物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)經(jīng)營管理這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營管理輔導(dǎo)資料，希望可以對參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

寫字樓物業(yè)管理成本的精確控制

一、寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本構(gòu)成

根據(jù)國家《物業(yè)管理收費規(guī)定》，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：人員工資福利費；公共部位、公用設(shè)備設(shè)施的日常運行和維護、保養(yǎng)費；綠化養(yǎng)護費；清潔衛(wèi)生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產(chǎn)折舊費；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險費；經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30-40%公共能源，占總成本的20-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。

其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50-70%左右，成為寫字樓物管企業(yè)成本控制的重點。

二、寫字樓成本精益控制方法

成本的精益控制，是指借鑒工業(yè)企業(yè)精益生產(chǎn)的成本控制思想和方式，在寫字樓的經(jīng)營管理中，實施成本的精益控制，提高企業(yè)的運作效率，爭取更多的贏利。

精益生產(chǎn)是當(dāng)前工業(yè)界公認(rèn)最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優(yōu)品質(zhì)、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應(yīng)。

表1展示了從觀念層到操作層，寫字樓成本的一般控制和精益控制的對比。

寫字樓物管企業(yè)，應(yīng)在消除一切浪費、不斷改進、及時調(diào)整的精益思想指導(dǎo)下，對寫字樓經(jīng)營管理成本進行精益控制。

1、成本臨界點控制

臨界點控制，是一種動態(tài)的控制方式，企業(yè)既要滿足寫字樓服務(wù)需求高峰期顧客對較高服務(wù)能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務(wù)能力。同時，對內(nèi)部各部門進行成本預(yù)算和定額的控制。臨界點控制使企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現(xiàn)高顧客滿意度下的有效成本控制管理。

首先，建立成本預(yù)算和定額控制體系。企業(yè)各部門作為獨立的成本控制中心，企業(yè)核準(zhǔn)各部門的預(yù)算，批準(zhǔn)一定成本額度，并對其實行成本定額控制和考核。

其次，對高達70%的公共能源和人力成本進行重點控制。

第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項長期的涉及到組織內(nèi)全體員工的工作。因此，企業(yè)應(yīng)組成能源控制小組。相對于人力成本而言，公共能源成本的剛性較大。因為寫字樓的基本照明和設(shè)備設(shè)施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標(biāo)志著寫字樓的品牌形象。所以，其控制還應(yīng)該著眼于細(xì)微處，把握從小處見大的原則。

第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓企業(yè)贏利的敏感因素。人力成本的過度控制會引起服務(wù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。

寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關(guān)系到企業(yè)提供服務(wù)的及時性和服務(wù)的質(zhì)量。

2、能源成本的精益控制

在滿足顧客對能源需求（照明和設(shè)備設(shè)施的需要）的同時，控制能源成本。能源成本精益控制的具體措施有：計量無遺漏、管理無空白點、電價核算準(zhǔn)確、臨界點運行。

首先，做到計量無遺漏。從以下五個方面進行：第一，為顧客安裝電表。總表扣除顧客使用的電費即為寫字樓企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的費用，包括：公共設(shè)備設(shè)施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業(yè)自己的辦公用電三部分。第二，配合國家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝相應(yīng)的電表可節(jié)約能源費。第三，為了分析、控制設(shè)備設(shè)施用電，除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項計量電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業(yè)自用房安裝電表。計量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎(chǔ)。

其次，管理無空白點。做到只要使用能源方，都要能被計量。有相應(yīng)的能源使用規(guī)定，派專人負(fù)責(zé)開關(guān)和控制運行時間。杜絕一切可能的無管理現(xiàn)象，如長明燈、夜班時間因責(zé)任不明確或安排不當(dāng)而無人關(guān)閉的用電系統(tǒng)等?？梢酝ㄟ^能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。能源小組尋找可能的空白點，制訂管理控制的措施改進，達到不斷修正、完善的目的。

再次，電價核算準(zhǔn)確。因為電力部門根據(jù)枯水季節(jié)和豐水季節(jié)分別實行兩種平均價格，而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標(biāo)準(zhǔn)計量電價，所以實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標(biāo)反算得到。另外，大型寫字樓的框架結(jié)構(gòu)決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實施戶表工程。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。所以，向顧客收取的電費單價應(yīng)考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價數(shù)額。物管企業(yè)應(yīng)每月制定能源成本核算表，清晰展示當(dāng)月的能源成本負(fù)擔(dān)情況。

最后，實行臨界點運行。能源控制的臨界點運行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如寫字樓的設(shè)備設(shè)施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開啟、關(guān)閉和運作的時間和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源管理在沒有多余浪費的需求和供應(yīng)的平衡點上運行。理想的臨界點運行是不存在的，臨界點運行是寫字樓能源控制不懈追求的目標(biāo)。為此，企業(yè)不僅要從管理規(guī)定上，而且要從人員操作上進行長期細(xì)致的努力工作。比如，不僅有設(shè)備的運作規(guī)程，還應(yīng)制定設(shè)備的能源控制操作規(guī)程；在照明管理上，除了正式的規(guī)定，還可以將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況自行調(diào)整操作規(guī)定。員工根據(jù)顧客的使用情況進行及時的開、關(guān)調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節(jié)約用電。

3、人力成本的精益控制

一般寫字樓物管企業(yè)都是以較大服務(wù)需求來設(shè)計服務(wù)能力，并采用定崗定員的制度。這樣雖然能夠滿足服務(wù)高峰期的需求，但是在服務(wù)低谷期會出現(xiàn)明顯的服務(wù)能力閑置，造成總體服務(wù)成本高居不下。

人力成本的精益控制以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實施為主。柔性服務(wù)能力從兩個方面實現(xiàn)。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工；另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化，根據(jù)服務(wù)需要及時調(diào)整服務(wù)能力。改變企業(yè)目前通常采用的定崗定員制，詳細(xì)分析服務(wù)需求，采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，科學(xué)合理地安排服務(wù)運作時間和在崗人員。

在崗位安排上從兩方面著手。第一，從時間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點安排服務(wù)能力，而不是平均分配服務(wù)能力。第二，從空間上落實服務(wù)責(zé)任，在不同服務(wù)時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。

對比寫字樓、賓館和商場的服務(wù)需求，如表2所示，分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。

寫字樓全年的服務(wù)需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫字樓租賃顧客數(shù)量在一定時期內(nèi)相對固定，所以，可以按照年度節(jié)假日將寫字樓服務(wù)排班分為工作日班和節(jié)假日班。每個工作日班又可以分為服務(wù)高峰定崗定員制和服務(wù)低谷值班制，而節(jié)假日班可分為周末和大假兩個班。企業(yè)根據(jù)各種班次的服務(wù)需求強弱和特點以及管理重點，安排服務(wù)崗位。如在服務(wù)高峰期配以定崗定員的較高的服務(wù)能力；在低谷期（節(jié)假日等）以值班方式提供服務(wù)；以處理意外事件的應(yīng)急能力為標(biāo)準(zhǔn)來滿足較低服務(wù)要求；值班小組人員少，以團隊方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協(xié)助保安，共同完成值班任務(wù)。

最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎(chǔ)，在能滿足服務(wù)需求前，不能一味地強調(diào)減少人員數(shù)量。必須提高人員質(zhì)量，對員工進行有計劃、有目的的長期培訓(xùn)和崗位輪換實習(xí)，并將培訓(xùn)成效納入績效考核體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務(wù)能力，達到人力成本精益控制的效果。

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