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第五節(jié)企業(yè)銷售物流管理

【本節(jié)考點(diǎn)】

1、企業(yè)銷售物流概述

2、企業(yè)銷售物流的組織

3、企業(yè)銷售物流的管理

【本節(jié)內(nèi)容精講】

【考點(diǎn)】企業(yè)銷售物流概述

(一)概念

指企業(yè)在銷售過程中，將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給用戶的物流活動(dòng)，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地道用戶的空間轉(zhuǎn)移。

(二)特征和意義

1、特征

①具有一體化的特征。包括訂貨處理、產(chǎn)成品庫存、發(fā)貨運(yùn)輸、銷售配送等。

②具有服務(wù)性強(qiáng)的特征。以滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售和售后服務(wù)

2、意義

①連接生產(chǎn)企業(yè)和需求終端的橋梁

②企業(yè)獲取利潤的源泉。

【考點(diǎn)】企業(yè)銷售物流的組織

(一)企業(yè)銷售物流的組織結(jié)構(gòu)形式

主要形式如下：

1、職能式組織結(jié)構(gòu)形式

以職能為主要特征來組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)由各個(gè)不同的職能部門來共同完成

2、產(chǎn)品式組織結(jié)構(gòu)形式

以產(chǎn)品為主要特征來組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)由各個(gè)不同的產(chǎn)品部門分別由不同的職能部門來共同完成

3、市場式組織結(jié)構(gòu)形式以市場為主要特征來組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)由各個(gè)不同的市場部門分別由不同的職能部門來共同完成

4、地區(qū)式組織結(jié)構(gòu)形式

以地區(qū)為主要特征來組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)由各個(gè)不同的地區(qū)部門分別由不同的職能部門來共同完成

(二)企業(yè)銷售物流的組織內(nèi)容

1、產(chǎn)品包裝

包裝可視為生產(chǎn)物流系統(tǒng)的終點(diǎn)，也是銷售物流系統(tǒng)的起點(diǎn)。包裝具有防護(hù)功能，倉儲(chǔ)功能，運(yùn)輸功能，銷售功能和使用功能，是組織銷售不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)

2、成品儲(chǔ)存

保持產(chǎn)品的合理庫存水平，及時(shí)滿足客戶需求，是產(chǎn)品儲(chǔ)存最重要的內(nèi)容。

3、銷售渠道選擇

①生產(chǎn)者——消費(fèi)者，銷售渠道最短(如鋼材、木材等)

②生產(chǎn)者——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者，銷售渠道最長(日用百貨，小五金)

③生產(chǎn)者——批發(fā)商或零售商——消費(fèi)者，介于兩者之間(日用百貨，小五金)

4、產(chǎn)品發(fā)送

運(yùn)輸方式的選擇需要參考產(chǎn)成品的批量、運(yùn)送距離和地理?xiàng)l件等。

5、信息處理

在物流領(lǐng)域中，信息是供應(yīng)鏈管理的邏輯載體，它既包括在供應(yīng)鏈的每一“環(huán)”內(nèi)部，也包括于環(huán)與環(huán)的銜接中。只有在制造、物流、運(yùn)輸和銷售這些環(huán)節(jié)緊密的聯(lián)動(dòng)起來，才能達(dá)到高效、低耗、精確的目標(biāo)。

【真題單選題】在企業(yè)物流的諸環(huán)節(jié)中，既是生產(chǎn)物流系統(tǒng)的終點(diǎn)，也是銷售物流系統(tǒng)起點(diǎn)的是()。

A.產(chǎn)品包裝

B.成品儲(chǔ)存

C.產(chǎn)品發(fā)送

D.原料采購

參考答案：A

解析：考察包裝的特點(diǎn)，包裝可視為生產(chǎn)物流系統(tǒng)的起點(diǎn)，也是銷售物流系統(tǒng)的起點(diǎn)。

【考點(diǎn)】企業(yè)銷售物流管理

(一)企業(yè)銷售物流管理的目標(biāo)及原則

1、目標(biāo)

①在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確的向顧客發(fā)送商品

②對于客戶的訂單，盡量減少和避免缺貨

③合理設(shè)置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存

④使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力

⑤維持合理的物流費(fèi)用

⑥使訂單到發(fā)貨的情報(bào)流動(dòng)暢通無阻

⑦將銷售額情報(bào)，迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門

2、原則

①根據(jù)客戶的服務(wù)特性劃分客戶群

②根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況設(shè)計(jì)企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)

③傾聽市場的需求信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報(bào)

④實(shí)施延遲策略

⑤與渠道成員建立雙贏的合作策略

⑥在整個(gè)分銷渠道領(lǐng)域構(gòu)筑高效的信息平臺(tái)

⑦建立整個(gè)銷售物流的績效考核準(zhǔn)則

(二)銷售物流系統(tǒng)的合理化及其實(shí)現(xiàn)

1、銷售物流系統(tǒng)的合理化的形式

①大量化通過控制客戶的訂貨，增加運(yùn)輸量，使發(fā)貨大量化

②計(jì)劃化按照規(guī)律制定發(fā)貨計(jì)劃，對其實(shí)施管理

③商務(wù)分離化將訂單活動(dòng)與配送活動(dòng)相互分離

④差別化把倉儲(chǔ)地點(diǎn)和配送方式區(qū)別開來

⑤標(biāo)準(zhǔn)化銷售批量規(guī)定訂單的最低量

2、銷售物流系統(tǒng)的合理化實(shí)現(xiàn)

①銷售物流的綜合成本控制。為了實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)，倉儲(chǔ)，運(yùn)輸，包裝等各職能部門所投入的成本稱為職能成本。系統(tǒng)成本則是整個(gè)銷售物流活動(dòng)過程中各職能成本的總和。

②直銷方案的綜合物流費(fèi)用分析。把商品直接銷售到用戶手中，一般會(huì)耗費(fèi)較高的物流成本費(fèi)用，因?yàn)橥ǔＶ变N的貨物數(shù)量不會(huì)很大，而且運(yùn)輸頻率較高，因此運(yùn)送成本比較高。

③銷售物流的統(tǒng)一管理。在銷售物流過程中，倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝決策應(yīng)該是相互協(xié)調(diào)的，這對于滿足用戶需求，節(jié)約企業(yè)的物流投入非常有利。

(三)企業(yè)銷售物流管理的評價(jià)

1、企業(yè)銷售物流效率評價(jià)

物流效率是物流要素投入與產(chǎn)出之比，依照投入要素涵蓋的范圍，物流效率的評價(jià)基本上可以分為：單要素投入的效率評價(jià)，如衡量勞動(dòng)、資本或技術(shù)在物流行為改善中所起作用的評估;多要素效率評估，包括所需全部物資、設(shè)備、能量與其他投入。

2、物流成本控制：物流成本指產(chǎn)品空間位移(包括靜止)過程中所消耗的各種資源的貨幣表現(xiàn)，是物品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過程中發(fā)生的人力、財(cái)力、物力的總和。

①物流成本的局部控制

銷售物流成本局部控制基本內(nèi)容如下：運(yùn)輸費(fèi)用的控制;裝卸搬運(yùn)費(fèi)用的控制;訂貨處理成本的控制;退貨成本的控制;儲(chǔ)存費(fèi)用的控制;包裝費(fèi)用的控制;流通加工費(fèi)用的控制。

②物流成本的綜合控制

銷售物流綜合成本的控制，包括事前、事中、事后對銷售物流成本進(jìn)行預(yù)測、計(jì)劃、分析、計(jì)算、反饋、決策等的全過程的系統(tǒng)控制，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

3、企業(yè)銷售物流的綜合評價(jià)

(1)建立銷售物流綜合績效考評體系的原則

①整體性原則。銷售物流的評價(jià)體系不僅僅要考查局部的工作職能，還應(yīng)當(dāng)從整體上對銷售物流的績效進(jìn)行考核、控制。

②可比性原則。在設(shè)計(jì)評價(jià)體系的時(shí)候，不僅要考慮到本企業(yè)在縱向的可比性，還應(yīng)當(dāng)考慮到本企業(yè)的績效與其他同行業(yè)企業(yè)橫向上的可比性。

③經(jīng)濟(jì)性原則。在考核企業(yè)銷售物流績效時(shí)，要考慮到考評過程中的成本收益。

④定量與定性相結(jié)合的原則。由于銷售物流的考核涉及風(fēng)險(xiǎn)和顧客滿意度等難以量化的問題，因此，在考核銷售物流的績效問題時(shí)，除了采用定量的指標(biāo)外，還應(yīng)當(dāng)輔以一些定性的指標(biāo)進(jìn)行修正。

(2)企業(yè)銷售物流綜合績效考評體系的指標(biāo)(★★★)

①成本指標(biāo)

局部成本指標(biāo)可用運(yùn)輸裝卸費(fèi)用、訂貨處理費(fèi)用、退貨處理費(fèi)用、倉儲(chǔ)費(fèi)用、包裝費(fèi)用和流通加工費(fèi)用來評價(jià);全局性的成本指標(biāo)可以用銷售物流總成本來衡量。

②效率評價(jià)指標(biāo)

銷售物流的合理物流率=(物流總成本—不合理的物流量)÷物流總的完成量

迅速物流及時(shí)率=迅速及時(shí)完成銷售物流量÷銷售物流總完成量

準(zhǔn)確完成物流率=準(zhǔn)確無誤完成銷售物流量÷銷售物流總完成量

耗損率=損耗量÷銷售物流總完成量

經(jīng)濟(jì)效率=銷售物流實(shí)現(xiàn)利稅÷銷售物流資金占用

③風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)指標(biāo)

由于銷售物流的整個(gè)過程由裝卸、倉儲(chǔ)、配送、包裝和流通加工等階段構(gòu)成，各階段之間的銜接必然存在風(fēng)險(xiǎn)，所以日常的企業(yè)管理中銷售物流存在著種種風(fēng)險(xiǎn)。

④滿意度評價(jià)指標(biāo)：

貨物到達(dá)客戶手中的及時(shí)率=1—貨物沒有及時(shí)到達(dá)客戶的次數(shù)÷送貨總次數(shù)

貨物發(fā)送的正確率=貨物正確送達(dá)客戶手中的次數(shù)÷送貨總次數(shù)

貨物出現(xiàn)損傷的頻率=1—貨物發(fā)送的完好率

完成一次銷售的周期和時(shí)間=訂貨周期+運(yùn)送周期+倉儲(chǔ)周期

客戶的抱怨率=抱怨的客戶數(shù)量÷客戶的總數(shù)

問題的處理率=問題得到解決的顧客的數(shù)量÷出現(xiàn)抱怨的顧客的總數(shù)

【真題單選題】在企業(yè)銷售物流的客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)中，客戶的抱怨率是指()的比值。

A.抱怨的客戶數(shù)量與客戶總數(shù)

B.抱怨的客戶數(shù)量與未抱怨的客戶數(shù)量

C.準(zhǔn)確無誤完成銷售物流量與銷售物流總完成量

D.問題得到解決的顧客數(shù)量與出現(xiàn)抱怨的顧客總數(shù)

答案：A

解析：抱怨率=抱怨的顧客數(shù)量/客戶的總數(shù)

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（責(zé)任編輯：xy）

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