物業(yè)管理師

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物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題探析

摘要：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，是為企業(yè)的長(zhǎng)期生存與發(fā)展所做出的未來一定時(shí)期內(nèi)的方向性、整體性、全局性的定位、發(fā)展目標(biāo)和相應(yīng)的實(shí)施方案。在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部建立合理、科學(xué)、可行的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，對(duì)提高物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及可持續(xù)發(fā)展能力都是很有必要的。本文從物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)存問題的分析、如何科學(xué)構(gòu)建物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等方面論述了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要性。

中國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過二十幾年的發(fā)展歷程，呈現(xiàn)出管理范圍迅速擴(kuò)大，管理服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，管理服務(wù)水平明顯提高的良好態(tài)勢(shì)。但是，隨著物業(yè)管理企業(yè)自身的發(fā)展，阻礙行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的某些深層次問題也逐漸暴露，其中關(guān)鍵之一即為合理構(gòu)建、執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的問題。

一、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)存主要問題的分析

發(fā)展戰(zhàn)略的確定對(duì)企業(yè)具有重要意義，能為企業(yè)明確未來的發(fā)展方向以及應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，指出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的正確、可行的方法，包括策略思路措施等，可以減少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和管理層在進(jìn)行業(yè)務(wù)決策時(shí)的難度、降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)有助于企業(yè)各員工明確自身職責(zé)及定位并認(rèn)真履行，與企業(yè)的其他成員緊密配合，協(xié)調(diào)一致，從而更好地組合和利用資源，形成更強(qiáng)大的內(nèi)在力量。

長(zhǎng)期以來，由于多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)具有與房地產(chǎn)開發(fā)商的從屬關(guān)系，以及傳統(tǒng)觀念對(duì)物業(yè)管理工作的簡(jiǎn)單片面理解，造成很多物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱，缺乏長(zhǎng)久的可持續(xù)發(fā)展觀念，從而導(dǎo)致多數(shù)中小物業(yè)管理企業(yè)缺乏戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，其表現(xiàn)為：有短期目標(biāo)無(wú)長(zhǎng)期規(guī)劃，發(fā)展方向不明確、發(fā)展模式不固定?；蛘唠m然提出了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，但戰(zhàn)略定位不清楚、不準(zhǔn)確、缺乏合理行與可行性。

要想解決以上問題，建立正確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，必須對(duì)企業(yè)自身有清醒的認(rèn)識(shí)，要清楚本企業(yè)在行業(yè)中的地位和價(jià)值，進(jìn)行理性、長(zhǎng)遠(yuǎn)、科學(xué)的戰(zhàn)略思考。物業(yè)管理企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，對(duì)象是業(yè)主，所以物業(yè)管理企業(yè)建立正確的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)從以下方面入手：

1 .深入分析目標(biāo)客戶、識(shí)別客戶需求。這是現(xiàn)代物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，是提高客戶滿意度的前提，也是企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位的依據(jù)。深入分析客戶要求物業(yè)管理企業(yè)全面掌握客戶的自然狀況、財(cái)務(wù)情況，消費(fèi)特點(diǎn)和個(gè)人偏好等相關(guān)信息，建立完備的客戶檔案資料。

2 .對(duì)目標(biāo)客戶群體的需求作細(xì)致的研究和精確的識(shí)別，由此判斷不同客戶的基本需要層次和滿足方式。例如，普通物業(yè)客戶的基本需求是居住方便和實(shí)惠，而高檔物業(yè)客戶則對(duì)享受和尊重有較高的要求。物業(yè)管理者還應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象多樣性的特點(diǎn)，從多元化的客戶需求中嚴(yán)格區(qū)分普遍需求和個(gè)別需求、有效需求和無(wú)效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴(kuò)大需求等等。最終明確企業(yè)自身的使命與發(fā)展目標(biāo)。

二、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)建建議

1 .全面提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)管理企業(yè)可以引進(jìn)國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)，做好差異化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新工作。提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的另一重要途徑為向規(guī)?；?、專業(yè)化發(fā)展。規(guī)?；⒉皇峭泄艿奈飿I(yè)面積的簡(jiǎn)單累加，不計(jì)成本和效益的無(wú)限擴(kuò)大，而是要建立一種良好的運(yùn)行機(jī)制，在主營(yíng)項(xiàng)目不斷擴(kuò)大的同時(shí)，使專業(yè)項(xiàng)目和輔助配套項(xiàng)目形成新的分工。專業(yè)化是指物業(yè)管理的專項(xiàng)服務(wù)由專業(yè)服務(wù)公司來承擔(dān)。物業(yè)管理企業(yè)只是一個(gè)“集成者”、“組織者”，因自身專業(yè)化的組織管理結(jié)構(gòu)和辨別合格供應(yīng)商的專業(yè)管理水平而發(fā)展得更專業(yè)，從而提高服務(wù)水平。

2 .企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理企業(yè)要構(gòu)建長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)文化構(gòu)建是統(tǒng)一全體員工思想、使員工融入企業(yè)的關(guān)鍵。企業(yè)文化的核心是價(jià)值觀，物業(yè)管理企業(yè)首先要樹立“以人為本”的價(jià)值觀，賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的精神，向“以人為本”的人性化服務(wù)邁進(jìn)，提升物業(yè)管理的人文內(nèi)涵，使物業(yè)管理企業(yè)逐步融入現(xiàn)代人文文化。

3 .物業(yè)管理人力資源戰(zhàn)略。培養(yǎng)一支專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、作風(fēng)過硬的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的基石。目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為：傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；能勝任單一普通崗位工作的人才多，能勝任多個(gè)崗位工作的復(fù)合型人才少；初級(jí)管理人才多，高級(jí)管理人才少，特別是能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。這種人才不足的局面，已嚴(yán)重制約了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。所以制定人力資源發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。

在物業(yè)管理領(lǐng)域，高素質(zhì)的員工，不僅意味著高學(xué)歷，同時(shí)還意味著較高的政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。企業(yè)實(shí)施人力資源戰(zhàn)略，首先必須重視專業(yè)人才對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用，樹立人才成本意識(shí)、人力資源資本意識(shí)。其次要注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備，積極吸引高水平人才加入，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，完善企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。還要注重人才的增值開發(fā)，建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，提高整體團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)以及高層次人才水平。

4 .品牌發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理企業(yè)的品牌代表著業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)特性、形象和性能的總體認(rèn)識(shí)。良好的企業(yè)品牌形象，不但有助于與直接相關(guān)的公眾建立一種良好信任的合作關(guān)系，也有助于在公眾中樹立威信，產(chǎn)生親和力。品牌能夠創(chuàng)造價(jià)值，它既能夠贏得業(yè)主的忠誠(chéng)和更高的信任，同時(shí)還會(huì)增加物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。

品牌是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。不同性質(zhì)、規(guī)模的企業(yè)品牌戰(zhàn)略也不盡相同。其中共性就在于：品牌的本質(zhì)是賣者對(duì)交付給買者的產(chǎn)品特征和服務(wù)一貫性的承諾。培育一個(gè)優(yōu)秀的品牌，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從多方入手協(xié)調(diào)一致地進(jìn)行，如企業(yè)理念宣傳、企業(yè)形象宣傳、資質(zhì)建設(shè)等。業(yè)內(nèi)有關(guān)專家指出，物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，也是最終環(huán)節(jié)，是小區(qū)、樓盤的賣點(diǎn)。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要稱得上有品牌必須抓住三個(gè)要素，即客戶、創(chuàng)新和員工。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中，逐步形成員工的品牌意識(shí)，為企業(yè)品牌建設(shè)積累資源。

總之，完整科學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略方案對(duì)于企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，具有不可估量的巨大作用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略發(fā)展的角度，從根本上提升企業(yè)的市場(chǎng)生存、競(jìng)爭(zhēng)能力，提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力；克服物業(yè)管理缺乏服務(wù)資源、能力以及“大而全”弊端，提供更加專業(yè)、全面的服務(wù)；確立市場(chǎng)主體自主經(jīng)營(yíng)的地位，真正走企業(yè)型和效益型發(fā)展道路，全面提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

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