主的期望，使業(yè)主感到驚喜。

形象美，主要指物業(yè)管理所在的小區(qū)的視覺(jué)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、色彩線條、所有物業(yè)的外觀及管理用房的設(shè)計(jì)裝修、員工形象及制服的款式、小區(qū)內(nèi)的花草、雕塑等都能依照美的規(guī)律去進(jìn)行包裝，給人以強(qiáng)烈的美感。

有特色，這主要指物業(yè)管理及其提供的服務(wù)要有個(gè)性。有個(gè)性差異的品牌才能滿足人們求新變異的心理需求，同時(shí)也能更好地強(qiáng)化品牌形象。如萬(wàn)科物業(yè)管理的精品化，中海的規(guī)模和質(zhì)量品質(zhì)，中航的經(jīng)營(yíng)型管理，萬(wàn)廈的社區(qū)文化等都是很有特色的。

（三）較大的規(guī)模

主要是指物業(yè)管理品牌企業(yè)所管物業(yè)必須要有一定的市場(chǎng)占有率，即管理面積應(yīng)在100萬(wàn)平方米以上。

（四）文化內(nèi)涵

主要指品牌企業(yè)及產(chǎn)品具有文化品昧。較高水平的企業(yè)管理應(yīng)是由價(jià)值觀念、思維方式等心理觀念構(gòu)成的無(wú)形的文化管理，而決不僅僅是靠僵硬的制度來(lái)管理。而物業(yè)管理提供的服務(wù)等產(chǎn)品應(yīng)蘊(yùn)含一定的創(chuàng)意象征，體現(xiàn)一定的人文情懷，這才是品牌最稀缺的特征。就目前物業(yè)管理行業(yè)而言，能成為物業(yè)管理品牌的企業(yè)在文化積淀上還尚欠功夫，可謂任重道遠(yuǎn)。

三、物業(yè)管理品牌構(gòu)成的要素及其實(shí)質(zhì)

（一）物業(yè)管理品牌內(nèi)在的核心要素

1、品質(zhì)

品牌品質(zhì)一般主要由質(zhì)量、品種、性能、服務(wù)、價(jià)格等構(gòu)成，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)其主要包括以下幾方面內(nèi)容：

①服務(wù)的內(nèi)容與形式

即物業(yè)管理企業(yè)所能向業(yè)主提供的服務(wù)項(xiàng)目、層次、對(duì)象、方式等，是品質(zhì)的載體。其品質(zhì)主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容與形式的廣度與深度上。

作為物業(yè)管理品牌企業(yè)理應(yīng)比非品牌企業(yè)給業(yè)主提供更多的服務(wù)，一般除了提供日常的保安、清潔、綠化、維修養(yǎng)護(hù)外，應(yīng)盡可能地提供各種專項(xiàng)和特約的服務(wù)，如家政、房屋裝修等，甚至可以嘗試提供“延伸服務(wù)”：如房產(chǎn)咨詢、商務(wù)代理、休閑娛樂(lè)、汽車美容、心理咨詢等。

總之，全方位、系統(tǒng)化、層次化、多元化的綜合服務(wù)是今后物業(yè)管理品牌企業(yè)持續(xù)發(fā)展的路徑之一。就目前物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，服務(wù)市場(chǎng)尚存較大空缺，這為一些后進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)品牌提供了契機(jī)。

②服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是品牌品質(zhì)的核心。我們不僅要確保工作的規(guī)范化、程序化，更要追求工作的精確化和高效化。服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)的體現(xiàn)主要在于服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)是必須進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)深化和創(chuàng)新，即持續(xù)地運(yùn)用“PDCA”（策劃、實(shí)施、檢驗(yàn)、處置）循環(huán)方法，不斷提升質(zhì)量品質(zhì)，日常質(zhì)量管理活動(dòng)中要從“住戶滿意”提升到“追求卓越”的高度，使住戶不時(shí)地感到我們的質(zhì)量管理工作有“創(chuàng)意”，甚至能超越住戶的期望，給住戶以“驚喜”。

在日常物業(yè)管理實(shí)踐中要提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)，務(wù)必做到“精、細(xì)、深”：

“精”——大到房屋的本體維修養(yǎng)護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、綠化，機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)，小至一個(gè)工作牌、警示牌的視覺(jué)效果，在工作中都必須達(dá)到精益求精，達(dá)到最優(yōu)的“頂點(diǎn)”極限狀態(tài)，我們所做的每一項(xiàng)工作都必須嚴(yán)格、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

“細(xì)”——我們對(duì)物業(yè)管理中的每項(xiàng)工作內(nèi)容都應(yīng)進(jìn)行分解，把物業(yè)管理和服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方法畫(huà)出來(lái)，使得管理服務(wù)過(guò)程中的芙鍵工作能夠清楚、客觀地識(shí)別和呈現(xiàn)。此外，我們還應(yīng)把容易導(dǎo)致失誤的關(guān)鍵點(diǎn)找出來(lái)，如前臺(tái)的服務(wù)人員，投訴處理中的接待與拜訪，上門維修服務(wù)后的現(xiàn)場(chǎng)清理等等。簡(jiǎn)言之，物業(yè)管理人應(yīng)從每一件小的事情做起，達(dá)到細(xì)微處見(jiàn)真情，細(xì)微處展示我們的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

“深”——就是在管理過(guò)程中，不斷求新挖掘質(zhì)量管理的深度，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。如重點(diǎn)應(yīng)狠抓服務(wù)過(guò)程中的“末端接觸點(diǎn)”，即企業(yè)員工與住戶之間的最后關(guān)系點(diǎn)，以此深化質(zhì)量管理。

③服務(wù)形象和特色

服務(wù)形象是管理主體人在提供服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出的良好工作態(tài)度、文化涵養(yǎng)、氣質(zhì)風(fēng)度等精神品質(zhì)的總和，是員工內(nèi)在的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)、思想情操等綜合素質(zhì)在具體實(shí)際工作中的體現(xiàn)。要在根本上提升和塑造良好的服務(wù)形象，有賴于員工長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)技能和文化知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累。

而服務(wù)特色則是服務(wù)品質(zhì)的個(gè)性、專長(zhǎng)?？傊?，服務(wù)形象和特色是品質(zhì)的窗口。

要提升“服務(wù)形象”和強(qiáng)化“服務(wù)特色”，在管理上鑒于目前各企業(yè)人力資源短缺的情況下，要做到優(yōu)化配置，應(yīng)注意將“醒目的人放在醒目的位置上”，如服務(wù)前臺(tái)人員，門崗保安等等。而在實(shí)際工作中，尤其要注意以下“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的關(guān)節(jié)點(diǎn)工作。

一是突發(fā)事件的處理。主要是針對(duì)治安、車輛、消防和公用水電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行中斷等突發(fā)事件，應(yīng)能快速反應(yīng)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并規(guī)范處理。

二是服務(wù)過(guò)程中的“投訴處理”。住戶遇到問(wèn)題，反饋到管理處或公司的“投訴”一定要高度負(fù)責(zé)，認(rèn)真處理，并設(shè)專人對(duì)住戶進(jìn)行回訪，了解投訴處理情況，是否滿意。

三是日常服務(wù)過(guò)程的“快速反應(yīng)”和“禮儀形象”，特別是投訴處理、上門維修服務(wù)等都必須盡可能在時(shí)間上突出一個(gè)“快”字，與此同時(shí)，與住戶打交道都必須注重工作人員的禮儀形象和話語(yǔ)溝通。

2、價(jià)值

品牌價(jià)值主要是指物業(yè)管理企業(yè)及其提供產(chǎn)品的無(wú)形資產(chǎn)（企業(yè)聲譽(yù)和商標(biāo)價(jià)值）、文化積淀、品位象征、時(shí)尚因素等。

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