中級(jí)經(jīng)濟(jì)師

三、航空運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量管理觀念

根據(jù)IS0 9000的定義，質(zhì)量管理(quality management)是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。

全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，以下簡(jiǎn)稱TQM)，則是指“以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意及組織成員和社會(huì)的利益”。

1.理解全面質(zhì)量管理的中心思想

(1)質(zhì)量效益。通過對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)工作過程以及人的不斷完善可以使企業(yè)的盈利水平大幅度提高。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(yè)(如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等)都已經(jīng)開展了全方位的質(zhì)量管理活動(dòng)，許多企業(yè)通過改進(jìn)質(zhì)量增加了盈利，而不僅僅是靠增加銷量，因?yàn)樗麄冎溃瑑H僅靠增加銷量也必然會(huì)同時(shí)增加營(yíng)業(yè)成本。而提高質(zhì)量才是長(zhǎng)久改善企業(yè)盈利水平的唯一正確途徑;

(2)第一次就做好。TQM的核心是堅(jiān)信在絕大多數(shù)的時(shí)間內(nèi)，我們的工作都可以做到無(wú)缺陷。第一次就做好或零缺陷是以強(qiáng)調(diào)預(yù)防、注重測(cè)量及過程控制為出發(fā)點(diǎn)，它是質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)。質(zhì)量保證也是通過有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)如工作過程文件化、質(zhì)量審核、質(zhì)量保證來(lái)預(yù)防質(zhì)量問題的產(chǎn)生; .

(3)競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比(Competitive Benchmarking)。將一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)企業(yè)自身存在的問題，并利用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的結(jié)果設(shè)計(jì)一種實(shí)用的計(jì)劃，其目標(biāo)是超過最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以獲得領(lǐng)先的市場(chǎng)地位。這種競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比主要是在全面質(zhì)量活動(dòng)的三個(gè)方面進(jìn)行——產(chǎn)品和服務(wù)、工作過程和程序以及人。

·產(chǎn)品：提供給內(nèi)部和外部顧客的產(chǎn)品和服務(wù);

·過程：各部門/職能單位的工作過程;

·人：組織、企業(yè)文化及人的素質(zhì)和能力。

當(dāng)進(jìn)行了正確的競(jìng)爭(zhēng)性水平對(duì)比之后會(huì)產(chǎn)生不容置疑的事實(shí)，要求企業(yè)策劃并制定有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)全面地滿足顧客的需求。其步驟包括：

①?zèng)Q定在哪些方面進(jìn)行水平對(duì)比。需要進(jìn)行水平對(duì)比的方面可能包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、各部門的工作過程、組織文化及員工素質(zhì)和培訓(xùn)等。

②選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即跟誰(shuí)比。誰(shuí)在產(chǎn)品和服務(wù)、工作過程、人員以及企業(yè)希望進(jìn)行比較的方面是最好的，將其作為比較的對(duì)象(企業(yè)通常喜歡選擇直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但也可以去尋找外部的企業(yè)，將自己與該行業(yè)在某些方面領(lǐng)先的著名企業(yè)進(jìn)行對(duì)比)。

③確定最合適的測(cè)評(píng)方法用來(lái)測(cè)定本企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量水平，并制定一種戰(zhàn)略來(lái)收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以期進(jìn)行有價(jià)值的和有效的對(duì)比。

④制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。利用分析后的數(shù)據(jù)確定使企業(yè)獲得或保持領(lǐng)先地位的目標(biāo)，并將這些目標(biāo)包括在正式的計(jì)劃工作過程中。為保證這一工作的順利進(jìn)行，得到高層管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比結(jié)果的認(rèn)可是必要的。

(4)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)(Continual improvement)。由于需求是不斷變化的，因此，質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高是一個(gè)永無(wú)止境的過程。全面質(zhì)量管理必須應(yīng)用過程方法對(duì)組織的產(chǎn)品、過程、體系、人員等進(jìn)行不斷的改進(jìn)。這一思想將貫穿于全面質(zhì)量管理的整個(gè)工作過程中。

(5)全員參與(Everyone is involved)。組織中的每個(gè)人，不論是高層管理者還是普通員工，也無(wú)論是哪個(gè)部門，其工作質(zhì)量都會(huì)直接或間接地影響到企業(yè)整體的質(zhì)量水平，因此，全面質(zhì)量管理要求全員參與，要求每一個(gè)人都對(duì)質(zhì)量的改進(jìn)負(fù)有責(zé)任。這種全面、全員質(zhì)量的觀點(diǎn)有助于發(fā)揮全體員工的創(chuàng)造性和潛能。

(6)團(tuán)隊(duì)工作中的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神(Synergy in Team Work)。在團(tuán)隊(duì)工作中，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神——總體大于各個(gè)部分之和的思想，在TQM中是一個(gè)非常重要的概念。它用來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的合作精神，達(dá)成統(tǒng)一意見，并激發(fā)富有創(chuàng)造性的爭(zhēng)論和建議，使團(tuán)隊(duì)成功。

(7)認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)體系對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的TQM活動(dòng)都會(huì)起到關(guān)鍵的作用，尤其是對(duì)于基層員工更廣泛地參與質(zhì)量改善過程會(huì)起到積極的作用。

2.理解全面質(zhì)量管理模型及構(gòu)成要素

質(zhì)量形成的全過程中包含了一系列由“供方”和“顧客”組成的關(guān)系鏈，每一個(gè)過程的輸出即是下一個(gè)過程的輸入。要保證航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量形成過程的穩(wěn)定，并不斷通過對(duì)過程的完善來(lái)保證顧客得到滿意的質(zhì)量，必須圍繞著供方和顧客組成的服務(wù)鏈，建立一個(gè)完善的全面質(zhì)量管理體系，該管理體系需要包括以下幾個(gè)方面的要素：

(1)“軟件”要素：包括質(zhì)量文化、上層領(lǐng)導(dǎo)的重視及對(duì)全面質(zhì)量的承諾、有效的溝通等;

A.質(zhì)量文化

它是指企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中自然形成的質(zhì)量意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值導(dǎo)向、思維方式、道德水準(zhǔn)、行動(dòng)準(zhǔn)則、法律觀念和傳統(tǒng)慣例等的總和。質(zhì)量文化主要和全體員工的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作責(zé)任心和敬業(yè)精神等有關(guān)。在質(zhì)量文化的建設(shè)中，上層管理者常常是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者。其工作態(tài)度、管理方式和處理問題的方式方法等都直接影響企業(yè)質(zhì)量文化的 形成。因此，要?jiǎng)?chuàng)立良好的質(zhì)量文化，上層領(lǐng)導(dǎo)必須有質(zhì)量戰(zhàn)略意識(shí)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激勵(lì)員工的創(chuàng)新精神，鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理活動(dòng)的過程改進(jìn)，要善于對(duì)有利于質(zhì)量改進(jìn)的行為給予及時(shí)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。

B.上層領(lǐng)導(dǎo)的參與及對(duì)全面質(zhì)量的承諾

上層領(lǐng)導(dǎo)必須重視并親自參與企業(yè)的質(zhì)量管理。首先，他們必須將全面質(zhì)量管理作為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略之一。其次，他們還必須親自參與企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，到現(xiàn)場(chǎng)了解問題，和員工一起分析原因，制定改進(jìn)措施。

C.有效的溝通和交流

在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理的思想意味著新思想、新體系、新方法的引進(jìn)，變革總會(huì)遇到阻力，通過上下級(jí)間、部門間的有效溝通會(huì)讓全體員工了解企業(yè)變革的目的及原因，減少變革的阻力。同時(shí)，通過員工與顧客的交流、部門間的交流與溝通，使企業(yè)所有人員更清楚地了解顧客的需求，了解下道工序的需求，使部門間的工作相互協(xié)調(diào)一致。

(2)“硬件”要素：包括有效的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量管理工具的使用等。

A.有效的質(zhì)量管理體系

一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。IS0 9000系列標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系的模式和建立的程序內(nèi)容。

B.科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用

科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用是企業(yè)質(zhì)量管理成功的有效途徑。全面質(zhì)量管理中常用的方法很多，如了解顧客需求信息的方法，分析主要問題及其產(chǎn)生原因的方法，對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行控制的方法，不斷改進(jìn)的質(zhì)量循環(huán)(PDCA循環(huán))方法，以及對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行結(jié)果的測(cè)量評(píng)價(jià)方法等。航空運(yùn)輸企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中，必須要綜合應(yīng)用這些科學(xué)的管理方法，才能對(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)和服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制，使質(zhì)量水平不斷提高。

C.質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)

它是以團(tuán)隊(duì)精神和系統(tǒng)思想為宗旨建立起來(lái)的工作團(tuán)隊(duì)，其目的是為了共同研究工作中存在的問題，共同制定目標(biāo)和實(shí)施對(duì)工作過程的改進(jìn)，并從系統(tǒng)最優(yōu)的觀點(diǎn)出發(fā)來(lái)協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作的順利進(jìn)行。

5以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為指導(dǎo) ，

IS0 9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)為最高管理者制定了以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)的管理指南，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是：

(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望;

(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境;

(3)全員參與。各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益;

(4)過程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果;

(5)管理的系統(tǒng)方法。將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率;

(6)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo);

(7)基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的

(8)與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

經(jīng)典例題：在質(zhì)量管理的定義中，所謂滿足需要，首先和最主要的是為了滿足顧客需要，與此同時(shí)還應(yīng)滿足其他相關(guān)方的需要。這里，其他相關(guān)方是指( )。

A.員工

B.社會(huì)

C.供方和投資方

D.企業(yè)自身

【答案】ABC

【答案解析】考查對(duì)全面質(zhì)量管理含義的把握。全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，以下簡(jiǎn)稱TQM)，則是指“以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意及組織成員和社會(huì)的利益”。

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