物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門(mén)學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

論物業(yè)管理的創(chuàng)新規(guī)律

新世紀(jì)的到來(lái)，是一個(gè)偉大的歷 史性的轉(zhuǎn)折，是一個(gè)百業(yè)競(jìng)發(fā)，萬(wàn)物 爭(zhēng)先的時(shí)代?？缛硕皇兰o(jì)，面對(duì) 各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代的來(lái)臨，作為中國(guó)新興行業(yè)之一 的物業(yè)管理業(yè)將以怎樣的姿態(tài)和面 貌面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，迎接挑戰(zhàn)，應(yīng)是每一位 從業(yè)者關(guān)心和值得認(rèn)真思考的大問(wèn) 題。本文擬通過(guò)回顧物業(yè)管理發(fā)展歷 史，綜觀現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)分析探討在物業(yè) 管理中取得競(jìng)爭(zhēng)力的核心問(wèn)題—— 創(chuàng)新。

一、物業(yè)管理創(chuàng)新的必然性

人類的進(jìn)步、社會(huì)的發(fā)展、科學(xué) 技術(shù)的發(fā)達(dá)，都依賴于人們不斷地進(jìn) 行創(chuàng)新活動(dòng)。在向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)邁進(jìn) 過(guò)程中，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，創(chuàng)新更 成了公司和經(jīng)濟(jì)體成功的基礎(chǔ)。也就 是說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)中的贏家正是那些最先認(rèn) 識(shí)到新思想新觀念并付諸實(shí)踐的 人。物業(yè)管理從其產(chǎn)生之日起就深深 地帶上了創(chuàng)新的烙印。

（一）物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新的 結(jié)果所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與 革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的 產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具 體來(lái)說(shuō)，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的 基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各 項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過(guò)程。 當(dāng)那位奧克維姬。希爾（Octavia Hill）女士制 定規(guī)章制度，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)其名下出租物 業(yè)的管理時(shí)，也許僅僅是為了增加其物業(yè)的經(jīng)濟(jì) 效益。但隨著這種新思想、新方法的廣泛擴(kuò)散，其 重要性、價(jià)值性日益為廣大業(yè)主和政府有關(guān)部門(mén) 所重視，從而被逐漸推廣于世界各國(guó)，并不斷發(fā)展 成熟。當(dāng)今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分 的物業(yè)管理對(duì)提高物業(yè)價(jià)值，改善人們工作生活 環(huán)境，促進(jìn)城市管理，起著巨大的作用。而物業(yè)管 理在我國(guó)內(nèi)地的產(chǎn)生發(fā)展，同樣也離不開(kāi)一批有 著創(chuàng)新意識(shí)的先驅(qū)們。1981年初春，面對(duì)改革開(kāi) 放的逐步深化，針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的客觀 需要，在深圳房地產(chǎn)公司的支持下，彭武 錦等五位同志籌劃組建了全國(guó)第一家經(jīng) 營(yíng)涉外商品房產(chǎn)的專業(yè)管理公司——深 圳市物業(yè)管理公司。之后，他們敢于破除 舊的傳統(tǒng)觀念，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，借鑒香港 的屋村管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合深圳實(shí)際加以繼 承和發(fā)展，研究確定了新的商品房產(chǎn)管 理模式——物業(yè)管理，為我國(guó)物業(yè)管理 的發(fā)展邁出了第一步。 可見(jiàn)，無(wú)論從國(guó)外還是國(guó)內(nèi)物業(yè)管 理的起源來(lái)看，物業(yè)管理這一模式的新 穎性、變革性、價(jià)值性、先進(jìn)性都具有鮮 明的創(chuàng)新成果的特征。正因?yàn)槠涫窃诶^ 承中的新發(fā)展——創(chuàng)新的結(jié)果，因此具 有無(wú)可比擬的優(yōu)越性、強(qiáng)大的生命力。據(jù) 統(tǒng)計(jì)，1998年底我國(guó)內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè) 已由1981年初春的一家發(fā)展到了 12000余家，從業(yè)人員由初創(chuàng)時(shí)的五人 發(fā)展到150萬(wàn)人之眾。

（二）創(chuàng)新是物業(yè)管理發(fā)展的推動(dòng)力創(chuàng)新有別于創(chuàng)造，也與發(fā)明不同。后 二者指的是新構(gòu)想、新觀念、新產(chǎn)品或新 經(jīng)營(yíng)方式的產(chǎn)生、初次出現(xiàn)，但就創(chuàng)新而 言，那僅是個(gè)開(kāi)始。創(chuàng)新應(yīng)該是一個(gè)產(chǎn)生 新事物，并將其引人社會(huì)經(jīng)濟(jì)中付諸于 實(shí)踐，從而給經(jīng)濟(jì)發(fā)展社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)較 大影響和變革的過(guò)程。 物業(yè)管理在我國(guó)內(nèi)地產(chǎn)生的初衷只是為了解 決涉外商品房產(chǎn)管理中遇到的新情況新問(wèn)題，但 隨著住房制度改革步伐的加快，房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā) 展，這種管理模式得到廣泛擴(kuò)散，其價(jià)值日益為開(kāi) 發(fā)商、政府有關(guān)部門(mén)和廣大業(yè)主所認(rèn)知。在政府 大力引導(dǎo)、支持和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位全力參與、配合下 物業(yè)管理逐漸在新建小區(qū)開(kāi)展起來(lái)，在新建住宅 小區(qū)建立起了物業(yè)管理新體制。面對(duì)物業(yè)管理在 新建物業(yè)中取得的成功，業(yè)者們并未就此止步，而 是將物業(yè)管理推向更廣闊的天地——城市舊區(qū)物 業(yè)，以傳統(tǒng)房管體制的轉(zhuǎn)換為契機(jī)，大力推進(jìn)物業(yè) 管理的發(fā)展。雖然，在城市舊區(qū)推行物業(yè)管理困 難重重，進(jìn)展緩慢，但正是由于政府大力支持、業(yè) 主積極配合和從業(yè)者們的不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，物業(yè)管 理觀念逐漸深人人心，為物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展 打予基礎(chǔ)。創(chuàng)新對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)不僅表現(xiàn)在管 理物業(yè)面的不斷擴(kuò)大，而且推動(dòng)著其運(yùn)行機(jī)制的 不斷優(yōu)化和物業(yè)管理理論的不斷完善。隨著物業(yè) 產(chǎn)權(quán)商品化、多元化的普及和深人，早期的誰(shuí)建誰(shuí) 管或誰(shuí)建誰(shuí)委托的物業(yè)管理運(yùn)行模式已不符合市 場(chǎng)規(guī)律的要求，開(kāi)始阻礙物業(yè)管理市場(chǎng)的健康發(fā) 展。在政府的積極支持和推動(dòng)下，物業(yè)管理者們 創(chuàng)造性地將招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入物業(yè)管理，把管 理的主動(dòng)權(quán)還給業(yè)主，由業(yè)主委托管理，從而為物 業(yè)管理走向成熟開(kāi)辟了新的道路。1999年初夏， 以“推進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范行為”為主題的全國(guó)物業(yè)管理 工作會(huì)議，正是在政府的引導(dǎo)下加速這種新運(yùn)行 機(jī)制擴(kuò)散、推動(dòng)物業(yè)管理工作健康發(fā)展的一次盛 會(huì)。我們相信只要物業(yè)管理者不斷創(chuàng)新，政府積 極支持，開(kāi)發(fā)商全力配合，物業(yè)管理一定會(huì)取得更 大發(fā)展。

（三）創(chuàng)新是物業(yè)管理走向成熟的保證創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、 “老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的 方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆 境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參 與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力， 不斷蓬勃發(fā)展。 物業(yè)管理業(yè)雖己走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年， 物業(yè)管理市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十 一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。其主要表 現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過(guò)程中， 社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒(méi)有 普遍確立和完善；運(yùn)行機(jī)制上，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未 全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)還相當(dāng)嚴(yán)重地存 在；市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒(méi)有建立業(yè)主委員 會(huì)的主體地位；法律體系尚待完善；物業(yè)管理企業(yè) 與政府有關(guān)職能部門(mén)關(guān)系有待進(jìn)一步理順；城市 舊區(qū)環(huán)境整治與物業(yè)管理問(wèn)題等等。面對(duì)這些困 難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開(kāi)拓才能求進(jìn)取。 21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、 經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。物業(yè)管 理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引 導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國(guó) 物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容

一般認(rèn)為創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng) 新相互作用，相互促進(jìn)的結(jié)果，是指不斷創(chuàng)造、應(yīng) 用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)，將過(guò)時(shí) 落后的東西取而代之，借以達(dá)到更高目標(biāo)的一系 列創(chuàng)造活動(dòng)。因而創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，但對(duì)物 業(yè)管理創(chuàng)新而言，筆者以為大體可分為觀念創(chuàng)新、 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，它們之間既相互獨(dú)立，又水 乳交融。

（一）觀念創(chuàng)新思想解放是社會(huì)變革的前提，觀念創(chuàng)新是一 切創(chuàng)新的先導(dǎo)，是物業(yè)管理發(fā)展成熟的基礎(chǔ)。物 業(yè)管理在國(guó)內(nèi)作為一新事物，本身就要求我們用 新眼光、新立場(chǎng)去看待它，用新思維新方式去研究 它。但在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的 局限，人們對(duì)物業(yè)管理卻沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè) 管理企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，使物業(yè)管理面臨重重 困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解 放思想，這不僅是對(duì)物業(yè)管理者而言，政府有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)、職能部門(mén)、廣大業(yè)主、開(kāi)發(fā)商更應(yīng)如此。只有 思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而 不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合 和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審 視它，用新觀念去理解、研究它。

（二）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是指通過(guò)觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新而形 成的企業(yè)發(fā)展的新生產(chǎn)力，變?yōu)樯鐣?huì)、市場(chǎng)、業(yè)主 所接受的新商品和新的信譽(yù)。這種轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)， 可以說(shuō)是標(biāo)志著企業(yè)總體創(chuàng)新的成功。2000年是 物業(yè)管理“競(jìng)爭(zhēng)年”，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理者，只有 始終把自己的追求置于創(chuàng)新之中，不斷創(chuàng)造出新 的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，才能在 競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新 的目的，又是企業(yè)的社會(huì)使命——推動(dòng)物業(yè)管理 的發(fā)展。 物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的表現(xiàn)，一是將物業(yè)管理 視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開(kāi) 拓新的市場(chǎng)：二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需 求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng) 目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)；三是在人才使用上要善于發(fā)現(xiàn) 新人、培養(yǎng)新人、提拔新人；四是根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的 客觀需要設(shè)置靈活的組織管理形式；五是創(chuàng)造良 好的創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵(lì)提出新點(diǎn)子、新門(mén)道。

（三）管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi) 部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理 制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作 流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行， 從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。 美國(guó)麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院前院長(zhǎng)萊斯 特。瑟羅（Lester Thurow）曾指出“管理者的中心 任務(wù)是推進(jìn)組織或社會(huì)的變革……哪里不需要變 革，哪里就不需要管理”。也就是說(shuō)物業(yè)管理的中 心任務(wù)不應(yīng)該僅是對(duì)物的管理、對(duì)人的服務(wù)，而是 將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活 功，其核心應(yīng)該是通過(guò)協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與 物之間的關(guān)系，來(lái)創(chuàng)造一個(gè)人物有機(jī)結(jié)合的環(huán)境， 達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。在這個(gè)環(huán)境內(nèi)外有 著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè) 管理者就是要根據(jù)變化的因素，不斷創(chuàng)造出新方 法、新措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。因此，物業(yè)管 理切忌墨守成規(guī)，真正的物業(yè)管理者應(yīng)該永遠(yuǎn)是 個(gè)創(chuàng)新者。

三、物業(yè)管理創(chuàng)新應(yīng)把握的幾個(gè)問(wèn)題

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