物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于質(zhì)量體系認(rèn)證的幾點(diǎn)思考

作為物業(yè)管理公司，只有不斷完善服務(wù)和管理運(yùn)作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。通過(guò)ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用是非常明顯的，不但解決了企業(yè)各部室、各分公司及各崗位的職、責(zé)、權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“以人為本、服務(wù)誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”的物業(yè)服務(wù)工作構(gòu)建了質(zhì)量保證機(jī)制，工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆以制度形式確定下來(lái)，改變了以前好事有人爭(zhēng)，錯(cuò)事互相推諉的現(xiàn)象，質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實(shí)際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。

物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)性行業(yè)，脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的房屋管理，是我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下迅速發(fā)展的產(chǎn)物。它是二十世紀(jì)八十年代末，九十年代初伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來(lái)，并逐步走向社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化。目前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，其管理行為不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見(jiàn)大，以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點(diǎn)。本人就ISO9001∶2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值及我公司貫徹ISO9001∶2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)談一些看法：

一、貫徹ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)的意義

ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系統(tǒng)，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，借此履行對(duì)品質(zhì)的承諾和滿足顧客的需要。

一些人認(rèn)為，只有生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)才應(yīng)推行ISO9001∶2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而物業(yè)管理并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，因而無(wú)須開(kāi)展ISO9001∶2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。其實(shí)，物業(yè)管理也生產(chǎn)產(chǎn)品，它生產(chǎn)的是一種無(wú)形的產(chǎn)品——服務(wù)。作為物業(yè)管理的主體——物業(yè)管理公司，只有不斷完善服務(wù)和管理運(yùn)作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。

物業(yè)管理公司貫徹ISO9001∶2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提高物業(yè)管理公司的素質(zhì)和聲譽(yù)，保證管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到較高水準(zhǔn)，具有重大意義。

二、質(zhì)量體系認(rèn)證后對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用

1、責(zé)任明確。

質(zhì)量體系認(rèn)證最明顯的促進(jìn)作用是不但解決了公司機(jī)關(guān)各部室、各分公司及各崗位的職、責(zé)、權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“以人為本、服務(wù)誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”構(gòu)建了質(zhì)量保證機(jī)制，任何工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆以制度形式確定下來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度是過(guò)去從未達(dá)到過(guò)的，改變了以前好事有人爭(zhēng)，錯(cuò)事互相推諉；質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實(shí)際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。服務(wù)質(zhì)量能夠起到有效的追溯，一次不合格服務(wù)很輕易追溯到責(zé)任人，查明不合格的原因。

2、拓寬市場(chǎng)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

增強(qiáng)企業(yè)的整體實(shí)力（包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理體系、公司信譽(yù)及資源配置），才能夠提高企業(yè)的知名度，創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略。ISO9001∶2000是在積累和總結(jié)世界發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，由國(guó)際TC技術(shù)委員會(huì)制定的統(tǒng)一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。它有利于提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品（產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證和信任。方莊物業(yè)管理公司取得認(rèn)證后，公司的管理水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能等綜合實(shí)力明顯加強(qiáng)。在物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，拓寬了市場(chǎng)，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、企業(yè)認(rèn)證后需繼續(xù)改進(jìn)、提升質(zhì)量體系

企業(yè)通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證只能表明這個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系符合和滿足ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)中某一質(zhì)量保證模式的基本要求。實(shí)踐證實(shí)，即使企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)行中，還會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。假如沒(méi)有一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題并不斷持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，就會(huì)出現(xiàn)各種影響質(zhì)量體系運(yùn)行的問(wèn)題，逐漸使質(zhì)量體系運(yùn)行困難，就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)管理滑坡，最終導(dǎo)致質(zhì)量體系名存實(shí)亡。因此，為防止認(rèn)證后出現(xiàn)管理滑坡，需明確內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審等制度化體系，還要持續(xù)有效地開(kāi)展質(zhì)量審核，需要對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行做出正確診斷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格，實(shí)施糾正或預(yù)防措施，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán)，不斷完善機(jī)制。

在持續(xù)有效的開(kāi)展內(nèi)審中，領(lǐng)導(dǎo)重視是要害，全員參與是基礎(chǔ)，內(nèi)審員是機(jī)制改進(jìn)的保障。一是設(shè)置專、兼職內(nèi)審員，賦予內(nèi)審員相當(dāng)?shù)臋?quán)限，并充分肯定內(nèi)審員的工作成果，激勵(lì)內(nèi)審員工作的積極性和主動(dòng)性；二是管理者代表親自過(guò)問(wèn)質(zhì)量審核工作，審批質(zhì)量審核計(jì)劃、協(xié)調(diào)審核中碰到的重大問(wèn)題，督促糾正措施的落實(shí)，強(qiáng)調(diào)審核的重要性和實(shí)效性；三是反對(duì)“報(bào)告滿天飛，不能實(shí)際解決問(wèn)題”的作法，內(nèi)審員要主動(dòng)處理問(wèn)題，日常事務(wù)要自己解決，不能任何問(wèn)題都向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于自身無(wú)法解決的問(wèn)題必須由領(lǐng)導(dǎo)解決時(shí)方向其及時(shí)匯報(bào)。對(duì)于潛在的問(wèn)題要有敏銳的預(yù)見(jiàn)性，將引發(fā)不良后果的原因、過(guò)程、解決方案等及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告，以便決策；四是反對(duì)“能力”不強(qiáng)或管理知識(shí)匱乏的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對(duì)人的管理及能力的評(píng)價(jià)不要以做了多少事，而應(yīng)是做成了多少事為評(píng)價(jià)原則，以免使下屬員工產(chǎn)生抵觸心理。

質(zhì)量問(wèn)題不能夠在措施上得到落實(shí)，久而久之評(píng)審就會(huì)走過(guò)場(chǎng)，貫標(biāo)成果就難以鞏固，企業(yè)管理就會(huì)滑坡，內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力也得不到提高，自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制也會(huì)削弱。公司采取以下較為有效的措施：將審核的結(jié)果與公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，把質(zhì)量體系審核（日常監(jiān)督審核、專題審核、管理評(píng)審等）、服務(wù)質(zhì)量審核、過(guò)程質(zhì)量審核分別納入考核，占一定的考核分值。對(duì)不合格或糾正措施的實(shí)施整改情況，由公司主管部門負(fù)責(zé)跟蹤到底，問(wèn)題得不到落實(shí)、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報(bào)問(wèn)題的整改情況；將審核出的問(wèn)題進(jìn)行量化分解，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤閉合，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰和教育；注重內(nèi)審員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核，要求內(nèi)審員注重自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。假如一名內(nèi)審員對(duì)專業(yè)知識(shí)不刻苦鉆研，不及時(shí)把握內(nèi)審的好方法，不了解質(zhì)量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務(wù)。為此，組織內(nèi)審員培訓(xùn)或聘請(qǐng)專家來(lái)公司講學(xué)指導(dǎo)。同時(shí)，組織內(nèi)審員一起交流經(jīng)驗(yàn)互相學(xué)習(xí)，為了把握內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力，企業(yè)組織對(duì)內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行跟蹤考核；質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)公司各部門、員工之間存在的質(zhì)量問(wèn)題，由公司組織召開(kāi)碰頭會(huì)、專題會(huì)及質(zhì)量分析會(huì)進(jìn)行討論解決，消除了部門壁壘和責(zé)任推諉，使質(zhì)量體系的自我改進(jìn)機(jī)制不斷得到加強(qiáng)。

在質(zhì)量體系檢查的方法上還要采取“三結(jié)合”，定期審核與日常監(jiān)督審核相結(jié)合、專題審核與專業(yè)審核相結(jié)合、要素審核與部門審核相結(jié)合。上述方法的結(jié)合使質(zhì)量體系檢查的內(nèi)容和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。

取得ISO9001∶2000審核認(rèn)證只是物業(yè)管理公司提高管理水平邁出的第一步。將“以人為本、服務(wù)誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”的質(zhì)量方針貫穿在ISO9001∶2000質(zhì)量體系運(yùn)行的各個(gè)過(guò)程中，使公司的質(zhì)量體系融進(jìn)了新思想、新文化、使質(zhì)量體系更具企業(yè)自己的特色，運(yùn)行更具靈活性和可操作性。

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