物業(yè)管理師

為了幫助考生復習2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復習方法，希望可以對參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學有所幫助！

物業(yè)服務企業(yè)在服務中應做好市場調查工作

《物權法》和依據(jù)《物權法》重新修訂的《物業(yè)管理條例》于2007年10月1日正式實施。分別將物業(yè)管理的“管理”定性為“服務”，從而在形式上和法律上賦予了物業(yè)管理新的要求，這為物業(yè)管理帶來新的發(fā)展機遇的同時，也帶來了行業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)。在新的歷史條件下，物業(yè)服務企業(yè)如何抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)？如何在日常的服務中獲得業(yè)主（住戶）的認同，贏得市場和效益呢？這是物業(yè)服務從業(yè)人員不得不重新思考的問題。筆者認為，物業(yè)服務企業(yè)在日常工作中應嚴格貫徹市場營銷理念，重點做好業(yè)主（住戶）的市場調查工作，充分地了解業(yè)主（住戶）的消費需求，根據(jù)業(yè)主（住戶）的消費喜好和滿意程度有目的、有針對性地開展服務。

一、物業(yè)管理市場調查的含義

物業(yè)管理是一種消費，這是法律規(guī)定的，也是物業(yè)服務企業(yè)希望廣大業(yè)主能夠清楚認識的問題。既然是消費，那么業(yè)主（住戶）就有權依據(jù)自己的消費偏好來進行理性選擇。物業(yè)服務企業(yè)為了在被選擇中不被業(yè)主所遺忘（淘汰），就應該開展一定的市場營銷工作來向業(yè)主宣傳和展示自己的服務理念，展現(xiàn)自己的服務能力和水平。而物業(yè)服務企業(yè)進行市場營銷工作的前提就是要開展深入的市場調查工作。那么什么是物業(yè)管理市場調查呢？筆者認為，物業(yè)管理市場調查就是物業(yè)服務企業(yè)運用系統(tǒng)的、科學的方法，有目的、有計劃地收集和分析業(yè)主的信息，通過對業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)服務的反映情況的分析與研究，從而為物業(yè)服務企業(yè)改善服務水平、增加服務項目提供有力的依據(jù)。

二、物業(yè)管理市場調查的必要性分析

新版《物業(yè)管理條例》根據(jù)《物權法》的有關規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”，這就意味著物業(yè)管理行業(yè)市場化程度將越來越大。市場化程度的提升，對業(yè)主（住戶）的市場調查工作就顯得越來越必要。其必要性主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）市場調查是市場營銷工作的前提條件

在把物業(yè)管理當作一種“服務”而非“管理”的情況下，物業(yè)服務企業(yè)的角色定位就有了質的變化。過去物業(yè)服務企業(yè)是一個管理的角色，而在《物權法》和重新修訂的《物業(yè)管理條例》實施后，物業(yè)服務企業(yè)是一個服務的角色，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主（住戶）之間關系就演變成一種產(chǎn)品供應者和需求者之間的關系。這就意味著物業(yè)服務企業(yè)要想在未來占領更多的市場份額和獲取更多的收益，就必須導入市場營銷的理念，來展開物業(yè)管理工作。而通過物業(yè)管理市場調查的含義，我們知道：市場調查工作是市場營銷工作的必要前提。這就決定了市場調查在新時期物業(yè)管理工作中的必要性。

（二）物業(yè)管理工作偏差與誤區(qū)的存在，要求物業(yè)服務企業(yè)做好市場調查工作

隨著人們生活水平的提高，小區(qū)業(yè)主（住戶）對物業(yè)服務企業(yè)的要求也越來越高；而隨著都市生活壓力的增大，對物業(yè)服務企業(yè)的要求也越來越挑剔。這就意味著物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務與業(yè)主（住戶）之間的需求存在一定的偏差，甚至是物業(yè)服務企業(yè)的工作存在一定的誤區(qū)都在所難免。畢竟從1981年3月深圳成立中國內地第一家物業(yè)管理公司以來，才將近27個年頭，有很多工作和制度需要探索。這些年物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展并不順暢，尤其是在二、三線城市的老社區(qū)，有的根本就沒有物管，有的是來了物管被炒掉后再也沒有引進物管，等等。這些說明物業(yè)管理工作與業(yè)主（住戶）需求之間偏差的存在。偏差的存在，就要求我們必須做好市場調查工作。只有做好了市場調查工作，摸清業(yè)主（住戶）的需求，物業(yè)服務企業(yè)的工作才能做到有的放矢。這樣才可以保證物業(yè)服務企業(yè)進得了小區(qū)，同時也可以在小區(qū)站得住腳。

（三）物業(yè)管理工作的創(chuàng)新性要求物業(yè)服務企業(yè)必須做好市場調查工作

針對不同檔次的小區(qū)，物業(yè)管理的工作內容會有所不同，這就要求物業(yè)服務企業(yè)必須創(chuàng)新性地開展工作。而工作內容的調整必須建立在市場調查的基礎之上。尤其是深圳目前賣出的一些住宅用地，都要求開發(fā)商配建一定比例的政策性住宅，這就意味著這些建成住宅的業(yè)主（住戶）在結構上會有很大的差異，對于物業(yè)服務企業(yè)來說是一個全新挑戰(zhàn)。這就要求物業(yè)服務企業(yè)必須要做好充分的市場調查，以滿足不同層次的業(yè)主（住戶）的需求，同時也讓不同層次的業(yè)主（住戶）在一起和諧相處。

三、物業(yè)管理市場調查的作用

物業(yè)管理市場調查就是尋求業(yè)主（住戶）與物業(yè)服務企業(yè)之間“和諧”發(fā)展的過程。物業(yè)服務企業(yè)的市場調查不僅因為其必要性，同時還為物業(yè)服務企業(yè)工作的順利開展提供便利，具體體現(xiàn)如下：

（一）物業(yè)管理市場調查有助于企業(yè)競爭能力的提高

當今社會是以信息為基礎的社會，開發(fā)利用有用的信息能使一個企業(yè)超越它的競爭者，而市場調查則是了解競爭行情、反饋市場信息的必要手段，同時也是提高企業(yè)競爭能力的必要途徑。尤其是當今的物業(yè)管理市場，企業(yè)之間的競爭日益激烈。企業(yè)只有通過市場調查，了解自身在激烈的市場競爭中所處的位置，準確把握自己的優(yōu)勢與劣勢，尋找與競爭對手之間所存在的差距，并努力改進，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，利用競爭對手的弱點，通過正當?shù)母偁幨侄稳￠L補短，才能使自己在競爭中立于不敗之地。

（二）物業(yè)管理市場調查有助于企業(yè)了解業(yè)主需求，更好地為業(yè)主（住戶）服務

物業(yè)管理的根本屬性就是服務，即物業(yè)服務企業(yè)主要依靠服務的順利交換來獲取經(jīng)濟效益和社會效益，而服務產(chǎn)品與實體商品相比較，具有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性和所有權的不可轉讓性。它的不可分離性告訴我們，服務的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，服務人員向顧客提供服務時，也是顧客消費、享用服務的過程。這就要求物業(yè)服務企業(yè)在向業(yè)主提供服務的時候必須關注消費者（業(yè)主、住戶）的消費需求，依據(jù)消費者（業(yè)主、住戶）的消費動機和消費偏好來提供服務，只有業(yè)主（住戶）需要的才是我們物業(yè)服務企業(yè)應該提供的。而業(yè)主（住戶）究竟需要什么樣的服務呢？業(yè)主（住戶）內心究竟在想什么呢？要想弄清楚，就必須進行物業(yè)管理市場調查，通過市場調查獲取業(yè)主（住戶）的有關信息，如業(yè)主（住戶）的消費行為和生活方式，來揣測和估摸業(yè)主的內心想法，進而有目的地開展各項服務工作，更好地為業(yè)主（住戶）提供最優(yōu)質，最貼心的服務。

（三）物業(yè)管理市場調查有助于企業(yè)了解業(yè)主心聲，緩和物業(yè)公司與業(yè)主的緊張關系

現(xiàn)階段，物業(yè)管理服務領域的問題比較多，矛盾也容易激化。據(jù)有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在深圳市有60%以上的業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的服務不滿意，許多小區(qū)的業(yè)主委員會（業(yè)主）正在籌劃隨著《物權法》的正式實施而實行業(yè)主自治。為什么有這么多的業(yè)主委員會（業(yè)主）與天天守衛(wèi)自己家園的物業(yè)服務企業(yè)矛盾那么突出呢？筆者認為，這與物業(yè)服務企業(yè)沒有及時進行物業(yè)管理市場調查，充分了解廣大業(yè)主的心聲有關。在日常服務中，許多業(yè)主（住戶）能暫時容忍物業(yè)服務企業(yè)服務的不到位和所犯的小錯誤，但不能長期地容忍服務不到位和犯同樣的錯誤。為避免服務偏差，減少犯小錯誤，這就要求物業(yè)服務企業(yè)及時地開展物業(yè)管理市場調查，摸清業(yè)主（住戶）對物業(yè)服務企業(yè)服務的看法，同時市場調查也是讓業(yè)主（住戶）傾訴他們不滿的一種方式。通過市場調查活動的開展，還可以讓業(yè)主感受到物業(yè)服務企業(yè)是有改正服務的決心和提高服務的信心，緩和物業(yè)管理公司與業(yè)主（住戶）的緊張關系，贏得更好地為業(yè)主（住戶）服務的機會。

四、物業(yè)管理市場調查的主要方式

進行物業(yè)管理市場調查，由于調查范圍和對象比較明確，因此方式也相對比較簡單，可以分為以下幾種方式：

（一）全面普查法——業(yè)主問卷調查

全面普查法，是指對調查對象總體包含的全部單位進行調查。全面普查，可獲得全面的數(shù)據(jù)，正確反映客觀實際，效果明顯。在物業(yè)管理小區(qū)，最為方便、經(jīng)濟的全面普查便是業(yè)主問卷調查，通過管理員、保安員等在工作時間向全體業(yè)主發(fā)放問卷，并定期進行回收，然后對收集起來的問卷進行整理、統(tǒng)計、分析和研究，從中找出物業(yè)服務企業(yè)服務工作的優(yōu)劣，為后期的服務提供依據(jù)。這種方式能全面了解廣大業(yè)主的心聲，較好地贏得業(yè)主的認同。

（二）抽樣調查法——業(yè)主面對面交談或電話調查

抽樣調查法是指按照隨機的原則，在調查總體對象中隨意地抽取一定數(shù)目的樣本單位進行市場調查的方法。它運用的是一種由樣本到總體，即根據(jù)調查樣本空間的結果來推斷總體的情況。這對于物業(yè)服務企業(yè)來說，是比較常用且容易實施的一種辦法，比如管理人員在工作中遇到業(yè)主時可以隨意交流、訪問一下，也可以由專業(yè)的服務人員運用打電話調查的方式，給部分業(yè)主打電話，詢問他們對物業(yè)服務企業(yè)服務的滿意程度或他們的建議、意見等。這種方式容易執(zhí)行，且成本較低。

（三）重點調查法——重點業(yè)主的家訪

重點調查法是指以一部分有代表性的重點單位或業(yè)主作為調查對象，進而推導出一般結論。采用這種調查方式，雖然被調查的對象數(shù)目不多，但是具有較強的代表性。比如物業(yè)服務企業(yè)在日常服務中，可以定期地入戶拜訪業(yè)主委員會委員等小區(qū)重要業(yè)主（住戶），了解他們對物業(yè)服務企業(yè)服務的看法；又比如在處理業(yè)主欠費問題時，可以重點

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