物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門(mén)學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

工程維修體系概述

工程維修是物業(yè)管理公司日常管理中的重要環(huán)節(jié)。能否按時(shí)按效完成，直接影響著物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和日后的管理。對(duì)工程維修這項(xiàng)復(fù)雜、系統(tǒng)的工作，我司尤為重視。在原有的體制基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)定，棄除弊端，通過(guò)不斷創(chuàng)新和完善，逐漸建立了一套行之有效、系統(tǒng)性的工程維修制度。

工程維修制度是我司協(xié)同項(xiàng)目工程部及相關(guān)的維修單位，為更好的解決業(yè)主日常維修問(wèn)題而建立的一套新體制。它的建立和實(shí)施，對(duì)于我司做好工程維修工作是非常關(guān)鍵的，其作用極其重要。

1、完善的維修制度是我司人性化管理的體現(xiàn)。人性化管理體制需要建立各種完善的管理制度。因?yàn)橥晟频木S修制度能迅速地解決維修問(wèn)題，體現(xiàn)我司優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、完善的維修制度明確了各個(gè)部門(mén)、施工單位的職責(zé)，有利于分工合作，有利于協(xié)商解決部分特殊工程問(wèn)題

3、完善的維修制度確保工程維修按時(shí)完成，有效地監(jiān)督各施工單位。它形成了一種無(wú)形的約束力。

4、完善的維修制度讓廣大業(yè)主切身體會(huì)我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了我司的服務(wù)質(zhì)量和效率。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，及時(shí)的維修是一種重視和保障。

我司的工程維修制度是在管理當(dāng)中逐步棄除舊制度中的種種弊端，不斷地完善起來(lái)的。維修制度的內(nèi)容可分為：接待業(yè)主的報(bào)修、維修單分類(lèi)、發(fā)單程序、工程回訪、反簽證程序、每月工程維修例會(huì)制度、工程巡查員七個(gè)部分。

一、接待業(yè)主報(bào)修

接收業(yè)主的報(bào)修單是工程維修的第一步，這是我司順利完成維修的前提，也是重要的基礎(chǔ)工作。業(yè)主報(bào)修工程是否準(zhǔn)確，關(guān)系到工程能否順利完成。所以我司住戶(hù)中心物業(yè)助理在接到業(yè)主報(bào)修工程時(shí)，都會(huì)詳細(xì)了解情況、登記后確定無(wú)誤才填維修單。每張維修單都要求詳細(xì)登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)、地址、維修預(yù)約時(shí)間，以便日后的聯(lián)系和工程回訪。此外還必需在維修單注明收樓時(shí)間，方便物業(yè)助理進(jìn)行維修單分類(lèi)。

二、維修單分類(lèi)

維修單分類(lèi)是為了有效提高工程維修的效率，減少維修單位負(fù)責(zé)人的領(lǐng)單和發(fā)單的程序，確保維修工作按時(shí)完成。據(jù)了解，項(xiàng)目片區(qū)工程管理員身兼多職，時(shí)間緊促。如果工程單直接由他們分類(lèi)，不但延誤時(shí)間，而且拖延工程維修。

維修單的分類(lèi)是一項(xiàng)復(fù)雜的過(guò)程。按照工程的保修期、維修項(xiàng)目、維修性質(zhì)的不同進(jìn)行分類(lèi)。

維修單按保修期分為項(xiàng)目工程維修單、物業(yè)工程維修單；按維修單位與工種分為土建、水電、油漆、木門(mén)等維修單；按性質(zhì)分為有償服務(wù)單、無(wú)償服務(wù)維修單。我司住戶(hù)中心首先將維修單按保修期分成項(xiàng)目工程單、物業(yè)維修單，然后再按維修單上記錄的地址、維修內(nèi)容，具體分到各個(gè)維修單位和工種。這樣，一張維修單在住戶(hù)中心前臺(tái)已經(jīng)寫(xiě)明施工維修單位、施工工種、施工片區(qū)，片區(qū)負(fù)責(zé)只要到住戶(hù)中心前臺(tái)領(lǐng)取維修單發(fā)送給各施工單位的具體工種施工負(fù)責(zé)人，這樣就減少項(xiàng)目片區(qū)負(fù)責(zé)人員施工單位二次及三次分類(lèi)時(shí)間。對(duì)維修單分類(lèi)，我司做了以下幾方面的規(guī)定。

1、項(xiàng)目工程單在保修期內(nèi)，我司要求其按照《住宅質(zhì)量保證書(shū)》中承諾的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修復(fù)；在非保修期內(nèi)的維修單我司則與項(xiàng)目工程協(xié)商處理。之前對(duì)于過(guò)了保修期的工程維修，項(xiàng)目工程部以過(guò)保修期為由拒絕維修。但有些工程是不能以保修期來(lái)定論的，這就需要雙方靈活協(xié)商處理。

2、物業(yè)工程單，物業(yè)工程部按片區(qū)不同進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)有償維修服務(wù)單，維修人員《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額并通知用戶(hù)到住戶(hù)中心手銀處交費(fèi)。一般情況下，物業(yè)助理會(huì)要求業(yè)主先交錢(qián)，物業(yè)維修人員憑收費(fèi)單據(jù)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)材料；如果遇到緊急情況，可以先維修，再交費(fèi)。

三、發(fā)單程序

為了確保維修單在第一時(shí)間準(zhǔn)確送到維修施工單位手中，避免之前維修單發(fā)送緩慢的狀況，我司對(duì)發(fā)單程序重新進(jìn)行了規(guī)定。

1、一般情況下，物業(yè)助理接到業(yè)主的報(bào)修時(shí)，與業(yè)主預(yù)約第二天或之后維修，這有利于施工單位和工程部靈活按排人員、任務(wù)，避免工程單堆積。如智能化公司的維修一般安排在星期二、四、日；物業(yè)工程部的裝修驗(yàn)收則安排在星期二、四、六。遇到特殊情況例如業(yè)主家突然停電、水管爆裂等等，物業(yè)助理應(yīng)立刻聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)維修。

2、以前對(duì)發(fā)單時(shí)間的安排并不科學(xué)。表現(xiàn)在沒(méi)有明確的時(shí)間規(guī)定，缺乏統(tǒng)一性；項(xiàng)目片區(qū)負(fù)責(zé)人未能準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)到維修單，有時(shí)甚至忘記過(guò)來(lái)拿單，這嚴(yán)重延誤了維修的時(shí)間。為此，我司做了靈活的安排，要求所有施工單位及項(xiàng)目部和片區(qū)負(fù)責(zé)人每天早上8：00必須到住戶(hù)中心現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取維修單。由住戶(hù)中心發(fā)單給項(xiàng)目片區(qū)負(fù)責(zé)人，再由他們發(fā)到各施工單位或部門(mén)維修人員。

3、之前施工單位借還鑰匙的制度存在很大的弊端。情況如下：

（1） 缺乏統(tǒng)一管理，造成鑰匙無(wú)故丟失，存在安全隱患。

（2） 在維修過(guò)程中，因人為疏忽造成業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，其責(zé)任難于明確和追究。

（3） 工程維修需要多個(gè)施工單位時(shí)，難于協(xié)調(diào)鑰匙的有效使用，延誤了維修時(shí)間。

為改變以上情況，我司要求在發(fā)單的同時(shí)，對(duì)鑰匙實(shí)施借還跟蹤登記制度，施工單位所需鑰匙由項(xiàng)目片區(qū)負(fù)責(zé)人借還。對(duì)鑰匙的保管、調(diào)配、成品保護(hù)都有了明確的責(zé)任及靈活的安排。

三、返單制度

工程返單是我司檢驗(yàn)工程維修是否完成的重要措施，也是能及時(shí)向業(yè)主反映維修情況的依據(jù)。我司對(duì)返單制度作了具體的規(guī)定。

1、一般維修單必需三天完成。對(duì)業(yè)主報(bào)修的日常家居維修，土建、水電等一般維修，維修單位及部門(mén)必須三天完成。

2、特殊情況不能超過(guò)七天完成。對(duì)重大維修項(xiàng)目或因非人為因素而超過(guò)三天未完成的，不能超過(guò)七天完成。

3、超過(guò)七天不能完成，施工單位要明確告知住戶(hù)中心可完成的時(shí)間或維修材料可到位時(shí)間，以便住戶(hù)中心回復(fù)業(yè)主，與業(yè)主再約維修時(shí)間。

4、實(shí)行報(bào)表制度，對(duì)七天不能完成的工程單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每三天抄報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理，每月做月報(bào)表，以形成嚴(yán)厲地監(jiān)督。

四、工程回訪

維修單的返單并不能準(zhǔn)確說(shuō)明是否完成維修及維修質(zhì)量。因此，我司設(shè)立工程回訪制度。工程回訪是由住戶(hù)中心收樓組成員按照特定的回訪計(jì)劃，通過(guò)上門(mén)回訪和電話(huà)回訪兩種方式，檢查工程是否完成，并登記備錄，以便前臺(tái)組成員接到業(yè)主咨詢(xún)時(shí)，可以及時(shí)查詢(xún)的一系列過(guò)程。在回訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)未完成的工程及維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)的則要求項(xiàng)目片區(qū)負(fù)責(zé)人盡快解決。

工程回訪在工程維修工作中作用日趨突出。

1、工程回訪可以檢查工程是否按時(shí)按效完成，并及時(shí)將結(jié)果反饋到住戶(hù)中心前臺(tái)，以便片區(qū)責(zé)任人返單時(shí)校對(duì)。

2、工程回訪工程回訪可以對(duì)施工單位和工程部維修人員進(jìn)行有效監(jiān)督。防止個(gè)別施工單位、部門(mén)虛報(bào)造假。

3、工程回訪加強(qiáng)我司與業(yè)主溝通，體現(xiàn)人性化管理，體現(xiàn)我司的服務(wù)宗旨。及時(shí)回訪，讓業(yè)主感受到我司優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、工程回訪能及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的工程問(wèn)題，及時(shí)下單維修。在回訪時(shí)，經(jīng)常有業(yè)主報(bào)修新的工程問(wèn)題，我司便能及時(shí)維修，這是服務(wù)層次的提高。

5、工程回訪能夠加強(qiáng)各部門(mén)的溝通，提高工作效率。在回訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以立即聯(lián)系相關(guān)片區(qū)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，力求盡快解決問(wèn)題。

五、反簽證程序

當(dāng)工程單位因部分較難處理的問(wèn)題無(wú)法按期完成時(shí)，我司將啟動(dòng)反簽證程序，這是一個(gè)解決工程問(wèn)題形之有效的辦法，具體情況如下：

1、我司和項(xiàng)目工程部對(duì)造成業(yè)主損失的賠償進(jìn)協(xié)商，并通過(guò)反簽證程序進(jìn)行處理。

2、當(dāng)施工單位對(duì)工程返修無(wú)故或惡意不予按時(shí)維修，我司會(huì)聯(lián)同項(xiàng)目工程部啟動(dòng)反簽證程序，具體處理方式如下：

在發(fā)展商與施工單位簽訂保修合同的基礎(chǔ)上，我司另外又與部分零星施工隊(duì)簽定了專(zhuān)門(mén)為我司處理維修的合同，故我司可及時(shí)對(duì)不按時(shí)按質(zhì)維修的工程進(jìn)行外包處理。一切費(fèi)用由原施工單位支付，這樣使維修問(wèn)題得到快速解決。

六、設(shè)立專(zhuān)業(yè)的工程巡查員

為了全面檢查工程維修完成的情況，同時(shí)也為了彌補(bǔ)物業(yè)處理工程專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足的缺點(diǎn)，我司從物業(yè)工程部調(diào)出一名專(zhuān)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)十分豐富的人員作為工程巡查員，專(zhuān)門(mén)對(duì)小區(qū)維修工程進(jìn)行巡查跟進(jìn)。

七、工程維修例會(huì)制度

各部門(mén)有計(jì)劃進(jìn)行溝通和總結(jié)，有利工作開(kāi)展，有利于提高工作質(zhì)量和效率。尤其是特殊工程維修問(wèn)題需要定期進(jìn)行商討。為此，我司主動(dòng)聯(lián)同項(xiàng)目工程部、總經(jīng)辦召開(kāi)每月的工程維修例會(huì)。將上月累積的超七天未完成的維修單進(jìn)行協(xié)商處理，并就材料采購(gòu)、返簽證、施工人員工作安排進(jìn)行逐一討論解決。

工程維修是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程。它的每一個(gè)步驟、每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都必須確保無(wú)誤。建立這一套科學(xué)、合理的維修制度，體現(xiàn)了我司在當(dāng)今物業(yè)管理改革和發(fā)展的道路上的敢于探索敢于創(chuàng)新的精神；體現(xiàn)了人性化的服務(wù)宗旨和管理理念。工程的及時(shí)維修，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，人性化的管理，讓我司受到了廣大業(yè)主的好評(píng)。在日后管理當(dāng)中，我們將不斷的摸索、繼續(xù)完善工程維修制度。

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