物業(yè)管理師

(二)簽訂物業(yè)管理委托合同，啟動物業(yè)管理工作

業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的委托管理合同，必須明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)，以免物業(yè)管理企業(yè)事無巨細(xì)都要請示業(yè)主。

一般的物業(yè)管理委托合同，主要包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用、酬金標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的調(diào)整和違約責(zé)任等。而商業(yè)物業(yè)管理由于很多都有經(jīng)營責(zé)任，面臨著瞬息萬變的市場環(huán)境，因此，還應(yīng)在一般物業(yè)管理委托合同的基礎(chǔ)上，明確規(guī)定需定期向業(yè)主呈送的文件和報(bào)告。一般而言，物業(yè)的規(guī)模越大，檔次越高，求租人的數(shù)量越多，則物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容就可能越多。因此，在合同中必須明確提示，哪些服務(wù)項(xiàng)目是包括在管理費(fèi)之內(nèi)的，哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要另行收費(fèi)的，在合同中不應(yīng)有無償無限期的服務(wù)承諾。

簽訂物業(yè)管理委托合同后，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)積極參與物業(yè)的開發(fā)建設(shè)，從物業(yè)使用和管理的角度提出意見或建議(這一過程稱作物業(yè)管理的早期介入)，協(xié)助業(yè)主參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收，根據(jù)物業(yè)管理計(jì)劃做好裝修管理工作，啟動物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、公共環(huán)境管理、安全保衛(wèi)及合同中規(guī)定的其他管理服務(wù)項(xiàng)目，使物業(yè)管理服務(wù)迅速轉(zhuǎn)入正常運(yùn)作階段。

(三)加強(qiáng)市場宣傳以提升物業(yè)的租金水平

物業(yè)管理企業(yè)通常要努力進(jìn)行市場宣傳以使物業(yè)達(dá)到一個(gè)較為理想的租金水平。這種宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進(jìn)行，如宣傳物業(yè)所處的位置、同圍景觀、通達(dá)性和方便性等，他們一般很少通過強(qiáng)調(diào)稅金低廉來吸引承租人。因?yàn)閷τ谑找嫘晕飿I(yè)，租金水平相對于物業(yè)的其它特性來說可能并不十分重要。所以，一般認(rèn)為，只要租金相對于其它競爭性物業(yè)來說向差不大，則物業(yè)的特性和質(zhì)量是吸引承租人的主要因素。通過對大量承租人的調(diào)查表明，在商業(yè)物業(yè)的承租中，租金并不是他們考慮的第一因素。

物業(yè)管理企業(yè)選定了進(jìn)行物業(yè)宣傳的主題后，還要選擇適當(dāng)?shù)男麄髅浇?。一般來說，對于中低檔寫字樓物業(yè)，選擇報(bào)紙上的分類廣告或?qū)I(yè)期刊比較合適，對于大規(guī)模的收益性物業(yè)還可以選擇電視、廣播等公共傳媒來進(jìn)行宣傳。

目前流行的作法還包括物業(yè)管理企業(yè)帶領(lǐng)有興趣的人士前往“看樓”，所以通常物業(yè)管理企業(yè)會配合業(yè)主制作物業(yè)沙盤或樣板間以供參觀。物業(yè)本身及物業(yè)管理企業(yè)的工作情況和服務(wù)效率給承租人留下的第一印象也非常重要。

展示物業(yè)是一種藝術(shù)，它取決于物業(yè)管理企業(yè)對未來承租人需求的了解程度，而這種需求可通過與承租人非正式的接觸、問卷調(diào)查等形式來獲取。承租人是否租用物業(yè)，一般取決于其對目前和未來所提供空間的滿足感和所需支付費(fèi)用的承受能力。

(四)制訂租金收取辦法

制訂租金收取辦法的目的是盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來的損失。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡量體諒和考慮租戶的特殊困難，并想辦法盡力為其解決這些困難，以達(dá)到按期足額收取租金的目的。也就是說，租金的收取要盡量考慮到租戶的方便，在物業(yè)管理企業(yè)和租戶之間要建立起良好的信任關(guān)系，尤其是經(jīng)濟(jì)不景氣或租戶的業(yè)務(wù)發(fā)生困難時(shí)，這種彈性策略尤為重要。當(dāng)然，這并不排除訴諸法律的可能。

在制訂租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理企業(yè)通常對按時(shí)交付租金的租戶實(shí)行一定額度的優(yōu)惠，而不是對遲交者予以罰款。經(jīng)驗(yàn)表明，激勵比懲罰更有效。此外，租金收取的方式和時(shí)間的選擇亦很重要，要根據(jù)租戶的收入特點(diǎn)采取靈活的收租方式，合理確定收租時(shí)間。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提倡主動的收租服務(wù)，通過電話、信件甚至親臨訪問來提醒租戶按時(shí)交納租金，對租戶主動交納租金的行動，要表示感謝和鼓勵。

(五)協(xié)調(diào)與業(yè)主和承租人的關(guān)系

1、協(xié)調(diào)與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理者可能與業(yè)主之間有幾種不同的關(guān)系。當(dāng)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)代表許多個(gè)業(yè)主或法人監(jiān)管很多樓宇時(shí)，管理者為物業(yè)管理企業(yè)工作，在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)扮演業(yè)主代理商的角色，管理者代表他所屬的管理企業(yè)。

在另一種情況下，管理者可能為一個(gè)大業(yè)主所委托，如目前管理著一些大公司總部辦公大樓的物業(yè)管理企業(yè)。這時(shí)，雖然從理論來說，物業(yè)管理企業(yè)作為自主經(jīng)營、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，還可以有接受其他樓宇的業(yè)主委托的權(quán)利，但他們的活動受到目前的委托人的限制，如提出某些業(yè)務(wù)骨干一定要留在該樓盤內(nèi)服務(wù)的要求等。

2、協(xié)調(diào)與租戶的關(guān)系。商業(yè)物業(yè)的租戶，雖然不擁有物業(yè)的所有權(quán)，但通過簽訂租賃合同而獲得物業(yè)使用權(quán)，并在實(shí)際上使用物業(yè)。

租戶的基本權(quán)利、義務(wù)受到租賃合同的一定限制，即在租賃合同中，業(yè)主已經(jīng)闡明賦予租戶哪些權(quán)利和義務(wù)。但租戶作為物業(yè)的實(shí)際使用人，也是物業(yè)管理服務(wù)的對象，租戶只要是交了同等的管理費(fèi)，就該享受與業(yè)主同等質(zhì)量的服務(wù)。在一些租戶較多的物業(yè)，如零售中心、批發(fā)商場等，在決定一些重大的物業(yè)管理事項(xiàng)時(shí)，可以讓租戶代表列席參加業(yè)主委員會會議，傾聽租戶的意見。對租戶有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴，同樣認(rèn)真對待，落實(shí)人員負(fù)責(zé)處理，并做好回訪?？傊?，協(xié)調(diào)與租戶的關(guān)系，既是物業(yè)管理企業(yè)管理服務(wù)水平的標(biāo)志，也是作為委托代理維護(hù)業(yè)主利益的職責(zé)要求。

3、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶之間的關(guān)系。業(yè)主與租戶之間也會因任何一方違約出現(xiàn)矛盾，在業(yè)主方面，比較常見的是未能按期交付被租用的物業(yè)，或是沒有提供租賃合同中承諾的營商環(huán)境及服務(wù)設(shè)施;而作為租戶，則多是拖欠租金、損壞物業(yè)內(nèi)的設(shè)施等。作為物業(yè)管理者，必須設(shè)法建立三方經(jīng)常溝通的渠道，通過物業(yè)管理企業(yè)這個(gè)中間媒介，使某方的希望、需要和抱怨能及時(shí)地讓其他各方了解，通過協(xié)商解決矛盾。

4、協(xié)調(diào)租戶之間的關(guān)系。對于一些商業(yè)物業(yè)，由于租戶眾多，租戶之間難免會因商業(yè)利益或其他原因而發(fā)生糾紛，作為物業(yè)管理者應(yīng)盡力協(xié)調(diào)租戶之間的一些矛盾。諸如某些租戶在營業(yè)時(shí)散發(fā)過量的噪音，貨品堆放不當(dāng)而影響相鄰的租戶，包裝廢棄物沒有及時(shí)清理等，這些矛盾和爭端都沒有必要付諸法律程序解決，物業(yè)管理企業(yè)作為解決矛盾的中介，一方面可以要求租戶按管理合約各自約束自己的經(jīng)營行為，另一方面亦要求各租戶對于對方的一些疏忽能夠給予諒解和包容，使不同的租戶之間能夠和睦共處。

四、收益性物業(yè)管理的運(yùn)作模式

(一)自建自管模式

在商業(yè)物業(yè)中，有些開發(fā)建設(shè)單位投資興建物業(yè)后，在即將竣工時(shí)則開始籌建班子，準(zhǔn)備日后的經(jīng)營與管理。凡適用于自建自管的物業(yè)，首先是開發(fā)建設(shè)單位本身是唯一的業(yè)主，物業(yè)中沒有出售的部分;其次，也應(yīng)該是以自用為主，只有部分出租。這樣，就不會產(chǎn)生區(qū)分所有權(quán)的問題，沒有共有部分，也甚少共同事務(wù)。再次，該類物業(yè)需要自建自管，是因?yàn)樗麄兊慕?jīng)營活動與管理服務(wù)的同步性極強(qiáng)，管理服務(wù)中的微小失誤，都可能導(dǎo)致經(jīng)營活動的損失，如在酒店中，服務(wù)員的粗心或清潔工的魯莽，都可能使顧客中止消費(fèi)。

所以，該類型的物業(yè)多為酒店物業(yè)，尤其對小型、低檔次的酒店物業(yè)比較適用。而對于四星級或五星級的酒店，則最好按現(xiàn)代管理理論的要求，實(shí)行所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，委托專業(yè)的酒店管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理。目前，國內(nèi)外都有一批專門從事酒店管理的品牌公司，例如美國的希爾頓酒店公司、假日酒店管理集團(tuán)公司、喜來登飯店公司，香港的新世界酒店管理集團(tuán)，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司等，在管理國內(nèi)一些星級酒店過程中都有良好的業(yè)績。由香港新世界酒店管理集團(tuán)管理的廣州中國大酒店，是國內(nèi)首批評定的五星級酒店，于1983年12月試業(yè)，至1993年就完全償還了外商投資的本息，經(jīng)濟(jì)效益居全國酒店之首。

(二)自營與專業(yè)物業(yè)管理相結(jié)合的模式

這種模式是由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)的出租經(jīng)營和產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理，而聘請專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)提供日常管理與服務(wù)。一些大機(jī)構(gòu)投資興建的商務(wù)樓常用這種模式，建成后部分樓層作為機(jī)構(gòu)總部辦公用，其余部分用于出租經(jīng)營，但又對鄰居(承租人)的選擇比較慎重。另外，有些零售中心和批發(fā)中心，開發(fā)建設(shè)單位掌握了較多的租賃客源，為降低出租經(jīng)營成本，也采用這種方式。

(三)委托經(jīng)營模式

由開發(fā)建設(shè)單位把建成的商業(yè)物業(yè)委托物業(yè)管理企業(yè)，承擔(dān)出租經(jīng)營和日常管理服務(wù)工作。這種狀況，主要是我國目前的物業(yè)管理企業(yè)，絕大部分為開發(fā)建設(shè)單位屬下的子公司，物業(yè)建成后，開發(fā)建設(shè)單位“順理成章”地交給子公司進(jìn)行經(jīng)營管理。

這種模式要求受委托的物業(yè)管理企業(yè)有一定的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，如果缺乏這種經(jīng)驗(yàn)，一般都會在開業(yè)時(shí)聘請一些水平較高的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任顧問工作。

也有些開發(fā)建設(shè)單位把出租經(jīng)營業(yè)務(wù)委托給房地產(chǎn)代理公司，這樣，可以充分利用代理商的營銷經(jīng)驗(yàn)和租戶網(wǎng)絡(luò)，較快地完成物業(yè)租賃工作，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。

目前的商業(yè)物業(yè)大部分都是委托經(jīng)營型的，因此，研究該類型的物業(yè)管理，自然就成為商業(yè)物業(yè)管理的重點(diǎn)。商業(yè)物業(yè)管理工作中的每一部分，都應(yīng)以滿足當(dāng)前的承租人需要和吸引新的承租人為中心。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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