中級經(jīng)濟師

第二節(jié) 質(zhì)量策劃

一、航空運輸產(chǎn)品和服務質(zhì)量策劃過程

1質(zhì)量策劃的內(nèi)容

根據(jù)IS0 9004：2000標準中對質(zhì)量策劃的描述，質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實體的質(zhì)量目標和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運行要求的活動過程。

管理者應當對組織的質(zhì)量策劃負責。這種策劃應當注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標及要求所需的過程作出規(guī)定。對于實現(xiàn)組織質(zhì)量目標和要求所需的過程，應當明確和注重質(zhì)量策劃的輸入和輸出要素。

組織在實施質(zhì)量策劃，重點應該從下述三個方面的主要內(nèi)容來進行：

(1)產(chǎn)品和服務策劃。對于產(chǎn)品策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標準。對于服務策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生服務規(guī)范。

民航運輸產(chǎn)品和服務策劃，重點是通過分析顧客對民航客貨運輸產(chǎn)品和服務質(zhì)量的需求，識別民航運輸產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特性及衡量標準，確定質(zhì)量目標以及實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的各種條件。服務規(guī)范是民航企業(yè)運輸服務策劃的結(jié)果之一，它不僅用于規(guī)定民航運輸企業(yè)應該提供什么樣的服務，對所提供的服務進行完整而精確的描述，同時也作為評價服務質(zhì)量、編制服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。服務規(guī)范的基本內(nèi)容包括服務規(guī)范的目的、服務規(guī)范的適用范圍、必要的解釋說明以及服務特性和驗收標準。

(2)管理和操作策劃。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標而制定的管理和操作程序，包括質(zhì)量改進的進度表、組織和所需進行的活動安排。管理和操作策劃主要是對產(chǎn)品生產(chǎn)過程或服務提供過程的策劃，其結(jié)果是分別產(chǎn)生產(chǎn)品生產(chǎn)過程規(guī)范和服務提供規(guī)范，以及對產(chǎn)品生產(chǎn)過程、服務提供過程和最終結(jié)果進行控制的質(zhì)量控制規(guī)范。這些過程規(guī)范通常以程序標準來表現(xiàn)，并最終形成質(zhì)量手冊。

對民航運輸服務提供規(guī)范的基本要求時清楚地規(guī)定：提供民航運輸服務的過程;必須的工作階段和每個工作階段所需進行的各項活動;各工作階段(活動)的接口;各工作階段(活動)的責任;各個工作階段(活動)的服務提供質(zhì)量特性;每一項服務提供質(zhì)量特性的驗收標準;實施服務規(guī)范所需的設備、設施的類型和數(shù)量;對人員的技能和配置要求;對提供產(chǎn)品和服務的分承包方的要求;對衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求;以及與法律、法規(guī)有關(guān)的要求。

(3)編制質(zhì)量計劃和做出質(zhì)量改進的規(guī)定。民航運輸企業(yè)質(zhì)量計劃是根據(jù)顧客需求的變化和民航運輸業(yè)的競爭環(huán)境，確定航空運輸企業(yè)的質(zhì)量改進項目、質(zhì)量改進目標和各種質(zhì)量管理活動的組織安排及實施計劃。對于某一具體質(zhì)量改進項目，還需要明確其資源配置、活動安排、時間要求、質(zhì)量保證和改進措施。

2、航空運輸服務質(zhì)量策劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

航空運輸企業(yè)在進行質(zhì)量策劃過程中，必須做好以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作：

①識別顧客和顧客需要。不同的航空運輸企業(yè)所服務的對象存在一定的差異性，由于顧客構(gòu)成的差異性，顧客對航空運輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量需求也會有一定的差異性

②將顧客需要轉(zhuǎn)換為能夠測量和評價的質(zhì)量特性指標，并確定這些質(zhì)量特性指標的測量單位和測評方法。顧客對航空運輸安全、服務、方便、快捷、經(jīng)濟方面的具體質(zhì)量要求，必須轉(zhuǎn)變成可以衡量的質(zhì)量特性指標，如旅客對航班正點的要求也可以轉(zhuǎn)換成航班正點率指標。但對于許多軟性的顧客服務質(zhì)量需求，則很難用定量的質(zhì)量特性指標表示，如顧客對服務人員的禮貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，則需要根據(jù)對顧客心理分析和顧客實際感知方面的信息進行服務規(guī)范性描述，最后采用“顧客滿意度指數(shù)(CSI)”等綜合性的質(zhì)量評價指標來評價其服務滿足顧客需求的程度;

③產(chǎn)品或服務設計的優(yōu)化。根據(jù)航空運輸企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標，考慮顧客需求的變化、本企業(yè)目前的質(zhì)量水平、競爭對手的情況等多種因素，確定影響企業(yè)質(zhì)量水平的關(guān)鍵成功因素，以及在這些關(guān)鍵成功因素上應該達到的質(zhì)量目標值、測評、控制和改進方法等。例如新加坡航空公司為了實現(xiàn)“成為全球最優(yōu)秀的航空公司”這一目標，在服務上進行不斷創(chuàng)新，將機上服務作為其獲得成功的最為關(guān)鍵因素，在機艙設施、餐飲、乘務人員的服務水平(包括態(tài)度、意識、服務技能)等方面都確定了達到“世界一流”的服務質(zhì)量標準，并根據(jù)顧客需求的變化和競爭對手的情況進行不斷創(chuàng)新和改進，使其長期以來一直處于行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位;

④確定產(chǎn)品或服務提供過程的質(zhì)量要求。需要針對產(chǎn)品和服務提供過程中每一環(huán)節(jié)的特點，分析其滿足規(guī)定質(zhì)量要求所應該具備的各種條件，包括對輸入要素與輸出結(jié)果的要求、過程操作標準和不同環(huán)節(jié)的銜接要求等。對于服務提供過程來講，最重要的過程輸入要素是人，因此，對服務人員在知識、技能、態(tài)度、質(zhì)量意識方面的要求是保證服務質(zhì)量的重要條件。此外，對服務環(huán)境、服務設施以及管理制度、規(guī)范等也需要明確具體的要求;

民航運輸服務質(zhì)量策劃的輸入包括：

a.顧客和其他相關(guān)方對民航運輸?shù)男枨蠛推谕?

b.民航運輸產(chǎn)品和服務特性;

c.滿足民航運輸服務質(zhì)量目標所需的質(zhì)量管理體系過程要求;

d.過去民航業(yè)質(zhì)量管理過程中的經(jīng)驗教訓;

e.改進的機會。

質(zhì)量策劃的輸出包括：

a.民航運輸企業(yè)實施改進計劃的職責和權(quán)限;

b.滿足民航旅客運輸服務需求所需的技能和知識;

c.改進的途徑、方法和工具;

d.有效和高效地滿足旅客運輸質(zhì)量需求所需的各項運輸生產(chǎn)和服務過程和資源評價業(yè)績 的指標;

e.文件和記錄的要求。

⑤過程優(yōu)化及生產(chǎn)能力的測定。企業(yè)在為顧客提供高質(zhì)量的服務過程中，還需要考慮高效和精簡的原則。通過流程優(yōu)化，不僅為顧客提供高效省時的服務，同時也為企業(yè)帶來資源的節(jié)約，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益

經(jīng)典例題：質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實體的質(zhì)量目標和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運行要求的( )。

A. 活動過程

B. 管理方法

C.控制手段

D.規(guī)范措施

【答案】A

【答案解析】質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實體的質(zhì)量目標和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運行要求的活動過程。

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