物業(yè)管理師

《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第四章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用

第一節(jié)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識

一、公共關(guān)系的基本涵義

“公共關(guān)系”一詞縮寫為“PR”，也可譯為“公眾關(guān)系”，雖譯為“公眾關(guān)系”更為貼切，但業(yè)界約定俗成譯為“公共關(guān)系”。

所謂公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。其涵義包括如下四個方面：

(1)公共關(guān)系是以社會組織為主體，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各種關(guān)系。這種關(guān)系是組織與個人、組織與群眾、組織與組織之間的關(guān)系，而不是私人之間的關(guān)系或組織內(nèi)部個人之間的關(guān)系。

(2)公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系，為組織創(chuàng)造一個良好的社會關(guān)系環(huán)境，推進(jìn)組織事業(yè)的發(fā)展。

(3)公共關(guān)系對社會組織具有兩層涵義，一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況;二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。

(4)社會組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段是通過雙向的信息傳播，而不能采取其他的手段，如行政命令、經(jīng)濟(jì)制裁或者物質(zhì)引誘等。

二、公共關(guān)系的基本要素

公共關(guān)系是社會組織通過信息傳播的手段與公眾建立良好關(guān)系的活動過程，其基本構(gòu)成要素有三，公共關(guān)系的主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段，即組織、公眾和傳播。

(一)公共關(guān)系的主體—社會組織

社會組織是指按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來的各種群體，如企事業(yè)單位、政府機關(guān)和社會團(tuán)體等，是公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系活動的承擔(dān)者、實施者、行為者。所有的公共關(guān)系都是由一定的社會組織來開展的。

(二)公共關(guān)系的客體-公眾

公共關(guān)系的客體指的是公共關(guān)系活動的工作對象，即社會組織進(jìn)行傳播和溝通的對象。公共關(guān)系的客體是公眾。公共關(guān)系中的公眾不同于其他領(lǐng)域、其他學(xué)科的公眾，在公共關(guān)系中有其特定的含義，指的是那些與一定的社會組織存在著直接或潛在的關(guān)系，并相互影響、相互作用，有著互動關(guān)系的群體。

按公眾與組織的關(guān)系劃分，可將公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩大類。

按公眾對組織的重要性，可將公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首要公眾、次要公眾和邊緣公眾的劃分不是固定不變的，在不同的時期和不同的情況下可以相互轉(zhuǎn)化。

按公眾的動態(tài)發(fā)展過程，可將公眾分為行動公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。

按組織對公眾的喜惡程度，可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾。

(三)公共關(guān)系的手段—信息傳播

所謂傳播，就是制作、傳遞和儲存信息的過程。信息傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主體和客體的中介手段，包括傳播工具、傳播媒介、社會交際等。

可以說，現(xiàn)代公共關(guān)系就是組織與公眾之間信息的雙向交流與溝通過程，“傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。

公共關(guān)系活動中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對象。

公共關(guān)系傳播的方式有很多，其基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。

三、公共關(guān)系的職能

公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理過程中的基本職能可歸納為下列幾個方面，一是樹立形象，廣結(jié)良緣;二是收集信息，咨詢建議;三是組織宣傳，引導(dǎo)輿論;四是交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。

(一)樹立形象，廣結(jié)良緣

信譽和形象是組織的實力和人員素質(zhì)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會三方面的綜合反應(yīng)。在市場經(jīng)濟(jì)激烈競爭的環(huán)境中，良好的信譽和形象是組織生存和發(fā)展的重要條件。

(二)收集信息，咨詢建議

組織通過公共關(guān)系活動廣泛收集信息，監(jiān)測組織面對的內(nèi)外環(huán)境的變化，然后將收集的信息進(jìn)行分析整理，并編制具體的公關(guān)方案，為組織的領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢和參考。

(三)進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)輿論

公共關(guān)系的實質(zhì)在于信息的傳播，組織通過進(jìn)行宣傳，即信息傳播，將組織的情況、政策和行動通過各種傳播方式及時、準(zhǔn)確、有效地傳播給特定的公眾，以增進(jìn)公眾對組織的了解。在這個過程中，組織要善于建立輿論，通過宣傳或通過社會公益活動，提高組織的知名度和美譽度，在公眾中形成關(guān)于組織的良好的輿論。當(dāng)公眾對組織的輿論出現(xiàn)褒貶不定或者出現(xiàn)危機時，組織還要善于通過不同的方式引導(dǎo)輿論，在必要的時候甚至還可以一定程度地控制輿論，引導(dǎo)輿論朝著有利于組織的方向發(fā)展。

(四)交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系

溝通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本的職能，其他職能都是為溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的。公關(guān)活動的重要內(nèi)容之一就是要在組織與內(nèi)部公眾與和外部公眾之間進(jìn)行信息溝通，并協(xié)調(diào)組織與內(nèi)部公眾和外部公眾之間的關(guān)系。這些關(guān)系包括組織內(nèi)部關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、顧主關(guān)系、媒介關(guān)系和政府關(guān)系等。

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