物業(yè)管理師

為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

突發(fā)事件的處理程序

一、暴雨來臨的處理程序

1、管理部人員應(yīng)不時注意有關(guān)暴雨來臨前的信息，并提前進(jìn)行針對性的防護(hù)措施。

2、聯(lián)同工程部、清潔部及保安部先行巡查小區(qū)內(nèi)的所有去水地漏，其中特別注重天臺及平臺的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進(jìn)行清理。

3、各當(dāng)值人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切有關(guān)雨衣、雨靴、手電筒等工具，以備隨時應(yīng)用。

4、如時間容許，工程人員應(yīng)打開大樓首層的各排水井蓋檢查及清理，以確定各排水功能正常。

5、采取一切行動務(wù)求防止暴雨所帶來洪水對小區(qū)的損害。

二、泄漏液化氣的處理程序

管理人員接獲或嗅到氣味而發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏時，應(yīng)采取以下程序處理：

1、保持冷靜。

2、在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴(yán)格禁止任何人使用明火、開閉電筒、使用無線電對講機等，以免電火花引燃泄漏的氣體。

3、將事件通知小區(qū)消防中心，并說明事發(fā)地點和程度，以便消防人員根據(jù)情況作出處理（如通知消防部門、液化氣公司、工程部等）。

4、打開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關(guān)工作圍觀，并根據(jù)實際情況和消防人員的指示，采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場有關(guān)人員疏散。

5、致電液化氣公司緊急搶修部門。

三、電梯故障困人的處理程序

1、管理人員接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時，應(yīng)馬上通知小區(qū)保安監(jiān)控中心，并記錄發(fā)現(xiàn)或接報的時間及報知監(jiān)控中心的時間。

2、監(jiān)控中心接報后應(yīng)盡快通過電梯內(nèi)部電話等工具與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者保持鎮(zhèn)定，說明小區(qū)消防監(jiān)控室已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同時向被困者了解梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀況。接報后應(yīng)記錄接報時間、被困人員數(shù)量。

3、監(jiān)控室盡快確定電梯停頓的所在樓層位置，并盡快通知小區(qū)工程部及電梯保養(yǎng)公司到現(xiàn)場檢修。

4、派保安員或管理員盡快到場查看該電梯門有無被物件阻擋而未能完全關(guān)妥，并設(shè)法采取措施解決，直到工程部人員到場。

5、如果小區(qū)本身無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的人士，而工程部又不能于時間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況向公安機關(guān)求助（如向消防部門求助，應(yīng)向消防人員詳細(xì)說明求助的原因和情況）。

6、監(jiān)控室和管理部記錄好發(fā)現(xiàn)或接報的時間、派員工到場的時間、搶修公司到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復(fù)正常運作的時間等。

四、停電的處理程序

1、立即與工程部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。

2、使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明。

3、如未預(yù)知的情況下小區(qū)突然發(fā)生停電，管理處應(yīng)盡快派員工到大樓各主要電梯出入口維持秩序，并通知保安中心采取措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚。

4、如突然接獲通知小區(qū)將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)馬上向業(yè)主發(fā)出停電通知并通知工程部安排在停電前十分鐘，，提前將電梯停在首層，管理處提前十分鐘派保安人員到達(dá)各主要電梯維持秩序，阻止業(yè)主用電梯，以免停電期間有人在電梯內(nèi)受困。

5、如有人被困于電梯內(nèi)，立即聯(lián)系有關(guān)部門做好解救工作。

6、處理期間應(yīng)耐心接待業(yè)主的詢問和向其做好解釋和疏導(dǎo)。

五、火警的處理程序

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及搶救人員、物資工作。

1、火災(zāi)報警程序

①發(fā)現(xiàn)火警時，立即拿起消防電話或普通電話向消防監(jiān)控中心報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報警器的信號傳到消防監(jiān)控中心。

②用電話報警時，必須講清下列事項：火災(zāi)發(fā)生具體地點；火勢大?。蝗紵镔|(zhì)；報警人的姓名和身份。

2、接到報警后的處理

①消防監(jiān)控中心接到報警的信號后，利用對講機通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場。如火警誤報，應(yīng)通知消防中心消除警號；如證實火警情況嚴(yán)重，立即向119報警，并通知消防中心啟動報警設(shè)施通知相關(guān)人員到場施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅火。

②消防中心利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點疏散；使非消防電梯降至首層；切除非消防電源，啟動應(yīng)急電源；啟動相關(guān)防、排煙風(fēng)機、消防泵。

③管理處責(zé)任人到現(xiàn)場指揮滅火，有關(guān)部門的責(zé)任人和責(zé)任人也要立即到現(xiàn)場參與滅火，公司其他人員堅守崗位，隨時聽從指揮。

④派人到門口引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場，指示消防栓位置。

3、如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門（急救電話：120）并積極組織救援。

4、火災(zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場，直到消防部門的消防調(diào)查完畢，并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況得到報告送交有關(guān)負(fù)責(zé)人。

六、臺風(fēng)來臨的處理程序

1、接到臺風(fēng)通知后，管理處主任進(jìn)行員工總動員，并根據(jù)各個部門職責(zé)做具體工作布置，積極做好搶險準(zhǔn)備工作。

2、管理部應(yīng)通知本小區(qū)的業(yè)主做好抗臺應(yīng)急準(zhǔn)備；要求業(yè)主關(guān)好門窗，將放置在陽臺上的花盆及雜物及時搬移，以免掉下來砸到了人。并在險情到來之前巡查小區(qū)，做好補救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度；檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落；消防監(jiān)控中心及保安員加強警戒，以防其他事件發(fā)生。

3、工程部準(zhǔn)備好防汛工具，加強值班力量，保證人力充足；保證地面排水通道暢通；必要時放下防洪閘。隨時做好供電準(zhǔn)備，一旦停電就可以開動發(fā)電機照明。檢查車庫抽水泵是否正常運行。

4、將小區(qū)內(nèi)的公共物品搬移到安全地帶；對樹木等進(jìn)行加固；對廣告牌多加留意。

5、清潔部檢查各樓層的去水地漏，其中特別注重天臺及平臺的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進(jìn)行清理。

6、保安人員加強巡邏，發(fā)現(xiàn)有不安全跡象應(yīng)馬上通知上級到場查看。

7、通知底下車庫管理員做好車庫防臺準(zhǔn)備，在地勢低的地方放置沙袋，同時打開地下抽水泵。

8、采取一切行動務(wù)求防止臺風(fēng)所帶來對小區(qū)的損害。

9、每次防風(fēng)、防汛工作結(jié)束后，各部門均要填寫緊急情況處理記錄，并由部門負(fù)責(zé)人上報存檔。

七、盜竊和破壞事件的處理程序

1、監(jiān)控中心如接到盜竊警報，應(yīng)馬上派保安人員到場查視，盡快將情況回報。

2、巡查時發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、人員財物損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控中心的指令。

3、監(jiān)控中心接報后應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，同時報告上級。將有關(guān)肇事人員抓獲，接受調(diào)查處理。

4、如事件中涉及財產(chǎn)損失或受到損害，應(yīng)攝下照片或錄影、保護(hù)現(xiàn)場，扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

5、如涉及刑事責(zé)任的情況報交派出所立案處理。

八、斗毆及暴力事件的處理程序

1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告給監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程度、有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控中心的指令。

2、監(jiān)控中心接報后，應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切暴力行為，同時報告上級。將有關(guān)肇事人員抓獲接受調(diào)查處理。如場面無力控制，應(yīng)盡快報公安部門派人到場處理。

3、如在斗毆事件中小區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

4、如涉及刑事責(zé)任的情況報交派出所立案處理。

5、處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角。

6、事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門（如遇重大傷亡，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情況及聯(lián)絡(luò)電話，接引急救車地點等）。

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