物業(yè)管理師

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注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義

【案例】某日，業(yè)主周先生來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說(shuō)：“您請(qǐng)喝水。”周先生隨即說(shuō)明來(lái)意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問(wèn)題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門外又來(lái)了一位先生，小趙立即對(duì)周先生說(shuō)了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。

在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說(shuō)明情況并請(qǐng)求幫助接待。返回接待臺(tái)，即對(duì)王先生說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答周先生的問(wèn)題。

【案例分析】在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問(wèn)題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

第二節(jié)　客戶投訴的處理

一、投訴的內(nèi)容和方式

在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。

投訴的途徑一般包括：電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過(guò)保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

二、正確理解投訴的意義

(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。

(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。2012年物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間

(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無(wú)效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望；將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層樓。

(4)如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。

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