導(dǎo)游證

2019年導(dǎo)游證面試應(yīng)變能力知識(shí)問(wèn)答匯總

1.地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生？

(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；

(2)核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；

(3)至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。

2.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)；

(2)向游客說(shuō)明情況并誠(chéng)懇致歉；

(3)在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。

3.地陪導(dǎo)游員上午10點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知團(tuán)隊(duì)航班晚點(diǎn)4小時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)立即向機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；

(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛做準(zhǔn)備工作；

(3)由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排，并銜接計(jì)調(diào)對(duì)修改事宜做好落實(shí)工

作。

4.地陪如何防止錯(cuò)接事故的發(fā)生？

(1)地陪應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；

(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系；

(3)地陪應(yīng)主動(dòng)從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記上分析判斷，并上前詢問(wèn)；

(4)接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者姓名，團(tuán)隊(duì)代號(hào)、人數(shù)等。

5.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，重點(diǎn)游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)；

(2)向旅行社報(bào)告與司機(jī)銜接，及時(shí)辦理退房、退餐、退車事宜；

(3)通知計(jì)調(diào)及時(shí)通知下一站，制訂變更接待計(jì)劃安排。

6.什么是誤機(jī)？地陪應(yīng)怎樣處理？

(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒(méi)有按原定班次離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī)；

(2)地陪應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，并有效安撫游客；

(3)地陪應(yīng)隨時(shí)關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況；

(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站；

(5)協(xié)助查清事故原因。

7.導(dǎo)游員如何防止誤機(jī)事故發(fā)生？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，認(rèn)真核對(duì)并確認(rèn)票據(jù)日期、班次、時(shí)間、目的地等；

(2)帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問(wèn)班次有無(wú)變化；

(3)臨行前，不安排旅游團(tuán)到地形復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)；

(4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)提前到達(dá)離站地點(diǎn)。

8.由于天氣原因，航班不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上10點(diǎn)航空公司宣布取消當(dāng)日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)地陪及時(shí)向游客說(shuō)明情況，全力穩(wěn)定游客情緒；

(2)立即落實(shí)第二天最早的航班班次，并安排行李等事項(xiàng)；

(3)及時(shí)解決游客的食宿問(wèn)題；

(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時(shí)間；

(5)提醒旅行社計(jì)調(diào)部門及時(shí)通知行程下一站。

9.旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是上午8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員在前往機(jī)場(chǎng)途中遇到塞車，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已是上午8點(diǎn)40分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)這是一次漏接事故；

(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉；

(3)實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況；

(4)熱情主動(dòng)做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。

10.由于暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)時(shí)間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)立即向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住宿、用車等事項(xiàng)；

(2)調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上可安排文娛活動(dòng)，調(diào)節(jié)游客情緒；

(3)和計(jì)調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實(shí)第二天游客的離站航班；

(4)通知下一站旅行社。

11.由于旅游旺季，機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)問(wèn)題，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？

(1)爭(zhēng)取全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改原因，取得游客的諒解和支持；

(2)講清補(bǔ)救措施；

(3)充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要景點(diǎn)，同時(shí)將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和下一站接團(tuán)社；

(4)在旅行社的授權(quán)下，開展對(duì)游客的補(bǔ)償工作。

12.地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽，一名團(tuán)員突然發(fā)現(xiàn)他的護(hù)照丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)安慰團(tuán)員，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失的地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找；

(2)確認(rèn)丟失后，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，請(qǐng)旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關(guān)部門按流程補(bǔ)辦；

(3)費(fèi)用由該團(tuán)員自理。

13.一名外籍游客在我國(guó)旅游期間所帶貴重財(cái)物被盜，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)確認(rèn)被盜后，地陪應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)、旅行社和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)盡快破案；

(2)若找不回被盜物品，地陪應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便游客回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；

(3)安慰失主，緩解不快情緒。

14.一位外籍游客在乘坐國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記；

(2)幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便；

(3)如找不回行李，應(yīng)備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。

15.一外籍旅游團(tuán)即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機(jī)變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團(tuán)明早抵北京后，當(dāng)晚就要回國(guó)。地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)安慰游客，讓游客回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)，并積極協(xié)助查找；

(2)記錄客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還失主；

(3)客人離站后，如找到，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費(fèi)用由游客自理；

(4)如沒(méi)有找到，旅行社應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明、致歉。

16.地陪導(dǎo)游員陪同團(tuán)隊(duì)在大型市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見(jiàn)了，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)安慰游客，分析可能丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，積極協(xié)助游客尋找；

(2)如果尋找未果，應(yīng)讓游客回憶可疑人員的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系；

(3)向旅行社匯報(bào)，陳述事故報(bào)告；

(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

17.一入境旅游團(tuán)來(lái)華旅游，團(tuán)隊(duì)乘坐火車抵達(dá)邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運(yùn)行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)幫助游客積極尋找；

(2)陪同游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當(dāng)?shù)叵麻斤埖昝Q和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系；

(3)如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向承運(yùn)人索賠。

18.一入境旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，有一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)地陪首先應(yīng)安慰游客，并積極幫助尋找，詢問(wèn)是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；

(2)如果找不到，應(yīng)立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系；

(3)如確認(rèn)丟失，地陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法。如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠；

(4)地陪應(yīng)寫出書面說(shuō)明存檔。

19. 在一處山地景觀游覽時(shí)，團(tuán)隊(duì)中發(fā)現(xiàn)有一名游客長(zhǎng)時(shí)間失聯(lián)，地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

(1)了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系；

(2)全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)法尋找游客，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；

(3)向景區(qū)管理部門請(qǐng)求援助，同時(shí)與酒店聯(lián)系；

(4)向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

(5)若是未找到，旅游團(tuán)可按計(jì)劃返回酒店，領(lǐng)隊(duì)或全陪應(yīng)繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店；

(6)做好善后工作。找到走失者后，地陪要問(wèn)清原因，并采取相關(guān)措施。

20.作為一名地陪導(dǎo)游員，應(yīng)如何防止游客走失？

(1)多做提醒工作；

(2)做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要預(yù)報(bào)一天的行程和游覽點(diǎn)。到景點(diǎn)后在示意圖前，應(yīng)講清游覽線路、集合時(shí)間及地點(diǎn)；

(3)景區(qū)游覽中，地陪導(dǎo)游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合開展工作。

21.在帶團(tuán)游覽過(guò)程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財(cái)物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)挺身而出，合理應(yīng)對(duì)，全力保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全；

(2)立即報(bào)警；

(3)穩(wěn)定游客情緒，落實(shí)好后續(xù)的參觀游覽；

(4)做好善后工作和后續(xù)的防范工作；

(5)落實(shí)事故報(bào)告。

22 . 旅游團(tuán)中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。

導(dǎo)游員應(yīng)該：

(1)立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

(2)立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；

(3)立即報(bào)告旅行社，注意收集現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)以便追究供餐單位的責(zé)任。

23.在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客中暑，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)盡量減少游客在太陽(yáng)下暴曬，讓游客帶好遮陽(yáng)傘，多休息，多喝水，以防中暑；

(2)如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)協(xié)助就地?fù)尵龋?/p>

(3)如無(wú)醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的搶救工作：讓患者平臥，放松衣物，在在家屬或同行人員的陪同下服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療室或醫(yī)院前來(lái)救治。

24.行程中，游客患一般疾病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時(shí)陪患者去醫(yī)院；

(2)關(guān)心病情，安排好患者的用餐；

(3)禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥；

(4)說(shuō)明治療費(fèi)用自理。

25.行程中，外籍游客突患重病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)立即請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救；

(2)通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團(tuán)旅游，其間可抽時(shí)間到醫(yī)院探望；

(3)在搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場(chǎng)；

(4)地陪應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回

國(guó)手續(xù)；

(5)有關(guān)治療的書面材料，地陪應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；

(6)患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人。

26.旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)立即報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

(2)協(xié)助搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；

(3)報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；

(4)做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；

(5)寫出事故書面報(bào)告。

27.旅游園中一位游客爬山時(shí)不慎摔傷，造成小腿骨折，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)，辦法是：如有出血，應(yīng)及時(shí)止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)；包扎(清洗傷口，包扎松緊適度)；上夾板(固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體)；

(2)及時(shí)送醫(yī)院救治。保存好診斷書、醫(yī)療費(fèi)用清單，以備向保險(xiǎn)公司索賠；

(3)報(bào)告旅行社，并寫出事故報(bào)告。

28.一外籍傳教士在我國(guó)旅游期間有散發(fā)宗教宣傳品的行為，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)立即予以勸阻；

(2)并向他指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和我國(guó)相關(guān)管理機(jī)構(gòu)允許不得在我國(guó)境內(nèi)散發(fā)宣傳品；

(3)不聽(tīng)勸阻并有蓄意行為造成不良影響的，導(dǎo)游員應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

29.旅游者要求調(diào)換房間，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)給予調(diào)換；

(2)確有困難調(diào)換不了時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并與賓館溝通提供補(bǔ)償性措施；

(3)如果是房間設(shè)施、衛(wèi)生條件有缺陷，應(yīng)要求賓館修理和改善，如有空房給予調(diào)換，并向游客致歉；

(4)如游客要求入住高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，可以滿足，但游客要交付原訂房間損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

30.在退房時(shí)，賓館工作人員發(fā)現(xiàn)有游客房間的床單被香煙燒了一個(gè)小洞，賓館要求按價(jià)賠償，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)首先分清責(zé)任，床單是原來(lái)就有破洞還是客人所為，如確定是客人所致，應(yīng)說(shuō)服其照價(jià)賠償；

(2)為了避免此類情況發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)入住之前(分房或發(fā)放房卡時(shí))叮囑客人愛(ài)護(hù)客房?jī)?nèi)各種用品和設(shè)施，否則要承擔(dān)相應(yīng)后果；

(3)提醒客人進(jìn)入房間后應(yīng)仔細(xì)檢查房間的配套用品和設(shè)施是否齊全、完好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，以減少不必要的糾紛。

31.哪些情況下，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客的自由活動(dòng)？

(1)即將啟程離開本地前；

(2)自由活動(dòng)所處環(huán)境對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全有隱患時(shí)；

(3)自由活動(dòng)的時(shí)間無(wú)法保障時(shí)；

(4)自由活動(dòng)有可能會(huì)影響團(tuán)隊(duì)正常行程時(shí)。

32.郵輪團(tuán)游客反映有暈船癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)建議游客可適當(dāng)?shù)绞彝夂粑迈r空氣，如甲板、頂層觀光臺(tái)或選擇居于船體中部的艙室；

(2)建議游客盡量不要吃過(guò)于油膩的食物，多吃蔬菜、適度茶水；

(3)癥狀明顯時(shí)提醒游客多臥床休息，減少站立活動(dòng)。

33.因團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多，導(dǎo)致入住不在同一家賓館，面對(duì)游客的抱怨，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)因部分協(xié)議賓館接待能力有限，大型團(tuán)隊(duì)往往需分住不同酒店；

(2)導(dǎo)游員應(yīng)從大局出發(fā)，維護(hù)旅行社形象，向游客做出合理解釋，尋求諒解；

(3)分房時(shí)要有所兼顧，盡可能滿足游客要求?？梢愿鶕?jù)不同的群體來(lái)分房，并且告知各家賓館的位置和距離，方便游客相互聯(lián)系和走動(dòng)。

34.部分游客提出不想隨團(tuán)按計(jì)劃去某一景點(diǎn)游覽，而想單獨(dú)去購(gòu)物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)動(dòng)員游客按原計(jì)劃隨團(tuán)參觀，并著重推介該景點(diǎn)的特色和沿革；

(2)若游客仍堅(jiān)持己見(jiàn)，可爭(zhēng)得領(lǐng)隊(duì)或全陪同意，讓游客簽訂書面證明；

(3)如景點(diǎn)門票已預(yù)訂付費(fèi)，應(yīng)告知游客景點(diǎn)門票費(fèi)不退；

(4)可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項(xiàng)。

35. 導(dǎo)游員接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。其間，部分游客要求觀看京劇《玉堂春》，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；

(2)如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告知?jiǎng)∑币延喓?，不能退換，請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京劇，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

(3)與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們協(xié)調(diào)安排車輛，但費(fèi)用自理。

36.一外籍游客因家中有急事要求退團(tuán)回國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

(2)協(xié)助游客辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機(jī)座，費(fèi)用自理；

(3)服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議有關(guān)約定，部分退還或不予退還。

37.在旅游途中，游客提出要求增加計(jì)劃外景點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游員有拒絕的權(quán)利；

(2)在時(shí)間充足、條件允許的情況下，導(dǎo)游員可以滿足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相關(guān)費(fèi)用；

(3)增加景點(diǎn)原則上應(yīng)是全團(tuán)游客都同意，并愿意簽訂書面說(shuō)明和支付相關(guān)費(fèi)用；

(4)導(dǎo)游員私自加點(diǎn)的行為具有極大的安全隱患。所以，途中臨時(shí)增加景點(diǎn)一定要及時(shí)向旅行社報(bào)備。

38.外籍游客明早將離境回國(guó)，他委托你將一個(gè)密封木匣轉(zhuǎn)交其在華親友，并愿意支付費(fèi)用，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游員首先應(yīng)婉拒；

(2)如無(wú)法拒絕，首先應(yīng)請(qǐng)示旅行社同意；

(3)在旅行社同意的前提下，應(yīng)和游客一起開箱檢驗(yàn)物品；如是貴重物品或食品，應(yīng)予拒絕；

(4)請(qǐng)旅游者寫委托書說(shuō)明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到后，要出具收條。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。

39.一外籍游客要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買“古玩”，回國(guó)好送給親朋好友，

導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購(gòu)買；

(2)買妥物品后要提醒游客保存好發(fā)貨票；

(3)提醒游客不要把包裝盒上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

40.如果遇到游客對(duì)你的導(dǎo)游詞提出異議，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)耐心聽(tīng)取游客意見(jiàn)，從中汲取合理成分；

(2)不要與游客爭(zhēng)辯，應(yīng)感謝客人的提醒；

(3)將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予以確認(rèn)；

(4)如果游客的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以單獨(dú)交換意見(jiàn)。

41.游客就導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

(2)認(rèn)真分析，做出正確判斷；

(3)核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；

(4)妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

42.導(dǎo)游員從機(jī)場(chǎng)接團(tuán)后，剛上車準(zhǔn)備講解時(shí)，發(fā)現(xiàn)車載麥克風(fēng)壞了，應(yīng)如何處理？

(1)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游會(huì)在出發(fā)前隨身攜帶一個(gè)微型話筒，以備急用；

(2)若沒(méi)佩戴話筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當(dāng)提高嗓音；如果人數(shù)較多，則應(yīng)在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游客都能聽(tīng)見(jiàn)；

(3)對(duì)于年紀(jì)稍長(zhǎng)、聽(tīng)力不好的游客還需重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。

43.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中突遇天氣持續(xù)高溫，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，調(diào)整行程安排，減少高溫時(shí)段團(tuán)隊(duì)的戶外活動(dòng)；

(2)提醒團(tuán)員多喝水，少吃多餐，適當(dāng)多吃苦味和酸性食物；

(3)提醒團(tuán)員避免劇烈運(yùn)動(dòng)，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；

(4)提醒團(tuán)員日間適當(dāng)小睡，以補(bǔ)充體力；

(5)提醒團(tuán)員注意防曬，預(yù)防中暑。

44.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中突遇持續(xù)大雪，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，調(diào)整行程安排，減少團(tuán)隊(duì)?wèi)敉饣顒?dòng)；

(2)不要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入不結(jié)實(shí)、不安全的建筑物內(nèi)躲避；

(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好團(tuán)隊(duì)凍傷、雪盲癥狀的防護(hù)；

(4)和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。

45.在講解過(guò)程中，不時(shí)有游客打斷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)如果是游客聽(tīng)得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導(dǎo)游員應(yīng)利用這種良好氣氛認(rèn)真解答；

(2)如果是游客沒(méi)用心聽(tīng)，且不時(shí)問(wèn)一些不著邊際的問(wèn)題，應(yīng)提醒游客如果有疑問(wèn)，可在講解暫告一段落時(shí)提出；

(3)如果游客確實(shí)對(duì)講解內(nèi)容興趣不大，或過(guò)于勞累想休息，就應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)先講核心內(nèi)容和注意事項(xiàng)，在游客充分休息后再展開。

46.游客在游覽中向你打聽(tīng)旅行社運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的利潤(rùn)情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何面對(duì)？

(1)屬于行業(yè)商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，導(dǎo)游員不得向游客隨意透露；

(2)也不要隨意向游客分別打聽(tīng)團(tuán)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)；

(3)不管導(dǎo)游員是否知道真實(shí)的利潤(rùn)情況，都應(yīng)給予合理回答，如。我負(fù)責(zé)的是接待環(huán)節(jié)，您詢問(wèn)的是公司財(cái)務(wù)和計(jì)調(diào)部門的業(yè)務(wù)范圍，我對(duì)此不是很清楚，請(qǐng)您包涵類似表達(dá)”。

47.一天的游覽結(jié)束后，游客邀請(qǐng)導(dǎo)游員去娛樂(lè)場(chǎng)所聚會(huì)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)在沒(méi)有特別約定的情況下，去娛樂(lè)場(chǎng)所純屬游客的額外消費(fèi)，不在導(dǎo)游員的工作范圍之內(nèi)，導(dǎo)游員可婉言謝絕；

(2)如果雙方關(guān)系確實(shí)相處融洽，對(duì)方再三盛情邀請(qǐng)，導(dǎo)游員可大方參與，但要嚴(yán)格把握好尺度，時(shí)刻保持清醒頭腦和一定的距離；

(3)當(dāng)?shù)诙旃ぷ鏖_始后，導(dǎo)游員應(yīng)回到自己的角色和狀態(tài)中。

48.行程中的景點(diǎn)因故不能正常參觀，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)首先應(yīng)明確不能參觀的真實(shí)原因，并向游客如實(shí)說(shuō)明；

(2)如果只是暫時(shí)不能參觀，地陪導(dǎo)游員可以適當(dāng)調(diào)整行程順序，盡量保障行程的完整性；

(3)如果確實(shí)在行程日期中無(wú)法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)安慰游客，并報(bào)告旅行社

協(xié)商補(bǔ)償措施。

49.旅游團(tuán)到達(dá)目的地，全陪與地陪核對(duì)行程時(shí)發(fā)現(xiàn)有較大差異，應(yīng)如何處理？

(1)雙方應(yīng)冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開展工作；

(2)各自向所屬旅行社計(jì)調(diào)部核實(shí)，然后迅速更正、達(dá)成共識(shí)，繼續(xù)后續(xù)的行程；

(3)處理分歧過(guò)程中，應(yīng)避開團(tuán)隊(duì)，以免導(dǎo)致游客產(chǎn)生不安和不信任。

50.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在酒店入住后遇到突發(fā)強(qiáng)震，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團(tuán)員，第一時(shí)間組織團(tuán)員向酒店底樓轉(zhuǎn)移；

(2)如逃生通道阻塞，應(yīng)讓團(tuán)員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空間躲避，并保護(hù)好頭部；

(3)提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生；

(4)及時(shí)發(fā)出相關(guān)求救信息，努力開辟逃生通道；

(5)如暫時(shí)不能逃生則應(yīng)保存體力，防止窒息，等待救援。

51.導(dǎo)游人員帶團(tuán)乘坐內(nèi)河郵輪遇突發(fā)水運(yùn)事故，船只傾覆，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團(tuán)員，第一時(shí)間發(fā)出求救信息并組織團(tuán)員利用救生設(shè)備逃生；

(2)如需跳水逃生，應(yīng)提醒游客穿戴救生衣，多拋撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，從船艙低層跳水；

(3)跳水后，應(yīng)讓團(tuán)員盡快游離將沉沒(méi)的船只，讓團(tuán)隊(duì)集中漂浮，不要脫掉衣物，保持體力和體溫，等待救援；

(4)及時(shí)清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)。

52.導(dǎo)游人員帶團(tuán)參加大型盛典晚會(huì)，突遇擁擠踩踏事故，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員，服從專業(yè)人員指揮，有序撤離；

(2)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)避開涌來(lái)的人流，切記不要逆著人流方向逃生；

(3)陷入人流中時(shí)，應(yīng)注意避開玻璃柜臺(tái)等危險(xiǎn)物，努力抓住身邊牢固的物品，避免跌倒；

(4)如果被人群擠倒，應(yīng)設(shè)法靠近墻角，身體蜷成球狀，雙手護(hù)頸保護(hù)頭部。

53.導(dǎo)游人員帶團(tuán)游覽過(guò)程中突遇洪水襲來(lái)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向周圍高處有序撤離；

(2)應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；

(3)如有游客落水，應(yīng)呼叫游客努力抓住漂浮物或樹干，不要靠近電線桿或高壓線塔；

(4)如是旅游車進(jìn)入水淹區(qū)，應(yīng)注意水位不應(yīng)超過(guò)駕駛室，要提醒司機(jī)迎著水流駛向高地，不能讓水流從側(cè)面沖擊車體。

54.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在山區(qū)游覽過(guò)程中突遇泥石流或山體滑坡，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向兩側(cè)穩(wěn)定區(qū)撤離，不要沿著山體向上或向下方撤離；

(2)團(tuán)隊(duì)不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方；

(3)團(tuán)隊(duì)不要停留在低洼處，也不要爬到樹上躲避；

(4)如所處房屋正好在滑坡帶，一定要設(shè)法從房屋里快速撤離至開闊地帶；

(5)應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援。

55.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在山區(qū)游覽過(guò)程中突遇持續(xù)大暴雨，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向安全區(qū)撤離；

(2)應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；

(3)團(tuán)隊(duì)在積水中行走時(shí)，應(yīng)注意觀察，盡量貼近穩(wěn)固的建筑物；

(4)當(dāng)上游來(lái)水突然混濁、水位上漲較快時(shí)，應(yīng)注意防范山洪或泥石流。

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