導游證

第三節(jié)旅游計劃和日程變更的處理

一、旅游計劃變更的原因與情況

旅游計劃是組團旅行社根據(jù)與旅游者的約定(國內(nèi)旅游團)或與海外旅行社簽訂的協(xié)議(海外旅游團)制訂的旅游團(者)的參訪活動計劃。它由旅游路線、旅游日程和旅游活動項目構成。旅游計劃一經(jīng)制訂，一般不隨便更改，但是由于以下三種原因可能進行更改：

(一)旅游團(者)要求更改計劃

一般情況下按合同執(zhí)行，有較特殊情況需由領隊提出，然后報組團社或接待社。

(二)客觀原因需變更計劃

(l)氣候突變：如暴風雪、沙塵暴等。

(2)自然災害：如洪水、地震、泥石流等。

(3)交通故障：如飛機機械故障導致航班長時間推遲或取消、山體滑坡、公路塌陷等。

(三)主觀工作差錯和失誤引起的計劃更改

主觀工作差錯和失誤引起的計劃更改如導游人員疏忽導致誤機等。

由于以上原因，旅游計劃的更改主要表現(xiàn)為三種情況：一是部分旅游路線的更改，如原計劃為北京、九江、南昌、杭州、上海，因九江洪水受阻，改為北京、南昌、景德鎮(zhèn)、杭州、上海;二是旅游日程的變更，如由于航班推遲或取消，旅游者在一地多停留半天或1天，相應地在下一地點少停留半天或1天;三是旅游活動項目的更改，如去某景點途中出現(xiàn)山體滑坡、公路受阻而改赴替代性的另一景點。

二、旅游計劃變更前的舉措

盡管情況出現(xiàn)了上述變化，旅游計劃需進行更改，但是，在變更之前，導游人員必須做好如下工作：

(1)因客觀原因需要變更計劃，導游人員應向旅游團(者)做好解釋工作，并及時將情況報告旅行社。

(2)議定應變計劃并報告旅行社。針對以上三種情況，導游人員應在認真分析形勢的基礎上，將更改計劃的必要性、更改的具體方案報告組團旅行社。因為旅游計劃的變更意味著組團旅行社與海外旅行社之間所簽協(xié)議內(nèi)容的變更，其中第一種情況的變更還涉及旅游費用的變化。所以，旅游計劃在變更之前，必須征得旅行社的同意。

(3)征得多數(shù)旅游者的同意。旅游計劃是根據(jù)旅行社之間所簽協(xié)議或同旅游者的約定制訂的，它體現(xiàn)了多數(shù)甚至全體旅游者的意志和愿望。所以，在計劃變更(除第一種原因引起的之外)之前，導游人員必須向旅游者講明所面臨的形勢的嚴重性、更改的原因、更改的方案，以獲得他們的諒解、支持和認可。如旅游者思想波動較大，意見不一，導游人員應首先做好領隊和旅游團中有影響的旅游者的工作，取得他們的支持后，借助他們再影響其他旅游者。只有當多數(shù)旅游者同意后，導游人員才能實施計劃的變更。

三、旅游計劃變更的實施

(一)旅游路線變更的處理

旅游路線是根據(jù)旅游計劃所安排的旅游團(者)所訪地區(qū)行程順序的線路。它的變更是旅游計劃中比較大的變更，牽涉面較大，不僅有旅游城市或地區(qū)的變化，而且交通線路和費用也發(fā)生了變化。所以，導游人員在議定旅游路線變更方案時，一要本著變動最小的原則，即盡可能在原旅游線路附近選擇替代的城市或地區(qū);二要具有特色，即所選擇替代城市或地區(qū)具有獨特的魅力，使更改后的旅游路線的質(zhì)量不低于原計劃路線的質(zhì)量，從而有利于向旅游者做說服工作。如上文案例中用景德鎮(zhèn)替代九江，不僅二者均處于江西省，在原計劃路線

附近，而且景德鎮(zhèn)具有瓷都的特色。

旅游路線變更方案經(jīng)旅行社和多數(shù)旅游者認可后，導游人員即可實施。如上文案例，首先，請求旅行社改汀北京至南昌的機票，電告九江已取消前往旅行的計劃，電告南昌旅游日程的更改和旅游者抵達的時間，安排景德鎮(zhèn)旅游接待事宜(落實接待旅行社、告知游覽日程、安排旅游團住行等);其次，進一步做好旅游者工作，使旅游者覺得盡管未去九江有些遺憾，但景德鎮(zhèn)這一中外馳名的瓷都也值得一游;最后，如有必要，導游人員可請示旅行社，針對計劃更改向旅游者進行一些補償，如加菜、加酒、贈送小紀念品等，并代表旅行社向旅游者表示歉意。

(二)旅游日程變更的處理

旅游日程是旅游計劃中安排旅游團參訪各地的日期順序。

1.在一地停留時間延長

旅游團(者)由于某種原因?qū)е略谝坏赝Ａ魰r間延長，導游人員應通知或通過旅行社計調(diào)人員通知下一站旅游日程的變化，并同計調(diào)部門聯(lián)系重新落實旅游者滯留期間的用房、用餐、用車，安排新增游覽景點或活動項目，以及重新落實旅游團離開當?shù)氐臋C(車)票。導游人員要以同樣的熱情，認真對待逗留時間延長期間新增旅游活動的安排，不要給旅游者留下應付或故意拖延時間的印象。

2.在一地停留時間縮短

由于旅游團(者)在上一站停留時間延長，導致下一站旅游日程縮短。對此，導游人員應做好計劃的調(diào)整：一方面，盡量抓緊時間，安排旅游者游覽好當?shù)刈钣写硇?、最具特色的旅游景點和活動項目，使旅游者對這些旅游景觀及其特色有基本的了解;另一方面，要提醒有關方面與飯店、餐廳、車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐、退車等相關事宜。

(三)旅游活動項目變更的處理

旅游活動項目是按照旅游計劃旅游團在一地停留期間所安排的具體參訪項目。雖然旅游活動項目變更(如取消某一景點)涉及面小，但是，導游人員同樣要實事求是地向旅游者講清楚，提出另一替代景點，也要同旅游者協(xié)商，征求多數(shù)旅游者的同意，必要時，可請旅行社領導出面，誠懇地向旅游者表示歉意。在選擇替代的旅游景點上應注意具有特色，并在導游過程中，以精彩的講解和最佳的安排激起旅游者的游興，使之減輕對未游景點的遺憾而增加對所選替代景點的激情。

景點變更后可能涉及旅游團費的變化。通常情況下，增加的費用由旅行社補貼，減少的部分則退給旅游者。

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