導(dǎo)游證

導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點：接待過程中的服務(wù)

接待過程中的服務(wù)是地陪導(dǎo)游人員工作的主要環(huán)節(jié)，它包括：迎接服務(wù)、入店服務(wù)、商定活動日程、參觀游覽服務(wù)和其他服務(wù)。

一、迎接服務(wù)

迎接服務(wù)是地陪提前半小時到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭迎接旅游團(tuán)前后所提供的各項服務(wù)。它在導(dǎo)游服務(wù)中至關(guān)重要，因為這是地陪在旅游者面前的首次亮相，應(yīng)提供準(zhǔn)時、熱情、友好的服務(wù)，給他們留下美好的第一印象。

(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘坐交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

2、與旅游車司機(jī)聯(lián)系

3、與行李員聯(lián)系

4、再次核實航班抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

5、持接站牌迎候旅游團(tuán)

(二)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1、認(rèn)找旅游團(tuán)

2、認(rèn)真核實人數(shù)

3、集中清點行李

4、集合登車

地陪要提醒客人帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)旅行者前往乘車處。地陪要站在在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。待客人坐定后，禮貌地清點人數(shù)，清點無誤后方可示意司機(jī)開車。

為了保證安全，地陪應(yīng)當(dāng)坐在導(dǎo)游專座上。--2017新增的內(nèi)容

(三)赴飯店途中服務(wù)

1、致歡迎詞

致歡迎詞是導(dǎo)游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，一般應(yīng)控制在5分鐘左右，主要包括：

1)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人到本地觀光游覽。

2)介紹自己和司機(jī)的姓名及所屬旅行社

3)表示自己為客人提供服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。

4)預(yù)祝旅游愉快順利。---導(dǎo)游口試會問答題會考

2、調(diào)整時間

接待入境旅游團(tuán)時，地陪要向客人介紹兩國的時差，請旅游者調(diào)整好時間。

3、首次沿途導(dǎo)游

1)首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游

2)本地概況介紹

所介紹的內(nèi)容包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。---導(dǎo)游口試景區(qū)景點會考

3)介紹下榻的飯店

飯店的介紹主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機(jī)場的距離，飯店星級、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目等。旅游車進(jìn)下榻飯店后，地陪應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時間、地點和停車地點，讓其記住停車的車牌號，并提醒他們將行李和物品帶下車。

4)宣布集合時間、地點和停車地點。

二、入店服務(wù)

1)協(xié)助辦理入住手續(xù)

2)介紹飯店設(shè)施

3)帶領(lǐng)旅游者用好第一餐

4)宣布當(dāng)日或次日的活動安排

5)處理旅游者進(jìn)房有關(guān)問題

6)照顧行李進(jìn)房間

7)確定叫早時間 請領(lǐng)隊通知全團(tuán)

三、核對、商定日程安排

(一)核對、商定日程的時間、地點與對象 分一般團(tuán)、重點團(tuán)

(二)核對、商定日程時出現(xiàn)的同情況的處理措施。

1、對方提出較小的修改意見

地陪在不違背旅游合同的前提下，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排。需要加收費用的項目，地陪及時向旅行社有關(guān)部門反映，并事先要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用

2)對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，或涉及接待規(guī)格

地陪一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同;如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示而定。

3)領(lǐng)隊(或全陪)手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入

地陪要立即報告旅行社查明原因，分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并致歉，并及時做出調(diào)整。

四、參觀游覽服務(wù)

(一)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

1)準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、胸卡和門票結(jié)算單

2)與司機(jī)聯(lián)系，督促其做好出車的各項準(zhǔn)備工作。

3)核實旅游團(tuán)午、晚餐落實情況

4)至少提前10分鐘到達(dá)集合地點

5)核實、清點實到人數(shù)

6)提醒注意事項

7)集合登車 待旅游者全部上車坐好后，地陪要再次清點人數(shù)，然后請司機(jī)開車出發(fā)。

(二)赴景點途中的服務(wù)

1、重申當(dāng)日活動安排

開車后，地陪再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天的活動安排，包括用餐的時間地點、上下午的游覽參觀項目及所需要時間與簡要情況。

2、風(fēng)光導(dǎo)游

地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風(fēng)光，回答他們的問詢，并介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。

3、介紹旅游景點

在抵達(dá)前往的景點前，地陪應(yīng)該對景點做一簡要介紹。

4、活躍氣氛

如果中途時間較長，可組織娛樂活動，活躍氣氛。

(三)抵達(dá)景點后的導(dǎo)游服務(wù)

1、交代游覽中的注意事項

抵達(dá)景點時，地陪在下車前要講清和提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號及在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、瀏覽所需的時間、結(jié)束后集合的時間和地點。參觀游覽中的注意事項，如有些景物不能拍照、景區(qū)禁止吸煙等。--導(dǎo)游口試會考

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意旅游者的動向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。

在景點導(dǎo)游講解過程中，地陪應(yīng)時刻關(guān)注旅游者的動向和旅游團(tuán)周圍的環(huán)境，使旅游者一直跟隨在自己周圍。為防止走失，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪密切配合，隨時清點人數(shù)。為防止意外事故，地陪還應(yīng)注意和提醒旅游者提高警惕。

(四)參觀活動中的導(dǎo)游服務(wù)

旅游團(tuán)的參觀活動一般由旅行社的計調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò)，并安排落實好主人的接待。地陪應(yīng)做好的工作主要有：

1、參觀前的準(zhǔn)備工作

2、參觀時的翻譯服務(wù)

五、旅游活動中的其他導(dǎo)游服務(wù)

(一)社交活動

1、宴請

2、會見

(二)餐飲服務(wù)

地陪要提前按照合同規(guī)定予以落實，對用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及要求逐一進(jìn)行核實和確認(rèn)。用餐時引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐館菜肴和特色，向領(lǐng)隊或全陪告知自己和司機(jī)的用餐地點及餐后出發(fā)時間。在用餐過程中至少巡視一兩次。用餐后，地陪按照實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，如實填寫《餐費結(jié)算單》，與餐廳結(jié)賬，并索要正規(guī)發(fā)票。

對于計劃內(nèi)風(fēng)味餐，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游者用餐前要確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時間。

(三)文娛服務(wù)

1、計劃內(nèi)的文娛活動 地陪應(yīng)陪同前往，注意細(xì)節(jié)和提醒等。

2、計劃外的文娛活動 地陪應(yīng)告知演出時間、地點和票價，可協(xié)助他們購票，但一般不陪同前往。

(四)購物活動

購物時地陪應(yīng)向旅游者講清在停留的時間及有關(guān)購物注意事項，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識。入境旅游者購物時，地陪承擔(dān)翻譯、商品促銷、辦理托運手續(xù)、出境規(guī)定。如果商店向他們銷售假冒偽劣產(chǎn)品或不按質(zhì)論價，地陪應(yīng)同商店負(fù)責(zé)人交涉，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對在景點游覽中遇到小販強(qiáng)買強(qiáng)賣，地陪應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)。

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