導游證

第六節(jié) 特殊旅游者的接待

在旅游團中，常常有些旅游者不僅其外部特征與一般旅游者有所不同，而且更重要的是他們有與一般旅游者很大不同的需求，故稱“特殊”旅游者，如老年旅游者、殘疾旅游者、宗教旅游者等。他們在旅游過程中不僅需要滿足有別于一般旅游者生理上的需要，而且還有不同于一般旅游者的心理需要，從而需要導游人員給予特別關(guān)照，為其提供“特殊”服務。

一、對兒童的服務

旅游團中常有成年旅游者攜帶學齡前兒童參團，尤其是在國內(nèi)旅游中，一些家長常將旅游作為孩子增長見識的一條重要途徑。對此，導游人員應在做好旅游團中成年旅游者旅游工作的同時，還要根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)心和照料工作。

(一)照顧好兒童的安全

兒童的特點是好動，導游人員應特別注意他們的安全。為吸引他們，導游人員可酌情講些童話和小故事，既可活躍氣氛，又可增進導游人員與旅游者之間的感情，還能有效地防止兒童亂跑摔傷或走失。

在旅游中，一些中國旅游者出于對外國兒童的喜愛，常會出現(xiàn)與其合影的情況，開始外國兒童家長也很樂意，但是時間一長，次數(shù)一多，他們就會產(chǎn)生厭煩情緒。遇到這種情況，導游人員一方面應代外國旅游者婉言謝絕，另一方面要做好中國旅游者的工作，避免引起不快。

(二)照料好兒童的生活

1.用餐照料

兒童的個子小，不僅成人的餐桌、座椅對其不適合，而且用筷也有困難，尤其是外國兒童使用中餐具則更為困難。因此，導游人員應根據(jù)兒童的這一特點，在用餐前要同餐廳聯(lián)系安排好他們的用餐事宜，如提供兒童座椅、刀、叉、勺等。

2.起居照料

導游人員在兒童的起居和飲食方面要特別關(guān)照，如天氣變化時，要及時提醒其家長給孩子增減衣服，天熱時給孩子多喝水，不要在不潔的小攤上給孩子買食物等。

(三)掌握好“四不宜”原則

接待有兒童的旅游團，導游人員在向團內(nèi)旅游者提供服務時，應掌握好以下“四不宜”原則：

(l)不宜突出兒童而冷落了成年旅游者。

(2)不宜給兒童買食物、玩具。

(3)不宜單獨帶旅游者的孩子外出活動。

(4)兒童生病，不宜建議家長給兒童隨便服藥，更不能將自己攜帶的藥品給兒童服用，而應建議家長帶孩子去醫(yī)院治療。

(四)注意兒童的收費標準

在旅游接待中，兒童的住宿、用餐和機(車、船)票因兒童的年齡或身高不同而有不同的規(guī)定，導游人員應予特別注意。

二、對老年旅游者的服務

在世界很多國家人口進入老齡化的今天，老年人出外旅游越來越多，其中不乏70歲以上的高齡旅游者。導游人員在接待老年旅游團或旅游團中的老年旅游者時，既要發(fā)揚中華民族尊敬老人的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德，在飲食起居上體貼人微地關(guān)懷他們，又要根據(jù)老年人的生理特點，在日程安排、導游講解、回答問題上耐心細致地照顧他們。具體來說，應做好如下幾點：

(一)游覽中適當放慢行進速度

老年旅游者年事已高，腿腳不夠靈活，反應較慢。導游人員在帶領(lǐng)他們游覽時要放慢行進速度，照顧走得慢而落在后面的高齡旅游者;行進中盡量選擇臺階少、比較平坦的道路走，上下坡時給以適當攙扶，以防摔倒碰傷;游覽中可適當休息，以助其恢復體力。

(二)講解適當放慢語速

老年人聽力較差，反應較慢，導游人員在講解時要吐字清楚，加大音量和適當放慢語速，必要時可作多次重復。

(三)耐心解答問題

老年人雖然閱歷廣，對人對事有自己的看法，但是對新鮮事物和旅游目的地的風俗民情也很感興趣，常常詢問導游人員，加上其年事已高、聽力差，有時一個問題詢問多次。對此，導游人員要有耐心，需不厭其煩地予以解答。

(四)預防老年人走失

在景點游覽中，老年人走失的情況時有發(fā)生，一是由于老年人行動遲緩，掉隊后盲目尋找，結(jié)果走失;二是掉隊后，為了不給別人添麻煩，怕耽誤了他人的游覽，于是就循原路回旅游車上休息，忘記了導游人員進入景點時告知的停車地點并非下車的地點。為防止老年旅游者因這兩種情況而走失，導游人員要反復講清停車地點，提前囑咐他們一旦掉隊后找不到團隊，一定不要著急，要留在原地等候，不要亂走，導游人員會循原路來尋找。

(五)多做提醒工作

由于老年旅游者年齡大，記憶力差，視力欠佳，導游人員應多做提醒工作，如出發(fā)時間、集合地點、活動日程、游覽路線、有關(guān)注意事項等每天都要反復講。進入游人較多的旅游景點時，要多次提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。晚間睡覺前，關(guān)好窗戶，鎖好門。

(六)適當增加休息時間，關(guān)心其身體健康

1.適當增加休息時間

上、下午參觀游覽時盡量安排中間休息一次，若時間允許，在晚餐后與晚上看節(jié)目之前，先安排回飯店休息一會兒。另外，晚間活動不要安排太晚。這樣有利于老年旅游者減輕疲勞，恢復體力，以便于第二天旅游活動的順利進行。

2勞逸結(jié)合，靈活安排日程

導游人員應根據(jù)老年旅游者的生理特點和身體情況，在旅游日程上按照勞逸結(jié)合、靈活安排的原則，使其旅游活動項目的安排不要過密，活動節(jié)奏不要太

快，活動量不要過大;在不減少項目的前提下，選擇便捷的游覽路線和代表性景觀;游覽時，對他們不要采用激將法和誘導法，以免體力消耗過大，產(chǎn)生危險。

3.關(guān)于其身體健康

導游人員每天出發(fā)前應向老年旅游者報告天氣情況，遇有天氣變化要提醒他們增減衣服或帶上雨具;上下車時應攙扶他們，以防摔倒;旅游中要適當增加上廁所次數(shù)，并提醒他們準備好零錢;晚間活動時，要提醒司機將旅游車停放在有燈光、沒有臺階或其他障礙物的平坦地點，以防他們上、下車摔傷;對于外國老年旅游者，由于他們對人民幣票面不熟悉，要提醒其不要同他人兌換人民幣，以防受騙。

三、對殘障旅游者的服務

在旅游團中，有時會有截癱、聾啞、盲人或視力障礙等殘障旅游者。對這類旅游者，導游人員首先要端正自己的態(tài)度，在任何時候和任何場合都不應歧視和譏笑他們，也不要打聽其殘障的原因，而應對他們表示尊重和友好。導游人員必須懂得，殘障旅游者出外旅游須克服許多常人難以想象的困難，尤其是外國殘障旅游者，他們不遠萬里來到中國，說明他們對中國的歷史文化有特別的興趣，對中國人民有著特殊的感情，相信中國人民不會歧視他們。導游人員還應懂得，這類旅游者的自尊心和獨立性很強，雖然與常人相比他們有許多的不便，但又不愿給別人增添麻煩。其次，導游人員除了要做好旅游團中其他旅游者的服務外，對他們還要提供特殊服務。在服務中要特別注意方式和方法，既要滿腔熱情，細心周到，盡可能地為他們提供方便，又要舉止隨和，表情自然，不要給他們形成精神上的壓力。

(一)對截癱旅游者的服務

對截癱旅游者的接待，導游人員應做好如下工作：

(1)根據(jù)接待計劃，明確這類旅游者是否需要輪椅，如需要，應提前通知飯店和有關(guān)單位進行準備。

(2)與計調(diào)部或有關(guān)部門聯(lián)系安排方便這類旅游者存放輪椅和其他物品的旅行車。

(3)提前到機場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導游人員直接進隔離區(qū)接待他們。

(4)在活動安排上，要充分考慮他們的生理條件和特殊需要，如游覽路線盡量不走臺階，用餐盡量安排在一樓餐廳，提前告知衛(wèi)生間的位置等。

(二)對聾啞旅游者的服務

接待聾啞旅游者，導游人員應將其安排在旅游車前排就座，以便他們在導游人員講解時可通過口型來獲取信息。導游人員講解時，應面向他們，并放慢講解速度，使他們能了解更多的講解內(nèi)容。導游人員若能用手語講解則效果更好。

(三)對有視力障礙旅游者的服務

接待有視力障礙的旅游者，導游人員也應安排其在前排就座，以便他們上、下車便利;講解時導游人員應主動站在其身邊，以便其揣摩導游人員講解的內(nèi)容。參觀游覽中，凡能觸摸的事物和展品應盡量讓其觸摸，以提高他們的游興。

總之，旅游者的情況各不相同，個別要求多種多樣，以上概述的是旅游者旅行生活中一些常見的個別需求。導游人員在處理時，一要從滿足旅游者需要出發(fā)，努力維護旅游者的合法權(quán)益;二要注意維護旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益;三要根據(jù)不同個別要求的具體情況和可行條件綜合考慮處置的措施和辦法。對于旅游團中的特殊旅游者和特殊旅游者組成的旅游團，導游人員要設(shè)身處地為他們著想，盡力滿足其一切合理要求。

【案例】

菲律賓旅游團一行22人于某年11月11日由廣州入境，14日抵達杭州。15日晚，該團游客洛佩茲夫婦找到地陪章先生，說剛接到家中電話得知其11歲的女兒因通車禍，傷勢嚴重，現(xiàn)在醫(yī)院急救，要提前離團回家。章某聽后，對其女兒遭遇的不幸表示慰問，井對該夫婦進行了勸慰，隨后即將此情況報告了接待社。

【評析】

首先，境外客人因家中人員遭遇不幸，章某得悉后對其進行勸慰是正確的，顯示了中國導游人員對境外游客親屬遭遇不幸的同情之心。

其次，章某將客人提前離團的要求及時報告接待社也是正確的，因為游客中途退團不僅需經(jīng)接待社與組團社協(xié)商同意，而且還涉及游客退團后人數(shù)減少帶來的有關(guān)安排的調(diào)整以及未曾使用的費用問題。

最后，游客退團后，地陪應為其辦理分離簽證，幫助其訂購機票和其他離團手續(xù)，所需費用由該夫婦自理;告知他們退團后未享受的綜合服務費按旅游協(xié)議規(guī)定處理;通知接待社退掉他們在當?shù)氐姆块g和餐飲，并將人數(shù)減少的情況通報下一站。

編輯推薦：

2021導游資格考試全年計劃

2021年導游資格考試報考指南

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁