物業(yè)管理師

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寫字樓物業(yè)管理的品牌化戰(zhàn)略

寫字樓是客戶從事商業(yè)活動的場所，關注并滿足寫字樓客戶群的需求，根據(jù)其需求建立適應客戶商業(yè)運行的服務模式，是寫字樓物業(yè)管理的著眼點。物業(yè)管理服務的重要性也在于輔助、優(yōu)化和延伸寫字樓的商業(yè)運行環(huán)境和高品質(zhì)的物業(yè)價值，只有將服務與客戶的商業(yè)利益緊密結合起來，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益雙贏的目的。

寫字樓物業(yè)管理的特征

（一）與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設施設備正常運行等方面關注較多。因此我們應特別關注客戶需求，建立有利于客戶商業(yè)運行的服務模式。

寫字樓物業(yè)管理的運行和服務模式應適應高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關職能部門，按照企業(yè)的不同特點和與其簽訂的不同合同內(nèi)容，分別向客戶提供不同側重點的服務。寫字樓內(nèi)企業(yè)對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相關的城市配套、交通、相關產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。日資企業(yè)加班較多，客服中心應合理安排班次，提供延時、商務用車等服務。對于有資料整理、數(shù)據(jù)錄入等方面的需求的機構，客服中心可安排合適人員提供此項服務。針對喜歡球類、健身的客戶群體，可以專門抽調(diào)在體育方面有專長的客服人員，及時組織并引導客戶開展形式多樣的文化體育活動，通過這些活動與客戶溝通。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。只有緊緊圍繞客戶的商務需求來提供相應的服務，營造有利的商務休閑環(huán)境，才會贏得客戶的滿意，這對于收費率的提高也會有很大的幫助。

（二）與住宅物業(yè)相比，新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應做出相應的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。

寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術的通訊自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、保安自動化管理系統(tǒng)等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應用相關信息，通過語音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。新一輪高檔寫字樓的技術升級還更多地引入“生態(tài)”、“節(jié)能”等概念，采用變風量中央空調(diào)系統(tǒng)、整棟化真空玻璃、建筑外遮陽、輻射式制冷采暖、置換送風等先進技術，同時諸如餐飲、沙龍、藝術畫廊、健身場所、運動球館等配套設施也越來越多地出現(xiàn)在寫字樓內(nèi)。先進技術的應用及其配套設施的延伸，使得寫字樓物業(yè)更加強調(diào)專業(yè)化經(jīng)營管理和先進技術的運用。在實施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質(zhì)要求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術，實施人性化、綠色化管理。綠色寫字樓、節(jié)能寫字樓在不久后將會是一些企業(yè)對于辦公場所選擇的一個新理念與首要考慮目標。

（三）與住宅物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)服務的對象不同，因而日常服務的內(nèi)容、重點也不同，我們應關注寫字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎上的差異化服務。

從物業(yè)的整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設施設備的使用要求較高，而小區(qū)業(yè)主對治安、水電氣暖的供應及收費標準等方面非常關注；寫字樓的業(yè)主辦公時間為白天，在公共區(qū)域活動較為頻繁，而住宅的業(yè)主多在下班后才回到小區(qū)，多數(shù)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的活動比較少；寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設施設備維護有著較高的要求，而住宅小區(qū)的業(yè)主對物業(yè)人員的親和力、態(tài)度方面比較注重。寫字樓的物業(yè)管理應根據(jù)這些特點提供針對性的服務。具體來說：公共秩序管理應做到安全、規(guī)范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外來人員準入、夜間巡更、應急處理等方面為重點；車輛的管理應做到有序、通暢，車輛的停放和進出應規(guī)劃在前，總體統(tǒng)籌，并認真做好車輛出入的檢查登記；保潔工作的重點是及時、標準，要嚴格執(zhí)行《保潔作業(yè)標準操作規(guī)程》，工作重心應放在業(yè)主經(jīng)常到達和經(jīng)常使用的區(qū)域內(nèi)，如公共衛(wèi)生間、公共走廊、電梯間等部位；維修管理要做到及時、高效。維護在前，修理在后，按照標準，定期保養(yǎng)，杜絕設備隱患，保障寫字樓設施設備的正常、高效運轉。同時要關注細節(jié)，以人為本，根據(jù)業(yè)主和用戶的需求不斷調(diào)整服務內(nèi)容。

（四）與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨特的運行規(guī)律，我們應該掌握和運用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。

根據(jù)國家相關規(guī)定，物業(yè)服務成本的構成一般包括以下內(nèi)容：人員工資福利費；公共部位、公用設備設施的日常運行和維護、保養(yǎng)費；綠化養(yǎng)護費；清潔衛(wèi)生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產(chǎn)折舊費；共用部位、共用設施設備及公共責任保險費；經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項長期的涉及到物業(yè)管理企業(yè)全體員工的工作。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節(jié)能降耗的新技術、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓物業(yè)管理企業(yè)贏利的敏感因素。但人力成本的過度控制會引起服務能力不足，影響服務質(zhì)量。寫字樓的服務能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務的及時性和服務的質(zhì)量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。

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