中級經(jīng)濟師

四、退票

旅客購票后，由于旅客原因和承運人原因，不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，而要求退還部分或全部未使用航段票款，稱之為退票。

旅客要求退票，應(yīng)根據(jù)退票有關(guān)規(guī)定及時、正確地辦理。由于承運人原因造成旅客退票，應(yīng)做好解釋工作，盡力幫助旅客解決困難。

退票分自愿退票和非自愿退票兩種，自愿退票指由于旅客原因造成購票后提出退票要求。非自愿退票指由于航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失以及部分不能提供原訂座位等承運人原因造成旅客購票后提出退票要求，非自愿退票還包括由于天氣、政府原因和旅客因病原因經(jīng)醫(yī)療單位證明不能旅行等原因。

(一)一般規(guī)定

1.旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)提出退票，過期不予辦理。

2.提供旅客本人有效身份證件辦理退票。

3.旅客要求退票，應(yīng)憑客票或客票未使用部分的“乘機聯(lián)”和“旅客聯(lián)”辦理。退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地的承運人或其銷售代理人售票處辦琿。票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。

4.持嬰兒票的旅客要求退票，免收退票費。

5.旅客在航班的經(jīng)停地點自動終止旅行，該航班未使用航段作自動放棄，票款不退，但其他航班未使用航段的“乘機聯(lián)”仍可作為運輸或退票的依據(jù)。

6.退款在任何情況下不得超過旅客原付票款。

7.如果退票受票價使用的限制或規(guī)定不得退票，并在客票的乘機聯(lián)中注明“不得退票”的乘機聯(lián)，不予辦理退票。

(二)自愿退票

由于旅客本人的原因，包括旅客未能出示有效身份證件、旅客違反政府和承運人有關(guān)規(guī)定而被拒絕乘機以及旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程而要求退票，稱為自愿退票。

(三)非自愿退票

1.由于下列原因引起旅客退票，稱為非自愿退票。

(1)承運人取消航班;

(2)承運人未按班期時刻表飛行;

(3)班機未在旅客所持客票上列明的地點降落;

(4)承運人不能提供旅客事先訂妥的座位;

(5)航班銜接錯失;

(6)經(jīng)醫(yī)生證明旅客健康狀況不適宜乘機;

(7)承運人要求旅客中途下機和拒絕旅客乘機(因旅客證件不符合規(guī)定或違反政府和承運人規(guī)定者除外)。

2.非自愿退票按下列規(guī)定辦理：

(1)退票均不收取退票費;

(2)客票全部未使用，退還全部原付票款;

(3)客票已部分使用，退還未使用航段的票款。

(四)旅客因病退票

旅客購票后，因健康原因經(jīng)醫(yī)療單位證實不適宜乘機而要求退票，此種退票雖屬旅客本人原因，但不是旅客的意愿，所以這種退票仍屬于非自愿退票，按照非自愿退票的規(guī)定辦理。

1.旅客因病要求退票，需提供醫(yī)療單位的證明，如客票未使用，應(yīng)退還全部票款?？推币巡糠质褂?，應(yīng)退還未使用航段的票款，均不收取退票費。

2.患病旅客的陪伴人員要求退票，按患病旅客退票規(guī)定辦理。

五、誤機

持有正常票價客票的旅客(持有經(jīng)濟艙折扣票價的旅客客票，不同航空公司有各自不同的規(guī)定)如發(fā)生誤機，最遲應(yīng)在該航班離站后的次日中午l2點(含)以前，到當(dāng)?shù)叵铝械攸c之一辦理誤機確認(rèn)：

乘機機場的承運人乘機登記處;航空公司售票處;航空公司地面服務(wù)代理人售票處。

確認(rèn)誤機后，應(yīng)在客票乘機聯(lián)的“票價計算”欄內(nèi)加蓋“誤擾/NO SHOW”印章，并注明時間。 已獲得誤機確認(rèn)的旅客，如要求改乘后續(xù)航班，可在上述地點或原購票地點辦理變更手續(xù)，應(yīng)在航班有可利用座位的條件下予以辦理，航空公司可收取一定的誤機費。

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