導(dǎo)游證

第四章 旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

地方導(dǎo)游服務(wù)亦稱地陪服務(wù)，是指地方接待社(簡稱地接社)委派的導(dǎo)游員(稱為地方導(dǎo)游員、地方陪同，簡稱地陪)在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F時所提供的導(dǎo)游服務(wù)及其他旅游接待服務(wù)，其服務(wù)對象分為旅游團隊和散客兩大類型。地方導(dǎo)游員應(yīng)該遵照特定的程序和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團隊或散客提供導(dǎo)游服務(wù)。這種程序和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量。地方導(dǎo)游服務(wù)程序貫穿于以下六個環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

做好接待前的各項準(zhǔn)備工作是地方導(dǎo)游員向旅游團提供良好服務(wù)的前提。地方導(dǎo)游服務(wù)工作千頭萬緒，復(fù)雜多變，地方導(dǎo)游員應(yīng)在事前做好充分準(zhǔn)備，以避免臨陣出錯或手忙腳亂。地方導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作主要包括計劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備五個方面：

(一)計劃準(zhǔn)備

計劃準(zhǔn)備是指地方導(dǎo)游員預(yù)先為接待旅游團所做的計劃安排，包括熟悉接待計劃、制定旅游活動日程、核實與落實有關(guān)接待事宜。

1.熟悉接待計劃

接待計劃是組團旅行社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件，也是地方導(dǎo)游員了解旅游團基本情況和安排地方活動日程的主要依據(jù)。

接待計劃分為人境旅游團的接待計劃和國內(nèi)旅游團的接待計劃。其中，入境旅游團的接待計劃是旅游目的地的組團旅行社(簡稱組團社)根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議的要求，制定的旅游團在旅游目的地的活動安排。國內(nèi)旅游團的接待計劃是國內(nèi)組團社根據(jù)其與參加該團的旅游者簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議為旅游團在旅游行程所涉及的各地制定的活動安排。

地方導(dǎo)游員在接到旅游接待計劃后，應(yīng)認(rèn)真閱讀、思考，重點了解以下五個方面的信息：

(1)計劃簽發(fā)的組團旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼。

(2)旅游團(者)的基本情況，如人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員的姓名；旅游團基本情況：旅游團的團名、代號、電腦序號，旅游團種類(全包價、半包價、小包價)，旅游團等級(豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟等)和費用結(jié)算方式。

(3)該旅游團(者)抵離當(dāng)?shù)氐臅r間、所乘的交通工具和使用的交通港(機場、車站、碼頭)；旅游團交通票據(jù)情況，包括：①該團赴下一站的交通票是否訂妥，有無變更和更改后的情況，有無返程票；②入境旅游團有無國內(nèi)段的國際機票，出境機票是OK票還是OPEN票。

(4)該旅游團(者)的服務(wù)項目、接待要求、接待標(biāo)準(zhǔn)、費用結(jié)算方式。

(5)該團的特殊情況和注意事項，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，有無住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等。

2.制定旅游活動日程

地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游接待計劃安排的日程，結(jié)合旅游者的特點以及全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊的建議統(tǒng)籌制定旅游團(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒尤粘?。地方?dǎo)游員在安排旅游活動日程時應(yīng)遵循以下三個原則：①合理而可能地滿足游客需求的原則；②張弛適度、勞逸結(jié)合的原則；③旅游線路經(jīng)濟的原則。

3.核實與落實接待事宜

(1)核對日程安排表。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)組團社的接待計劃中關(guān)于旅游團在當(dāng)?shù)芈糜位顒拥囊?，結(jié)合旅游團的特點以及全程導(dǎo)游員的建議，認(rèn)真核對地方接待社編制的旅游團在當(dāng)?shù)鼗顒尤粘瘫碇兴腥掌?、出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、風(fēng)味餐品嘗、購物、晚間活動、自由活動和會見等項目。如果發(fā)現(xiàn)日程安排與接待計劃之間存在差異，地方導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社的計調(diào)部門及人員聯(lián)系弄清事情原委，以免在接待旅游團時發(fā)生麻煩。

(2)核實住房及用餐安排準(zhǔn)備情況。地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團前與計調(diào)部門或相關(guān)人員核實旅游團在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g的住房及用餐安排準(zhǔn)備情況。具體來說，地方導(dǎo)游員應(yīng)：①熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目；②核實該團旅游者所住房間的數(shù)目、類別、用房時間是否與旅游接待計劃相符，核實房費內(nèi)是否含早餐等；③向飯店提供旅游團抵達飯店的時間及旅游車牌號；④與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團日程表上安排的每一次用餐的情況：團號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。

(3)核實旅游團(者)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動與計調(diào)部門聯(lián)系，核實旅游團(者)離開當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r，以便在接待中安排好旅游團(者)離開飯店前往機場(車站、碼頭)及托運行李出客房的時間。

表4-1 xxx旅行社團隊接待計劃表

┏━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓

┃ 旅行社名稱 ┃ (蓋章) ┃ 電話 ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━┳━╋━━━━━━━━━━┫

┃ 團號 ┃旅游團類別：國內(nèi) 國際 ┃ ┃游客人數(shù)：其中兒童 ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━┳━━━━━━┳━━━━━╋━╋━━━━━━┳━━━┫

┃組團社名稱 ┃ ┃全陪及手機 ┃ ┃ ┃領(lǐng)隊及手機 ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━╋━━━━━━╋━━━┫

┃ 導(dǎo)游姓名 ┃ ┃專職兼職 ┃ 手機 ┃ ┃導(dǎo)游證號 ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━┻━━━━━━┻━━━━━┻━╋━━━━━━╋━━━┫

┃ 任務(wù)時間 ┃ 年月 日至 年月 日 ┃ 天夜 ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━┻━━━┫

┃ ┃ 抵達 ┃交通工具：航(車)次 月 日 時 ┃

┃ ┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃ 交通情況 ┃ 離開 ┃交通工具：航(車)次 月 日 時 ┃

┃ ┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃ ┃ 旅游車 ┃車型 座數(shù) 司機 手機 ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━┳━━━┫

┃ 住宿飯店 ┃ ┃住宿天數(shù) ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━┻━━━┫

┃ 游覽景點 ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃ 用餐地點 ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃ 其他安排 ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━┳━━━┫

┃計調(diào)部負(fù)責(zé)人 ┃(簽名) ┃計調(diào)部電話 ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━┻━━━┫

┃ 注意事項 ┃ ┃

┃ 及有關(guān)說明 ┃ ┃

┗━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

附：①旅行社需按要求填寫，并加蓋公章。

②詳細(xì)游覽活動可作附件。

③導(dǎo)游員在接待游客時頹攜帶此計劃表，并不得擅自改變計劃表確定的行程。

④此計劃表一式兩份，一份由旅行社存檔，一份由導(dǎo)游員攜帶供旅游管理部門檢查。

(4)落實接待車輛。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動與提供車輛服務(wù)的車隊或汽車公司聯(lián)系，問清和落實該團的用車以及車號、司機姓名、聯(lián)系電話，并商定接頭的時間和地點。另外，如果地接社為該團安排了行李車，地方導(dǎo)游員應(yīng)與該車司機聯(lián)系，告知旅游團抵達的時間、地點以及下榻的飯店。

(5)落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況。如果組團社發(fā)來的接待計劃中包括該旅游團(者)的會見、宴請、品嘗風(fēng)味餐、贈送禮品等活動，地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團前與計調(diào)部門聯(lián)系，請其落實相關(guān)的會見、宴請、風(fēng)味餐的單位、人員、禮品等事宜。

(6)掌握聯(lián)系電話。為了便利接團工作，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法掌握相關(guān)人員或部門的聯(lián)系電話，這些人員和部門包括旅行社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游員、車隊、就餐餐廳、旅游團下榻的飯店、參觀游覽的景區(qū)、景點、參觀單位、機場(車站、碼頭)、下一站的地接社等的聯(lián)系電話、

(7)聯(lián)系全程導(dǎo)游員。地方導(dǎo)游員應(yīng)提前與陪同旅游團的全程導(dǎo)游員取得聯(lián)系，了解該團有何變化情況，約定接團時間和地點。

(8)了解不熟悉的參觀游覽點。對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點，地方導(dǎo)游員應(yīng)了解該處參觀游覽的有關(guān)情況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便帶團游覽活動能夠順利進行。

(二)物質(zhì)準(zhǔn)備

在接待旅游團之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好接團的有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備，如到地接旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單以及有關(guān)的表格(如接待計劃表、游客意見反饋表等)和資料，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴音器、接站牌、旅行車標(biāo)志等必備物品以及名片、記事本、手機充電器、常備藥物與工作包等個人物品。

(三)知識準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員要接待好旅游團(者)，尤其是專業(yè)性旅游團(者)，應(yīng)做好導(dǎo)游講解和問題應(yīng)答所需的各種知識，包括專業(yè)性知識、特殊或新開游覽點知識、當(dāng)前熱門話題、國內(nèi)外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題。接待入境旅游團(者)的地方導(dǎo)游員還應(yīng)做好語言翻譯及外語詞匯準(zhǔn)備和旅游客源國或地區(qū)的有關(guān)知識準(zhǔn)備。

《四)形象準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員的自身美不僅關(guān)系到個人形象，更關(guān)系到旅游目的地和地接社的形象。為了給旅游者留下良好的印象，地方導(dǎo)游員在接團前應(yīng)做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。具體來說，地方導(dǎo)游員在接待前的形象準(zhǔn)備方面應(yīng)做到：

(1)著裝應(yīng)符合導(dǎo)游人員的身份，方便旅游服務(wù)工作。

(2)衣著應(yīng)簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾應(yīng)適度，不濃妝艷抹。如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，地方導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好適合這些場合的正裝(男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等)或民族服裝。

(3)頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊。留有長發(fā)的女性導(dǎo)游人員應(yīng)將頭發(fā)束起，男性導(dǎo)游人員應(yīng)前發(fā)不覆額，鬢角不近耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

(五)心理準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員在接待每一個旅游團(者)之前都要做好常變常新的準(zhǔn)備。對旅游者來說，他們是第一次來該地造訪。地方導(dǎo)游員應(yīng)以迎接新來客人的心態(tài)去做好各項服務(wù)工作。為此，地方導(dǎo)游員在接待旅游團(者)前，首先應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，盡快進入為旅游者竭誠服務(wù)的角色狀態(tài)。其次，地方導(dǎo)游員還應(yīng)對旅游者在旅游過程中可能出現(xiàn)的旅游故障以及來自旅游者的抱怨和不滿有心理準(zhǔn)備，以便沉著、冷靜地應(yīng)對。

二、迎接服務(wù)

迎接服務(wù)是地方導(dǎo)游員在旅游團(者)面前的初次亮相，應(yīng)為旅游者留下良好的第一印象。因此，地方導(dǎo)游員應(yīng)彬彬有禮、熱情穩(wěn)重地在迎接地點迎接旅游團(者)的到來。迎接服務(wù)包括四項內(nèi)容：迎接旅游者、途中導(dǎo)游、人店服務(wù)和核商日程。

(一)迎接旅游者

為了迎接旅游者，地方導(dǎo)游員應(yīng)在迎接前做好有關(guān)準(zhǔn)備，在迎接旅游者時，既要熱情友好，又要沉著冷靜，不要出現(xiàn)錯接。

1.迎接前的服務(wù)準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員在出發(fā)迎接旅游團(者)之前，應(yīng)做好以下六項服務(wù)準(zhǔn)備工作：①向機場(車站、碼頭)的問訊處問清飛機(火車、輪船)到達的準(zhǔn)確時間(問訊一般在飛機預(yù)定抵達前2小時，輪船在預(yù)定抵達前l(fā)小時)；②通知旅行車司機出發(fā)時間、商定接頭地點，并告之活動日程和具體時間；③提前半小時抵達迎接旅游者的機場(車站、碼頭)，與司機商定旅行車停放位置；④在機場(車站、碼頭)再次確認(rèn)旅游團(者)到達的準(zhǔn)確時間；⑤與行李員聯(lián)系，告知行李運送的地點；⑥持接站標(biāo)志在出站口醒目位置迎候旅游團(者)。

2旅游者抵達后的服務(wù)

(l)認(rèn)找旅游團。旅游者出站時，地方導(dǎo)游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪(或旅游者)前束聯(lián)系。與此同時，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問，認(rèn)找自己應(yīng)接的旅游團隊。

(2)認(rèn)真核實，以防錯接。找到旅游團后，地方導(dǎo)游員應(yīng)問清旅游團的團名、領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員的姓名以及旅游者人數(shù)，以防錯接。如果所接旅游團無領(lǐng)隊和全陪，地方導(dǎo)游員應(yīng)與旅游團成員核對團名、人數(shù)以及團員姓名。如果該團人數(shù)發(fā)生了變化，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時通知地接社，相應(yīng)變更旅游團的住宿和餐飲安排。

(3)辦理相關(guān)入境手續(xù)。地方導(dǎo)游員在接待入境旅游團(者)時，應(yīng)提醒他們做好需要復(fù)帶出境的自用貴重物品的海關(guān)登記，必要時應(yīng)為入境團隊辦理入境簽證。

(4)地方導(dǎo)游員與全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊等人接頭后，應(yīng)核實旅游者的實到人數(shù)，并向他們表示歡迎；如旅游團(者)的人數(shù)與接待計劃不符，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時通知地方接待社。

(5)集中清理行李。在接待入境旅游團時，如果當(dāng)?shù)厥锹糜螆F在旅游目的地的首站，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定的位置，提醒旅游者檢查自己的行李有無丟失、是否完整無損，并與領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員、地接社的行李員(簡稱行李員)等人一起核對行李件數(shù)無誤后，再移交給行李員，并辦好交接手續(xù)。如果接待國內(nèi)旅游團，或當(dāng)?shù)厥侨刖陈糜螆F在旅游目的地旅游活動的中間站，則無論在機場、火車站還是碼頭，地方導(dǎo)游員都應(yīng)向全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊索要行李托運單，點清后交行李員。

(6)處理行李破損或丟失。在清理旅游團的行李時，如果發(fā)現(xiàn)行李丟失或破損，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或破損賠償申報手續(xù)。

(7)引導(dǎo)旅游者登車，地方導(dǎo)游員在提醒旅游者帶齊隨身手提物品后，在前方引導(dǎo)他們到達停車位置，站在車門一側(cè)，面帶笑容攙扶或協(xié)助他們上車。

(8)離開迎接場地。旅游者上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助他們將手提行李放在行李架上，并協(xié)助他們就座。然后，地方導(dǎo)游員應(yīng)默默清點人數(shù)，當(dāng)確認(rèn)旅游者到齊后，請司機開車，駛離機場(車站、碼頭)。

(二)途中導(dǎo)游

途中導(dǎo)游是指地方導(dǎo)游員在旅游車離開接站的機場(車站、碼頭)，前往旅游團下榻的飯店途中所提供的導(dǎo)游服務(wù)。途中導(dǎo)游是地方導(dǎo)游員首次向旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)。除了熱情友好的態(tài)度之外，地方導(dǎo)游員還應(yīng)在氣質(zhì)、學(xué)識和語言方面展現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)，以贏得旅游者的信賴，給他們留下可信、可靠的良好印象。途中導(dǎo)游主要包括致歡迎辭、介紹本地概況、介紹沿途風(fēng)光、介紹下榻的飯店、宣布集合的時間、地點等內(nèi)容.

1.致歡迎辭

旅行車啟動后，地方導(dǎo)游員應(yīng)站在旅行車的前部位置，面向旅游者致歡迎辭。致歡迎辭時，地方導(dǎo)游員的態(tài)度要熱情，感情要真摯，內(nèi)容要依情而異，語言要樸實有趣。

歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)簡潔，一般應(yīng)控制在5分鐘左右，其內(nèi)容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨本地；②介紹本人的姓名及所屬單位；③介紹司機姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號碼等；④表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠摯愿望；⑤預(yù)祝大家旅游愉快順利。

為了防止歡迎辭過于單調(diào)、枯燥，地方導(dǎo)游員應(yīng)結(jié)合所接旅游者的特點和心理，適當(dāng)增加些內(nèi)容，使其歡迎辭具有一定的獨特性，以取得先人為主的良好導(dǎo)游效果。

2.本地概況介紹

旅游者新到一地，一般都希望對當(dāng)?shù)卮笾虑闆r有所了解。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)他們的這種心理，簡要介紹當(dāng)?shù)厍闆r。所介紹的內(nèi)容應(yīng)包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。

3.沿途風(fēng)光導(dǎo)游

地方導(dǎo)游員在進行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時應(yīng)簡明扼要，取舍得當(dāng)，見人說人，見物說物，要與旅游者的觀賞興致同步，靈活機動，反應(yīng)敏捷。

4下榻飯店介紹

地方導(dǎo)游員應(yīng)在途中向旅游者介紹下榻飯店的基本情況，以便使他們對飯店能夠有所了解。這樣做有利于適應(yīng)旅游者的心理需要。飯店介紹的主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機場(車站、碼頭)的距離，飯店星級、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目等。旅游車駛進下榻飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時間、地點和停車地點，讓其記住停車的車牌號，并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。

(三)入店服務(wù)

由于旅游者乘坐長時間的交通工具而來，比較勞累。因此，當(dāng)旅游者到達飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)迅速幫助他們安頓下來，使之能很快進入客房休息。入店服務(wù)包括以下六項內(nèi)容：

1.協(xié)助辦理入住手續(xù)

旅游者抵達飯店后，地方導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊向飯店總服務(wù)臺提交一份事先排好的旅游團住房名單，然后請領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員分發(fā)住房卡。若旅游團沒有領(lǐng)隊和全陪，地方導(dǎo)游員應(yīng)將全團旅游者的護照(或身份證)收齊，交到總服務(wù)臺。地方導(dǎo)游員應(yīng)掌握全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊和旅游者在飯店人住的房間號。如果地方導(dǎo)游員不留宿飯店，應(yīng)在離開飯店前將自己的聯(lián)系方式告訴全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊。

2.介紹飯店設(shè)施

人住飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)向全團介紹飯店的主要設(shè)施，包括外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共衛(wèi)生間等的位置，并講清住店注意事項，提醒旅游者將貴重物品交前臺保管，告知客房內(nèi)收費項目(如小酒吧、長途電話)、飯店安全通道位置以及房間安全注意事項(如睡覺前關(guān)好門窗、不躺在床上吸煙等)。

3.宣布次日的行程

地方導(dǎo)游員在安排旅游者進入客房之前，應(yīng)向全團宣布次日的活動安排，集合時間與地點。另外，地方導(dǎo)游員應(yīng)在飯店前臺處領(lǐng)取印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發(fā)給旅游者。

4.照料行李進房間

旅游團(者)的行李抵達飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)會同地接社的行李員及飯店的行李員核對旅游團(者)的行李件數(shù)，并督促和協(xié)助行李員將行李盡快送至旅游者的房間。在核對時，若發(fā)現(xiàn)行李丟失，地方導(dǎo)游員應(yīng)分析可能丟失的環(huán)節(jié)，盡快通知地接社的行李員幫助尋找；若核對無誤，而有的旅游者仍未收到行李，地方導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店的行李員在飯店內(nèi)尋找。

5.處理旅游者在飯店里的各類問題

旅游團(者)下榻飯店后，如發(fā)現(xiàn)客房未打掃干凈、衛(wèi)生設(shè)備不符合清潔標(biāo)

準(zhǔn)、空調(diào)器發(fā)生故障或房間有蟑螂等問題，提出換房的要求時，地方導(dǎo)游員應(yīng)立

即通知飯店派人前來打掃、修理，并表示歉意。

6.帶領(lǐng)旅游者用好第一餐

旅游者進入房間之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)介紹該團在飯店內(nèi)的就餐地點、時間、就餐形式與餐飲的有關(guān)規(guī)定。旅游者在飯店用第一餐時，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動引領(lǐng)他們到達餐廳，并將全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或其他主管人員，告知旅游者的特殊要求。

(四)核對、商定日程安排

核對和商定旅游團在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?簡稱核商旅游日程安排)是地方導(dǎo)游員在旅游者抵達當(dāng)?shù)夭⑷俗★埖旰蟮囊豁椫匾ぷ?，?biāo)志著兩國(或兩地)導(dǎo)游人員(領(lǐng)隊)合作共事的開始。

雖然旅游團的整個活動日程已明確規(guī)定在旅游合同或協(xié)議上，組團社根據(jù)合同或協(xié)議制訂了旅游團的接待計劃，對該團在各地的活動事先進行了安排，但是，旅游者作為旅游產(chǎn)品的購買者和消費者有權(quán)審核活動計劃，也有權(quán)提出修改意見。所以，地方導(dǎo)游員與旅游者核商活動日程是對購買者和消費者的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員作為旅游團的代言人也希望得到地方導(dǎo)游員的尊重和合作，使核商和宣布活動日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。至于特種旅游團，由于除一般的參觀游覽外，還負(fù)有特定任務(wù)，核商活動日程對旅游者來說則更為需要。因此，地方導(dǎo)游員不僅要認(rèn)真同領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員核商活動日程，而且要做好出現(xiàn)不同意見時的應(yīng)對準(zhǔn)備。

如果在核商日程安排時，雙方之間出現(xiàn)了不同意見，地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實際情況采取相應(yīng)的對策。

1.活動日程需做較小的修改

在核商過程中，當(dāng)旅游團(者)或其領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員要求對活動日程做較小的修改或增加個別新項目時，如果地方導(dǎo)游員認(rèn)為這些要求合理，經(jīng)過努力能夠予以滿足，且不需要增加費用，應(yīng)盡力予以安排，并及時向地接社的有關(guān)部門匯報。如果修改日程或增加新項目可能產(chǎn)生新的費用并需要向旅游者收取，地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員和旅游者講明收費的金額。在征得旅游團(者)及領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員同意的情況下，地方導(dǎo)游員可以對活動日程做適當(dāng)調(diào)整。

2.活動日程須做較大的修改

如果旅游團(者)或其領(lǐng)隊提出對活動日程做重大修改的要求，并可能導(dǎo)致旅游接待計劃發(fā)生較大變動或涉及接待的規(guī)格變動，原則上地方導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，指出地接社不能單方面違反旅游合同；如果對方確有特殊理由而又堅持其要求時，地方導(dǎo)游員必須請示地接社的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，按照地接社領(lǐng)導(dǎo)的指示或調(diào)整活動日程，或婉言拒絕對方的要求。

3.旅游計劃與接待計劃明顯不相符

在核商旅游活動日程時，如果地方導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)地接社發(fā)給的接待計劃與旅游團領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員出示的旅游計劃之間存在明顯差異，應(yīng)立即向地接社領(lǐng)導(dǎo)匯報，并請求迅速查明原因，以便分清責(zé)任，及時調(diào)整。如果經(jīng)審查，發(fā)現(xiàn)是地接社方面出現(xiàn)的差錯，地方導(dǎo)游員應(yīng)實事求是地說明情況，進行適當(dāng)調(diào)整，并向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員和旅游者道歉。如果確認(rèn)是組團社方面的差錯，則應(yīng)委婉地向旅游團領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員說明，并請他們配合地方導(dǎo)游員按照原定的接待計劃安排旅游活動日程。

三、參觀游覽服務(wù)

從參加團體旅游的旅游者角度來看，參觀游覽通常是其出游的主要目的，也是其消費旅游產(chǎn)品的主要組成部分。從接待旅游團的地方導(dǎo)游員的角度來看，參觀游覽服務(wù)是地方導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。因此，參觀游覽的成功與否往往成為評判地方導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。因此，地方導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備，精心策劃，熱情服務(wù)，生動講解，使旅游者詳細(xì)了解景點或參觀點的歷史背景、內(nèi)容和特色，獲得美的享受。地方導(dǎo)游員提供的參觀游覽服務(wù)主要包括出發(fā)前的準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游、景點(參觀點)的導(dǎo)游講解等三項內(nèi)容。

(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(者)出發(fā)，前往旅游景點(參觀點)之前，應(yīng)做好當(dāng)日參觀游覽活動的各項準(zhǔn)備工作，以保證旅游活動能夠有條不紊地進行。

1.準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)有關(guān)事宜

地方導(dǎo)游員在出發(fā)之前，應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：①準(zhǔn)備好攜帶的導(dǎo)蔣旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單；②提前10分鐘到達集合地點，以便招呼早到的旅游者，應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況；③督促司機準(zhǔn)時將旅行車開至集合地點；④如果當(dāng)天安排旅游者在其所住飯店以外的餐飲設(shè)施用餐，應(yīng)核實餐飲單位預(yù)訂的落實情況。

2.清點人數(shù)和引導(dǎo)旅游者登車

當(dāng)旅游者集中后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點人數(shù)。如果發(fā)現(xiàn)某些旅游者尚未到達，地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員或其他旅游者問明原因，設(shè)法尋找。如果個別旅游者愿意留在飯店或不隨團活動，地方導(dǎo)游員應(yīng)問清情況并協(xié)助安排，必要時向飯店有關(guān)部門通報，請其予以適當(dāng)?shù)年P(guān)照。上車前，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹當(dāng)日天氣預(yù)報和游覽點的地形以及行走路線的長短，提醒他們帶好衣服、雨具或要換的鞋。

3.組織旅游者上車

地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè)，組織旅游者上車，并協(xié)助年老體弱者登車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次核點人數(shù)。經(jīng)清點，旅游者的人數(shù)無誤后，地方導(dǎo)游員再請司機開車出發(fā)。

(二)沿途導(dǎo)游服務(wù)

在旅游車前往參觀游覽點的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動向旅游者介紹沿途的風(fēng)土人情、景物風(fēng)光，并簡要介紹即將游覽參觀的景點(參觀點)，以便旅游者進一步了解本地情況和旅游景點(參觀點)。在沿途導(dǎo)游過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下兩項工作。

1.重申當(dāng)日活動安排

開車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天的活動安排，包括用餐的時間和地點、上下午的游覽參觀項目及所需時間與簡要情況，以激發(fā)旅游者的游興和滿足一些旅游者欲先行了解情況的心理。

2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游

在乘車前往旅游景點(參觀點)的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風(fēng)光，回答他們的問詢，并相機介紹本地的風(fēng)土人情和當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。如果途中時間較長，地方導(dǎo)游員還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟M織娛樂活動，以活躍車上的氣氛。

(三)景點的導(dǎo)游講解

景點的導(dǎo)游講解是地方導(dǎo)游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是傳播當(dāng)?shù)匚幕拓S富游客知識的主要途徑。因此，地方導(dǎo)游員一方面要在對景點透徹了解和對旅游者細(xì)心體察的基礎(chǔ)上運用所掌握的知識和樸實無華、親切自然的語言進行深入淺出的講解；另一方面又要將繁簡適度的講解同引導(dǎo)游覽、觀賞結(jié)合起來，將適當(dāng)集中與相對分散結(jié)合起來，使導(dǎo)游活動有張有弛，勞逸結(jié)合。在這一階段，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項工作：

1.游覽前的導(dǎo)游講解

在游覽景點之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)講清參觀游覽所需的時間、結(jié)束后集合的時間和地點，提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號以及參觀游覽中的注意事項，如有些景物不能拍照、景區(qū)內(nèi)禁止吸煙等。在景點的示意圖前，地方導(dǎo)游員應(yīng)講明游覽路線，并對景點做概括性介紹，如景點的歷史背景或自然成因、景點的規(guī)模和主要特色、各景觀的名稱與含義等，使旅游者對景點有一個輪廓性印象。講解的方式可用陳述式，也可用問答式。

2.游覽中的導(dǎo)游講解

進入景點(參觀點)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按預(yù)先設(shè)計的游覽路線進行導(dǎo)游講解，以提高景點導(dǎo)游講解的整體效果。導(dǎo)游講解應(yīng)主次分明，快慢相宜。如果導(dǎo)游員選擇觀賞價值高、趣味性強的重點景觀或景物，應(yīng)進行詳細(xì)講解，講解的速度可適當(dāng)放緩，給旅游者留下思索和欣賞的空間；在介紹一般性景觀或景物時，則可一帶而過，講解的速度可適當(dāng)加快。地方導(dǎo)游員應(yīng)把景點講解與引導(dǎo)游覽結(jié)合起來，在集中講解后，給旅游者留有自由游覽的時間。

3.旅游者動向的關(guān)注

在景點導(dǎo)游講解過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)時刻關(guān)注旅游者的動向和旅游團周圍的環(huán)境，使旅游者自始至終環(huán)繞和跟隨在自己周圍或前后。為防止旅游者走失，地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員密切配合，隨時清點人數(shù)。為防止旅游者發(fā)生意外事故，地方導(dǎo)游員還應(yīng)注意和提醒旅游者在游覽中提高警惕，防止小偷小摸等治安事件發(fā)生。

4.返程的導(dǎo)游講解

旅游者結(jié)束在景點的游覽或在參觀點的參觀，返回住所的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助旅游者回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時做些補充講解，并解答旅游者的問題。如果旅行車不從原路返回，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好沿途的風(fēng)光導(dǎo)游。回到飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前預(yù)報晚上和次日的活動日程、出發(fā)時間和集合地點。下車時，地方導(dǎo)游員應(yīng)照顧旅游者下車，然后向他們告別。

(四)參觀點的陪同與翻譯服務(wù)

旅游團的參觀活動一般由旅行社的計調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò)，并安排和落實好主人的接待。地方導(dǎo)游員的主要服務(wù)是陪同旅游團前往參觀單位。必要時，地方導(dǎo)游員需要向旅游團提供翻譯服務(wù)。

1.參觀點的陪同服務(wù)

地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者到達參觀點后，應(yīng)主動向參觀單位的接待人員和旅游者介紹對方。然后，在參觀單位接待人員的引導(dǎo)下，進行參觀訪問。地方導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團的后面，注意他們的動向，避免他們在參觀過程中掉隊。

2.參觀點的翻譯服務(wù)

地方導(dǎo)游員陪同境外旅游者、少數(shù)民族旅游者在參觀點進行參觀訪問時，有時需要擔(dān)任翻譯任務(wù)。地方導(dǎo)游員在參觀點擔(dān)任翻譯時，應(yīng)正確表達主人講話的含義，使用的語言應(yīng)通俗易懂。如果主人的表達中有不妥之處，地方導(dǎo)游員在翻譯前應(yīng)予以提醒，請其糾正。如果來不及提醒，地方導(dǎo)游員可改譯或不澤。如果參觀單位的主人介紹中涉及政治或有價值的經(jīng)濟情報，地方導(dǎo)游員應(yīng)在翻譯時注意把關(guān)，但事后應(yīng)向主人說明。

四、其他導(dǎo)游服務(wù)

旅游活動是豐富多彩的，旅游者除r主要進行參觀游覽之外，還會參與一系列其他活動。這些活動是參觀游覽活動的延續(xù)和補充，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好這方面的服務(wù)工作。

(一)在外用餐服務(wù)

在外用餐服務(wù)是指地方導(dǎo)游員為旅游者安排在所下榻飯店以外的餐館用餐和品嘗地方風(fēng)味餐時提供的服務(wù)。

1.在店外餐館用餐

在店外餐館用餐是指地方導(dǎo)游員根據(jù)旅游活動的安排，帶領(lǐng)旅游者在他們所下榻飯店以外的餐館或其他飯店的用餐活動。對于這種用餐活動，地方導(dǎo)游員應(yīng)事先核實旅行社計調(diào)部門聯(lián)系的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。用餐時，地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者進餐廳入座，介紹餐館(餐廳)和菜肴的特色，向領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員告知自己和司機的用餐地點及餐后的出發(fā)時間。

在用餐過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)至少巡視一兩次，查看餐館是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)菜肴，是否有衛(wèi)生等質(zhì)量問題，詢問旅游者對菜肴的意見和要求。如果發(fā)現(xiàn)餐館提供的飯菜存在質(zhì)量問題，或旅游者提出合理且可行的要求，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時同餐館聯(lián)系，進行糾正或調(diào)整。用餐后，地方導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，如實填寫“餐費結(jié)算單”，與餐館方面結(jié)賬。

2.品嘗地方風(fēng)味餐

游客品嘗地方風(fēng)味餐活動分為：①旅游計劃上已經(jīng)安排的品嘗地方風(fēng)味餐活動，簡稱計劃內(nèi)風(fēng)味餐；②旅游計劃上未予安排，旅游者臨時提出的品嘗地方風(fēng)味餐活動，簡稱計劃外風(fēng)味餐。對于計劃內(nèi)的風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時間，并予以落實。對于計劃外風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者同有關(guān)餐館聯(lián)系。風(fēng)味餐訂好后，如果旅游者反悔，要求退餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)奉勸旅游者在約定的時間前往餐館就餐，說明不去用餐須賠償餐館的相應(yīng)損失。如果旅游者邀請地方導(dǎo)游員共赴餐館品嘗風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員可視情況予以允諾或婉拒。如果接受旅游者的邀請前往就餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)注意在用餐時不能反客為主。不管是計劃內(nèi)風(fēng)味餐，還是計劃外風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員都應(yīng)向旅游者介紹菜肴的吃法，并進行廣泛交談。

(二)購物服務(wù)

購物是旅游消費的一個重要組成部分，對旅游目的地具有重要的經(jīng)濟意義。地陪應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國旅游法》的規(guī)定來操作，根據(jù)接待計劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場所和停留時間帶領(lǐng)旅游者購物。同其他旅游消費項目相比，旅游者的購物消費彈性最大。因此，做好購物服務(wù)的意義重大。

1.購物前應(yīng)提醒的注意事項

購物前，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清在商店的停留時間及購物的注意事項。如果境外旅游者打算購買古玩和中草(成)藥，地方導(dǎo)游員應(yīng)告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。旅游者購物時，地方導(dǎo)游員須當(dāng)好他們的參謀，熱情如實地介紹商品及其特點，必要時承擔(dān)翻譯工作。

2.對旅游者購物中有關(guān)問題的處理

在旅游者購物過程中，如果商店向他們銷售假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價，地方導(dǎo)游員應(yīng)同商店負(fù)責(zé)人進行交涉，以維護旅游者的合法權(quán)益。在景點(參觀點)游覽參觀時，如果遇到小販強拉強賣，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)。

(三)文娛活動服務(wù)

文娛活動是旅游活動的一部分，旅行社通常在旅游接待計劃中都有安排。一方面，組織和安排文娛活動可以向旅游者傳播當(dāng)?shù)匚幕Ａ硪环矫?，文娛活動能夠豐富旅游者的旅行生活。

1.計劃內(nèi)的文娛活動

計劃內(nèi)的文娛活動是指旅游計劃上明確要求地方接待社安排的文娛活動。地方導(dǎo)游員應(yīng)按照旅游計劃的要求和安排，主動陪同旅游者前往娛樂場所觀賞，并在途中對節(jié)目的內(nèi)容和特點向他們做概要介紹。入場時，地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場的設(shè)施和位置，回答他們提出的問題。在觀看節(jié)目時，地方導(dǎo)游員可適當(dāng)指點，但不宜逐一解說。劇間休息和劇終散場時，地方導(dǎo)游員提醒旅游者注意安全，不要走散和遺忘物品。

2.計劃外的文娛活動

計劃外的文娛活動是指旅游計劃上沒有安排，由旅游者自己提出并自費觀賞或參加的文娛活動。在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g，如果旅游者提出自費觀賞或參加某項文娛活動的要求，地方導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購票、租車等。在此情況下，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者注意安全，但通常不必陪同前往。如果旅游者要求去不健康的娛樂場所，地方導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地進行勸阻。

(四)會見活動服務(wù)

外國旅游者在華旅游期間，會見活動時有發(fā)生，如會見同行、會見某方面負(fù)責(zé)人、會見親友等。在這些會見活動中，地方導(dǎo)游員應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。如果外國旅游者提出會見的要求，地方導(dǎo)游員還應(yīng)提供翻譯服務(wù)。在會見前，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法了解雙方是否互贈禮品，禮品中有無應(yīng)稅物品。如果外國旅游者贈送的禮物系應(yīng)稅物品，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒其辦妥必要的手續(xù)。如果外國旅游者要求會見其在華親友，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不參加會見。如果外國旅游者要求會見該國駐華使、領(lǐng)館人員，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不宜陪同前往。

五、送站服務(wù)

送站服務(wù)是地方導(dǎo)游服務(wù)的最后一環(huán)。地方導(dǎo)游員應(yīng)善始善終，使旅游者能夠安全順利地離開當(dāng)?shù)?，并使其遺留的問題得到及時妥善的處理。送站服務(wù)包括送站前服務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù)等三項內(nèi)容。

(一)送站前服務(wù)

1.核實交通票據(jù)

地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游團(者)離開當(dāng)?shù)厍埃J(rèn)真核實交通票據(jù)。

(l)中途站交通票據(jù)的核實。當(dāng)旅游者離開當(dāng)?shù)厍巴乱徽緯r，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者離站前一天，核實旅游團(者)離開的機(車、船)票，內(nèi)容包括團名、代號、人數(shù)、全程導(dǎo)游員的姓名、去向、航班號(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間、離站的機場(車站、碼頭)等。如果地方導(dǎo)游員在核實中發(fā)現(xiàn)航班(車次、船次)或時間有變更，應(yīng)及時向地方接待社的計調(diào)人員了解是否已將變更情況通知到下一站，以防下站漏接。

(2)出境前的核實。如果當(dāng)?shù)厥侨刖陈糜螆F(者)在華旅游行程的最后一站，地方導(dǎo)游員應(yīng)掌握該團機(車、船)票的種類，如需確認(rèn)，應(yīng)提醒或協(xié)助全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊按有關(guān)規(guī)定提前確認(rèn)機票。

2.商定行李出房時間

商定行李出房時間的服務(wù)分為四個步驟：①離站前一天，地方導(dǎo)游員向地方接待社的行李員了解其與飯店行李員交接游客行李的時間；②地方導(dǎo)游員與飯店的行李部商定有關(guān)飯店行李員與旅游團的全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員共同交接旅游團行李的時間；③地方導(dǎo)游員同旅游團的領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員共同商定旅游者行李的出房時間；④向旅游者通告行李的出房時間，講清行李托運的有關(guān)規(guī)定和注意事項。

3.商定集合出發(fā)時間

地方導(dǎo)游員應(yīng)首先同旅行車司機商量旅游團離店時間；然后，將離店的時間通知領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員；最后，及時通知旅游者。按規(guī)定，如果旅游團乘坐火車、輪船離站，應(yīng)提前l(fā)小時抵達車站或碼頭；如果乘坐國內(nèi)航班，要提前2小時到達機場；如果乘坐國際航班，要提前3個小時到達機場。

4.安排叫早和早餐時間

如果旅游團次日離站時間較早，地方導(dǎo)游員應(yīng)同領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員商定叫早和早餐時間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。如果因乘早班飛機或火車需改變旅游者的用餐時間、地點和方式(如帶盒飯)，地方導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店有關(guān)部門做出安排。

5.協(xié)助旅游者處理與飯店的有關(guān)事宜

離站前一天，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒和督促旅游者盡早與飯店結(jié)清洗衣、長途電話、食品飲料等費用。如果旅游者損壞了客房中有關(guān)設(shè)備，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其妥善處理向飯店的賠償事宜。

(二)離店服務(wù)

1.交運旅游者的行李

旅游團離開飯店前，地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員共同清點旅游者行李的件數(shù)(包括領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員的行李)，檢查行李是否鎖好、捆扎好。然后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按照事先商定的時間將托運的行李交付飯店行李員，填寫行李運送卡。地方導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)當(dāng)著行李員的面點清行李件數(shù)，并告知領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員。

2.提醒旅游者有關(guān)事宜

離開飯店前，地方導(dǎo)游員應(yīng)詢問旅游者是否結(jié)清了與飯店的賬目，提醒他們帶好物品，并將客房鑰匙交還飯店服務(wù)臺。地方導(dǎo)游員應(yīng)及時與飯店辦好退房手續(xù)。如無特殊原因，地方導(dǎo)游員應(yīng)在當(dāng)日中午12點以前將離店手續(xù)辦理完畢(或通知有關(guān)人員辦理)。

3退還旅游者的證件

一般情況下，地方導(dǎo)游員不應(yīng)保管旅游團的證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊。然而，為了避免疏失，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游團離店前一天，檢查一下自己的物品，如果發(fā)現(xiàn)確實保留了旅游者的證件、票據(jù)等，地方導(dǎo)游員應(yīng)立即當(dāng)眾將其歸還給相關(guān)的旅游者或領(lǐng)隊。

4.協(xié)助旅游者登車

上車時，地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè)，攙扶和協(xié)助旅游者登車。旅游者上車入座后，地方導(dǎo)游員應(yīng)仔細(xì)清點人數(shù)，并再次提醒他們檢查所帶物品，是否有物品遺忘在飯店，并再次詢問旅游者是否結(jié)清了與飯店的賬目及是否已經(jīng)歸還了房卡。當(dāng)旅游者對上述事項全部給予肯定的答復(fù)，并確認(rèn)旅游者已經(jīng)全部到齊后，地方導(dǎo)游員應(yīng)請司機發(fā)車離開飯店，前往送站的機場(車站、碼頭)。

(三)送行服務(wù)

1.致歡送辭

地方導(dǎo)游員通過致歡送辭，將與旅游者之間的感情推向高潮，并給旅游者留下難忘的印象。地方導(dǎo)游員在致歡送辭時，既要態(tài)度誠懇，又要留有余地。地方導(dǎo)游員所致的歡送辭應(yīng)該包括以下四項內(nèi)容：①回顧旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?，對其合作表示感謝，對他們的離去表示惜別之情；②誠懇地征求旅游者對接待工作的意見和建議；③對服務(wù)的不足之處表示歉意；④期待再次重逢，祝旅游者的旅途平安順利。

2.發(fā)放質(zhì)量評價卡

致完歡送辭，地方導(dǎo)游員可將“旅游服務(wù)質(zhì)量評價意見卡”(見表4-2】分發(fā)給旅游者填寫，如旅游者帶回填寫應(yīng)向其說明郵資已付，若旅游者現(xiàn)場填寫則如數(shù)收回，并向其表示感謝。

表4-2 xx旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量評價意見卡

親愛的女士、先生：

為提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們將非常感謝您對我們提供的服務(wù)提出寶貴意見，您的反饋，將是對我們工作的大力支持。謝謝!

填卡說明：

(1)請您準(zhǔn)確填寫旅游團團號和在××的日期。

(2)請您在所列項目中您同意的評價等級欄內(nèi)打“、/”標(biāo)記、

(3)請您將填好的卡片交還導(dǎo)游人員。

旅游團號： 抵xx日期

┏━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓

┃ 項目 ┃ 評價 ┃ 很滿意 ┃ 滿意 ┃ 一般 ┃ 不滿意 ┃

┣━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫

┃ 餐飲 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫

┃ 服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┗━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┛

續(xù)表

┏━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━━┓

┃ 項目 ┃ 評價 ┃ 很滿意 ┃ 滿意 ┃ 一般 ┃ 不滿意 ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 餐飲質(zhì)量 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 環(huán)境衛(wèi)生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 住宿 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 賓館服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 設(shè)施設(shè)備 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 環(huán)境衛(wèi)生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 游覽參觀 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 環(huán)境秩序 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 環(huán)境衛(wèi)生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 行車 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 司機服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 車況 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 衛(wèi)生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 購物 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 商店服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 商店管理 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 商品質(zhì)量 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 導(dǎo)游 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━┫

┃ 講解 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┗━━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━━┛

陪同簽名 領(lǐng)隊簽名

3.協(xié)助辦理離站手續(xù)

在這一階段，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項工作：

(1)協(xié)助旅游者下車。旅游車到達機場(車站、碼頭)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者下車，提醒他們帶好隨身物品，并檢查車內(nèi)有無他們遺留的物品。

(2)辦理行李交接手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)及時與地方接待社的行李員聯(lián)系，將后者取來的旅游者的交通票據(jù)、行李托運單或行李卡一一點清后交給全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊，請其清點核實。

(3)辦理財務(wù)手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)與全程導(dǎo)游員辦好財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并保管好單據(jù)。

(4)送別旅游者。地方導(dǎo)游員應(yīng)將國內(nèi)旅游者送至火車站臺、輪船碼頭或機場安檢處，待火車起動、輪船離港或飛機起飛后，方可離開。

如果所送行的旅游者乘坐國際航班(列車、輪船)由當(dāng)?shù)爻鼍常胤綄?dǎo)游員應(yīng)同領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員一起與地接社的行李員交接行李，清點無誤后協(xié)助將行李交給每位旅游者，由后者自行攜帶行李辦理托運手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊和旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序。

4.告別

在旅游者經(jīng)過安全檢查，進入候機廳(候車室、候船室)前，地方導(dǎo)游員應(yīng)熱情地向旅游者及領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員揮手告別。然后，地方導(dǎo)游員可離開機場(車站、碼頭)。送走旅游團后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按地接社的規(guī)定與旅游車司機辦理結(jié)賬手續(xù)，在用車單據(jù)上簽字，并將單據(jù)帶回地接社。

六、后續(xù)工作

地方導(dǎo)游員在送走旅游團，完成旅游團的接待任務(wù)后，應(yīng)盡快返回地接社，處理后續(xù)工作。后續(xù)工作主要包括處理遺留問題、到財務(wù)部門結(jié)賬、匯報總結(jié)、歸還所借物品等內(nèi)容。

(一)處理遺留問題

送走旅游團后，地方導(dǎo)游員應(yīng)妥善、認(rèn)真地處理好旅游團的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者托辦的事宜，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。

(二)結(jié)賬

地方導(dǎo)游員應(yīng)按地接社的具體要求在規(guī)定的時間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財務(wù)部門結(jié)清賬目。

(三)總結(jié)工作

地方導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真做好接團總結(jié)，上交陪同日志及旅游者意見評價表，并實事求是地匯報接團情況。地方導(dǎo)游員應(yīng)如實匯報旅游者的意見和建議，力求引用原話，并注明旅游者的身份。

(四)歸還所借物品

地方導(dǎo)游員應(yīng)盡快把接團前從地接社借出的物品全部歸還，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。

第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

全程導(dǎo)游服務(wù)亦稱全陪服務(wù)，是指組團旅行社(簡稱組團社)委派的導(dǎo)游人員(稱為全程導(dǎo)游員、全程陪同，簡稱全陪)為旅游團在旅游目的地的整個旅游過程中提供的陪同導(dǎo)游服務(wù)。其中，旅游客源地組團社為國內(nèi)旅游團所委派的全程導(dǎo)游員還兼任旅游團領(lǐng)隊的職責(zé)。作為組團社的代表，全程導(dǎo)游員應(yīng)自始至終參與旅游團整個旅程的活動，監(jiān)督接待計劃的實施，監(jiān)督和檢查各地的地接社及其所派出地方導(dǎo)游員的旅游接待服務(wù)工作，聯(lián)絡(luò)旅游團移動中的各個接待環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員、司機等旅游接待人員之間的關(guān)系，以保證旅游

團的各項旅游活動按計劃得到順利、安全的實施。

全程導(dǎo)游服務(wù)的工作流程基本上可以劃分為接團前工作準(zhǔn)備、首站(入境站)服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、末站(離境站)服務(wù)及后續(xù)工作六個部分(見圖4-1)。

一、接團前工作準(zhǔn)備

由于全程導(dǎo)游服務(wù)的時間較長，涉及面廣，加上可能出現(xiàn)的各種不可預(yù)測因素，所以，擔(dān)任全程導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員在接團前必須做好周密細(xì)致的準(zhǔn)備，以便為圓滿完成旅游團的全程陪同和接待任務(wù)奠定基礎(chǔ)。全程導(dǎo)游員在接團前準(zhǔn)備階段的工作主要包括熟悉接待計劃、相關(guān)知識準(zhǔn)備、相關(guān)物品準(zhǔn)備、首站接待聯(lián)系四項內(nèi)容。

(一)熟悉接待計劃

全程導(dǎo)游員在服務(wù)準(zhǔn)備階段應(yīng)認(rèn)真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點旅游者情況和該團的特點，以便對于日后的全程陪同工作做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過對接待計劃的熟悉，了解和掌握旅游團的基本情況和行程計劃(見表4-3)。

P97

1.熟悉旅游目的基本情況

通過查閱接待計劃及相關(guān)資料，全程導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法熟悉旅游團的基本情況。這些基本情況主要包括：①旅游團的名稱(或團號)、人數(shù)，入境旅游團的旅游者國別和領(lǐng)隊姓名；②旅游團成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習(xí)慣等；③了解團內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者(如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。

2.熟悉旅游團的行程計劃

全程導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游團的行程計劃，以便更好地把握旅游活動的節(jié)奏，保證旅游團的旅游行程能夠安全、順利地完成。在熟悉旅游團的行程計劃方面，全程導(dǎo)游員應(yīng)：①記住旅游團所到各地接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真號碼；②了解沿線各地的基本情況，如歷史、地理、風(fēng)土人情、主要旅游景點和特色等；③了解旅游團抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況；④了解旅游團在各地下榻

飯店的名稱、位置、星級和特色等；⑤了解行程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求.準(zhǔn)備好講解和咨詢時要解答的問題；⑥了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計劃外項目及是否收費等；⑦了解重點團是否有特殊安排，如會見、座談、宴請等；⑧了解收費情況及付款方式，如團費、風(fēng)味餐費等。

表4—3 xxx旅行社出團計劃表

編號： 年 月 日

┏━━━━━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━┳━━━━━━━━━┓

┃ 團別 ┃在中國游覽時間： ┃團隊等級： ┃團隊類型： ┃

┣━━━━━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃團號： ┃領(lǐng)隊姓名： ┃團隊人數(shù)： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃境外組團社 ┃聯(lián)系A(chǔ): ┃電話： ┃成人： 兒童： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃電話/傳真： ┃男： 女： ┃

┣━━━━━━╋━━━━━━━━━┳━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃ ┃聯(lián)系人： ┃全陪： ┃

┃境內(nèi)組團社 ┃ 團號： ┃ ┃ ┃

┃ ┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃ ┃電話/傳真： ┃電話： ┃

┣━━━━━━╋━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃上海：xx旅行社聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃杭州：xx旅行杜聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┃國內(nèi)接待社 ┃ ┃ ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃西安：xx旅行社聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃北京：xx旅行杜聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┗━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━┛

續(xù)表

┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

┃ 中國境內(nèi)行程安排 ┃

┣━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃ 線路名稱 ┃ ┃

┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━━┳━━━━┫

┃ 城市 ┃ 抵離時間/地點/交通 ┃ 飯店 ┃ 用餐 ┃ 活動內(nèi)容 ┃ 備注 ┃

┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫

┃ 上海 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫

┃ 杭州 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫

┃ 西安 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫

┃ 北京 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┣━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━╋━━━━━┻━━━━━┻━━━━━━┻━━━━┫

┃國內(nèi)組團計調(diào)：(簽名) ┃電話/傳真 ┃

┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃注意事項和特殊要求 ┃

┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃任務(wù)完成情況及說明 ┃

┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

(二)相關(guān)知識準(zhǔn)備

由于全程導(dǎo)游員同旅游者相處時間較長，交談時間較多，特別是在途中，除了要做好生活服務(wù)外，還要解答旅游者的各種問題，甚至可能要做一些專題講解，因此做好相關(guān)知識的準(zhǔn)備十分必要。

因此，全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游行程的活動安排、旅游團的特點與特殊要求，閱讀和準(zhǔn)備相關(guān)資料，充實相應(yīng)的知識。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、人口、經(jīng)濟、風(fēng)土人情等基本情況與參觀游覽點的景觀知識，旅游者所在國或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗等知識，以及有關(guān)專題講解和問詢解答知識。

(三)相關(guān)物品準(zhǔn)備

全程導(dǎo)游員應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，主要包括：①身份證件和旅行證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等；②少量現(xiàn)金，如旅游團在火車上的用餐費用、飲料費等；③接團資料和物品，如接待計劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等；④個人物品，如手機充電器、備用藥品等。

(四)首站(入境站)接待聯(lián)系

在接到旅游團并帶領(lǐng)旅游團開始旅游活動的前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)沒法與旅游目的地首站(入境站)的地接社聯(lián)系，互通信息，妥善安排接團事宜。

二、首站(入境站)接團服務(wù)

首站(入境站)接團服務(wù)是全程導(dǎo)游員與旅游團之間建立良好關(guān)系的開端。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動爭取地方導(dǎo)游員的配合，使旅游者有賓至如歸的感覺。首站(入境站)接團服務(wù)包括等候迎客、熱情介紹、人店服務(wù)、核商日程等四項內(nèi)容。

(一)等侯迎客

1.等候入境旅游者

在接待入境旅游團(者)時，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時到達接站地點，與首站接待的地方導(dǎo)游員一起迎接旅游團。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動幫助地方導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團以防錯接。全程導(dǎo)游員應(yīng)向該團的領(lǐng)隊做自我介紹并介紹地方導(dǎo)游員。然后，全程導(dǎo)游員應(yīng)立即與領(lǐng)隊核實旅游者的實到人數(shù)、行李件數(shù)與住房數(shù)及餐飲特殊要求。如果發(fā)現(xiàn)實際情況與接待計劃有出入，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時報告旅游目的地的組團社，由該組團社通知各地的地接社。全程導(dǎo)游員還應(yīng)與領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員一起清點旅游者的行李后交給行李員，由其送到旅游者下榻的飯店。

2.等候本地首發(fā)的國內(nèi)旅游者

在陪同國內(nèi)旅游團時，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時到達組團社事先與旅游者約定的集合地點，等候他們的到來。

(二)熱情介紹

全程導(dǎo)游員應(yīng)重視與旅游者首次見面的介紹。全程導(dǎo)游員在介紹中既要熱情飽滿，又要言簡意賅，以便建立與旅游者的信任關(guān)系。全程導(dǎo)游員的介紹通常與歡迎辭結(jié)合在一起，主要內(nèi)容包括：向全團自我介紹；代表組團社和個人對旅游者表示歡迎；表示愿為他們提供服務(wù)的真誠愿望；概略介紹旅游行程：預(yù)祝旅游順利愉快等。如果迎接的是入境旅游團，全程導(dǎo)游員還應(yīng)向全團介紹地方導(dǎo)游員。

(三)入店服務(wù)

1.入境旅游團

當(dāng)入境旅游團抵達下榻飯店后，全程導(dǎo)游員提供的人店服務(wù)包括以下五項內(nèi)容：①協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團住店手續(xù)；②請領(lǐng)隊分配住房，掌握住房分配名單，與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系；③引導(dǎo)旅游者進入客房；④如果地方導(dǎo)游員不住飯店，要掌握與其緊急聯(lián)系的辦法，并照顧好全團的旅游者；⑤記下飯店總服務(wù)臺電話。

2.本地首發(fā)的旅游團

當(dāng)本地首發(fā)的旅游團抵達下榻飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的協(xié)助下，及時辦理旅游團的入住手續(xù)，根據(jù)旅游者的要求和旅游協(xié)議的約定分配住房，并掌握住房分配名單。全程導(dǎo)游員在地方導(dǎo)游員的幫助下引導(dǎo)旅游者進入客房，協(xié)助地方導(dǎo)游員處理旅游者進房后遇到的問題。

(四)核商日程

全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員核對和商定旅游日程安排。在核商中應(yīng)以接待計劃為依據(jù)，盡量避免較大修改。對于地方導(dǎo)游員提出的計劃變更建議，全程導(dǎo)游員應(yīng)要求其做出合理解釋。如發(fā)現(xiàn)地方接待社對活動日程做了較大變動，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時向組團社報告。

三、各站服務(wù)

旅游團在各站的行、游、住、食、購、娛應(yīng)以各地地方導(dǎo)游員的安排為主。全程導(dǎo)游員的服務(wù)主要集中在以下幾方面：承擔(dān)各站之間的有機銜接，使各站提供的各項服務(wù)適時、到位；按照接待計劃的安排對各站服務(wù)進行協(xié)助、檢查和督促，使接待計劃得以全面順利地實施；做好旅游者的人身和財物安全工作，使可能發(fā)生的突發(fā)事件得到及時、有效的處理。全程導(dǎo)游員向旅游團提供的各站服務(wù)包括抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。

(一)抵站服務(wù)

抵站服務(wù)包括旅游團抵達某地前后，全程導(dǎo)游員所應(yīng)提供的各項服務(wù)工作，主要包括聯(lián)絡(luò)通報和接洽轉(zhuǎn)遞兩項內(nèi)容。

1.聯(lián)絡(luò)通報

全程導(dǎo)游員應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報旅游團的情況，內(nèi)容包括旅游團離開上一站和抵達下一站的確切時間，所乘的航班號(車次、船次)，有無人員變動、旅游者的要求，全程導(dǎo)游員的意見與建議等。

2.接洽轉(zhuǎn)遞

全程導(dǎo)游員在旅游團抵達某地時，應(yīng)做好同當(dāng)?shù)氐胤綄?dǎo)游員的接洽和轉(zhuǎn)遞工作。這些工作包括：①當(dāng)旅游團乘坐的飛機(火車、輪船)抵達某地的機場(車站、碼頭)時，全程導(dǎo)游員應(yīng)手舉組團社社旗，帶領(lǐng)旅游者到指定的出口出站。如果旅游團乘坐大型旅游汽車抵達某地，全程導(dǎo)游員應(yīng)在汽車停靠在約定地點后，手持組團社社旗，組織旅游者下車。②全程導(dǎo)游員應(yīng)迅速認(rèn)找地方導(dǎo)游員，并向其問好。③如有行李托運，全程導(dǎo)游員應(yīng)將旅游團行李托運單交給地方導(dǎo)游員。④全程導(dǎo)游員應(yīng)盡快將地方導(dǎo)游員介紹給領(lǐng)隊和旅游者，并向地方導(dǎo)游員介紹旅游團成員的情況，轉(zhuǎn)達他們的建議和要求。

(二)停留服務(wù)

旅游團在各站停留期間，全程導(dǎo)游員的工作主要包括協(xié)助地方導(dǎo)游員的各項工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務(wù)質(zhì)量。

1.協(xié)助地方導(dǎo)游員I作

由于全程導(dǎo)游員自始至終參與旅游團的全部活動，能夠比較深入地了解旅游團的情況，因此有責(zé)任向地方導(dǎo)游員通告旅游團的有關(guān)情況，主動與地方導(dǎo)游員合作，協(xié)助其做好地方導(dǎo)游服務(wù)工作。具體地講，全程導(dǎo)游員應(yīng)在以下兩個方面協(xié)助地方導(dǎo)游員的工作：

(1)住店服務(wù)。當(dāng)入境旅游團進入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住登記手續(xù)；當(dāng)國內(nèi)旅游團進入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，為旅游團辦理人住登記手續(xù)；A住手續(xù)辦妥后，全程導(dǎo)游員應(yīng)掌握旅游團的住房名單。如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂房單位是組團社，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)責(zé)處理；如果地方導(dǎo)游員不住飯店，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)起照顧好旅游團的責(zé)任。

(2)景點服務(wù)。旅游團在景點游覽時，全程導(dǎo)游員提供的服務(wù)主要包括：①督促旅游者跟團。地方導(dǎo)游員帶團前行，全程導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團的后面，招呼滯后的旅游者，并不時清點人數(shù)，以防走失。②尋找走失的旅游者。如果發(fā)現(xiàn)有旅游者走失，一般情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊分頭尋找，而地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。③陪同零散旅游者。如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者或體弱旅游者不愿爬山，全程導(dǎo)游員應(yīng)留下來照顧他們，地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者登山。④照顧生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活動中突然生病，通常情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員及患者親友將其送往醫(yī)院，地方導(dǎo)游員則帶團繼續(xù)游覽。

2.保障旅游者的安全

旅游過程中，旅游者的人身和財物安全不僅關(guān)系到旅游者的安危及其切身利益，而且關(guān)系到旅游目的地和旅游企業(yè)的形象以及旅游活動的順利進行。因此，保護旅游者的安全是全程導(dǎo)游員的一項重要工作。為此，全程導(dǎo)游員應(yīng)采取以下五個方面的安全防范措施：①全程導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團入住飯店時，應(yīng)提示和建議旅游者將貴重物品存放在前臺保險柜中；入睡前，將門窗關(guān)好；不要躺在床上抽煙。②全程導(dǎo)游員在旅游團上車和集合時，應(yīng)清點人數(shù)；下車時，提醒旅游者帶好隨身物品。③景點游覽中，全程導(dǎo)游員應(yīng)隨時留意旅游者的動

向，尤其要關(guān)注團中那些因愛好拍照而滯后的旅游者和那些“好動的人物”，并注意周圍環(huán)境有何異常。如果發(fā)現(xiàn)在旅游團周圍出現(xiàn)形跡可疑者，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者照看好自己的隨身物品；旅游者在景區(qū)崎嶇不平的道路上行走時，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒他們注意腳下，建議他們放緩腳步，并對老年旅游者和體弱旅游者適當(dāng)施以援手。(④天氣異常時，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者適當(dāng)增減衣服。⑤旅游團抵離各站時，全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員共同清點旅游團的行李。

3.檢查各站服務(wù)質(zhì)量

檢查各站的服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)督接待計劃的落實，是全程導(dǎo)游員的一項重要任務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過以下途徑對各站的接待服務(wù)質(zhì)量和接待計劃落實情況進行檢查和監(jiān)督：

(1)服務(wù)質(zhì)量。全程導(dǎo)游員應(yīng)以國家和行業(yè)的質(zhì)量規(guī)范為主要依據(jù)，檢查各站地接社及其委派的地方導(dǎo)游員在交通、住宿、餐飲和地方導(dǎo)游服務(wù)等方面的服務(wù)質(zhì)量是否達到了國家和行業(yè)的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)計劃實施。全程導(dǎo)游員應(yīng)以組團社發(fā)出的旅游團計劃為主要依據(jù)，監(jiān)督和檢查地接社在接待旅游團的過程中執(zhí)行旅游接待計劃和落實接待計劃中的各項安排情況。

(3)計劃調(diào)整。抵達下一站時，全陪導(dǎo)游員應(yīng)向地方導(dǎo)游員了解旅游團在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒影才?，如果發(fā)現(xiàn)與上一站的安排出現(xiàn)明顯重復(fù)，應(yīng)提出調(diào)整安排的建議。

(4)督促改進。全程導(dǎo)游員如果發(fā)現(xiàn)地方接待社提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)低于旅游計劃上約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或低于國家相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時向地方導(dǎo)游員或地接社提出改進和彌補的要求，并在“全陪日志”中予以注明。

(5)在地方導(dǎo)游員缺位或失職的情況下，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動兼衍地方導(dǎo)游員的職責(zé)。

(三)離站服務(wù)

在旅游團結(jié)束在一地的旅游活動，準(zhǔn)備前往下一站前，全程導(dǎo)游員應(yīng)做好以下幾項工作：

(1)提醒工作。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動提醒地方導(dǎo)游員再次核實旅游團離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時間。如果旅游團預(yù)定乘坐的航班(車次、船次)離開當(dāng)?shù)氐臅r間發(fā)生變化，全程導(dǎo)游員應(yīng)在得到確切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因時間緊迫，來不及通知下一站，全程導(dǎo)游員應(yīng)請本站的地方導(dǎo)游員代為通知。

(2)照管行李。離開飯店前往機場(車站、碼頭)之前，全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清航空(鐵路、水路)有關(guān)行李托運和手提行李的規(guī)定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請旅游者將行李上鎖。另外，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地方導(dǎo)游員清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)。到達機場(車站、碼頭)后，全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員交接交通票據(jù)和行李托運單，點清、核實后妥善保存。

(3)致謝。離開當(dāng)?shù)厍?，全程?dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員、旅游車司機話別，對他們的熱情工作表示感謝。

(4)航班延誤或取消的處理。如果旅游團計劃乘坐飛機離開當(dāng)?shù)?，前往下一站，并?jīng)過安全檢查，與地方導(dǎo)游員告別，進入候機廳后，得到旅游團所乘航班延誤或取消的消息時，全程導(dǎo)游員應(yīng)立即向機場有關(guān)方面進行確認(rèn)。當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實后，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動與相關(guān)航空公司聯(lián)系，協(xié)助其安排好旅游者的餐飲或住宿。

四、途中服務(wù)

途中服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在陪同旅游團離開旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為旅游者提供的服務(wù)。如果陪同國內(nèi)旅游團，全程導(dǎo)游員需要獨自承擔(dān)起整個旅游團的服務(wù)工作；如果陪同入境旅游團，全程導(dǎo)游員在領(lǐng)隊的協(xié)助下，承擔(dān)起主要的服務(wù)任務(wù)。途中服務(wù)期間始于旅游團通過機場(車站、碼頭)的安全檢查，進入候機廳(候車室、候船室)，結(jié)束于飛機(火車、輪船)抵達下一站，旅游團走出機場(車站、碼頭)。途中服務(wù)的主要內(nèi)容是生活照料和信息溝通。

(l)生活照料。在旅游團乘坐交通工具前往下一站的途中，全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)具體情況向旅游者提供生活照料服務(wù)。①乘坐飛機時的服務(wù)。當(dāng)旅游團乘坐飛機前往下一站時，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等相關(guān)手續(xù)，并適時引導(dǎo)旅游者從正確的登機口依次登機。②乘坐火車(輪船)時的服務(wù)。如果陪同入境旅游團，全程導(dǎo)游員應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位；如果陪同國內(nèi)旅游團，全程導(dǎo)游員負(fù)責(zé)這項工作。③訂餐服務(wù)。旅游團上車(船)后，全程導(dǎo)游員在安排旅游者入座后，應(yīng)立即找列車(輪船)的餐廳負(fù)

責(zé)人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游團中有旅游者出現(xiàn)暈機(車、船)癥狀，全程導(dǎo)游員應(yīng)給予重點照顧。如果旅游者突患重病，全程導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(列車、輪船)乘務(wù)員的幫助下，通過飛機(列車、輪船)上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對其進行初步急救，并設(shè)法通知下站有關(guān)方面盡早落實車輛，以便到站后爭取時間送患者到就近醫(yī)院救治。⑤保管票據(jù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)保管好機(車、船)票和行李托運單，抵達下站時將其交與負(fù)責(zé)接待該旅游團的地方導(dǎo)游員。⑥安全提示。全程導(dǎo)游員應(yīng)在

途中經(jīng)常提醒旅游者注意人身和財物的安全，積極爭取交通營運部門工作人員的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他們感到旅途舒適、愉快。

(2)信息溝通。全程導(dǎo)游員應(yīng)在旅行途中加強與旅游者之間的信息溝通，了解旅游者的最新需求動態(tài)，回答旅游者的各種問題，征求他們對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價并組織一些活動活躍氣氛。①了解旅游者。全程導(dǎo)游員應(yīng)利用陪同旅游團的機會，進一步了解旅游者的需要、個性與愛好，以及客源地、目的地的有關(guān)情況，以便能夠及時把握旅游者的最新動態(tài)，并將其傳遞給地接社，適當(dāng)調(diào)整接待服務(wù)策略，使各站的旅游接待更有針對性。②解答問題。旅游者在旅游過程中往往會產(chǎn)生各種各樣的問題和疑惑。全程導(dǎo)游員應(yīng)該充分利用途中與旅游者密切接觸的機會，適時回答他們的問題，為他們解惑。③征求意見。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過與旅游者在途中的交談，了解他們對前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評價，以便為改進其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。④活躍氣氛。全程導(dǎo)游員在途中可根據(jù)旅游者的特點和旅途中的具體情況，或組織娛樂活動，或組織專題講解，以活躍旅游團內(nèi)的氣氛。

五、末站(離境站)服務(wù)

末站(離境站)服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在旅游活動即將結(jié)束期間為游客提供的各項服務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)做好末站服務(wù)工作，給旅游者留下美好的印象。

(一)入境旅游團離境前的工作

全程導(dǎo)游員應(yīng)在入境旅游團離開末站之前，提醒和協(xié)助領(lǐng)隊或旅游者落實交通票確認(rèn)、行李托運等事項。全程導(dǎo)游員在旅游團離開末站的前一天晚上，應(yīng)與旅游者話別或致歡送辭，內(nèi)容主要包括：①感謝領(lǐng)隊和旅游者一路的友好合作；②表示與旅游者共同度過了一段美好而愉快的旅行生活；③歡迎旅游者今后來游，并愿再次同他們合作；④請旅游者諒解導(dǎo)游員在工作中的不足之處；⑤歡迎旅游者留下寶貴的意見和建議；⑥提醒旅游者帶好證件和物品。

全程導(dǎo)游員還應(yīng)向領(lǐng)隊和旅游者介紹如何辦理離境手續(xù)，并將他們送至安全檢查口，歡迎他們再度光臨。

(二)國內(nèi)旅游團在末站的工作

全程導(dǎo)游員應(yīng)在國內(nèi)旅游團結(jié)束旅游目的地的游程，準(zhǔn)備返回出發(fā)地的前一天，提醒和協(xié)助地方導(dǎo)游員落實旅游團的返程交通票、行李托運、財務(wù)結(jié)算等事宜。在旅游團前往機場(車站、碼頭)的途中，全程導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭。歡送辭的主要內(nèi)容包括：①代表旅游團向地方導(dǎo)游員和旅游車司機表示感謝。②簡要回顧與旅游者共同度過的美好而愉快的旅程，并代表組團社對他們的合作與諒解表示感謝，歡迎他們再次選擇該組團社出游。③代表組團社對于旅游接待服務(wù)中存在的不足之處表示歉意，并請旅游者予以諒解。

在旅游團抵達原出發(fā)地后，全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者一一告別，并提醒他們帶好自己的行李和物品。

六、后續(xù)工作

旅游團離去后，全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真總結(jié)帶團的經(jīng)驗與體會，將其作為提高自己導(dǎo)游服務(wù)水平的重要途徑。

全程導(dǎo)游員返程后，應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團遺留的問題。如旅游者在臨行前委托的事情，必要時報告組團社領(lǐng)導(dǎo)；認(rèn)真按時填寫“全陪日志”，內(nèi)容包括旅游團基本情況，旅游安排及乘坐飛機、火車、輪船的情況，各地接待服務(wù)質(zhì)量，旅游者對各項旅游服務(wù)的滿意程度，發(fā)生的問題與處理經(jīng)過，旅游者的意見和建議；盡快向財務(wù)報賬，歸還所借物品；報送組團社或旅行社管理部門所需要的其他資料

第三節(jié)出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

出境旅游領(lǐng)隊既是旅游團的領(lǐng)導(dǎo)和代言人，又是其服務(wù)人員、游客合法權(quán)益的維護者和文明旅游的引導(dǎo)者，在派出方旅行社(組團社，即經(jīng)國務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社)和旅游目的地國家(地區(qū))接待方旅行社之間以及游客與導(dǎo)游人員之間起橋梁作用。根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，其工作程序是：

一、服務(wù)準(zhǔn)備

接到帶領(lǐng)出境旅游團任務(wù)后，領(lǐng)隊要做好有關(guān)出境帶團準(zhǔn)備工作，并對計調(diào)人員移交的該團資料進行認(rèn)真核對查驗(通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、借貸計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等)。

(一)聽取出境旅游團隊計調(diào)人員關(guān)于該團情況的介紹和移交有關(guān)資料

(1)領(lǐng)隊要認(rèn)真聽取所帶出境旅游團的情況介紹，對不明白的地方要問清楚。介紹內(nèi)容包括：①該團構(gòu)成情況；②團內(nèi)重點成員情況；③該團旅游行程；④該團特殊安排與特殊要求；⑤該團行前說明會的安排。

(2)出境旅游團計調(diào)人員向領(lǐng)隊移交該團的有關(guān)資料，如“出境旅游行程表”“中國公民出國旅游團隊名單表”以及團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計劃書和聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

其中，“出境旅游行程表”由領(lǐng)隊在說明會上發(fā)給旅游者?！俺鼍陈糜涡谐瘫怼睉?yīng)列明的內(nèi)容有：①旅游線路、時間、景點；②交通工具的安排；③食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次；④購物、娛樂安排及自費項目；⑤組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；⑥遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

“中國公民出國旅游團隊名單表”一式四聯(lián)，即出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗專用聯(lián)和旅行社自留專用聯(lián)。

(二)熟悉旅游接待計劃

(l)了解和熟悉旅游團的基本情況，如出游的國家或地區(qū)、入境口岸和旅游線路；掌握旅游目的地國家或地區(qū)接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真。

(2)掌握旅游團有關(guān)詳細(xì)資料，如團員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團報價。

(3)做好核對工作。①認(rèn)真查驗和核實計調(diào)人員移交的出境旅游團資料，包括旅游簽證/簽注、團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件(即護照和/或來往港澳地區(qū)通行證)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等；檢查旅游者護照、機票，全團衛(wèi)生防疫注射情況和客人交費情況。如發(fā)現(xiàn)名單不符，應(yīng)及時報告組團社。②核對旅游目的地國家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團社旅游計劃一致。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告組團社，讓組團社與有關(guān)接待社交涉。

(三)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作

(1)物質(zhì)準(zhǔn)備。如護照與機票及復(fù)印件、機場稅款和領(lǐng)隊證、團隊費用、社旗、行李標(biāo)簽、多份境外住房分配名單、托運行李所用不干膠標(biāo)簽、目的地國家報警或救助電話號碼、小禮品及領(lǐng)隊個人物品等。

(2)知識準(zhǔn)備。了解和熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的基本情況，如當(dāng)?shù)氐臍v史、地理、氣候、國情、政情、有關(guān)法規(guī)、主要景點景觀和風(fēng)俗習(xí)慣以及接待設(shè)施、交通狀況、通關(guān)手續(xù)和機場稅等。

(3)開好出境前說明會。內(nèi)容包括致歡迎辭、向旅游者發(fā)放“出境旅游行程表”、團隊標(biāo)識、“旅游服務(wù)質(zhì)量評價表”和根據(jù)《旅游產(chǎn)品計劃說明書》細(xì)化的《行程須知》(包括所乘航班號、集合時間地點和住宿飯店名稱、境外小費支付標(biāo)準(zhǔn)、安全避險措施、緊急情況下應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式以及組團社和接團社聯(lián)系人與聯(lián)系方式等)，進行旅游行程說明，介紹旅游目的地國家或地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)、旅游者不適宜參加的活動、當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c、飲食特點、居民風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌、出、入

境手續(xù)、外匯兌換與注意事項以及向旅游者翔實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團社不能(完全)履行約定的情況，以取得游客的理解。

在說明時，要強調(diào)旅游團出發(fā)時間和集合地點，要對旅游者提出，出游期間大家應(yīng)團結(jié)互助和支持領(lǐng)隊的工作，要注意在外旅游活動時的文明禮貌，要將自己的手機號碼告訴旅游者，并記下旅游者的手機號碼，以便聯(lián)系。

二、出境服務(wù)

旅游團出境時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢/移民機關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料(如：出入境登記卡、海關(guān)申報單等)，引導(dǎo)團隊游客依次通關(guān)。

由于旅游者往往在充滿興奮、好奇的同時，也存在著緊張和擔(dān)心，甚至恐懼的心理，領(lǐng)隊作為組團社的代表，要理解旅游者的這種心情，在客人高興得得意忘形時，要適當(dāng)?shù)靥嵝哑鋺?yīng)注意的事項，而當(dāng)客人緊張得不知所措或憂心忡忡時，應(yīng)耐心細(xì)致地予以關(guān)心和體貼，切忌出現(xiàn)急躁情緒。與此同時，要注意察言觀色，做好協(xié)助配合工作，使旅游團充滿著團結(jié)友好的氣氛。

(一)帶圃出境

1.核對證件，宣講注意事項

出境前再次仔細(xì)核對旅游者的證件和簽證，向其宣講出境注意事項，提醒他們要嚴(yán)格遵守我國和旅游目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)。

2.告知我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定

(1)旅行自用物品：限照相機、便攜式收錄機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式文字處理機每種一件，超出范圍的，需向海關(guān)如實申報，并辦理有關(guān)手續(xù)。此外，攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限1000美元，超過1000美元需向海關(guān)申報，海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元，5000美元至1萬美元應(yīng)有“攜帶外匯出境許可證”；人民幣限2萬元，超過2萬元不準(zhǔn)攜帶出境；中藥材、中成藥前往國外的總值限300元，前往港澳地區(qū)的總值限150元，超過限值則不準(zhǔn)出境。

(2)我國海關(guān)禁止出境的物品有內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音(像)帶，CD、VCD，計算機存儲介質(zhì)及其他物品；珍貴文物；所有禁止進境的物品；瀕危、珍貴動物、植物及其標(biāo)本，種子和繁殖材料等。

3向出境口岸的邊檢/移民機關(guān)提交必要的團隊資料

向出境口岸的邊檢提供必要的團隊資料如團隊名單、團隊簽證、出入境登記卡等，告知并指導(dǎo)旅游者填寫“中華人民共和國海關(guān)進出境旅客行李物品申報單”，攜帶有“申報單”9至15項物品的旅游者選擇“申報通道”(又稱紅色通道)通關(guān)，其他游客可選擇“無申報通道”(又稱綠色通道)通關(guān)。

4帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報

(1)請無須向海關(guān)申報物品的游客從綠色通道通過海關(guān)柜臺后等候。

(2)帶領(lǐng)須向海關(guān)申報物品的游客從紅色通道走到海關(guān)柜臺前辦理手續(xù)，交驗本人護照，由海關(guān)人員對申報物品查驗后蓋章，并告知旅游者保存好《申報單》，以便回國入境時海關(guān)查驗。

5.協(xié)助旅游者辦理乘機手續(xù)和行李托運手續(xù)

(l)告知旅游者航空公司關(guān)于旅客行李的規(guī)定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而貴重物品則應(yīng)隨身攜帶。

(2)將旅游團全部旅游者護照、機票交所乘航空公司值機柜臺辦理乘機手續(xù)。

(3)辦理托運手續(xù)。

在辦理行李托運前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)對全團托運行李件數(shù)進行清點，在航空公司柜臺人員對托運行李系上行李牌后要再次清點。

如旅游團中途需乘坐轉(zhuǎn)機航班，應(yīng)將行李直接托運到最終目的地。

辦完乘機手續(xù)后，領(lǐng)隊要認(rèn)真清點航空公司值機人員交回的所有物品，包括護照、機票、登機牌以及全部托運行李票據(jù)。

將通過邊檢、登機所需護照、機票、登機卡分別發(fā)給每一位游客，領(lǐng)隊則保管好行李托運票據(jù)。

6.通過衛(wèi)生檢疫

帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺前，接受衛(wèi)生檢疫人員對黃皮書的查驗。如有游客未辦黃皮書，應(yīng)在現(xiàn)場補辦手續(xù)。

7.通過邊防檢查

(1)指導(dǎo)游客填寫“邊防檢查出境登記卡”。

(2)告知游客出示本人護照(含有效簽證)、國際機票、登機牌和“邊防檢查出境登記卡”排隊按順序接受檢查。檢查完畢后，邊防人員將“邊防檢查出境登記卡”留下，并在游客護照上蓋上出入境驗訖章，連同機票、登機牌交還游客。注意旅游者有無物品遺忘在邊防檢查處。

(3)如旅游團辦理的是團體簽證，或到免簽國家旅游，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)出示“中國公民出國旅游團隊名單表”及領(lǐng)隊證和團體簽證，讓旅游者按“名單表”上的順序排隊，領(lǐng)隊站在最前面，逐一通過邊防檢查。告知旅游者應(yīng)該到幾號候機廳候機。

8.通過登機前的安全檢查

過安檢之前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前及時告之旅游者淮準(zhǔn)好登機牌、機票、有效護照，并交安全檢查員查驗。

(二)飛行途中服務(wù)

出境游的空中飛行少則1至2個小時，多則10多個小時，甚至更長時間。在這段時間里，領(lǐng)隊除了要熟悉機上救生設(shè)備和繼續(xù)熟悉旅游團情況外，還應(yīng)協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助。其主要工作有：

(1)由于航空公司通常按旅客姓氏字母順序發(fā)放登機牌，旅游者一家人往往坐不到一起，因此，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在旅游團成員之間或同其他乘客之間幫助調(diào)整座位，盡可能使團中家庭成員坐在一起。

(2)根據(jù)在出發(fā)前所掌握的旅游者特殊要求，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在空乘人員送上餐食之前，將旅游者中的特殊飲餐要求轉(zhuǎn)告她們。有的旅游者在空乘人員送上飲料時，不知道點什么為好，這時領(lǐng)隊也需提供必要的幫助。

(3)回答旅游者的問詢，如本次航班飛行多少時間才能到達目的地，目的地這時的氣候怎樣，有哪些最值得看的景觀等。

(4)在飛機上幫助旅游者填寫目的地國家或地區(qū)的入境卡和海關(guān)申報單。

(三)抵站服務(wù)

旅游團抵達目的地國家或地區(qū)機場后，須辦理一系列的入境手續(xù)，其順序大致與我國出境時的檢查順序相反。在帶領(lǐng)全團辦理入境手續(xù)之前，領(lǐng)隊要清點一下旅游團人數(shù)，叮囑他們集中等待，不要走散。

1.通過衛(wèi)生檢疫

請游客拿出黃皮書，接受檢查。有的國家還要求人境者填寫一份健康申報單，此時領(lǐng)隊?wèi)?yīng)給予旅游者必要的幫助。

2.辦理入境手續(xù)

帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺前排隊等候，告誡旅游者不要對檢查人員拍照，不要大聲喧嘩。接受檢查時，向入境檢查人員交上護照、簽證、機票和入境卡(有的入境官還要求出示當(dāng)?shù)貒业穆眯猩绲慕哟媱澔蛐谐瘫?，入境官經(jīng)審驗無誤后，在護照上蓋上入境章，并將護照、機票退還。這時，應(yīng)向入境官道一聲“謝謝”。

如果旅游團持的是另紙團體簽證，則需到指定的柜臺辦理入境手續(xù)。此時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)走在旅游團的最前面，以便將另紙團體簽證交上，并準(zhǔn)備回答入境官的提問，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)從實回答。

3.認(rèn)領(lǐng)托運行牽

入境手續(xù)辦完后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)帶頭并引領(lǐng)旅游者到航空公司托運行李領(lǐng)取處(傳送帶上)認(rèn)領(lǐng)各自的行李。如果有的旅游者發(fā)現(xiàn)自己托運的行李被摔壞或被遺失，領(lǐng)隊要協(xié)助其持行李牌與機場行李部門交涉。如確認(rèn)遺失了，須填寫行李報失單，交由航空公司解決。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)記下機場服務(wù)人員的姓名與電話，以便日后查詢。如果行李被摔壞，領(lǐng)隊要協(xié)助旅游者請機場行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明損壞或遺失是航空公司的原因引起的，以便日后向保險公司索賠。行李領(lǐng)出后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)清點行李件數(shù)無誤后，再帶領(lǐng)他們前往海關(guān)處通關(guān)。

4.辦理入境海關(guān)手續(xù)

由于世界各國的海關(guān)對入境旅客所攜物品、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規(guī)定，領(lǐng)隊在帶團出境需從有關(guān)國家駐華使館網(wǎng)頁上查詢清楚，并告之旅游者，以免入境時出現(xiàn)麻煩。在帶領(lǐng)旅游者通關(guān)之前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知他們逐一通關(guān)。在海關(guān)那邊等候，不要走散，因為國外機場很復(fù)雜，一旦迷失難以尋找。協(xié)助他們填寫好海關(guān)申報單，然后持申報單接受海關(guān)檢查。一般情況下，海關(guān)只口頭詢問旅客帶了什么東西，然而有的海關(guān)人員要對行李進行開箱檢查，甚至搜身。領(lǐng)隊要告誡旅游者應(yīng)立即配合檢查，不要與之爭執(zhí)。當(dāng)海關(guān)人員示意通過時，應(yīng)立即帶著自己的行李離開檢查柜臺。

當(dāng)所有旅游者通關(guān)后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即收取他們的護照，由自己統(tǒng)一保管。

5.與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽

在辦完上述手續(xù)后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)舉起社旗，帶領(lǐng)游客到候機樓出口與前來迎接的境外接待社導(dǎo)游人員接洽。首先向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，互換名片，確認(rèn)對方的手機號碼并立即將其輸入到自己的手機中備用，然后向?qū)Ψ酵▓舐糜螆F實到人數(shù)和旅游團概況，轉(zhuǎn)達旅游者的要求、意見和建議，并與對方約定旅游團整個行程的商談時間。

在帶領(lǐng)旅游團離開機場、上車之前，領(lǐng)隊要清點旅游團人數(shù)和行李件數(shù)，并請旅游者帶好托運行李和隨身行李，然后率全團成員跟隨目的地接待社導(dǎo)游上車。

三、境外服務(wù)

游客初次踏入異國他鄉(xiāng)的土地，一切都感到非常新鮮，具有強烈的好奇心和求知欲，期望旅游活動豐富多彩，出游的目標(biāo)能夠圓滿實現(xiàn)。領(lǐng)隊作為客源國組團社的代表和旅游團的代言人，要切實地維護游客的合法權(quán)益，協(xié)助和監(jiān)督目的地接待社履行旅游計劃。與此同時，領(lǐng)隊還應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

(一)商定旅游日程

入住飯店時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提供旅游團游客住房分配方案，并協(xié)助其辦好人店手續(xù)。旅游團客人安排好后，領(lǐng)隊要盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商量計劃的行程。商討時首先要把組團社的意圖、特別提及的問題，如團中老年人多，個別游客用餐要求等告知當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員，以方便其提前做好安排。在商討活動日程時，領(lǐng)隊要仔細(xì)核對雙方手中計劃行程的內(nèi)容。除了活動項目安排上的前后順序有出入屬正常情況外，如果發(fā)現(xiàn)有較大出入，尤其是減少了某一項目，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)請其立即與接待社聯(lián)系，及時調(diào)整。如有爭議得不到解決，應(yīng)與國內(nèi)組團社

聯(lián)系，當(dāng)目的地的旅游日程安排商定后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)通知全團成員，并提醒他們記住下榻飯店的名稱、特征等，以防走失。

(二)督促接待社履行旅游合同

在目的地旅游期間，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)按照組團社與旅游者所簽旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。在注意保持與接待社導(dǎo)游人員良好關(guān)系的同時，負(fù)有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助和督促接待社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同，并轉(zhuǎn)達游客的意見、要求和建議。若發(fā)現(xiàn)接待社或當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員存在不履行合同的情況，要代表旅游團進行交涉，維護游客的合法權(quán)益。

(三)維護旅游團內(nèi)部團結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間以及同當(dāng)?shù)亟哟藛T之聞的關(guān)系，妥善處理各種矛盾

如果有的司機刁難旅游者，領(lǐng)隊要向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員反映；如果旅游團成員同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員發(fā)生了矛盾，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)出面斡旋，努力消除矛盾；若當(dāng)?shù)厝愫偷嘏阒g產(chǎn)生了矛盾，不利于旅游活動的順利進行，領(lǐng)隊可做適當(dāng)?shù)卣{(diào)解工作，切忌厚此薄彼，更不應(yīng)聯(lián)合一方反對另一方；若有的導(dǎo)游人員不合作，私自增加自費項目或減少計劃的旅游項目，領(lǐng)隊首先要進行勸說，若勸說無效，可直接向當(dāng)?shù)亟哟缃?jīng)理反映，必要時還可直接向國內(nèi)組團社反映；若旅游團成員之間出現(xiàn)了矛盾，領(lǐng)隊要做好雙方的工作，不能視而不見，更不得在團員中間搬弄是非，使隨時發(fā)生的問題能得到及時處理。

(四)維護旅游者生命和財物安全

在目的地旅游期間，領(lǐng)隊要經(jīng)常提醒全團成員注意自身及財物安全，做好有關(guān)防備工作，預(yù)防事故的發(fā)生。

(五)對嚴(yán)重突發(fā)事件的處理

(1)對于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時向組團社和我駐所在國使領(lǐng)館報告，尋求幫助。

(2)對于發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件，領(lǐng)隊必須及時報告我駐所在國使領(lǐng)館和組團社，并通知死者家屬前來處理。在處理(搶救經(jīng)過報告、死亡診斷證明書、死亡公證、遺物和遺囑的處理、遺體火化等)時，必須有死者親屬、我駐所在國使領(lǐng)館人員、領(lǐng)隊、接待社人員、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門代表在場。

(六)做好以下具體事項

(I)協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點旅游團行李、分配住房、火車鋪位、登機牌等。

(2)在境外旅游期間，對旅游者人住飯店、用餐、觀看演出、購物等提供的服務(wù)應(yīng)遵照《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》的要求。

(3)保管好旅游團集體簽證、團員護照、機票、行李卡、各國入境卡、海關(guān)申報單。

(4)尊重旅游團成員的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

(5)在帶領(lǐng)旅游者在境外旅行、游覽過程中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照組團社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生。

(6)領(lǐng)隊不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物。

(7)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動或者危險性活動。

(8)領(lǐng)隊要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導(dǎo)游員、入住的飯店、用餐的餐館(廳)、游覽的景點等進行簡要記錄和做出扼要評價。

(9)在一地旅游結(jié)束時，領(lǐng)隊要以組團社的代表和旅游團代言人雙重身份向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機表示感謝，并當(dāng)著全體游客的面將小費分別遞送給導(dǎo)游和司機。

四、目的地國【地區(qū))離境服務(wù)

領(lǐng)隊的服務(wù)要有始有終，在旅游團結(jié)束境外旅游活動后離開目的地國家時應(yīng)做好如下工作：

(一)離店前的工作

(1)按照國際航空慣例，對于往返和聯(lián)程機票須提前至少72小時對機位進行再確認(rèn)。如旅游團離境的機票是這類機票，要在旅游團離開目的地國家前親自或請當(dāng)?shù)貙?dǎo)游或接待社打電話至航空公司確認(rèn)。在離境前一天，甚至前兩天要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員逐項核對離境機票的內(nèi)容，如旅游團名稱、團號、前往目的地、航班等。

(2)如旅游團乘早班飛機離境，領(lǐng)隊要同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定叫早時間、出行李時間以及早餐安排，商量時要考慮到旅游團成員中的老年人、小孩和婦女行動遲緩的情況，在時間上要留有余地。離店前，要提醒全團旅游者結(jié)清飯店賬目；告知旅游者叫早時間、出行李時間和早餐時間，提前整理好自己的行李物品，并協(xié)助他們捆扎好行李；提醒旅游者將護照、身份證、機票、錢包等物品隨身攜帶，不要放在托運行李中；對托運行李進行集中清點，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員及接待社行李員一起辦好交接手續(xù)；幫助旅游者辦理離店手續(xù)，提醒他們將房間鑰匙交送飯店前臺。

(3)離店上車后，領(lǐng)隊要再次提示旅游者檢查自已的隨身物品是否都帶齊，房間鑰匙有沒有交到前臺。離開目的地國家(地區(qū))前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)代表組團社和旅游團向接待社的導(dǎo)游人員表示感謝。如對方有需要配合填寫的表格(如服務(wù)質(zhì)量反饋表)，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助填寫。

(二)辦理離境乘機手續(xù)

在旅游車往機場行使途中，領(lǐng)隊要將全團護照和機票收齊，以備到機場時辦理乘機手續(xù)，或根據(jù)旅行社的協(xié)議交目的地國導(dǎo)游人員辦理。

1.進行行李托運

領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游者將托運行李放在傳送帶上進行檢查，在安檢人員貼上“已安檢”封口貼紙后，再帶領(lǐng)他們及其行李到航空公司柜臺前辦理乘機手續(xù)，并對行李件數(shù)進行清點，待機場行李員對托運行李系上行李牌后，要再次清點并與行李員核實，隨即將小費付給行李員。

2.領(lǐng)取登機牌

在航空公司柜臺工作人員前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)主動報告乘機人數(shù)，并將全團護照和機票送上，領(lǐng)取登機牌。拿回航空公司工作人員遞交的護照、機票和登機牌后，領(lǐng)隊要一一點清，然后帶領(lǐng)旅游者離開柜臺。

3分發(fā)護照、機票和登機牌

在分發(fā)之前，領(lǐng)隊要向全團旅游者介紹離境手續(xù)的辦理，講清所乘航班、登機時間和登機門，以避免旅游者在辦完出境手續(xù)進行自由購物時忘了時間而誤機，提醒旅游者不要讓不認(rèn)識的人幫助攜帶其物品。講完這些事項后，再將護照、機票和登機牌分發(fā)給他們。

4.購買出境機場稅

通常機場稅包含在所購機票中，但是有些國家的國際機場稅不包含在機票中，此時，領(lǐng)隊需要代旅游者購買機場稅，購好后再將機場稅憑據(jù)發(fā)給客人。

(三)辦理移民局離境手續(xù)

1.補填出境卡

許多國家的入境卡與出境卡都是一張紙，入境時，移民局官員把入境卡撕下，而把出境卡訂在或夾在護照里交給旅客，出境時若旅客遺失了出境卡，就需補填一份。持另紙團體簽證的旅游團，則無須填寫出境卡。

2.與目的地國導(dǎo)游人員告別

在進入離境區(qū)域前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)率領(lǐng)全團旅游者向目的地國家導(dǎo)游人員告別，對其工作表示感謝。

3.辦理離境手續(xù)

領(lǐng)隊帶領(lǐng)全團旅游者到出境檢查柜臺前排隊，依次遞上護照、機票和登機牌，接受檢查。如查驗無誤，移民檢查官將在護照上蓋上離境印章或在簽證處蓋上“已使用”字樣，然后將所有物品交還旅客，離境手續(xù)即告辦完。

4.辦理海關(guān)手續(xù)

(1)由于各國對旅客出境時所攜物品有不同的限制，在旅游團離境前領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在目的地國家駐華使館網(wǎng)站查詢，或詢問當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員，了解該國旅客出境所攜物品的規(guī)定，并告知旅游者，以便出境時申報。

(2)接受海關(guān)檢查。如旅游者攜帶了目的地國海關(guān)規(guī)定限制的物品離境，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助其填寫海關(guān)申報單，并同海關(guān)官員交涉。

無申報物品的旅游者則走過海關(guān)柜臺即可。

5.辦理購物退稅手續(xù)

歐洲、澳洲的許多國家，都對旅游者購物有退稅規(guī)定，但是不同國家的機場在辦理退稅手續(xù)的程序上不全相同，有的是先辦理乘機手續(xù)，有的是先力、理海關(guān)退稅。對此，領(lǐng)隊必須先向機場查詢，弄清楚后再轉(zhuǎn)告旅游者。

帶領(lǐng)購物退稅的旅游者到海關(guān)退稅處出示申請退稅的商品和發(fā)票，待海關(guān)人員在免稅購物支票上蓋章后，再持該支票到離境處的退稅柜臺取回退還的美元。

6引領(lǐng)旅游者登機

(1)領(lǐng)隊要收聽機場廣播，或向機場咨詢臺詢問，或從電腦屏幕上查詢所乘航班的登機閘口是否改變，然后告知旅游者，帶領(lǐng)他們到登機閘口等候。

(2)對于要在機場商店購物的旅游者要叮囑他們收聽機場廣播中提示的登機時間，盡早趕至登機閘口，以免誤機。

(3)登機前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)趕到登機閘口，清點人數(shù)，對未到旅游者要及早聯(lián)系，使之趕上登機時間。

五、歸國入境服務(wù)

(一)接受檢驗檢疫

領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游者至“中國檢驗檢疫”柜臺前，交上在返程飛機上填好的“入境健康檢疫申明卡”，如無例外，即通過了檢驗檢疫。

(二)接受入境邊防檢查

領(lǐng)隊帶領(lǐng)游客排隊在邊檢柜臺前，逐一將護照和登機牌交給邊檢人員。經(jīng)其核準(zhǔn)后在護照上蓋上入境驗訖章，并退還給旅游者，旅游者即可入境。

(三)領(lǐng)取托運行李

領(lǐng)隊在帶領(lǐng)旅游者至行李轉(zhuǎn)盤處之前，應(yīng)將行李牌發(fā)給每位旅游者，由其各自認(rèn)領(lǐng)自己的行李，以便走出行李廳時交服務(wù)人員查驗。若有旅游者行李遺失，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助其與機場行李值班室聯(lián)系尋找或辦理賠償事宜。

(四)接受海關(guān)檢查

(1)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)事先向旅游者說明我國海關(guān)禁止攜帶入境的物品和允許入境但須申報檢疫的物品，以便旅游者心中有數(shù)。

(2)由旅游者自行將行李推至海關(guān)柜臺前，交上返程飛機上填好的海關(guān)申報單和出示出境時填有帶出旅行自用物品名稱和數(shù)量的申報單，接受x光檢測機檢查。

(3)領(lǐng)隊要待旅游團全體客人出海關(guān)后，向他們揮手告別。但是，如果旅行社安排有旅行車接送客人到某一地點，領(lǐng)隊則需陪同旅游者到指定地點后再與他們揮手告別。

六、歸國后的工作

(1)帶領(lǐng)旅游團回到出發(fā)地后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)代表組團社舉行告別宴會，向游客致歡送辭，感謝其在整個旅游行程中對自己工作的支持和配合，并誠懇征求游客的意見和建議。按行程安排做好散團工作。

(2)處理好送別旅游團后的遺留問題，如游客委托事項、可能的投訴等。

(3)做好出境陪團記錄和詳細(xì)填寫“領(lǐng)隊日志”，整理反映材料。

陪團記錄是領(lǐng)隊陪同旅游團的原始記錄?；貒箢I(lǐng)隊要按要求整理好，以備有關(guān)部門查詢了解。

“領(lǐng)隊日志”是領(lǐng)隊率團出境旅游的總結(jié)報告。它對組團社了解游客需求、發(fā)現(xiàn)接待問題、了解接待國旅游發(fā)展水平和境外接待社合作情況，從而總結(jié)經(jīng)驗、改進服務(wù)水平具有重要意義。“領(lǐng)隊日志”包括的主要內(nèi)容有：

①旅游過程概況：旅游團名稱、出入境時間、游客人數(shù)、目的地國家(地區(qū))和途經(jīng)國家(地區(qū))各站點、接待社名稱及全陪和地陪導(dǎo)游人員姓名，以及領(lǐng)隊所做的主要工作。

②游客概況：游客性別、年齡、職業(yè)、來自何地等，旅游中的表現(xiàn)，對旅游活動(包括組團社、接待社和其導(dǎo)游人員)的意見和建議。

③接待方情況：全陪、地陪導(dǎo)游人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，落實旅游合同情況，接待設(shè)施情況，接待中存在的主要問題。

④我方與接待方的合作情況。

⑤旅游過程中發(fā)生的主要事故與問題：產(chǎn)生原因、處理經(jīng)過、處理結(jié)果、游客反映、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等。

⑥總結(jié)與建議。

(4)向組團社結(jié)清賬目，歸還物品。

第四節(jié)旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量

景區(qū)、景點導(dǎo)游員亦稱講解員(以下簡稱講解員)，是指由景區(qū)、景點[以下簡稱景區(qū)(點)]委派或安排，為旅游團或旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。景區(qū)(點)的導(dǎo)游服務(wù)包括旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居等地的導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游服務(wù)的一個重要組成部分。相對于地方導(dǎo)游服務(wù)和全程導(dǎo)游服務(wù)，景區(qū)(點)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范比較簡單，主要包括服務(wù)準(zhǔn)備、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)三個環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

服務(wù)準(zhǔn)備是指講解員為了接待來訪的旅游者，做好景區(qū)(點)的導(dǎo)游講解工作，包括在旅游者到來之前所做的各種相關(guān)準(zhǔn)備工作。講解員的服務(wù)準(zhǔn)備包括熟悉情況、知識儲備、物質(zhì)準(zhǔn)備三項內(nèi)容。

(一)熟悉情況

為了向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)，給旅游者留下良好的印象，講解員應(yīng)設(shè)法在接待旅游者之前熟悉他們的情況，以便在接待過程中能夠有的放矢地進行導(dǎo)游講解。

1.熟悉預(yù)定來訪旅游團的情況

接待游客前，講解員應(yīng)認(rèn)真查閱核實所接待旅游團的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該團隊的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的導(dǎo)游講解更有針對性。

2.了解臨時來訪的旅游團或散客的情況

講解員應(yīng)注意了解』臨時來訪的旅游團或散客的有關(guān)情況，包括旅游團的人員構(gòu)成、散客的來源、所從事的職業(yè)、文化程度及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的導(dǎo)游講解更能符合他們的需要。

(二)知識儲備

講解員應(yīng)在平時注意儲備各種相關(guān)知識，在接待旅游團(者)之前，還應(yīng)有針對性地加強相關(guān)方面知識的準(zhǔn)備。雖然講解員需要準(zhǔn)備的知識涉及的范圍較廣，但是，在接待前應(yīng)主要從以下四個方面的知識準(zhǔn)備人手：

1.景區(qū)(點)知識

講解員應(yīng)熟悉并掌握本景區(qū)(點)的情況和講解內(nèi)容所需的知識。根據(jù)本景區(qū)(點)的具體情況，講解員應(yīng)側(cè)重準(zhǔn)備相關(guān)方面的知識。這些知識分別屬于自然科學(xué)知識、歷史和文化遺產(chǎn)知識、建筑與園林藝術(shù)知識、宗教知識以及文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等。必要時，講解員還應(yīng)準(zhǔn)備能夠與國內(nèi)外同類景區(qū)(點)內(nèi)容形成對比的文化知識。

2.講解方案準(zhǔn)備

講解員應(yīng)根據(jù)旅游者對講解的時間長度、認(rèn)知深度的不同要求，對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)不同旅游團隊或個體游客的不同需要。

3.旅游者信息準(zhǔn)備

講解員應(yīng)設(shè)法事先了解旅游者所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人忌諱，以便能夠禮貌待客。

4語言準(zhǔn)備

講解員應(yīng)在以普通話為講解語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋；在民族地區(qū)的景區(qū)(點)，講解員還應(yīng)根據(jù)旅游者使用語言的情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；對于外籍旅游者，外語講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語言詞匯，以提供導(dǎo)游講解服務(wù)。

(三)物質(zhì)準(zhǔn)備

景區(qū)(點)講解員在接待旅游團(者)之前，還應(yīng)做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備。講解員應(yīng)做的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括以下兩個方面：

1.儀表儀容方面

講解員應(yīng)在接待前佩戴好本景區(qū)(點)講解員的上崗標(biāo)志，著裝應(yīng)整潔、得體，飾物佩戴及發(fā)型應(yīng)以景區(qū)(點)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜。有著裝要求的景區(qū)(點)，講解員應(yīng)根據(jù)景區(qū)(點)的要求穿著工作服或指定服裝。

2.資料、設(shè)備方面

講解員應(yīng)事先準(zhǔn)備好需要發(fā)放的相關(guān)資料，如景區(qū)(點)導(dǎo)游圖、景區(qū)(點)介紹、接待團隊時所需的票證等。如有需要，講解員還應(yīng)準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。

二、導(dǎo)游講解

導(dǎo)游講解是景區(qū)(點)導(dǎo)游服務(wù)的核小工作，講解員應(yīng)按照景區(qū)(點)導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范，為旅游團(者)提供高質(zhì)量的導(dǎo)游講解服務(wù)。

(一)參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù)

迎接旅游團(者)是景區(qū)(點)講解員與旅游團(者)的初步接觸，也是向旅游團(者)提供導(dǎo)游服務(wù)的第一項工作。當(dāng)旅游團(者)抵達景區(qū)(點)后，講解員應(yīng)主動迎上前去，向他們表示歡迎。講解員在帶領(lǐng)旅游團(者)參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù)主要包括致歡迎辭和提供游覽前服務(wù)兩項內(nèi)容。

1.致歡迎辭

講解員應(yīng)在景區(qū)(點)的人口處迎接旅游團(者)，并主動向他們致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括：①代表本景區(qū)(點)對游客表示歡迎；②介紹本人姓名及所屬單位；③表達景區(qū)(點)提供服務(wù)的誠摯意愿；④表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；⑤預(yù)祝旅游者在景區(qū)(點)旅游愉快。

2.游覽前的服務(wù)

在旅游團(者)開始游覽前，講解員應(yīng)向他們提供以下服務(wù)：

(1)概況介紹。講解員應(yīng)首先向旅游團(者)簡要介紹本景區(qū)(點)的基本情況，主要包括：①本景區(qū)(點)的開設(shè)背景(包括歷史沿革)；②本景區(qū)(點)的規(guī)模與布局；③本景區(qū)(點)的游覽價值與特色；④本景區(qū)(點)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情。

(2)提醒服務(wù)。講解員應(yīng)在導(dǎo)游講解開始前提醒旅游團成員注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括：①在景區(qū)(點)停留的時間；②主要游覽路線；③參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點；④游覽過程中的注意事項。另外，講解員還應(yīng)提醒旅游者保管好自己的貴重物品。

(二)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解服務(wù)

1.導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則

講解員在景區(qū)(點)內(nèi)帶領(lǐng)旅游團游覽參觀時，應(yīng)根據(jù)旅游者的具體情況和本景區(qū)(點)的特點，選取相關(guān)的導(dǎo)游講解內(nèi)容。一般來說，景區(qū)(點)導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則有以下七個方面：

(l)有關(guān)景區(qū)(點)內(nèi)容的講解，應(yīng)符合景區(qū)(點)的總體要求。

(2)應(yīng)按照科學(xué)性和真實性的原則對導(dǎo)游講解內(nèi)容做適當(dāng)?shù)娜∩帷?/p>

(3)講述的民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，不得為了景區(qū)(點)的經(jīng)營目的而隨意編造。

(4)有關(guān)景區(qū)(點)的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。

(5)如果需要在講解中使用文言文，應(yīng)以大眾化語言給以補充解釋。

(6)如果講解內(nèi)容涉及某些歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給予表達。

(7)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中適度予以說明，以利于旅游者今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護。

2.導(dǎo)游講解的技巧運用

講解員在景區(qū)(點)為旅游團(者)提供導(dǎo)游講解服務(wù)時，應(yīng)注重導(dǎo)游講解技巧的運用。這些技巧包括：

(1)講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度。講解員在導(dǎo)游講解過程中，應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局及旅游者的類型、興趣、愛好等情況，因人施講，有所側(cè)重，繁簡適度。

(2)講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂。講解員在導(dǎo)游講解中應(yīng)使用準(zhǔn)確易懂的語言，吐字應(yīng)清晰，并富有感染力。

(3)游程安排應(yīng)與導(dǎo)游講解相結(jié)合。講解員在導(dǎo)游講解中應(yīng)努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機結(jié)合，并應(yīng)安排和控制好講解時間。

(4)應(yīng)關(guān)照旅游者的安全。講解員應(yīng)隨時關(guān)照旅游者的安全，做到：①自始至終與游客在一起活動；②隨時清點人數(shù)，以防游客走失；③對旅游團(者)中的老幼病殘孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照；④時刻注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生。

(5)宣傳科普/文保知識。講解員應(yīng)結(jié)合景區(qū)(點)的景物或展品，相機向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識。

(6)耐心誠懇地解答問題。講解員應(yīng)使用文明語言回答旅游者提出的各種問題。匝答時的態(tài)度應(yīng)耐心、和氣、誠懇，不得冷落、頂撞或轟趕游客，避免與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。

(7)妥善處理意外情況。如果在導(dǎo)游講解進程中發(fā)生意外情況，講解員應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以使問題盡快得到妥善處理或解決。

3.乘車(乘船)游覽的導(dǎo)游講解服務(wù)

如果在游程中旅游團(者)請求講解員陪同他們乘車或乘船游覽，講解員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。當(dāng)旅游團(者)乘車(船)在景區(qū)(點)中游覽時，講解員應(yīng)做到：

(I)協(xié)助司機(或船員)安排旅游者入座。

(2)在旅游者上車(船)、乘車(船)、下車(船)時，提醒他們有關(guān)安全事項和注意清點自己的行李物品。

(3)注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的旅游者聽到。

(4)努力做好與司機在行車安全(或行船安全)方面的配合。

(三)在景區(qū)(點)觀看節(jié)目及購物的導(dǎo)游講解服務(wù)

1.觀看景區(qū)演出的導(dǎo)游講解服務(wù)

如果旅游團(者)的游程中原已包含在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，講解員的服務(wù)應(yīng)包括：

(1)如實向旅游者介紹本景區(qū)(點)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。

(2)按時組織旅游者入場，倡導(dǎo)文明觀看節(jié)目。

(3)在旅游者觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅守崗位。

(4)如果個別旅游者因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善安排。

(5)不強迫或變相強追旅游者增加需要另行付費的演出項目。

2.旅游者在景區(qū)(點)購物時的導(dǎo)游講解服務(wù)

旅游者在景區(qū)(點)內(nèi)的購物場所購物時，講解員應(yīng)做到：

(1)如實向旅游者介紹本地區(qū)、本景區(qū)(點)的商品內(nèi)容與特色。

(2)如實向旅游者介紹本景區(qū)(點)合法經(jīng)營的購物場所。

(3)不強迫或變相強迫旅游者購物。

三、送別服務(wù)

參觀游覽結(jié)束后，講解員應(yīng)向旅游者致簡短的歡送辭，內(nèi)容包括對旅游者參觀游覽中給予的合作表示感謝，征詢他們對導(dǎo)游講解以及景區(qū)(點)建設(shè)與保護的意見和建議，歡迎他們再次光臨。如果講解員備有景區(qū)(點)有關(guān)資料或小紀(jì)念品，可以贈送給他們，以作為留念，并熱情地向他們道別。

在旅游者離開景區(qū)(點)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)按照景區(qū)(點)的規(guī)定，及時認(rèn)真地填寫“工作日志”或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；如有特殊情況，要及時向景區(qū)(點)有關(guān)方面如實反映。

案例

某旅游協(xié)會旅游團按計劃將于5月12日9點半乘K22次車由A市至B市，A市地陪小王約定8時離開飯店。可是，當(dāng)全體游客在8點時都已在旅游車上就坐后，小王還未到。大家等了一會兒，小王才匆忙地從飯店外趕來。上車后，他即清點人數(shù)，又向全陪了解了該團的行李情況，然后他便向全團游客致歡送辭，說：“女士們，先生們，早上好!現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?，將?點半的K22次車赴B市。兩天來大家一定過得很·愉快吧。我十分感謝大家對我工作的配合和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進丁相互間的了

解，成了朋友。在即將分別的時候，我由衷地歡迎各位有機會再來我市旅游.我樂意再次為你們服務(wù)?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，預(yù)祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快!(唱歌)女士們，先生們!火車站到了，請大家?guī)Ш秒S身物品下車?！?/p>

資料來源：熊劍平，導(dǎo)游實務(wù)與案例湖北教育出版社[M]，2014，

評析

小王作為地陪，在送站服務(wù)中符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求的有：①上車后清點了該團游客人數(shù)；②在旅游車上向游客致了歡送辭；③下車前提醒了游客帶好隨身物品。但是也存在諸多不足之處：①他遲到了，以致他未能與領(lǐng)隊和全陪一起清點旅游團的行李和辦理相關(guān)交接手續(xù)，未能提醒游客與飯店結(jié)清賬目，交還客房鑰匙，未能提醒游客離店時帶好隨身物品和證件，未能協(xié)助游客處理可能發(fā)生的問題，也未能站在車門前迎候游客和協(xié)助他們上車；②在致歡送辭時來回顧兩天來游客在A市的活動內(nèi)容；③沒有向游客發(fā)放“旅游服務(wù)質(zhì)量評價意見卡”，向游客征求意見和建議。

編輯推薦：

2019年導(dǎo)游證成績查詢時間延期

全國導(dǎo)游資格考試輔導(dǎo) 全新課程上線

2020年導(dǎo)游證備考過程中，你要養(yǎng)成這些學(xué)習(xí)習(xí)慣

（責(zé)任編輯：）

共2頁,當(dāng)前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁