物業(yè)管理師

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淺析業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商之間的博弈關(guān)系

摘要：在我國(guó)物業(yè)管理快速發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，一些城市的物業(yè)管理領(lǐng)域開始處于一種特殊的緊張關(guān)系之中，其中不乏情緒化和片面化的意見。本文中，作者單純地引進(jìn)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的博弈框架，對(duì)一個(gè)小區(qū)的幾方利害關(guān)系者進(jìn)行了重點(diǎn)分析。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型進(jìn)程的逐步加快，許多大中城市的市民的居住條件及物業(yè)管理水準(zhǔn)也進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。在物業(yè)管理快速發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一些城市的物業(yè)管理領(lǐng)域處于一種特殊的緊張關(guān)系之中。近幾年，《物業(yè)管理?xiàng)l例》具有突破性地表述了物業(yè)管理所涉及的各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，《物權(quán)法》激發(fā)了廣大業(yè)主維權(quán)的內(nèi)在熱情和潛能，二者先后發(fā)揮作用，使得原本較為模糊而平靜的物業(yè)管理領(lǐng)域成為矛盾的激發(fā)地段。

業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商、施工方之間，由于利益的原因存在博弈關(guān)系。作為開發(fā)商，不僅要注意塑其品牌知名度，更重要的是追求經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。開發(fā)方在建筑施工過(guò)程中的甲方地位容易使建筑與設(shè)備承包方出讓部分利益，建筑與設(shè)備提供方再通過(guò)提供縮水的產(chǎn)品彌補(bǔ)成本的過(guò)大支出。然而，由于施工方主要出現(xiàn)在物業(yè)管理之前，他們的作用因素往往隱藏在開發(fā)方的身后。同時(shí)，招納前期物業(yè)管理單位過(guò)程中，由于中標(biāo)與否的大權(quán)較多掌握在開發(fā)商手中使其占據(jù)強(qiáng)勢(shì)，從而容易提出過(guò)多的利益訴求。一些物業(yè)管理企業(yè)為了獲得進(jìn)入市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力不得不遷就妥協(xié)，往往在進(jìn)入某社區(qū)前已經(jīng)承擔(dān)或者支付巨大的成本。在經(jīng)營(yíng)管理中，為了使在開發(fā)商那里失去的利益得到補(bǔ)償，物業(yè)管理企業(yè)很有可能給業(yè)主提供縮水的服務(wù)，從而為物業(yè)糾紛埋下了隱患。上述三方都從趨利避害的經(jīng)濟(jì)人視角出發(fā)運(yùn)作事情，使得最后進(jìn)入園區(qū)的業(yè)主處于一種利益被剝奪的猜想和情緒之中。這樣，從業(yè)主進(jìn)駐園區(qū)開始，開發(fā)方、物業(yè)方和廣大業(yè)主三者之間就開始了一種博弈關(guān)系。 設(shè)為首頁(yè)

這場(chǎng)博弈的焦點(diǎn)首先落在物業(yè)管理費(fèi)用高低這個(gè)敏感問(wèn)題上。前期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用是開發(fā)商與選聘的物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)小區(qū)硬件設(shè)施和服務(wù)檔次約定的，業(yè)主在購(gòu)買房屋的同時(shí)是被動(dòng)接受物業(yè)服務(wù)捆綁式交易。盡管如此，開發(fā)方在招聘物業(yè)管理企業(yè)的時(shí)候，從促進(jìn)銷售房屋的角度出發(fā)，也會(huì)盡量代表全體業(yè)%考/試大%主壓低物業(yè)管理費(fèi)的價(jià)格，多爭(zhēng)取物業(yè)管理的項(xiàng)目并堅(jiān)持相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以提升樓盤的整體品質(zhì)。只是他們?cè)谄渲袆?shì)必順便要求物業(yè)管理企業(yè)幫助開發(fā)方抵擋業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施方面的責(zé)問(wèn)。部分物業(yè)管理企業(yè)為保住項(xiàng)目也會(huì)利用業(yè)主的分散性和對(duì)專業(yè)的不熟悉，含糊其辭地對(duì)業(yè)主的要求予以對(duì)付平息。

就物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系來(lái)講，一個(gè)是提供服務(wù)收取管理費(fèi)，一個(gè)是享受服務(wù)支付管理費(fèi)，二者應(yīng)該是一種比較單純的合作關(guān)系。然而，在當(dāng)前市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)規(guī)范都沒有健全的情況下，許多購(gòu)房者的普遍心理是物業(yè)管理費(fèi)越低越好，服務(wù)檔次越高越好。而物業(yè)管理企業(yè)雖然以打造品牌贏得市場(chǎng)認(rèn)可，但其本質(zhì)上的贏利組織特征因素，決定其不可能無(wú)限制地滿足業(yè)主的需求，這就需要一個(gè)平衡點(diǎn)，既能讓業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)也可以獲得合理的利潤(rùn)。2005年12月28日，新的《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（試行）》出臺(tái)，標(biāo)志著北京物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入議價(jià)制的軌道，新辦法的出臺(tái)，順應(yīng)了市場(chǎng)發(fā)展的潮流，將真正的自主權(quán)交給了當(dāng)事雙方，而不是通過(guò)行政的手段去支配和制約市場(chǎng)。

這里又引出一個(gè)問(wèn)題，即物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在利用議價(jià)機(jī)制進(jìn)行協(xié)商確定物業(yè)管理費(fèi)用價(jià)格時(shí)，必須遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，認(rèn)清物業(yè)管理服務(wù)是市場(chǎng)行為，服務(wù)與被服務(wù)者存在著平等的法律關(guān)系。

物業(yè)管理服務(wù)也是一種“商品”，它包含了物業(yè)管理企業(yè)所投入的勞動(dòng)、資本，以滿足業(yè)主對(duì)居住條件的各種需要，它的好壞影響物業(yè)的價(jià)值。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點(diǎn)上有差異，但目標(biāo)是一致。雙方的談判基礎(chǔ)應(yīng)該建立在合作共贏的理念之上。而通常業(yè)主更多關(guān)注的是自身的既得利益，同時(shí)他們往往缺乏更多的專業(yè)知識(shí)，提出的要求只是憑借感覺和好惡，期冀以最小的付出獲得更多的服務(wù)。這樣，物業(yè)管理企業(yè)只好將大部分精力和財(cái)力放在業(yè)主個(gè)人感受服務(wù)上，雙方較難為一個(gè)物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益取得共識(shí)。

其次，物業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)的矛盾往往來(lái)源于發(fā)展方銷售房屋時(shí)的承諾不能充分兌現(xiàn)。我們知道，任何一件事情的運(yùn)作和發(fā)展在過(guò)程中肯定有必要的調(diào)整。然而，鑒于現(xiàn)實(shí)中存在的期房銷售現(xiàn)實(shí)，開發(fā)方在預(yù)售房屋時(shí)對(duì)于樓盤設(shè)計(jì)和房屋格局的介紹，無(wú)形之中演變成為承諾，因?yàn)榧刃纬少I售關(guān)系，開發(fā)方已經(jīng)相當(dāng)于按照訂單生產(chǎn)制作產(chǎn)品，不允許有些許的改變。這樣，相對(duì)于樓盤開發(fā)這種大規(guī)模的產(chǎn)品生產(chǎn)制造來(lái)講，一丁兒點(diǎn)的不允許改變顯然是不現(xiàn)實(shí)的（尤其是涉及成本劇增等因素）。這里，我們不過(guò)多地探討部分開發(fā)方故意更改設(shè)計(jì)以降低成本，只理解更多的不得不在施工中進(jìn)行調(diào)整的情況。

這樣，就給業(yè)主抓住了占據(jù)主動(dòng)的機(jī)會(huì)。既然是商品交易的兩端，我們就可以理解交易的任何一方都有一種在交易中尋求對(duì)方漏洞以獲取主動(dòng)而降低交易成本的本性，這與人品善惡優(yōu)劣沒有關(guān)系。

鑒于上述事實(shí)，業(yè)主一旦要依據(jù)房屋購(gòu)買合同找尋開發(fā)方訴求利益，由于開發(fā)方在事實(shí)上已經(jīng)撤出園區(qū)，并且基于開發(fā)與物業(yè)雙方的默契約定，于是物業(yè)管理單位理應(yīng)站在前線接待業(yè)主的訴求。準(zhǔn)確地講，物業(yè)管理單位無(wú)形之中開始承擔(dān)本不屬于自身的責(zé)任和義務(wù)。

實(shí)際上，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間本應(yīng)該撇開前期開發(fā)遺留的一切問(wèn)題，單純地形成良好的合作關(guān)系，從而達(dá)到共贏的目的。業(yè)主作為物業(yè)的所有權(quán)人，對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)具有占有、使用、支配和管理權(quán)，但整宗物業(yè)的全體業(yè)主又因使用物業(yè)而構(gòu)成一個(gè)利益共同體，為了維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，往往通過(guò)成立業(yè)主委員會(huì)來(lái)代表廣大業(yè)主的利益管理整個(gè)物業(yè)，因此，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系主要是通過(guò)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系來(lái)反映和體現(xiàn)的。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)間是一種經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系，是聘用與受聘的關(guān)系。二者之間在法律上、經(jīng)濟(jì)上都是平等的，既不存在隸屬關(guān)系，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，也不存在管理與被管理的關(guān)系。經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)利決定聘用或解聘某個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)管理企業(yè)同樣也有受聘和拒聘的權(quán)利。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照委托合同的規(guī)定和要求提供相應(yīng)的綜合管理服務(wù)，向業(yè)主委員會(huì)及廣大業(yè)主負(fù)責(zé)并接受他們的監(jiān)督，同時(shí)也有獲得相應(yīng)報(bào)酬的權(quán)利；而業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)等自治權(quán)力，同時(shí)也必須協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)開展工作，在享受物業(yè)管理企業(yè)提供的符合委托合同要求的綜合管理服務(wù)的基礎(chǔ)上應(yīng)按時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用。

實(shí)際上，雙方的利益是共同的，是一種合作伙伴關(guān)系。一方面，物業(yè)管理企業(yè)靠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換來(lái)業(yè)主的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，使物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠持續(xù)有效的進(jìn)行；另一方面，業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行有效的檢查監(jiān)督職能，使物業(yè)管理企業(yè)不斷地改善服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)水平，樹立新的管理理念。而業(yè)主在享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，由于良好的物業(yè)管理環(huán)境，使其物業(yè)得到了保值與增值。

分析到這里，我們可以這樣判斷現(xiàn)在物業(yè)小區(qū)里存在的這幾組博弈關(guān)系：物業(yè)管理企業(yè)處于一個(gè)前后左右相互銜接的位置，實(shí)際上這種銜接可以是良性而健康的。這就要求開發(fā)、物業(yè)和業(yè)主三者之間不要過(guò)早的形成交易或者合作關(guān)系，只有幾方都退回到自己應(yīng)該處于的時(shí)點(diǎn)開始與任何一方發(fā)生關(guān)系，這幾種交易或者博弈關(guān)系才能夠更少出現(xiàn)信息與權(quán)益的模糊存在。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，就是逐步改變或者取消開發(fā)方能夠前期預(yù)售房屋的政策制度安排，走向健康的現(xiàn)房銷售實(shí)踐。這樣，開發(fā)方可以在前期很好地和建筑方發(fā)生關(guān)系，確保房屋和設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量以滿足銷售的需要，確保投資回報(bào)。業(yè)主也可以通過(guò)對(duì)現(xiàn)房的挑選、比較，以滿足自己的購(gòu)買需求和定位。而物業(yè)管理單位也可以適時(shí)出現(xiàn)，向前送走開發(fā)單位，向后喜迎廣大業(yè)主，和諧的城市社區(qū)建設(shè)才更加順利健康。

因?yàn)橹挥薪灰追讲贿^(guò)早地“握手”，才能夠避免模糊和變化的權(quán)益糾紛。既然中國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走過(guò)了啟動(dòng)和勃興階段，制度安排也可以相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。

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