導(dǎo)游證

第五節(jié) 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理

一、旅游者要求中途退團(tuán)

(一)有正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)

旅游者因患病、受傷，或家中出事，或工作上的急需，或其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)，中止旅游活動(dòng)。導(dǎo)游人員要立即報(bào)告接待旅行社，經(jīng)接待旅行社與組團(tuán)社協(xié)商同意后可予以滿足。至于中途退團(tuán)后未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定或兩社協(xié)商的辦法處理，或部分退還，或不予退還。

(二)無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)

旅游者無(wú)特殊原因，只是因其個(gè)別要求得不到滿足，或與團(tuán)內(nèi)其他旅游者鬧矛盾而要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

1.問(wèn)明原因

對(duì)無(wú)特殊理由提出中途退團(tuán)的旅游者，導(dǎo)游人員一定要問(wèn)明原因，并報(bào)告接待社。

2.做好工作

問(wèn)明原因后，導(dǎo)游人員應(yīng)針對(duì)旅游者的問(wèn)題做好有關(guān)工作：

(1)若是旅游者的個(gè)別要求未得到滿足，導(dǎo)游人員要進(jìn)行耐心解釋，說(shuō)明難以辦到的原因。

(2)若是接待方(包括旅行社、飯店、導(dǎo)游人員等)服務(wù)不到位，或存在較大缺陷，損害了旅游者的利益，導(dǎo)游人員在做好勸說(shuō)工作的同時(shí)，對(duì)存在的缺陷設(shè)法予以彌補(bǔ)，并賠禮道歉。

(3)若是與團(tuán)內(nèi)其他旅游者鬧矛盾，導(dǎo)游人員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)一起做好調(diào)停化解工作。

3.滿足要求

若解釋、彌補(bǔ)無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求離團(tuán)，在報(bào)告旅行社同意后，可滿足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。

(三)旅游者中途退團(tuán)后的工作

1.導(dǎo)游人員的工作

無(wú)論旅游者因何種原因中途退團(tuán)，導(dǎo)游人員都應(yīng)協(xié)助旅游者做好如下工作：

(1)對(duì)入境旅游者，需持旅行社證明為其辦理分離簽證(使用團(tuán)體簽證的入境旅游團(tuán))和其他離團(tuán)手續(xù)。

(2)協(xié)助其訂妥機(jī)(車)票。

(3)安排車輛送其去機(jī)場(chǎng)(車站)。所有離團(tuán)費(fèi)用均由旅游者自理。

2.旅行社的工作

(1)退掉該旅游者在當(dāng)?shù)氐姆块g、餐飲和赴下一站的交通票。

(2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，并上報(bào)組團(tuán)社。

二、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期限

(一)因傷病要求延長(zhǎng)逗留時(shí)間

入境旅游者因傷病需要延長(zhǎng)在華逗留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的服務(wù)工作有：

(l)幫助辦理其入院、出院手續(xù)。

(2)幫助其親友解決生活上的困難。

(3)協(xié)助其辦理與旅游團(tuán)的分離簽證，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)。

(4)不時(shí)到醫(yī)院探視或陪同社領(lǐng)導(dǎo)去醫(yī)院探視，以示關(guān)懷。

(5)旅游者出院后，幫助其重新訂購(gòu)機(jī)(車)票和其他離境手續(xù)。

(6)幫助安排出租車，將其送往機(jī)場(chǎng)(或車站)。

以上各項(xiàng)服務(wù)所涉費(fèi)用均由旅游者自理，其住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按旅游合同規(guī)定或旅行社之間協(xié)商結(jié)果處理。

(二)其他原因要求延長(zhǎng)逗留時(shí)間

旅游者要求延長(zhǎng)在華逗留時(shí)間有兩種情況，一是有的旅游者中途退團(tuán)后要求留下來(lái);二是旅游活動(dòng)結(jié)束后有的旅游者要求留下來(lái)。對(duì)這種要求導(dǎo)游人員的正確處理方法是：

(1)如無(wú)須延長(zhǎng)簽證，一般可滿足其要求。

(2)如需延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予婉拒。若個(gè)別旅游者確有特殊情況(如繼續(xù)在華旅行游覽、從事商貿(mào)活動(dòng)或赴另一地探望親友等)需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)示旅行社同意后，可滿足其要求。

(3)協(xié)助其辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)，先到旅行社開具證明，然后持旅行社證明、旅游者的護(hù)照和集體簽證陪同其去公安局出入境管理部門辦理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)，所需費(fèi)用由其自理。

(4)旅游者離團(tuán)后如需要幫助，導(dǎo)游人員可協(xié)助其重新訂房和交通票，費(fèi)用由其自理。如旅游者還需要其他旅游服務(wù)，請(qǐng)其與旅行社另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

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