導(dǎo)游證

第二節(jié)餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

旅游者在生活、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求比較多，這是因?yàn)槌院谩⑿菹⒑檬锹糜位顒?dòng)順利進(jìn)行的基本保證;而娛樂(lè)活動(dòng)可以起到錦上添花的作用;購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要內(nèi)容之一，具有民族特色的商品不僅是旅游者向往的紀(jì)念品，而且可以使旅游者從中對(duì)一個(gè)國(guó)家(地區(qū))的民族文化有進(jìn)一步的了解。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視旅游者此類的個(gè)別要求，認(rèn)真、熱情、耐心地設(shè)法予以滿足。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

(一)特殊飲食要求

由于宗教信仰、生活習(xí)俗、身體狀況等原因，有些旅游者可能提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。

若所提要求在旅游協(xié)議書(shū)中有明文規(guī)定的，接待旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查餐廳的落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

若旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，不能滿足其要求，地陪應(yīng)向旅游者說(shuō)明情況，可協(xié)助其自行解決，如建議其到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜，或帶他到附近餐館(最好是定點(diǎn)餐館)用餐，費(fèi)用自理。

(二)要求換餐

有些旅游者，特別是入境旅游者，常食中餐不習(xí)慣，要求換西餐，而國(guó)內(nèi)的某些旅游者則愛(ài)好品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味，要求將便餐換成風(fēng)味餐。對(duì)此類情況，地陪應(yīng)該：

1.餐前3小時(shí)要求換餐

如果此種要求是在用餐前3小時(shí)提出，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清，如能換妥差價(jià)由其自付。如該餐廳不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，地陪可動(dòng)旅游者更換餐廳，費(fèi)用自理。

2.接近用餐時(shí)間要求換餐

如果此種要求是在接近用餐時(shí)間或到達(dá)餐廳后提出，若該餐廳有此服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決。若無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受其要求，但地陪應(yīng)做好解釋工作。若旅游者仍堅(jiān)持換餐，可建議其到零點(diǎn)餐廳點(diǎn)菜，費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。

3.要求單獨(dú)用餐

由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或個(gè)人性格孤僻等原因，有的旅游者要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，地陪要耐心做好勸說(shuō)工作，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)。若勸說(shuō)和協(xié)調(diào)無(wú)效，旅游者仍然堅(jiān)持，地陪可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，并告知餐費(fèi)自理，且原餐費(fèi)不退。

4.要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)

(1)若旅游者生病需要在客房?jī)?nèi)用餐，地陪要首先了解飯店的規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橛械娘埖晏峁┟赓M(fèi)客房送餐服務(wù)，有的飯店則要收取餐費(fèi)的15%-30%的客房送餐服務(wù)費(fèi)。如需交服務(wù)費(fèi)，應(yīng)向客人講明，然后請(qǐng)服務(wù)員將飯菜送到客人房間。

(2)如健康旅游者希望在客房用餐，同樣，地陪應(yīng)首先問(wèn)清飯店餐廳是否提供此項(xiàng)服務(wù)，是否收費(fèi)。如可以提供則可滿足客人的需求，但需告知服務(wù)費(fèi)自理。

5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐

有的旅游團(tuán)在旅游協(xié)議中未包含風(fēng)味餐內(nèi)容，有的旅游團(tuán)雖然在旅游協(xié)議中規(guī)定了一地的風(fēng)味餐，但游客仍希望品嘗其他地方風(fēng)味餐。此時(shí)，地陪可提供兩種辦法，供游客選擇：

(1)請(qǐng)旅行社預(yù)訂。地陪首先將旅游者的要求報(bào)告旅行社有關(guān)人員，請(qǐng)其報(bào)價(jià)(包括風(fēng)味餐費(fèi)、來(lái)回車費(fèi)和服務(wù)費(fèi))，然后告訴旅游者，如同意，再告知旅行社有關(guān)人員進(jìn)行安排，并陪同旅游者一同前往。

(2)幫助旅游者與有關(guān)餐館聯(lián)系訂餐，訂妥后告知餐廳名稱、地址和用餐時(shí)間，請(qǐng)客人自行前往。

無(wú)論上述哪種做法，一旦風(fēng)味餐訂妥，若旅游者又不想去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往，并說(shuō)明不去用餐須賠償餐館的損失(離用餐時(shí)間越近，賠償?shù)膿p失費(fèi)越多)。

6.要求推遲用餐時(shí)間

旅游者，尤其是境外旅游者，由于生活習(xí)慣、游覽興致或時(shí)差等方面原因，常常要求推遲用晚餐時(shí)間，地陪可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，地陪要向旅游者說(shuō)明餐廳供餐時(shí)間是固定的，過(guò)時(shí)用餐須加付服務(wù)費(fèi)。也有的餐廳只有固定的服務(wù)時(shí)間，不提供過(guò)時(shí)服務(wù)，對(duì)這種情況，地陪應(yīng)向客人解釋清楚，勸其入鄉(xiāng)隨俗，按照餐廳供餐時(shí)間就餐。

7.不隨團(tuán)用餐

旅游者由于要出外訪友、離團(tuán)自由活動(dòng)或身體不適等原因，提出不隨團(tuán)用餐，地陪應(yīng)同意其要求，但是需向其講清未用餐費(fèi)不退。

8.提出增加菜肴和酒水

同一旅游團(tuán)的用餐標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，但某些旅游者可能提出增加超出標(biāo)準(zhǔn)的菜肴和酒水。對(duì)此，地陪應(yīng)滿足其要求，但需提前講明增加的菜肴和酒水的費(fèi)用自理。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

(一)要求調(diào)換飯店

團(tuán)體旅游者到一地旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的住房在旅游協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定，有的協(xié)議書(shū)還將下榻哪家飯店都寫(xiě)得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的住房若低于協(xié)議書(shū)中的星級(jí)，或使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，旅游者都會(huì)提出異議，要求調(diào)換飯店。此時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系。對(duì)第一種情況，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說(shuō)明原因，并提出補(bǔ)償條件。對(duì)第二種情況，旅行社要提出有說(shuō)服力的理由。

(二)要求調(diào)換房間

(1)由于客房?jī)?nèi)設(shè)施破損、房間內(nèi)衛(wèi)生間達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，旅游者提出調(diào)換房間，地陪應(yīng)立即與飯店有關(guān)人員聯(lián)系，對(duì)客房?jī)?nèi)破損設(shè)施進(jìn)行更換，對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清掃和消毒。若房間內(nèi)有蟑螂、臭蟲(chóng)、螞蟻或老鼠，旅游者提出調(diào)換房間，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求。

(2)旅游者對(duì)房間的朝向、樓層不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層同一標(biāo)準(zhǔn)的客房。對(duì)此，地陪可先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，若不行，而飯店又有旅游者所要求的空房且不涉及價(jià)格問(wèn)題，地陪可與飯店聯(lián)系，予以滿足。無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)向旅游者作耐心解釋井致歉。若飯店雖有旅游者所要求的空房，但因朝向不同，價(jià)格會(huì)不一樣。此時(shí)，地陪要向其講明，如同意交差價(jià)，可滿足其要求。

(三)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房

(1)旅游者要求住本飯店內(nèi)高于旅游合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，地陪可直接與飯店聯(lián)系，如飯店有旅游者要求的空房，可滿足其要求，但要提前向其講清須支付房間差價(jià)。如飯店沒(méi)有旅游者要求的客房，應(yīng)向其解釋清楚，求得諒解。

(2)旅游者要求住高于旅游合同規(guī)定星級(jí)的飯店，地陪可與該飯店聯(lián)系，如有旅游者要求的空房，旅游者又同意交付原定飯店的退房損失費(fèi)和該飯店房費(fèi)差價(jià)，可予以滿足。

(3)以上要求落實(shí)后，地陪要將變化的情況向接待社有關(guān)人員報(bào)告。

(四)要求住單間

參加旅游團(tuán)的旅游者在飯店一般住標(biāo)準(zhǔn)間，即兩張床的雙人間。但是，由于同住一室的旅游者生活習(xí)慣差異較大或產(chǎn)生了矛盾，向?qū)в稳藛T提出要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。若調(diào)解、調(diào)整不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說(shuō)明，房費(fèi)由旅游者自理(一般是誰(shuí)提出住單間誰(shuí)付房費(fèi))。

(五)要求購(gòu)買(mǎi)房中擺設(shè)或物品

如果旅游者看上了客房?jī)?nèi)的某一擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，滿足其要求。

(六)要求延長(zhǎng)住店時(shí)間

旅游者由于某種原因要求延長(zhǎng)住店時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)與飯店聯(lián)系，如所住飯店有空房，可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由旅游者自理。如所住飯店無(wú)空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由旅游者自付。

三、文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理

由于旅游團(tuán)內(nèi)旅游者的個(gè)人愛(ài)好、文化程度、欣賞品位的不同，他們往往會(huì)對(duì)文娛活動(dòng)提出不同的要求。導(dǎo)游人員不必強(qiáng)求統(tǒng)一，而應(yīng)本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。

(一)要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目

計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目一般在旅游協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定。凡旅游接待計(jì)劃中安排的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)按時(shí)帶領(lǐng)旅游者到指定的娛樂(lè)場(chǎng)所觀看。當(dāng)計(jì)劃的文娛節(jié)目安排之后，旅游團(tuán)又要求更換或部分旅游者要求更換，此時(shí).地陪的處理方法是：

(1)若時(shí)間許可，與接待社計(jì)調(diào)部聯(lián)系，盡可能予以更換，但是在未聯(lián)系妥之前不要做出許諾。

(2)如接待社無(wú)法調(diào)換，要耐心地向旅游者做解釋工作，說(shuō)明文娛票已訂妥，不能退票，請(qǐng)其諒解。

(3)若旅游者仍堅(jiān)持要求觀看別的演出，地陪可予協(xié)助，聯(lián)系購(gòu)票，但購(gòu)票費(fèi)由旅游者自理，原票款不退。

(4)若旅游團(tuán)分兩路觀看演出，在交通方面可作如下處理：如兩個(gè)演出地點(diǎn)在同一線路，地陪可與司機(jī)商量，盡量為雙方提供方便;如兩個(gè)演出地點(diǎn)不順路，則幫助提出要求赴另一地點(diǎn)觀看演出的部分旅游者安排車輛，車費(fèi)由他們自理。

(二)要求自費(fèi)外出觀看文娛節(jié)目

旅游者提出自費(fèi)觀看文娛節(jié)目或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)，地陪可按如下兩種方法處理：

(1)先報(bào)告接待社有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)其與有關(guān)娛樂(lè)單位聯(lián)系并報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)包括文娛節(jié)目費(fèi)、車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。然后將報(bào)價(jià)告知旅游者，并注意解釋清楚，征求他們的意見(jiàn)。若旅游者認(rèn)可，再請(qǐng)接待社進(jìn)行預(yù)訂，預(yù)訂好后，向旅游者收取費(fèi)用，上交接待社并將收據(jù)交給旅游者，到時(shí)地陪應(yīng)陪同旅游者前往。

(2)幫旅游者購(gòu)買(mǎi)節(jié)目票，請(qǐng)其自行乘出租車前往，一切費(fèi)用自理。但是，地陪要提醒旅游者注意安全，帶好飯店卡片(卡片上有中英文飯店名稱、地址、電話)。必要時(shí)，地陪可將自己的聯(lián)系電話告訴旅游者。

旅游者若去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或環(huán)境復(fù)雜的演出場(chǎng)所，地陪最好采用第一種辦法。

(三)要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所

旅游者要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所或過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕，向其講清我國(guó)的有關(guān)法律和政府的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)肅指出去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所過(guò)夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。導(dǎo)游人員不應(yīng)該向其提供任何不健康娛樂(lè)場(chǎng)所的信息，更不能一同前往。

四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

大多數(shù)旅游者往往都要在旅游目的地購(gòu)買(mǎi)一些物品作為紀(jì)念和饋贈(zèng)親友，為了滿足旅游者的這種要求，各站均會(huì)相應(yīng)地為其安排購(gòu)物時(shí)間。盡管如此，旅游者仍會(huì)提出這樣那樣的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“游客為本”的原則，不怕麻煩，不圖私利，設(shè)法予以滿足。

(一)要求單獨(dú)外出購(gòu)物

1.協(xié)助旅游者單獨(dú)外出購(gòu)物

旅游者由于某種原因，要求單獨(dú)外出購(gòu)物，若時(shí)間允許，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，例如建議他去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，或同時(shí)介紹幾家商店供其選擇，為他安排出租車并寫(xiě)上便條(條上寫(xiě)明商店名稱、地址;外國(guó)旅游者還需用中英文寫(xiě)上購(gòu)買(mǎi)的物品名稱及幾句簡(jiǎn)短購(gòu)物用語(yǔ))讓其帶上。

2.勸阻旅游者單獨(dú)外出購(gòu)物

如果旅游者在該團(tuán)快要離開(kāi)當(dāng)?shù)刂疤岢鰡为?dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游人員要進(jìn)行勸阻，以免發(fā)生誤機(jī)(車、船)事故。若旅游者不聽(tīng)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)眾陳明利害關(guān)系，講明一旦出現(xiàn)意外后果自負(fù)。

(二)要求遢換商品

旅游者在購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)物品是殘次品、計(jì)價(jià)有誤，或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往購(gòu)物商店，設(shè)法幫助解決。

(三)要求再次去某商店購(gòu)買(mǎi)商品

旅游者在購(gòu)物中，常常出于“貨比三家”的考慮，或當(dāng)時(shí)對(duì)商品的價(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。后來(lái)經(jīng)過(guò)考慮又決定購(gòu)買(mǎi)，要求導(dǎo)游人員協(xié)助。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)積極給予幫助，如有時(shí)間可陪同旅游者前往，車費(fèi)由旅游者承擔(dān)。若有事不能陪同前往，可為其寫(xiě)一中英文便條(上寫(xiě)欲購(gòu)商品名稱，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話)，請(qǐng)其乘出租車前往。

(四)要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品

境外旅游者要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后，要提醒他保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印弄掉，以便出境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

境外旅游者若在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)予勸阻，并告知中國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定：若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

(五)要求購(gòu)買(mǎi)中藥材

境外旅游者想買(mǎi)些中藥材、中成藥并攜帶出境，導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。

(六)要求代為托運(yùn)

旅游定點(diǎn)商店一般都有為顧客郵寄、托運(yùn)商品的服務(wù)。旅游者購(gòu)買(mǎi)了較多、較重或大件物品，要求導(dǎo)游人員幫忙托運(yùn)。導(dǎo)游人員可告知定點(diǎn)商店一般都有這種服務(wù)，如沒(méi)有，應(yīng)積極、熱情地幫助解決。

如果旅游者想購(gòu)買(mǎi)的某種商品現(xiàn)時(shí)無(wú)貨，欲購(gòu)無(wú)望時(shí)，請(qǐng)地陪幫助購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)。對(duì)旅游者的這類要求，地陪一般應(yīng)予婉拒。如果提出要求的是重點(diǎn)游客或推托不掉時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示接待社領(lǐng)導(dǎo)。若領(lǐng)導(dǎo)同意接受此項(xiàng)委托，地陪應(yīng)在社領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理委托事宜：先請(qǐng)?jiān)撀糜握邔?xiě)出委托書(shū)，然后收取必要的錢(qián)款(包括購(gòu)貨款、托運(yùn)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)等)。旅游者離開(kāi)后，地陪一旦得知貨到，應(yīng)及時(shí)購(gòu)買(mǎi)并辦理托運(yùn)，隨后將購(gòu)貨發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印后，將原件寄送旅游者，復(fù)印件交接待社保存，以備查驗(yàn)。

案例

美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀H市某地毯廠后乘車返回飯店途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買(mǎi)下所看中的地毯。但是，當(dāng)廠方為其包裝時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯的一處有瑕疵，于是決定不買(mǎi)。

兩天后，該團(tuán)離開(kāi)H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫人十分感激。送走該目后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給了格林夫婦。

評(píng)析

首先，應(yīng)肯定小王對(duì)客熱情服務(wù)的精神是可貴的，游客為購(gòu)買(mǎi)一條地毯，三番五次地向其提出要求，小王毫無(wú)怨言，均努力滿足其要求。

其次，在為游客購(gòu)買(mǎi)地毯過(guò)程中，小王只想到怎么更好地為游客服務(wù)，而忽略了代為游客購(gòu)買(mǎi)貴重物品的規(guī)范要求。

按照規(guī)范，小王應(yīng)該這樣做：

①對(duì)游客委托購(gòu)買(mǎi)貴重物品首先要婉言拒絕;②如游客一再堅(jiān)持，導(dǎo)游員應(yīng)先請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，待領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再接受委托，接受委托時(shí)要請(qǐng)游客出具委托書(shū)，寫(xiě)明代為購(gòu)買(mǎi)物品的名稱、數(shù)量、款式、要求以及詳細(xì)的通信地址，并留下足夠購(gòu)買(mǎi)物品和托運(yùn)的錢(qián)款;③導(dǎo)游員送走旅游團(tuán)回到社里后，要將游客的委托書(shū)和留下的錢(qián)款告知領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)指示;④委托購(gòu)買(mǎi)的物品買(mǎi)好與辦理完托運(yùn)后，導(dǎo)游員要將物品購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印一份;⑤復(fù)印完后，導(dǎo)游員再將物品購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)原件及余款郵寄給委托的

游客，并保存好復(fù)印件。

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