導(dǎo)游證

第十章旅游故障的預(yù)防與處理

第一節(jié)旅游故障的類型與成因

在導(dǎo)游活動中，導(dǎo)游人員常常會遇到一些意料之外的問題和事故，它們對旅游活動的進(jìn)行會帶來影響，形成故障。旅游故障的產(chǎn)生不僅會給旅游者帶來煩惱和痛苦，甚至災(zāi)難，而且也為導(dǎo)游人員的工作增添了不少麻煩和困難，甚至?xí)绊懙铰糜文康牡貒一虻貐^(qū)旅游業(yè)的形象和聲譽。因此，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動過程中，除了要做好各項服務(wù)工作之外，一方面要時刻保持警惕，注意和預(yù)防旅游故障的發(fā)生，另一方面，一旦旅游故障發(fā)生，要保持清醒的頭腦，采取相應(yīng)的措施，及時有效地進(jìn)行排除，使故障造成的人員傷害、財物損失和不利影響

減少到最低限度。維護(hù)旅游者人身和財物安全，預(yù)防和處理旅游故障是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)之一，也是對導(dǎo)游人員應(yīng)變和處事能力的重大考驗。

一、旅游故障的含義與特點

(一)旅游故障的含義

旅游故障是指在導(dǎo)游活動過程中發(fā)生的各種妨礙旅游活動順利進(jìn)行，并可能或已經(jīng)對旅游者或接待方造成損害的問題和事故。

一般說來，由旅游故障引起的損害主要有人身損害、財物損失、心理損害、形象與聲譽的損害。其中，第一種和第三種損害主要是對旅游者而言的；第二種損害可能發(fā)生在旅游者身上，也可能發(fā)生在旅游接待方；而第四種損害則屬于旅游接待方的損害，它可能由第一、第二、第三種損害引起。由此可見，旅游故障造成的損害常常涉及旅游者和旅游接待方兩個方面。有鑒于此，導(dǎo)游人員對于旅游故障的發(fā)生不能等閑視之，而應(yīng)從維護(hù)雙方的利益出發(fā)，采取積極有效的措施進(jìn)行預(yù)防和處理。預(yù)防工作做得好，故障可能少發(fā)生；故障處理得好，不但旅游者滿意，導(dǎo)游人員的威望也會得到提高，而且旅游接待方的利益也得到了維護(hù)。

(二)旅游故障的特點

如前所述，導(dǎo)游服務(wù)是一個比較復(fù)雜的系統(tǒng)服務(wù)，任何一個子系統(tǒng)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引起旅游故障的發(fā)生。一般說來旅游故障具有如下特點。

1.交發(fā)性

突發(fā)性是指旅游故障發(fā)生的偶然性和突然性。導(dǎo)游活動是按照預(yù)定的計劃進(jìn)行的，各項服務(wù)都事先做出了安排，因此，一般情況下，旅游者的旅游活動能夠比較順利地進(jìn)行，具有必然性。但是，由于旅游計劃是提前安排的，距向旅游者提供服務(wù)有一段時間間隔，在這段時間里，情況有可能發(fā)生變化。并且，即使按照計劃或變化了的情況向旅游者提供服務(wù)，由于旅游者參與到服務(wù)的“生產(chǎn)”之中，以及各種客觀因素的變化，意外的情況也可能發(fā)生?？梢?，旅游故障的發(fā)生帶有偶然性。同時，一些故障的發(fā)生，往往又是突然而來的，導(dǎo)游人員既無思想準(zhǔn)備，又無法預(yù)防，如天氣突變，旅游者途中突患重病等，都帶有突然性，他們都會對旅游活動的順利進(jìn)行帶來一定的影響。

2.危害性

危害性是指旅游故障的發(fā)生對旅游者和(或)旅游接待方的利益造成的損害。一般說來，旅游故障越嚴(yán)重，其危害性也越大，造成的損失也越大；而且，除了上述四種損失外，導(dǎo)游人員為處理或協(xié)助處理旅游故障所付出的勞動也越多。

3.復(fù)雜性

復(fù)雜性是指旅游故障的處理及其影響的消除涉及的方面和環(huán)節(jié)多而雜，所需要做的工作紛繁而艱巨，尤其是外國旅游者發(fā)生重大人身傷亡事故時，不僅牽涉到有關(guān)旅游接待單位和旅游目的地有關(guān)部門，而且涉及旅游者的親屬與其所在國駐華使領(lǐng)館，不僅會給旅游團(tuán)其他旅游者帶來影響，而且還可能需要對旅游活動的后續(xù)安排做出調(diào)整或重新部署。

二、旅游故障的類型

旅游故障可從不同的角度進(jìn)行分類。不同類型的故障，起因不同，性質(zhì)不同，造成的損失不同，預(yù)防與控制的程度不同，處理的方法也不同。因此，對旅游故障進(jìn)行分類，有助于導(dǎo)游人員做到心中有數(shù)，對某些類型的旅游故障采取必要的預(yù)防措施，而對另一些類型的旅游故障也有思想準(zhǔn)備。導(dǎo)游業(yè)務(wù)

(一)按故障發(fā)生原因分為人為性故障和自然性救障

人為性故障是指由旅游接待方運行機制某方面出現(xiàn)問題而引起的故障。這類旅游故障有的是旅游接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯或失誤引起的，如旅行社有關(guān)人員接到上站通知旅游者乘機改為乘火車抵達(dá)后，未及時告訴導(dǎo)游人員，造成空接；有的是接待單位的服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)引起的，如餐飲量少質(zhì)差引起旅游者不滿和投訴；有的是導(dǎo)游人員或有關(guān)工作人員考慮不周或責(zé)任心不強造成的，如導(dǎo)游人員在旅游者離站前安排自由活動導(dǎo)致在規(guī)定的時間旅游者無法聚齊而造成了誤機，行李員將旅游者的行李與其他旅游團(tuán)行李搞混導(dǎo)致旅游者一時找不到行李；有的是機械臨時故障造成的，如旅游者登機時飛機出現(xiàn)了機械故障被迫推遲幾小時起飛，引起旅游者滯留等?？傊@類故障多屬人為，即使機械故障也是人為的失察和檢修不到位所致。因此，只要旅游接待方和其工作人員加強工作責(zé)任心，這類故障是可以預(yù)防和控制的。

自然性故障是指由非人力所能預(yù)防和控制的原因所引起的故障。如洪水、地震使旅游計劃的行程受阻，暴風(fēng)雪、大霧、沙塵暴使航班改期或取消，旅游者突患重病或猝死等。這類故障一般突如其來，難以預(yù)見和控制，造成的損害也較大，處理也甚為急迫。但是，這類故障由于非人力所能左右，所以雖然給旅游者帶來了許多不便，使行程受阻，但較易得到旅游者的理解。

(二)接性質(zhì)分為問題性故障和事故性故障

問題性故障是指由旅游活動中出現(xiàn)的矛盾、疑難所引起的故障。這類故障有的發(fā)生在旅游者與導(dǎo)游人員之間，如旅游者對導(dǎo)游人員安排的參觀游覽項目意見上有分歧，使旅游活動一時出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的因素；有的發(fā)生在領(lǐng)隊與導(dǎo)游人員之間，如有的領(lǐng)隊故意刁難導(dǎo)游人員，煽動部分旅游者對導(dǎo)游人員的不滿，使旅游氣氛變得緊張；有的發(fā)生在旅游者與接待單位之間，如餐廳忽略了旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，安排了禁忌食品，引起旅游者的不滿，甚至投訴；有的發(fā)生在旅游者之間或旅游者自身，如出發(fā)上車時，兩三個旅游者遲遲未到，影響

旅游活動的按時進(jìn)行，其他旅游者有抱怨情緒。這類故障雖然不至于造成多大損失，但導(dǎo)游人員也需要認(rèn)真應(yīng)對，設(shè)法予以緩和或解決，因為繼續(xù)發(fā)展下去有可能影響整個旅游活動的正常進(jìn)行。

事故性故障是指造成了意外損失或災(zāi)難的故障。它分為兩種，一種是安全事故，一種是非安全事故。安全事故是指造成了人身傷害和財物損失的事故，如治安事故、交通事故、火災(zāi)、食物中毒等。這類事故往往帶有突發(fā)性，所以又稱為突發(fā)事伴。按照2016年國家旅游局公布的《旅游安全管理辦法》，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、可控性以及造成或可能造成的影響，分為特別重大、重大、較大和一般四級。其中：

1.特別重大旅游突發(fā)事件

特別重大旅游突發(fā)事件指①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)30人以上(含30人)或者重傷100人以上(含100人)；②旅游者500人以上(含500人)滯留超過24小時，并對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴(yán)重影響；③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成特別重大威脅的事件。

2.重大旅游突發(fā)事件

重大旅游突發(fā)事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)10人以上(含10人)、30人以下或者重傷50人以上(含50人)、100人以下；②旅游者200人以上滯留超過24小時，對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較嚴(yán)重影響；③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生重大影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成重大威脅的事件。

3.較大旅游突發(fā)事件

較大旅游突發(fā)事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)3人以上(含3人)、10人以下或者重傷10人以上(含10人)、50人以下；②旅游者50人以上(含50人)、200人以下滯留超過24小時，并對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較大影響；③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生較大影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成較大威脅的事件。

4.-般旅游突發(fā)事件

一般旅游突發(fā)事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)3人以下或者重傷10人以下；②旅游者50人以下滯留超過24小時，并對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成一定影響；(3)其他在境內(nèi)外產(chǎn)生一定影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成一定威脅的事件。

非安全事故是指由非安全因素造成財物損失的事故。從導(dǎo)游人員角度說，它分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故。前者是由導(dǎo)游人員工作疏忽或安排不當(dāng)引起的事故，如導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實機票上的航班時間造成誤機所引起的經(jīng)濟(jì)損失；后者是由其他接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯或工作失誤所引起的事故，如航班班次發(fā)生變更，旅行社有關(guān)方面未及時通知導(dǎo)游人員，使旅游者未能及時趕上班機造成的經(jīng)濟(jì)損失(此責(zé)任不在導(dǎo)游人員)。

總之，事故性故障由于危害大，影響廣，一旦發(fā)生，不管是否是導(dǎo)游人員的責(zé)任.導(dǎo)游人員都應(yīng)該盡力做好有關(guān)工作，使其危害和影響盡可能減小。

(三)按故障涉及面的大小分為單一性故障和復(fù)合性故障

單一性故障是指涉及面比較狹小的故障，如旅游者丟失了錢包，某旅游者患病等。這類故障由于只涉及個別旅游者，因而處理相對容易。

復(fù)合性故障是指涉及面較大的故障。如旅游團(tuán)發(fā)生了交通事故，既要將受傷旅游者盡快送往醫(yī)院，又要及時報告交管部門和旅行社領(lǐng)導(dǎo)。如受仿的是外國旅游者，還需同國際救援組織聯(lián)系，對其他旅游者還要做好安撫工作并安排好其游覽活動。這類故障由于牽涉面較廣，因而處理起來比較煩瑣，不僅要考慮多個方面，而且在時間處理上要求甚為急迫。

此外，旅游故障還可按旅游活動六要素進(jìn)行分類，以及按旅游活動的進(jìn)程分為旅游者出發(fā)前的故障、旅途中的故障、游覽中的故障、返程中的故障和飯店下榻中的故障。

三、旅游故障形成的原因

引起旅游故障的因素是多方面的，歸納起來，有如下幾類：

(一)自然因素

自然因素是指非人力所能抵抗的一些因素。如前文所列舉的暴風(fēng)雪、沙塵暴、大霧、山洪暴發(fā)、旅游者病危、猝死等，它們都會對旅游活動的正常進(jìn)行產(chǎn)生影響。導(dǎo)游人員應(yīng)隨時注意天氣預(yù)報和有關(guān)信息，以便在征得旅游者同意后適當(dāng)對旅游活動日程進(jìn)行調(diào)整。

(二)技術(shù)因素

技術(shù)因素是指機械故障方面的因素。如汽車拋錨、空調(diào)失靈、飛機機械故障等，這類因素雖然通過檢修能進(jìn)行預(yù)防，但有時也難保萬無一失。

(三)社會因素

社會因素是指社會秩序方面的因素。如盜竊、搶劫、欺詐、謀財害命、吸毒販毒等。這類因素往往對旅游者造成較大損害，使旅游活動的正常進(jìn)行受到干擾。為維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常提醒旅游者保管好自己的證件和錢物，并時刻提高警惕，注意和保護(hù)自己的安全。

(四)人為因素

人為因素是指接待方和其工作人員工作責(zé)任心不強或過多考慮局部利益等方面的因素。它包括旅行社的計調(diào)人員、導(dǎo)游人員、行李人員、司機、有關(guān)接待單位及其人員工作上的疏忽或差錯。為了防止這類因素引起的旅游故障的發(fā)生，導(dǎo)游人員一方面要嚴(yán)肅認(rèn)真、全面細(xì)致地做好自己的工作，另一方面要經(jīng)常保持與有關(guān)接待單位和人員的聯(lián)系，及時有效地溝通有關(guān)信息。

(五)旅游者因素

旅游者因素主要是指旅游團(tuán)內(nèi)部和旅游者個人產(chǎn)生的一些不協(xié)調(diào)因素。如前文提及的旅游團(tuán)內(nèi)部對安排的旅游項目產(chǎn)生的重大意見分歧、離站時個別旅游者未按規(guī)定時間到達(dá)導(dǎo)致誤機等。對這類因素引起的旅游故障，導(dǎo)游人員應(yīng)視不同情況和可能導(dǎo)致的后果予以妥善處置或提早進(jìn)行預(yù)防，以免造成不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失。

第二節(jié)旅游故障處理的基本原則與程序

關(guān)于旅游故障處理的原則和程序，不同的旅行社可能有不同的規(guī)定，本節(jié)只是從總體的意義上進(jìn)行概述。

一、旅游故障處理應(yīng)遵循的基本原則

旅游故障，無論是何種類型，也不管大小如何，導(dǎo)游人員在處理過程中都應(yīng)從維護(hù)旅游者合法權(quán)益與維護(hù)旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益相統(tǒng)一這一基本原則出發(fā)，其具體表現(xiàn)在如下三個方面：

(一)將損失降至最小

多數(shù)旅游故障都可能同時使旅游者和旅行社乃至旅游目的地的利益受損，但受損的程度以及受損的表現(xiàn)(直接受損和間接受損)存在不同。例如，旅行車在行車途中拋錨，導(dǎo)致旅游者游覽的時間減少了，旅游者可能會抱怨，旅行社的形象則受到影響。前者的利益受損是直接的，后者的利益受損是間接的。因為旅游者可能會抱怨旅行社為什么不安排一輛好車而安排一輛有毛病的車，由此對旅行社產(chǎn)生某種負(fù)面看法。

面對旅游故障的發(fā)生，首先，導(dǎo)游人員在處理時應(yīng)從盡可能使雙方利益損失降到最低限度的角度出發(fā)，采取相應(yīng)措施盡快排除。如上例，若旅行車一時無法修好導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系，從速派車前來(如路途較近)或就近租車，以縮短旅游者減少的游覽時間。其次，旅游故障的處理應(yīng)及時。因為及時意味著矛盾的較快解決，雙方利益受損也較小。否則，拖的時間越長，小的故障也可能引發(fā)旅游者的強烈不滿，甚至投訴，雙方利益受損將會更大。最后，某些旅游故障可能使雙方利益面臨直接沖突，在處理中應(yīng)先考慮旅游者的利益。因為考慮旅游者的利益在一定意義上也是考慮旅行社的利益，它同以犧牲旅行社的利益為代價片面討好旅游者有本質(zhì)的不同。

(二)確保旅游活動正常進(jìn)行

確保旅游活動正常進(jìn)行是旅游者、旅行社和旅游目的地雙方利益的根本所在。它既是旅游者的需要，也是旅行社和旅游目的地旅游產(chǎn)品價值最終得以實現(xiàn)的需要。因此，在旅游故障發(fā)生時，導(dǎo)游人員首先應(yīng)從雙方的根本利益出發(fā)，及時盡早地使旅游故障得到妥善處理，確保旅游活動的正常進(jìn)行。其次，在某些只涉及個別或少數(shù)旅游者的旅游故障發(fā)生時，要確保其余多數(shù)旅游者旅游活動的正常進(jìn)行。例如，某旅游者突然患病，或交通事故使幾位旅游者受傷，導(dǎo)游人員一方面要從速將患者或受傷旅游者送醫(yī)院治療，另一方面要在安慰其他旅游者的同時安排好他們的參觀游覽活動。最后，在旅游團(tuán)內(nèi)對旅游項目的安排出現(xiàn)嚴(yán)重分歧之類的旅游故障發(fā)生時，導(dǎo)游人員應(yīng)分別做好各方工作，或在安排上盡可能同時兼顧，使旅游活動得以正常進(jìn)行。例如，對計劃安排的文娛節(jié)目，部分旅游者表示參加，另一部分旅游者要求觀看另一文娛節(jié)目，少數(shù)旅游者則希望自由活動。如果時間許可，導(dǎo)游人員可同旅行社計調(diào)人員聯(lián)系，若有可能調(diào)整，導(dǎo)游人員可在妥善安排好車輛的基礎(chǔ)上同意他們的要求。

(三)按規(guī)章辦事

按規(guī)章辦事是指按照我國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范來處理旅游故障。這些法律、法規(guī)和規(guī)范對有關(guān)問題的規(guī)定既吸取了國際上有關(guān)規(guī)定和通行做法的合理之處，又結(jié)合了我國的實際；既考慮了旅游者的利益，又考慮了我國的根本利益。因此，對于旅游故障的處理，凡是我國有關(guān)法律、法規(guī)有明確規(guī)定的，導(dǎo)游人員都應(yīng)按規(guī)章辦事，不得自行其是。例如，1988年我國外交部發(fā)布《外國人在華死亡后的處理程序》、2016年國家旅游局公布《旅游安全管理辦法》對導(dǎo)游人員在協(xié)助社領(lǐng)導(dǎo)處理這類旅游故障時，都必須遵照執(zhí)行。對于法律、法規(guī)沒有規(guī)定的涉及旅游業(yè)務(wù)運行的有關(guān)旅游故障，如旅游日程變更、旅游者行李丟失等，導(dǎo)游人員也應(yīng)及時報告旅行社，根據(jù)旅行社的意見或在旅行社的協(xié)助下進(jìn)行處理。

二、旅游故障處理的主要程序

由于旅游故障的突發(fā)性，導(dǎo)游人員往往沒有思想準(zhǔn)備，尤其是某些重大旅游事故的發(fā)生，常常使導(dǎo)游人員不知所措。因此，了解和熟悉旅游故障處理的主要程序，有助于導(dǎo)游人員正確對待和有效處理旅游故障。旅游故障處理的主要程序如下：

(一)沉著冷靜，穩(wěn)定旅游者

面對旅游故障的發(fā)生，導(dǎo)游人員首先應(yīng)做到處變不驚，沉著冷靜。它是處理好旅游故障的先決條件。因為心理上的慌亂必然導(dǎo)致行為上的手足無措，對于某些緊迫性的故障，如旅游者突發(fā)疾病，就可能喪失有效處理的良機。并且，導(dǎo)游人員的行為表現(xiàn)還會對旅游者產(chǎn)生影響，如果導(dǎo)游人員一時慌亂，旅游者可能更加不知道如何是好。在旅游者面前，導(dǎo)游人員在事故處理中處于中心位置，旅游者都期待導(dǎo)游人員盡快拿出辦法。所以，導(dǎo)游人員面臨旅游故障時，必須沉著冷靜。這不僅有利于穩(wěn)定其他旅游者的情緒，而且有助于自己保持思路清晰，盡快采取相應(yīng)的措施。

(二)分清孰輕孰重，擬訂處置方案

對于涉及面較廣的復(fù)合性旅游故障，導(dǎo)游人員要先分清輕重緩急。一般說來，應(yīng)先外后內(nèi)，先重后輕，先外后內(nèi)是指先考慮旅游者，后考慮接待方有關(guān)方面；先重后輕是指先處理最緊迫的事情或造成危害最大的事情，然后根據(jù)輕重緩急擬訂處置方案。例如，某外國旅游者下午游覽回來發(fā)現(xiàn)其貴重物品在客房被盜，對此旅游故障的處理既涉及安撫被盜旅游者的情緒和聽取其他旅游者的反映，又涉及向飯店有關(guān)部門、旅行社、公安部門和保險公司報告，還涉及旅游者晚餐和晚間活動的安排。此時，導(dǎo)游人員面前有許多事情要辦，究竟先辦什么，后辦什么，導(dǎo)游人員必須理清要辦的各項事情的輕重緩急和先后順序，在心中擬訂初步處置方案，然后有條不紊地實施。

(三)實施擬訂的處置方案

導(dǎo)游人員既是初步處置方案的擬訂者，又是處置方案的執(zhí)行者或協(xié)助執(zhí)行者。所謂初步處置方案，是指某些重大旅游故障在未來得及報告旅行社之前所采取的應(yīng)急方案，如發(fā)生交通事故造成旅游者重傷時，導(dǎo)游人員應(yīng)首先將重傷旅游者送至醫(yī)院，然后向旅行社和有關(guān)部門報告，再根據(jù)旅行社的意見處理余下事務(wù)。如果旅游者重傷導(dǎo)致死亡，旅行社會擬訂一套具體處置方案，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助執(zhí)行。

在上文提到的外國旅游者物品被盜一例中，導(dǎo)游人員首先應(yīng)解決的緊迫問題是向被盜旅游者了解失竊物品的名稱、顏色、形狀、價值、存放位置、失竊前后情況和保護(hù)好現(xiàn)場，再向飯店報告，并請飯店保衛(wèi)部門人員守護(hù)好現(xiàn)場，然后向旅行社、公安部門和保險公司報告(或委托飯店保衛(wèi)部門向公安部門報案)，聽取旅行社的意見，請公安部門派員偵查，最后，安排旅游者晚餐和晚間活動，并聽取其他旅游者的反映。在偵查過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助偵查人員查清線索，力爭破案。

在復(fù)合性旅游故障處理過程中，由于要辦的事情較多，導(dǎo)游人員分身乏術(shù)，所以有必要請有關(guān)人員協(xié)助具體操作，如上例中請飯店保衛(wèi)人員照看現(xiàn)場和委托他們向公安部門報案。有些旅游故障，如旅游者傷亡送往醫(yī)院，還需請其隨團(tuán)親屬或領(lǐng)隊一同前往，以避免故障后果可能帶來的麻煩。

(四)遺留問題的處理

有些旅游故障雖然暫時處理了，但可能存在一些遺留問題，還需導(dǎo)游人員繼續(xù)協(xié)助辦理。如旅游者的物品被盜一例中，如果失竊物品沒有找回，導(dǎo)游人員還需協(xié)助失竊旅游者在旅行社開具證明，再持旅行社證明到公安部門開具失竊證明書，然后到保險公司辦理索賠或供出關(guān)時查驗。

(五)撰寫總結(jié)報告

一些重大旅游故障處理完后，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書面報告。報告的內(nèi)容主要包括：

(l)事故發(fā)生的情況與原因：發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、危害程度、原因及其分析。

(2)事故處理過程：處理步驟、進(jìn)展情況、參與處理的單位與人員、有關(guān)方面的反應(yīng)與要求(如當(dāng)事人及其親屬、領(lǐng)隊與其他旅游者、當(dāng)事人所在國駐華使領(lǐng)館)。

(3)善后處理情況，如賠償?shù)取?/p>

(4)事故造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)、今后的防范與改進(jìn)措施。

(5)其他需報告的事項。

在帶團(tuán)過程中，或大或小的旅游故障時有發(fā)生，導(dǎo)游人員一方面要做好各項預(yù)防工作，另一方面，不管責(zé)任在誰，都要全力以赴，認(rèn)真對待，及時、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。

第三節(jié)旅游計劃和日程變更的處理

一、旅游計劃變更的原因與情況

旅游計劃是組團(tuán)旅行社根據(jù)與旅游者的約定(國內(nèi)旅游團(tuán))或與海外旅行社簽訂的協(xié)議(海外旅游團(tuán))制訂的旅游團(tuán)(者)的參訪活動計劃。它由旅游路線、旅游日程和旅游活動項目構(gòu)成。旅游計劃一經(jīng)制訂，一般不隨便更改，但是由于以下三種原因可能進(jìn)行更改：

(一)旅游團(tuán)(者)要求更改計劃

一般情況下按合同執(zhí)行，有較特殊情況需由領(lǐng)隊提出，然后報組團(tuán)社或接待社。

(二)客觀原因需變更計劃

(l)氣候突變：如暴風(fēng)雪、沙塵暴等。

(2)自然災(zāi)害：如洪水、地震、泥石流等。

(3)交通故障：如飛機機械故障導(dǎo)致航班長時間推遲或取消、山體滑坡、公路塌陷等。

(三)主觀工作差錯和失誤引起的計劃更改

主觀工作差錯和失誤引起的計劃更改如導(dǎo)游人員疏忽導(dǎo)致誤機等。

由于以上原因，旅游計劃的更改主要表現(xiàn)為三種情況：一是部分旅游路線的更改，如原計劃為北京、九江、南昌、杭州、上海，因九江洪水受阻，改為北京、南昌、景德鎮(zhèn)、杭州、上海；二是旅游日程的變更，如由于航班推遲或取消，旅游者在一地多停留半天或1天，相應(yīng)地在下一地點少停留半天或1天；三是旅游活動項目的更改，如去某景點途中出現(xiàn)山體滑坡、公路受阻而改赴替代性的另一景點。

二、旅游計劃變更前的舉措

盡管情況出現(xiàn)了上述變化，旅游計劃需進(jìn)行更改，但是，在變更之前，導(dǎo)游人員必須做好如下工作：

(1)因客觀原因需要變更計劃，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游團(tuán)(者)做好解釋工作，并及時將情況報告旅行社。

(2)議定應(yīng)變計劃并報告旅行社。針對以上三種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)在認(rèn)真分析形勢的基礎(chǔ)上，將更改計劃的必要性、更改的具體方案報告組團(tuán)旅行社。因為旅游計劃的變更意味著組團(tuán)旅行社與海外旅行社之間所簽協(xié)議內(nèi)容的變更，其中第一種情況的變更還涉及旅游費用的變化。所以，旅游計劃在變更之前，必須征得旅行社的同意。

(3)征得多數(shù)旅游者的同意。旅游計劃是根據(jù)旅行社之間所簽協(xié)議或同旅游者的約定制訂的，它體現(xiàn)了多數(shù)甚至全體旅游者的意志和愿望。所以，在計劃變更(除第一種原因引起的之外)之前，導(dǎo)游人員必須向旅游者講明所面臨的形勢的嚴(yán)重性、更改的原因、更改的方案，以獲得他們的諒解、支持和認(rèn)可。如旅游者思想波動較大，意見不一，導(dǎo)游人員應(yīng)首先做好領(lǐng)隊和旅游團(tuán)中有影響的旅游者的工作，取得他們的支持后，借助他們再影響其他旅游者。只有當(dāng)多數(shù)旅游者同意后，導(dǎo)游人員才能實施計劃的變更。

三、旅游計劃變更的實施

(一)旅游路線變更的處理

旅游路線是根據(jù)旅游計劃所安排的旅游團(tuán)(者)所訪地區(qū)行程順序的線路。它的變更是旅游計劃中比較大的變更，牽涉面較大，不僅有旅游城市或地區(qū)的變化，而且交通線路和費用也發(fā)生了變化。所以，導(dǎo)游人員在議定旅游路線變更方案時，一要本著變動最小的原則，即盡可能在原旅游線路附近選擇替代的城市或地區(qū)；二要具有特色，即所選擇替代城市或地區(qū)具有獨特的魅力，使更改后的旅游路線的質(zhì)量不低于原計劃路線的質(zhì)量，從而有利于向旅游者做說服工作。如上文案例中用景德鎮(zhèn)替代九江，不僅二者均處于江西省，在原計劃路線附近，而且景德鎮(zhèn)具有瓷都的特色。

旅游路線變更方案經(jīng)旅行社和多數(shù)旅游者認(rèn)可后，導(dǎo)游人員即可實施。如上文案例，首先，請求旅行社改汀北京至南昌的機票，電告九江已取消前往旅行的計劃，電告南昌旅游日程的更改和旅游者抵達(dá)的時間，安排景德鎮(zhèn)旅游接待事宜(落實接待旅行社、告知游覽日程、安排旅游團(tuán)住行等)；其次，進(jìn)一步做好旅游者工作，使旅游者覺得盡管未去九江有些遺憾，但景德鎮(zhèn)這一中外馳名的瓷都也值得一游；最后，如有必要，導(dǎo)游人員可請示旅行社，針對計劃更改向旅游者進(jìn)行一些補償，如加菜、加酒、贈送小紀(jì)念品等，并代表旅行社向旅游者表示歉意。

(二)旅游日程變更的處理

旅游日程是旅游計劃中安排旅游團(tuán)參訪各地的日期順序。

1.在一地停留時間延長

旅游團(tuán)(者)由于某種原因?qū)е略谝坏赝Ａ魰r間延長，導(dǎo)游人員應(yīng)通知或通過旅行社計調(diào)人員通知下一站旅游日程的變化，并同計調(diào)部門聯(lián)系重新落實旅游者滯留期間的用房、用餐、用車，安排新增游覽景點或活動項目，以及重新落實旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐臋C(車)票。導(dǎo)游人員要以同樣的熱情，認(rèn)真對待逗留時間延長期間新增旅游活動的安排，不要給旅游者留下應(yīng)付或故意拖延時間的印象。

2.在一地停留時間縮短

由于旅游團(tuán)(者)在上一站停留時間延長，導(dǎo)致下一站旅游日程縮短。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)做好計劃的調(diào)整：一方面，盡量抓緊時間，安排旅游者游覽好當(dāng)?shù)刈钣写硇?、最具特色的旅游景點和活動項目，使旅游者對這些旅游景觀及其特色有基本的了解；另一方面，要提醒有關(guān)方面與飯店、餐廳、車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜。

(三)旅游活動項目變更的處理

旅游活動項目是按照旅游計劃旅游團(tuán)在一地停留期間所安排的具體參訪項目。雖然旅游活動項目變更(如取消某一景點)涉及面小，但是，導(dǎo)游人員同樣要實事求是地向旅游者講清楚，提出另一替代景點，也要同旅游者協(xié)商，征求多數(shù)旅游者的同意，必要時，可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠懇地向旅游者表示歉意。在選擇替代的旅游景點上應(yīng)注意具有特色，并在導(dǎo)游過程中，以精彩的講解和最佳的安排激起旅游者的游興，使之減輕對未游景點的遺憾而增加對所選替代景點的激情。

景點變更后可能涉及旅游團(tuán)費的變化。通常情況下，增加的費用由旅行社補貼，減少的部分則退給旅游者。

第四節(jié)漏接、錯接的預(yù)防與處理

一、漏接

漏接是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)本地機場(或車站、碼頭)后沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。

(一)漏接的原因

造成漏接的原因主要有：

1.主觀原因造成漏接

(1)導(dǎo)游人員工作不認(rèn)真，未仔細(xì)閱讀接待計劃，將旅游團(tuán)抵站的日期、時間、地點搞錯。

(2)導(dǎo)游人員只看接待計劃，未看到有關(guān)接待文件(電話記錄、傳真等)上旅游團(tuán)抵站時間發(fā)生了變更，而仍按接待計劃上的時間去接站。

(3)導(dǎo)游人員未認(rèn)真核對交通客運方面的新時刻表，而仍按舊時刻表上的時間去接站。

(4)導(dǎo)游人員遲到，未按規(guī)定時間提前抵達(dá)接站地點。

(5)導(dǎo)游人員舉牌接站的地點選擇不當(dāng)，旅游者出站未發(fā)覺，造成漏接。

2.客觀原因造成漏接

(1)因信息溝通方面的問題造成漏接，如旅行社未接到上一站旅行社關(guān)于旅游團(tuán)提前抵達(dá)的通知而造成漏接。

(2)接待社雖接到上站通知但未及時轉(zhuǎn)告該團(tuán)導(dǎo)游人員造成漏接。

(3)司機遲到，未能按時抵達(dá)接站地點造成漏接。

(4)由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情況發(fā)生，導(dǎo)致導(dǎo)游人員未能按時抵達(dá)接站地點。

(5)旅游者乘坐的國際航班提前抵達(dá)或是在境外中途站換乘了其他航班而造成漏接。

總之，對導(dǎo)游人員來說，由主觀原因造成的漏接屬于責(zé)任事故，而由客觀原因造成的漏接屬于非責(zé)任事故，然而，對旅游者來說，無論何種原因，都是旅行社工作的失誤，都是旅游服務(wù)質(zhì)量上的缺陷。

(二)漏接的預(yù)防

漏接不僅會使旅游者心里不快，會給地陪的工作帶來不利影響，而且也有損旅行社的形象和聲譽。因此，地陪做好有效的預(yù)防工作，盡可能減少漏接的出現(xiàn)尤為重要。對此，旅行社應(yīng)加強旅游信息傳遞的管理，嚴(yán)格實行接待部門人員的崗位責(zé)任制，使信息傳遞及時、準(zhǔn)確；其次，地陪應(yīng)加強工作的責(zé)任心，嚴(yán)肅認(rèn)真地對待分配的接待任務(wù)，認(rèn)真、細(xì)致地閱讀接待計劃和有關(guān)來函、來電記錄，掌握旅游者抵達(dá)的各種變化(包括航班、車次的變更)，尤其是旅游者抵達(dá)當(dāng)天，要與接待社有關(guān)部門再次聯(lián)系，核實旅游團(tuán)抵達(dá)是否有新的變更，并提前做好接站的各項準(zhǔn)備工作，如同司機聯(lián)系并約定接站出發(fā)時間，同機場或車站聯(lián)系核實旅游者所乘航班或車次抵達(dá)的準(zhǔn)確時間，并提前半小時到達(dá)接站地點等。

(三)漏接的處理

由于導(dǎo)游人員方面的原因造成漏接，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

(1)設(shè)身處地為旅游者著想，實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。

(2)如果漏接涉及費用問題，如旅游者乘出租車到下榻飯店的車費，導(dǎo)游人員應(yīng)主動賠付給旅游者。

(3)采取各種彌補措施，并用更加熱情周到的服務(wù)完成計劃內(nèi)的各項旅游活動，用實際行動取得旅游者的諒解。

由于上述非導(dǎo)游人員方面的原因造成漏接，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為與己無關(guān)而草率行事，那樣會讓旅游者更加不滿，而應(yīng)設(shè)身處地地為旅游者著想，采取如下措施：

(l)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因。

(2)向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。

(3)盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最低限度。

(4)必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。

二、錯接

錯接是指導(dǎo)游人員提前到達(dá)接站地點后，未認(rèn)真核實而接待了不應(yīng)屬于他(她)接待的旅游團(tuán)。如導(dǎo)游人員遲到，應(yīng)接旅游團(tuán)被他人接走，而同時到達(dá)的另一個旅游團(tuán)在等待接待，導(dǎo)游人員以為該航班(車次)、該時間到達(dá)的便是自己所接的旅游團(tuán)而將其接走。同樣的情況也可能發(fā)生在接待個別旅游者的問題上，即由于兩名旅游者同名同姓而引起的錯接，從某種意義上說錯接也是一種漏接。它屬于責(zé)任事故。

(一)錯接的預(yù)防

(1)認(rèn)真閱讀接待計劃。地陪在接團(tuán)前應(yīng)仔細(xì)閱讀接待計劃，將旅游客源地組團(tuán)旅行社名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社名稱、旅游團(tuán)代號、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名(無領(lǐng)隊的旅游團(tuán)要核實旅游者的姓名)及下榻的飯店等相關(guān)信息一一記錄下來，以備接團(tuán)時核對。

(2)杜絕遲到現(xiàn)象。地陪應(yīng)按規(guī)定提前半小時到達(dá)接站地點迎候旅游團(tuán)。

(3)認(rèn)真核實所接旅游團(tuán)。地陪接到旅游團(tuán)后，要認(rèn)真核對上述相關(guān)信息，準(zhǔn)確無誤后，方可接走旅游團(tuán)。

(4)有全陪的旅游團(tuán)抵達(dá)后，全陪應(yīng)主動與地陪一一核實各種信息。

(5)提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。

(二)錯接的處理

(1)報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)。一旦發(fā)生錯接，導(dǎo)游人員應(yīng)及時報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員，查清兩個錯接旅游團(tuán)(者)的情況，再做處理。

(2)將錯就錯。若錯接涉及的兩個旅游團(tuán)均為同一家旅行社接待的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員又都是同一家旅行社的地陪，那么經(jīng)社里同意后，將錯就錯，可不再交換旅游團(tuán)，但兩團(tuán)地陪之間需交換接待計劃。

(3)交換旅游團(tuán)。經(jīng)調(diào)查，若錯接的是另一家旅行社接待的旅游團(tuán)，則經(jīng)兩家旅行社協(xié)商后盡快交換旅游團(tuán)；若錯接的兩個旅游團(tuán)都屬于一家旅行社接待，但兩個導(dǎo)游員中有一名是地陪兼全陪，也應(yīng)交換旅游團(tuán)。交換旅游團(tuán)后要向旅游者實事求是地說明情況，誠懇地進(jìn)行道歉。

(4)若發(fā)生旅游團(tuán)被其他人員(非法導(dǎo)游)接走，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與該團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，了解旅游者是否已住進(jìn)飯店，然后報告旅行社處理。

三、航班延誤或取消的處理

航班延誤是指固定航班飛機的降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況。

(一)航班延誤或取消的主要原因及事先應(yīng)做好的準(zhǔn)備

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)乘坐飛機旅行時，有時可能遇到所乘航班延誤或被取消的情況。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的主要原因多為天氣的突然變化，包括航班出發(fā)地或目的地發(fā)生的強對流天氣，如臺風(fēng)、雷暴雨等。此外，還可能來自飛機出現(xiàn)了機械故障、航空管制以及境外所發(fā)生的空運、航運工人的臨時性抗議活動、罷工和恐怖活動等。

對此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)乘坐飛機旅行時首先應(yīng)在思想上有所準(zhǔn)備，要及時留意天氣狀況；其次，在帶團(tuán)赴機場前，要同機場方面聯(lián)系，確認(rèn)所乘航班的飛機是否能準(zhǔn)時起飛，以避免帶團(tuán)赴機場后而所乘航班取消或推遲的狀況發(fā)生。

(二)航班取消后的處理

(1) -旦得知航班較長時間延誤或取消的信息，導(dǎo)游人員應(yīng)立即將情況報告旅行社，聽取社里的意見，并將航班取消情況及時通知(或請社里通知)下一站接待社。

(2)根據(jù)社里的意見，安排好滯留旅游團(tuán)游客的食宿和游覽項目，并做好他們的安撫工作。

(3)如果旅游團(tuán)游客購買了航班延誤險，導(dǎo)游人員必須首先提醒游客在第一時間向保險公司報案，申請理賠，然后填寫申請表，提交保險單以及個人的身份證明，出示航空公司或者其代理人出具的延誤時間及原因的書面證明。

(4)如果旅游團(tuán)游客所乘航班取消了，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒地接社行李人員將游客的行李從取消飛行的飛機上取出。

(5)協(xié)同地接社安排好旅游團(tuán)赴下一站的后續(xù)航班。

四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

接待入境旅游團(tuán)時，有時出現(xiàn)實到人數(shù)比計劃人數(shù)多的情況，而增加的人員叉無入境簽證；而持團(tuán)體簽證的入境旅游團(tuán)，有時又會出現(xiàn)人數(shù)減少的情況。對此，地黯必須及時妥善處理，以避免旅游者在入出境地點進(jìn)不來、出不去的情況發(fā)生。

(一)入境旅游團(tuán)旅游者人數(shù)增加的處理

1.辦理口岸簽證

(1)如接團(tuán)前接到外國旅行社通知，該團(tuán)人數(shù)有增加，而新增旅游者沒有簽證，此時，地陪應(yīng)提前通過旅行社開出介紹信，持介紹信、本人身份證和導(dǎo)游證到機場有關(guān)部門辦理進(jìn)入隔離區(qū)通行證，迎接旅游團(tuán)，協(xié)助新增旅游者辦理入境口岸簽證。

(2)如事先未接到外國旅行社有關(guān)旅游團(tuán)人數(shù)增加的通知，接站時臨時發(fā)現(xiàn)這一情況，應(yīng)及時報告接待社，在接待社征得組團(tuán)社同意后，地陪再到口岸簽證機關(guān)說明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，介紹信后補。

(3)口岸簽證的辦理，須由申請人填寫外國人人境過境申請表一份，并交本人2寸半身正面免冠照片l張和用國際通用貨幣繳納規(guī)定的簽證費。

2.立即通知接待社落實新增旅游者的住房、用餐和交通票事宜

3提醒接待社有關(guān)人員通知該團(tuán)下面所經(jīng)各地的接待社關(guān)于該團(tuán)人數(shù)增加的情況

(二)入境旅游團(tuán)旅游者人數(shù)減少的處理

(1)檢查旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證，查看該團(tuán)的團(tuán)體簽證是否對未到旅游者辦理了簽證注銷手續(xù)，如沒有，應(yīng)請領(lǐng)隊在入境口岸辦理該手續(xù)。

(2)立即通知接待社有關(guān)人員變更該團(tuán)住房、用餐和交通票的數(shù)量。

(3)提醒接待社有關(guān)人員通知該團(tuán)下面所經(jīng)各地的接待社關(guān)于該團(tuán)人數(shù)減少的情況。

第五節(jié)誤機(車、船)事故的預(yù)防與處理

誤機(車、船)是指由于某種原因旅游團(tuán)(者)未能按計劃離站而暫時滯留的情況。誤機(車、船)屬于重大事故，它不僅導(dǎo)致旅游者在一地暫時滯留，使旅游計劃不得不進(jìn)行更改，給旅游者帶來心理壓力和其他損失，而且必定對旅行社造成巨大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽。尤其是出境旅游團(tuán)，若發(fā)生誤機，其后果更加嚴(yán)重。所以，導(dǎo)游人員要高度認(rèn)識誤機(車、船)的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的發(fā)生。

一、誤機(車、船)事故的原因

(一)客觀原因

(1)領(lǐng)隊、旅游者不同意導(dǎo)游人員安排的時間，堅持己見，未按規(guī)定時間集合離開飯店。

(2)旅游團(tuán)中有旅游者突然摔傷、重病或走失。

(3)赴機場(車站、碼頭)途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車或旅行車發(fā)生故障。

對導(dǎo)游人員來說，以上原因引起的誤機(車、船)屬于非責(zé)任事故。

(二)主觀原因

(1)導(dǎo)游人員粗心大意，錯看或記錯離站時間或地點，尤其是新、舊時刻表

交替時，新時刻表提前，地陪仍按舊時刻表時間送團(tuán)。

(2)地陪當(dāng)日安排日程不當(dāng)或過緊，沒有足夠的時間提前抵達(dá)機場或車站。

(3)地陪遲到，未能按時帶領(lǐng)旅游團(tuán)抵達(dá)機場或車站。

(4)地陪拿到旅游團(tuán)機票后，沒有按規(guī)定及時交給行李員，使行李員既未能按時為旅游團(tuán)辦理行李托運手續(xù)，又不能及時從行李員手中拿回機票為旅游者辦理登機手續(xù)。

對于導(dǎo)游人員來說，以上原因引起的誤機(車、船)屬于責(zé)任事故。

(三)有關(guān)人員工作失誤

(1)航班(車次、船次)變更了，旅行社有關(guān)人員未及時通知導(dǎo)游人員。

(2)行李員遲到，地陪無法帶領(lǐng)旅游團(tuán)(者)辦理登機手續(xù)(因機票在行李員手中)。

以上原因引起的誤機(車、船)是由旅行社有關(guān)人員工作疏忽和差錯造成的，屬于責(zé)任事故。

二、誤機【車、船)事故的預(yù)防

(1)導(dǎo)游人員要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，并認(rèn)真核對日期、航班(車次、船次)時間、目的地和離站的機場(車站、碼頭)。

(2)如果離站機票未落實，地陪應(yīng)隨時保持與接待社有關(guān)人員的聯(lián)系。當(dāng)拿到交通票核對無誤后，若該團(tuán)不派行李車則應(yīng)立即將機票交給全陪或領(lǐng)隊。

(3)離站前的活動安排不要選擇范圍廣、情況復(fù)雜或偏遠(yuǎn)的景點，不要安排旅游者購物和自由活動。

(4)在時間上要留有余地，要考慮途中可能出現(xiàn)的交通堵塞和突發(fā)事件的產(chǎn)生，以保證有充裕的時間按照規(guī)定(乘國內(nèi)航班提前120分鐘到達(dá)機場，乘國際航班離境提前180分鐘到達(dá)機場，乘火車、輪船提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭)提前到達(dá)離站地點。

三、誤機(車、船)事故的處理

(一)將成事故的處理

對將成事故，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快采取應(yīng)急措施，立即向旅行社匯報，講清旅游團(tuán)可能延誤的情況并請求幫助與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)調(diào)，詳細(xì)說明旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、所處位置、大約地點及趕赴機場(車站、碼頭)所需時間，請求等候。如得到他們同意，應(yīng)立即通知行李員為旅游者取出登機牌，并盡快組織旅游團(tuán)趕赴機場(車站、碼頭)。

(二)已成事故的處理

(1)導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。

(2)地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站。

(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。

(4)及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。

(5)向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉。

(6)寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

第六節(jié)旅游者證件、行李、錢物遺失的預(yù)防與處理

旅游者的證件、行李、錢物遺失是一種較常見的旅游故障。造成物品遺失的原因主要有三個方面：一是旅游者自己疏忽大意；二是旅游接待過程中出現(xiàn)差錯；三是被竊。對旅游者來說，物品遺失會給其精神帶來壓力，使其情緒低落；同時給其生活上帶來不便，甚至對其旅游行程帶來影響，同時也增加了導(dǎo)游人員的工作難度。對旅行社和旅游目的地來說，后兩種原因造成的遺失會影響其旅游形象。因此導(dǎo)游人員應(yīng)事先采取各種措施，做好預(yù)防工作。

一、旅游者證件、行李、錢物遺失的預(yù)防

(l)多做提醒工作，導(dǎo)游人員要不厭其煩地反復(fù)提醒旅游者保管好自己的旅行證件和財物，這是預(yù)防丟失或被竊的有效方法。

(2)入住飯店時，導(dǎo)游人員要提醒旅游者將貴重物品、文件存放在飯店前臺保險柜內(nèi)，離開飯店時提醒其取出；出入房間時，將房門鎖好。

(3)到達(dá)景點下車時，提醒旅游者帶好自己的物品，不要將貴重物品放在車上，同時提醒司機關(guān)好車窗、車門，最好不要離開旅游車，若離開時要鎖好車門。參觀游覽中，導(dǎo)游人員在講解的同時，一方面要注意觀察周圍的環(huán)境，另一方面要時時關(guān)照旅游者保管好自己的財物，尤其是在擁擠的景點、場所游覽和購物時。旅游者返回上車時，要阻止小商小販上車兜售物品。

(4)餐畢離開餐廳(館)時，提醒旅游者帶好隨身物品。

(5)離店赴下一站時，提醒旅游者檢查自己的證件和物品不要遺忘在飯店里。

(6)到機場或車站下車時，提醒旅游者帶好自己的隨身物品。旅游者下車后，導(dǎo)游人員或司機要檢查車輛，以防旅游者遺落物品。

(7)導(dǎo)游人員不要為旅游團(tuán)代管證件和貴重物品。工作中需要旅游者證件時，應(yīng)由領(lǐng)隊收齊后當(dāng)面點清，并檢查證件中是否夾有其他物品，用畢后當(dāng)面點清歸還，不代為保管。

(8)旅游團(tuán)離開一地時，導(dǎo)游人員應(yīng)檢查自己的行李，看是否存有旅游者的證件原件和物品，若有，要立即歸還。

(9)做好每次行李交接工作，對行李員要嚴(yán)格按照行李清點、交接、簽字的程序進(jìn)行交接。

二、旅行證件遺失的處理

旅行證件是旅游者旅行期間必備的旅行證明。它分為護(hù)照、簽證(9人以上旅游團(tuán)持團(tuán)體簽證)、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證和我國居民身份證。旅游者丟失旅行證件后，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

(1)請失主冷靜回憶丟失的情況，從中找出線索，協(xié)助尋找。

(2)如確已丟失，立即報告接待社和組團(tuán)社，并留下旅游者的詳細(xì)地址和電話。

(3)根據(jù)旅行社的安排，協(xié)助失主向公安部門報失，并辦理補辦手續(xù)，所需費用由失主自理。

(一)丟失外國護(hù)照和簽證

(1)由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明。

(2)失主準(zhǔn)備本人彩色照片，持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)出入境管理部門報失，說明遺失的時間、地點、經(jīng)過、護(hù)照號碼和有效期限，申請領(lǐng)取(開具)“護(hù)照報失證明”。

(3)失主持“護(hù)照報失證明”，立即到其所在國駐華使領(lǐng)館申辦新護(hù)照。

(4)失主持新護(hù)照再到公安機關(guān)出入境管理部門申辦簽證手續(xù)。

(5)持有居留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。

(二)丟失團(tuán)體簽證

旅游團(tuán)團(tuán)體簽證丟失后，應(yīng)立即到公安機關(guān)出入境管理部門申報補辦，具體程序如下：

(1)重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)旅游者名單，并準(zhǔn)備好原團(tuán)體簽證的復(fù)印件(副本)。

(2)由接待社開具遺失公函。

(3)收集該團(tuán)全體成員的護(hù)照。

(4)持以上全部材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關(guān)申請表(可由一名旅游者填寫，其他成員署名)，申請新的團(tuán)體簽證。

(三)丟失中國護(hù)照和簽證

1.華僑丟失中國護(hù)照和簽證

(l)當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明。

(2)失主準(zhǔn)備彩色照片，持接待社證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局(廳)或授權(quán)的公安機關(guān)報失并申辦新護(hù)照。

(3)持新護(hù)照到其所在僑居國駐華使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

2中國公民出境旅游丟失中國護(hù)照和簽證

(1)請當(dāng)?shù)貙?dǎo)游陪同前往當(dāng)?shù)亟哟鐓f(xié)助開具遺失證明。

(2)失主或在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游陪同下前往當(dāng)?shù)鼐鞕C關(guān)掛失，并取得報案證明。

(3)持當(dāng)?shù)鼐鞕C關(guān)的報失證明和有關(guān)材料到我國駐該國使領(lǐng)館領(lǐng)取中華人民共和國旅行證。

(4)【回國后，持身份證、中華人民共和國旅行證和境外國家警察機關(guān)的報失證明申辦新護(hù)照。

(四)丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證”(“港滇同胞回鄉(xiāng)證”)

港澳同胞在內(nèi)地旅游期間丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》，要立即向遺失地公安派出所報失，并取得報失證明，憑報失證明到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)出入境管理部門申領(lǐng)返回港澳的證件。在申領(lǐng)返回港澳的證件時需填寫《入出境通行證申請表》，公安出入境管理部門核實身份后，將給遺失人簽發(fā)《中華人民共和國人出境通行證》，供遺失人出境使用。當(dāng)事人回港澳地區(qū)后，再按前述程序申請補領(lǐng)新證。

(五)臺灣居民遺失來往大陸通行證

臺灣同胞來大陸的旅行證件是臺灣居民來往大陸通行證(分為5年有效和3個月一次有效兩種)和其他有效旅行證件。若在大陸旅行期間遺失，根據(jù)2015年《中國公民往來臺灣地區(qū)管理辦法》第27條，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機關(guān)報失；經(jīng)調(diào)查屬實的，可以允許重新申請領(lǐng)取相應(yīng)的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證件。

(六)丟失中華人民共和國身份證

由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明；失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報失，經(jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準(zhǔn)放行；回到居住地后，憑公安局報失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。目前實施異地補辦身份證的10個省市是天津、河南、江蘇與安徽、浙江與江西、重慶與四川、湖北與湖南10省，2017年7月將全國推行。

三、行李遺失或損壞的預(yù)防與處理

旅游者行李遺失或損壞主要發(fā)生在公共交通運輸和行李搬運的過程中，因而主要責(zé)任在交通運輸部門和行李員。由于行李遺失不僅會給旅游者的生活帶來不便，影響其情緒，而且對旅游活動的順利進(jìn)行會起干擾作用，所以，導(dǎo)游人員有責(zé)任防止行李丟失，一旦發(fā)生，應(yīng)設(shè)法解決。

(一)行李丟失的預(yù)防

為了防止旅游團(tuán)行李出現(xiàn)差錯導(dǎo)致丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)切實做好有關(guān)環(huán)節(jié)的

行李清點和交接工作。

(1)旅游團(tuán)出站時，導(dǎo)游人員應(yīng)同領(lǐng)隊、行李員一起清點行李，然后交給行李員

(2)旅游者人住飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)核對送達(dá)的行李，并督促飯店行李員將行李分送到客人的房間。

(3)離店時，應(yīng)同領(lǐng)隊一起清點托運行李件數(shù)，掛好行李牌，檢查行李是否捆扎牢固并當(dāng)著行李員的面點清，然后辦理簽字手續(xù)。

(二)來華途中丟失行李

境外旅游者乘機來華時丟失行李，其責(zé)任主要在航空公司，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主同所乘航班的航空公司聯(lián)系，以追回行李。

(1)帶失主到機場失物查詢登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機票和行李牌，詳細(xì)說明所乘航班的始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站，以及丟失行李的件數(shù)、特征(大小、顏色、形狀、標(biāo)記等)，并一一填人“丟失行李登記表”；將失主下榻飯店的名稱、電話號碼、房間號(如果知道的話)告知登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人姓名，以及相關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，一式兩份，一份交給失主，一份導(dǎo)游人員留下，以便隨后聯(lián)系。

(2)旅游者在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)著失主的面，不時打電話詢問相關(guān)航空公司辦事處，了解行李尋找情況。如一時找不回行李，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主購置必要的生活用品，并提醒其保存好購物發(fā)票。

(3)如旅游者離開本地時，丟失的行李仍未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主將全程旅游路線、抵達(dá)各地時間、各地接待社名稱、失主所在旅游團(tuán)代號、下榻的飯店與電話號碼告訴該航空公司辦事處，以便行李找到后及時運往相應(yīng)地點交還失主。

(4)若行李確系丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴失主可向該航空公司索賠。

(三)在我國境內(nèi)丟失行李

旅游者行李在我國境內(nèi)丟失，主要發(fā)生在行李交接和運送的各個環(huán)節(jié)中，責(zé)任在我方。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)積極設(shè)法查找。

(l)首先分析判斷行李丟失的環(huán)節(jié)，再請有關(guān)人員幫助尋找。分析和查找應(yīng)從最近的環(huán)節(jié)開始。如旅游者已人住飯店，則先從飯店內(nèi)查起，再查旅行社行李員行李運送環(huán)節(jié)，然后查問公共交通運輸環(huán)節(jié)，最后查詢上一站的旅行社和旅游者下榻的飯店。

根據(jù)以上查找環(huán)節(jié)程序，導(dǎo)游人員首先應(yīng)分析問題可能發(fā)生的以下四個方面：①本團(tuán)旅游者拿錯；②飯店行李員投送出錯；③旅行社行李員同飯店行李員之間交接有誤；④行李在運送途中丟失。

其次，按照這一分析，導(dǎo)游人員應(yīng)立即：①與全陪、領(lǐng)隊一起首先在本團(tuán)范圍內(nèi)尋找；⑦若團(tuán)內(nèi)沒有，應(yīng)同飯店行李部聯(lián)系，請其設(shè)法查找，確認(rèn)是否混入人住該飯店的其他旅游團(tuán)行李中；③若仍找不到行李，地陪應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報，請其了解旅行社行李員的行李運送情況。

如旅游者行李在出機場時發(fā)現(xiàn)丟失，則可能在上一站交接行李或托運過程中發(fā)生了差錯。此時，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)失主持機票和行李牌到機場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，填寫“丟失行李登記表”。同時，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游者行李丟失情況報告旅行社，請其委派人員向有關(guān)方面查詢。若行李確系丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主向航空公司索賠。根據(jù)我國民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進(jìn)程，行李最高索賠金額為每千克不超過100元人民幣；乘坐國際航班的旅客丟失托運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償最高限額為1000特別提款權(quán)(1個特別提款權(quán)約等于1.37美元，其比價浮動)。

(2)主動做好失主工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，協(xié)助其解決因行李丟失所造成的日常生活方面的困難。

(3)在游覽過程中，經(jīng)常保持與有關(guān)方面的聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。

(4)若丟失行李找回，則及時歸還失主，并向其說明情況；若行李確實丟失，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意。

(5)幫助失主向有關(guān)方面索賠。如丟失的行李中有入關(guān)時已經(jīng)登記而在出關(guān)時須攜帶出境或已投保的貴重物品，應(yīng)協(xié)助其在接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出關(guān)時查驗和向保險公司索賠。

(6)向旅行社呈交行李丟失處理報告，內(nèi)容包括丟失情況、查找過程、處理結(jié)果、失主和其他旅游者的反映等。

(四)行李損壞的處理

在旅行過程中，由于長途運輸，有時旅游者在提取行李時發(fā)現(xiàn)行李被損壞，甚至面目全非。造成旅游者行李在托運中破損的原因是多方面的，既有行李傳送機械的原因，也有行李裝卸人員操作不當(dāng)或“野蠻裝卸”的原因，還有行李箱質(zhì)地方面的原因。一旦旅游者行李在托運中發(fā)生損壞，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

(1)帶領(lǐng)行李損壞的旅游者到機場行李查詢登記處填寫“行李運輸事故記錄”。若當(dāng)時由于時間關(guān)系或其他原因未能及時在機場行李查詢登記處填寫“行李運輸事故記錄”，行李損壞的旅游者應(yīng)按《航空法》有關(guān)規(guī)定，在自收到行李之日起7日內(nèi)向承運人或代理人提出行李損壞問題。

(2)幫助行李損壞的旅游者按《航空法》有關(guān)規(guī)定，向承運人索取一定的賠償。賠償方式有：現(xiàn)金賠償；以壞換新；退舊買新，憑發(fā)票報銷；修理后憑票報銷。

四、錢物丟失的處理

(一)境外旅游者丟失錢物的處理

境外旅游者若丟失了錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)急客人之所急，千方百計地幫助尋找，應(yīng)采取的措施是：

(l)首先穩(wěn)定失主的情緒，讓其仔細(xì)回憶丟失的經(jīng)過，丟失的時間、地點。

(2)了解丟失物品的數(shù)量、形狀、特征、價值。

(3)仔細(xì)分析丟失的原因和性質(zhì)，是不慎丟失還是被盜。若是不慎丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)積極幫助尋找。

(4)若是被盜，應(yīng)立即向公安機關(guān)或有關(guān)保衛(wèi)部門報案(特別是貴重物品)，并積極配合他們早日破案，挽回不良影響和損失。若不能破案，導(dǎo)游人員要做好失主的安慰工作，并按遺失的具體物品情況進(jìn)行處理。

(5)及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取其指示。

(6)若丟失的是貴重物品，由接待社出具遺失證明，失主持旅行社證明、本人護(hù)照或有效身份證件到省、自治區(qū)、直轄市公安局出入境管理處填寫“失物經(jīng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)過說明”，列出遺失物品清單。

(7)若遺失的是入境時已向海關(guān)申報而出境時需帶出的物品，則要向公安局出示“中國海關(guān)行李申報單”。

(8)若遺失的是“中國海關(guān)行李申報單”，則要在公安局出入境管理處申辦“中國海關(guān)行李申報單報失證明”。

(9)若遺失的是已在境外辦理了財產(chǎn)保險的物品，而在領(lǐng)取保險時需要證明，則可在公安局出入境管理處申辦“財物報失證明”。

( 10)若遺失的是旅行支票、信用卡等金融票證，在向公安機關(guān)報失的同時應(yīng)及時向有關(guān)銀行或發(fā)卡公司掛失。

失主持以上由公安局分別開具的證明，可供出境時海關(guān)查驗或向保險公司索賠。

(二)國內(nèi)旅游者丟失錢物的處理

(1)立即向公安局或有關(guān)保安部門或保險公司報案。

(2)及時向旅行社報告。

(3)若旅游活動結(jié)束時仍未找到或破案，可根據(jù)丟失的時間、地點和責(zé)任方的具體情況做善后處理。

第七節(jié)旅游者走失的預(yù)防與處理

一、引起旅游者走失的原因

參觀游覽中或自由活動時，旅游者走失的情況時有發(fā)生，其原因主要有：

(1)導(dǎo)游人員未講清游覽線路或集合的時間、地點和停車位置，或未做好必要的提醒工作。

(2)地陪的導(dǎo)游講解欠佳，不能引起旅游者的興趣，導(dǎo)致旅游者參與到其他旅游團(tuán)中聽講和隨團(tuán)游覽.而脫離了自己的旅游團(tuán)，造成走失。

(3)旅游者在參觀游覽中忘記了導(dǎo)游人員的提示或因?qū)δ撤N現(xiàn)象、事物或攝影感興趣而自行走散；或碰到老朋友，聊天忘了時間。

(4)旅游者自由活動、外出購物時沒有記清所走路線和下榻飯店的名稱、地址，又未帶飯店卡片，迷了路，引起走失。

無論哪種原因?qū)е侣糜握咦呤В紩β糜握咴斐尚睦砩系膲毫?，?yán)重者會影響旅游活動的順利進(jìn)行，甚至旅游者的生命財物安全。因此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中要加強責(zé)任心，做好各種預(yù)防工作。

二、旅游者走失的預(yù)防

(1)每天出發(fā)前地陪都要向旅游者報告一天的行程，上、下午游覽的地點，中、晚餐用餐地點和餐廳的名稱。

(2)在景點下車游覽之前，要告知全團(tuán)旅游者旅游車的停車地點、車的特征和車號。

(3)在游覽點示意圖前，要向旅游者介紹游覽路線、游覽所需時間、集合時間和地點，并再次強調(diào)旅游車停放地點、車型和車號。

(4)游覽中地陪要舉社旗，以豐富的講解內(nèi)容和高超的講解技巧吸引旅游者，同時注意旅游者的動向，提醒其隨時跟上團(tuán)隊，不要在一旁自由活動或攝影時間過長，并與領(lǐng)隊、全陪配合，照顧好旅游者。一般地陪帶團(tuán)走在前面講解，領(lǐng)隊、全陪斷后，防止旅游者走失。地陪在講解中每移動至下一處景觀時都應(yīng)清點一下人數(shù)，發(fā)現(xiàn)人數(shù)不對應(yīng)立即尋找。

(5)旅游者單獨外出時，地陪要提醒旅游者記住接待社的名稱，與導(dǎo)游人員聯(lián)系的方法，以及下榻飯店的名稱、電話號碼(或帶上飯店的卡片)。

(6)自由活動或旅游者外出購物時，要建議旅游者最好結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序混亂的地方，晚上不要回飯店太晚。

三、旅游者走失的處理

(一)參觀游覽中旅游者走失的處理

(1)若發(fā)現(xiàn)旅游者走失，地陪或請全陪立即撥打該旅游者的手機，告知旅游團(tuán)現(xiàn)在所處位置，請其趕快回來。

(2)若走失的旅游者已關(guān)機，電話聯(lián)系不上，地陪要立即向團(tuán)內(nèi)其他旅游者了解走失旅游者的有關(guān)情況，并請領(lǐng)隊、全陪分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他旅游者放慢速度，繼續(xù)參觀游覽。

(3)在認(rèn)真尋找后，若仍未找到走失的旅游者，地陪應(yīng)立即向參觀游覽點的管理部門和派出所求助，告知走失旅游者的特征，請其在各進(jìn)出口協(xié)助尋找或通過廣播形式尋找。

(4)在尋找過程中，地陪要與下榻飯店保持聯(lián)系，詢問走失旅游者是否已自行回到飯店。

(5)如以上措施均未找到走失旅游者，地陪應(yīng)及時向接待社匯報，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，向公安局報案。

(6)找到走失旅游者后，導(dǎo)游人員絕不可對其進(jìn)行指責(zé)或訓(xùn)斥，而應(yīng)問清情況，分析走失的原因。如是導(dǎo)游人員的責(zé)任，應(yīng)向其賠禮道歉；如責(zé)任在走失者，要對其進(jìn)行安慰，提醒走失者和其他旅游者多加注意，以免發(fā)生再次走失事故。

(7)如發(fā)生嚴(yán)重的旅游者走失事故，導(dǎo)游人員應(yīng)寫出書面報告，詳述旅游者走失經(jīng)過、尋找情況、走失原因、善后處理和旅游者的反映。

(二)自由活動時旅游者走失的處理

導(dǎo)游人員在得知旅游者自行外出走失的情況后，應(yīng)該：

(1)立即撥打走失旅游者的手機，詢問他(她)是否迷路了，若是迷路了，請其搭乘出租車回來，并告知出租車司機下榻飯店的名稱；若其所在位置沒有見到出租車，需問清現(xiàn)在他(她)所處位置周圍有什么主要標(biāo)志物，判斷其所在地點，請其在原地等候，自己前往迎接。

(2)若走失的旅游者未帶手機，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告接待社和飯店保衛(wèi)部門，請求指示和幫助；通過旅行社或飯店保衛(wèi)部門向公安局、管區(qū)派出所和交通部門報案，詳細(xì)向他們提供走失旅游者的姓名、特征和有關(guān)情況。

(3)找回走失者后，導(dǎo)游人員應(yīng)問清情況，對其進(jìn)行安慰，提醒全團(tuán)引以為戒，避免此類事故再次發(fā)生。

(4)若旅游者走失后發(fā)生其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

第八節(jié)旅游者患病、死亡的處理

由于長途旅游勞累、氣候變化、生活習(xí)慣改變、水土不服以及旅游者身體方面的原因，旅游者尤其是年老體弱的旅游者在旅游期間患病的情況時有發(fā)生。另外，在旅游期間，中暑、食物中毒、溺水、受傷等情況也可能發(fā)生。一旦患病，尤其是患重病或死亡，不僅給旅游者造成痛苦，而且也可能影響到旅游活動的順利進(jìn)行。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)關(guān)心旅游者的身體健康，努力避免因自己安排不當(dāng)致使旅游者生病、受傷。同時，要盡可能地采取各種措施，做好預(yù)防工作。

一、旅游者患病的預(yù)防

(一)多方面了解旅游團(tuán)旅游者的健康狀況，做到心中有數(shù)

導(dǎo)游人員可通過接待計劃，了解本團(tuán)旅游者的年齡構(gòu)成；接到旅游團(tuán)后可通過領(lǐng)隊和同旅游者交談了解本團(tuán)旅游者的健康狀況，有無需要特殊照顧的患病旅游者；旅游中通過察言觀色(如旅游者走路緩慢、吃力，面色蒼白，精神萎靡，舉止異常)進(jìn)行了解。

(二)活動日程安排要留有余地，做到勞逸結(jié)合

若旅游團(tuán)中年老體弱旅游者較多，一天的活動項目安排不要太多、太緊，要留有余地，體力消耗大的活動項目不要連續(xù)安排，游覽中，活動節(jié)奏不要太快，晚間活動不宜安排過多、時間過長，使旅游者有充足的休息時間，以恢復(fù)體力。

(三)做好提醒、預(yù)報工作

導(dǎo)游人員要做好天氣預(yù)報工作，根據(jù)天氣變化情況提醒旅游者增減衣服，攜帶雨具，穿戴適宜的鞋帽；在干燥季節(jié)、炎熱天氣提醒旅游者多喝水，多吃水果；提醒旅游者不要在小攤上購買不潔的食物，不要喝生水，注意飲食衛(wèi)生。在餐館用餐時，若發(fā)現(xiàn)提供的食物不衛(wèi)生或變質(zhì)有異味，要立即同餐館負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉：讓其更換，必要時報告接待社。

二、旅游者患一般疾病的處理

旅游期間，旅游者所患一般疾病主要有：感冒、發(fā)燒、暈車(船、飛機)、中暑、失眠、便秘、腹瀉等。對這類疾病，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

(一)勸旅游者及早就醫(yī)并多休息

旅游者患這類疾病時，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其盡早去醫(yī)院診治，然后留在飯店休息，不要勉強隨團(tuán)活動。如有必要，導(dǎo)游人員可隨同旅游者前往醫(yī)院就醫(yī)，向其講明費用自理，并提醒其保管好診斷證明和收據(jù)。

(二)關(guān)心旅游者病情

患病旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員應(yīng)主動前去探望，詢問身體狀況，為其安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務(wù)，以示關(guān)懷。若導(dǎo)游人員整天帶團(tuán)在外，要將留飯店休息養(yǎng)病的旅游者情況告知飯店大堂值班經(jīng)理，請其關(guān)照患者用餐、看病等事宜。

注意事項：嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者服用自己的自備藥，也不要建議患者用什么藥。

三、旅游者突患重病的處理

旅游者突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救。在施救前，由于情況不明，切忌對患者進(jìn)行搬動，而應(yīng)在呼叫救護(hù)車后，隨時注意觀察其呼吸、體溫、出血、面色變化等情況，必要時進(jìn)行急救。

(一)旅游者在前往景點途中突然患病

(1)在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后，立即將患者送往就近醫(yī)院治療，必要時，可暫時中止旅游活動，用旅行車直接將患者送往醫(yī)院，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院，或叫救護(hù)車。

(2)及時將情況報告旅行社。一般情況下，由全陪、領(lǐng)隊或患者親友陪同患者前往醫(yī)院，地陪通常繼續(xù)帶領(lǐng)旅游團(tuán)前往景點參觀游覽。若旅游團(tuán)無全陪和領(lǐng)隊，導(dǎo)游人員應(yīng)請旅行社派人幫助。

(二)旅游者在游覽景點突然患病

(1)不要搬動患病旅游者，讓其就地坐下或躺下。

(2)立即撥打電話叫救護(hù)車。

(3)請求景點工作人員或管理部門幫助。

(4)及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報告。

(三)旅游者在飯店突然患病

立即通知飯店醫(yī)務(wù)人員前來救治，然后將患者送往醫(yī)院，并及時將情況報告旅行社。

(四)旅游者在長途交通工具(飛機，火車、輪船)運輸途中突然患病

(1)請求乘務(wù)員幫助，通過長途交通運輸工具上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生，對患者進(jìn)行搶救。

(2)設(shè)法通知下一站急救中心和接待社，等患者抵達(dá)下一站，立即組織救援。

四、旅游者送醫(yī)搶救時的處理

無論以上哪種場合，旅游者送醫(yī)院搶救時，導(dǎo)游人員都應(yīng)做好如下工作：

(1)將所了解的患者病史和送醫(yī)院前的救治情況轉(zhuǎn)告醫(yī)院做參考。

(2)將重病患者送往醫(yī)院或急救中心，需由患者親屬、親友或領(lǐng)隊陪同前往，因為若需動手術(shù)時需要他們簽字。

(3)若患者是國際救援組織的投保者，應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊與該組織(亞洲急救中心、歐洲急救中心)駐華機構(gòu)聯(lián)系。

(4)詳細(xì)記錄旅游者患病到醫(yī)院救治的癥狀及診斷、搶救、動手術(shù)全過程情況，保管好書面資料，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系，隨時匯報患者情況。

(5)若需動手術(shù)，需征得患者親屬同意，如其親屬不在，需由領(lǐng)隊同意簽字。

(6)若患者病危，親屬又不在身邊，應(yīng)及時提醒領(lǐng)隊通知其親屬。若患者系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知其所屬國駐華使、領(lǐng)館?；颊哂H屬到達(dá)后，應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題。若找不到患者親屬，一切按使、領(lǐng)館書面意見處理。導(dǎo)游人員還應(yīng)隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。

(7)有關(guān)患者診治、搶救、動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具和簽字，并妥善保存。

(8)在安排患者治療的過程中，全陪與地陪導(dǎo)游人員可進(jìn)行適當(dāng)分工，同時安排好其他旅游者的旅游活動。

(9)患者轉(zhuǎn)危為安但需繼續(xù)住院治療期間，接待社和導(dǎo)游人員要不時前往醫(yī)院探望。若患者住院不能隨團(tuán)離境，應(yīng)幫助患者辦理分離簽證、延長簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。

( 10)患者住院和醫(yī)療費自理。若患者無錢，請領(lǐng)隊或組團(tuán)社與境外旅行社、患者家人或保險公司聯(lián)系，解決其費用問題。

(11)患者住院期間的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按協(xié)議規(guī)定處理；患者親屬來華期間一切費用自理。

五、旅游者因病死亡的處理

旅游者在旅游期間因病死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜，立即向當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報，并通知組團(tuán)社，按旅行社的意見和有關(guān)規(guī)定辦理，不得自行其是.，在處理的每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有文字根據(jù)，以備需要時查證。

(1)若死者親屬不在身邊，應(yīng)立即通知其親屬前來處理后事；若死者是外籍人士，應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)外事部門迅速與其駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。

(2)由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊及死者生前好友詳細(xì)報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救經(jīng)過報告”“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給其親屬、領(lǐng)隊和旅行社。當(dāng)?shù)亟哟鐟?yīng)向司法機關(guān)辦理“公證書”，以向公安部門注銷該旅游者的簽證，

(3)對正常死亡和死因明確的非正常死亡者一般不做尸體解剖，如要求解剖，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊或其所屬國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽字，提出書面請求，經(jīng)醫(yī)院有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行，解剖后寫出“尸體解剖報告”。

(4)若死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安部門和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)助查明死因。為查明死因，若需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊或所屬國駐華使、領(lǐng)館人員的同意和簽字認(rèn)可，并由公安、司法機關(guān)按有關(guān)規(guī)定辦理。死因確定后，導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊、死者親屬協(xié)商一致之后，請領(lǐng)隊向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過。

(5)死者的遺物由其親屬、領(lǐng)隊或死者生前好友代表或其所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員，全陪導(dǎo)游人員和接待社代表共同清點，列成清單、一式二份，由上述人員簽字后分別保存。遺物交其親屬或領(lǐng)隊帶回，或交其駐華使、領(lǐng)館鉛封托運回國。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注明接收時間、地點、在場人員等。若死者有重要遺囑，應(yīng)將其復(fù)制或拍照后交駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交，以防轉(zhuǎn)交中發(fā)生意外。

(6)遺體的處理，一般以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐??；鸹埃瑧?yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊，或所屬國駐華使、領(lǐng)館寫出“火化申請書”并簽字。火化前，如有需要，可由領(lǐng)隊、死者親屬和好友或全團(tuán)向遺體告別，告別現(xiàn)場應(yīng)拍照留存；如死者親屬或領(lǐng)隊要求舉行追悼會或宗教祭祀儀式，除導(dǎo)游人員要參加外，我方可以組團(tuán)社或接待社名義致簡短悼詞，送花圈或花束。

(7)遺體火化后，火葬場將死者的“火化證明書”交死者親屬或領(lǐng)隊，我國民政部門發(fā)給攜帶骨灰出境證明。

(8)死者如在生前已辦理人壽保險，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等有關(guān)證明。

(9)在處理死者上述事項過程中，除領(lǐng)隊、死者親屬和旅行社代辦人進(jìn)行處理外，旅游團(tuán)其他成員仍由旅行社安排的人員組織參觀游覽。

( 10)若死者親屬要求將遺體運回國，除應(yīng)辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對尸體進(jìn)行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”“裝殮證明書…‘外國人運送靈柩(骨灰)許可證”和“尸體靈柩進(jìn)出境許可證”等有關(guān)文件，方可將遺體運出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定用厚塑料袋密封，放入金屬箱內(nèi)，箱內(nèi)應(yīng)放木炭和木屑吸濕，連接處用鉛焊牢，以防氣味或液體外溢，金屬箱外應(yīng)套裝木棺。

(11)由死者所屬國駐華使、領(lǐng)館辦理一份遺體靈柩經(jīng)由國家的通行證，此證隧靈柩同行。

(12)有關(guān)死者醫(yī)療、火化、尸體運送、交通及其親屬的各項費用均由死者親屬或旅游團(tuán)交付。

(13)在整個處理過程中，應(yīng)注意的是：必須有死者親屬、領(lǐng)隊，以及使、領(lǐng)館人員和旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，導(dǎo)游人員切忌單獨行事；在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險公司有關(guān)人員在場；每個重要環(huán)節(jié)應(yīng)有文字根據(jù)，以便事后查證，口頭協(xié)議和承諾均無效；事故處理后，要寫出“死亡善后處理報告”，并將該報告、證明文件和清單及有關(guān)材料存檔備查。

第九節(jié)安全事故的預(yù)防與處理

旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火災(zāi)事故和食物中毒等。在旅游安全事故的處理過程中，應(yīng)始終將保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益放在第一位。在這一基本原則指導(dǎo)下，具體處理工作還應(yīng)遵循如下原則：①及時報告，信息暢通原則，即導(dǎo)游人員應(yīng)立即向接待社報告，接待社要隨即向當(dāng)?shù)芈糜尾块T報告，或邊救援邊報告；②屬地處理原則，即旅游安全事故的處理原則上由事故發(fā)生地區(qū)政府協(xié)調(diào)有關(guān)部門和事故責(zé)任方及其主管部門負(fù)責(zé)，或由當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)有關(guān)方面成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組。③迅速處理原則，即得到旅游事故發(fā)生報告后，有關(guān)部門和單位應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，組織搶救并保護(hù)好現(xiàn)場。④防止事故損失擴大的原則，即在有關(guān)事故處理方面要通力協(xié)作，做好善后事宜，防止次生事故與事故造成的損失進(jìn)一步擴大。

一、交通事故的預(yù)防與處理

(一)交通事故的預(yù)防

交通事故是難以預(yù)料的突發(fā)事故。一旦發(fā)生，輕者有驚無險，重者造成人員傷亡，不僅給旅游者帶來重大的傷害，而且也給旅行社帶來重大損失。所以，盡量避免和減少交通事故的發(fā)生，保證旅游者的安全，是導(dǎo)游人員義不容辭的職責(zé)。在旅游活動中，交通事故主要是汽車交通運輸事故。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)倍加小心，配合司機做好有關(guān)預(yù)防工作。

(1)在日程安排上，要留有余地，不催促司機為搶時間而違章超車和超速行駛；遇有天氣惡劣的情況，地陪對日程安排可做適當(dāng)調(diào)整，如遇有不安全的情況，可改變行車路線，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊和旅游者講清情況，征得他們的同意，并及時報告旅行社。

(2)遇有天氣不好(下雨、下雪、大霧天)、交通擁擠、路況不好的情況，尤其是在道路狹窄、彎曲的山區(qū)行車時，要提醒司機注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。

(3)行車途中，不與司機聊天，以免分散司機注意力。但是，在長途行車中，導(dǎo)游人員可不時與司機聊兩句，以免司機犯困。

(4)阻止非本車司機的人員開車。要提醒司機開車前不要飲酒，如有飲酒立即阻止其駕車，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求更換司機和改派其他車輛。

(5)要提醒司機經(jīng)常檢查車輛，若發(fā)現(xiàn)隱患，要督促司機及時修理或更換車輛。

(二)交通事故的處理

一旦交通事故發(fā)生，只要導(dǎo)游人員未受重傷，就應(yīng)立即采取各種有效措施，冷靜、沉著地處理，盡自己最大的努力，減少人員傷亡和財物損失，并做好善后工作。

1.立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷旅游者，特別是搶救重傷旅游者

交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要本著先救人后救物，先救命后救傷，先搶救重傷旅游者后搶救輕傷旅游者的原則，一方面請現(xiàn)場中懂得急救的人員或運用自己掌握的基本急救知識替?zhèn)咧寡?、包扎、上夾板或做人工呼吸，另一方面迅速打電話叫救護(hù)車或攔車將傷者尤其是重傷者盡快送往就近醫(yī)院救治。發(fā)生重大交通事故時，要注意不要翻動受傷旅游者，要立即撥打120和110求助。

2.保護(hù)現(xiàn)場，立即報案

交通事故發(fā)生后，一定要保護(hù)好現(xiàn)場和記下肇事車輛的車牌號，以便有關(guān)人員查明原因。如團(tuán)中有兩名導(dǎo)游人員，應(yīng)留一人保護(hù)現(xiàn)場；如只有一名導(dǎo)游人員，可請司機代為保護(hù)。同時盡快通知交通、公安部門(交通事故報警電話122)，請其派人前來調(diào)查處理；通知保險公司，請其來人查看現(xiàn)場。

3.迅速向接待社報告

導(dǎo)游人員應(yīng)將事故的發(fā)生和旅游者傷亡情況迅速報告接待社，請求派人前來幫助指揮事故的處理，并要求派車和導(dǎo)游人員(在團(tuán)中只有一名導(dǎo)游人員的情況下)前來協(xié)助。

4.做好旅游者安撫工作

在做好搶救、安置受傷旅游者的同時，導(dǎo)游人員要做好其他旅游者的安撫工作，以消除其心中的余悸，并力爭按計劃繼續(xù)組織旅游活動；待事故查清后，導(dǎo)游人員或請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說明事故原因、對死亡人員的搶救和處理經(jīng)過等。

5.做好事故善后工作

請醫(yī)院開具受傷旅游者診斷和治療證明書，請公安部門開具交通事故證明書，以供旅游者向保險公司索賠。

6.寫出事故書面報告

事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要向旅行社或有關(guān)旅游行政管理部門寫出書面報告，內(nèi)容包括：旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、國籍、事故發(fā)生的時間、地點、原因和經(jīng)過，搶救經(jīng)過和治療情況，旅游者傷亡情況和診斷結(jié)果，事故責(zé)任及責(zé)任者的處理，受傷旅游者、領(lǐng)隊和其他旅游者的反映和應(yīng)吸取的教訓(xùn)等。報告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚，最好與全陪、領(lǐng)隊聯(lián)名簽署報告。

在事故現(xiàn)場對受傷旅游者的急救時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意的是：使用止血帶要忌結(jié)扎時間過長，通常每隔1小時放松1刻鐘，以避免遠(yuǎn)端肢體缺血壞死；小而深的傷口忌馬虎包扎，尖物扎傷后要請醫(yī)生在6小時內(nèi)清洗消毒后再包扎，并注射破傷風(fēng)針；昏迷者忌仰臥，以免窒息；骨折者忌貿(mào)然移動患者及其受傷肢體，而應(yīng)及時采取適當(dāng)?shù)墓潭ù胧詼p輕疼痛；腦出血者忌隨便搬動，而應(yīng)平躺，并抬高頭部，速送醫(yī)院；腹部內(nèi)臟脫出后忌立即復(fù)位，而應(yīng)經(jīng)醫(yī)生徹底消毒后再復(fù)位。

二、治安事故的預(yù)防與處理

(一)治安事故的預(yù)防

治安事故是指在旅游過程中，旅游者遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等而使身心健康和財物受到損失的事故。此類事故的發(fā)生，不僅會使旅游者的身心健康和財物受到損失，有時還可能危及旅游者的生命安全。因此，導(dǎo)游人員不能掉以輕心，而應(yīng)時刻提高警惕，采取各種措施，防止治安事故的發(fā)生。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

(1)旅游者入住飯店時，應(yīng)建議旅游者將貴重財物存人飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。

(2)提醒旅游者不要把房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好門；夜間更要鎖好門，不要有人敲門就貿(mào)然開門，以防意外。

(3)提醒旅游者不要與私人兌換外幣，講清我國關(guān)于外匯管理規(guī)定。

(4)每當(dāng)旅游者下車時，要提醒他們不要將旅行證件和貴重物品遺留在車內(nèi)，關(guān)照司機在旅游者下車后關(guān)好車窗，鎖好車門，盡量不要走遠(yuǎn)；旅游者上車時，不要讓小商小販上車兜售商品；行車時，不要讓無關(guān)人員上車、搭車，若有不明身份的人攔車，要提醒司機不要停車。

(5)在游覽中和自由活動時，要提醒旅游者不要到人多雜亂和擁擠的地方去，保管好自己的財物，并在游覽中時刻觀察周圍的環(huán)境和旅游者的動向，經(jīng)常清點人數(shù)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，盡力引領(lǐng)旅游者離開。

(二)治安事故的處理

1旅游者被劫

旅游者一旦遭遇歹徒襲擊或被劫，導(dǎo)游人員絕不能置身事外，更不能臨陣脫逃，而要挺身而出，及時做出反應(yīng)。若無能力制服歹徒，可保持距離追趕并大聲呼救，以求附近群眾援助。

(1)保護(hù)旅游者人身和財物安全

遇到歹徒向旅游者行兇、搶劫旅游者財物，導(dǎo)游人員應(yīng)該臨危不懼，挺身而出，保護(hù)旅游者的人身和財物安全，同時也要防備歹徒的兇器，注意保護(hù)好自己?？赡軙r迅速將旅游者轉(zhuǎn)移至安全地點，并力爭與在場群眾一起捉拿歹徒，追回錢物。若歹徒逃跑了，應(yīng)看清其逃跑的方向和有關(guān)衣著、發(fā)型、動作等特征，及時報警。

(2)迅速搶救受傷旅游者

在事故中，若有旅游者受傷，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救，將受傷旅游者送至醫(yī)院。

(3)立即報警

事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安部門報案，向他們講清案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、作案人特征，受害旅游者姓名、性別、國籍、受傷和財物損失情況以及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等，并協(xié)助其偵查和破案。

(4)及時報告旅行社

導(dǎo)游人員應(yīng)及時將事故發(fā)生的情況以及旅游者受傷和財物損失情況報告旅行社，聽取旅行社的指示，如情況嚴(yán)重，應(yīng)請求領(lǐng)導(dǎo)前來指揮處理。

(5)做好善后工作

事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要采取措施穩(wěn)定旅游者的情緒，特別是對被劫和受傷旅游者的安慰工作，緩解其不快情緒。按照旅行社的指示，做好受傷旅游者的醫(yī)療情況、被搶旅游者財物損失情況的有關(guān)證明、資料，以備旅游者向保險公司索賠和出關(guān)時查驗，同時注意破案情況。一有結(jié)果，可經(jīng)領(lǐng)隊向全團(tuán)通報。

(6)寫出事故情況報告

事故處理完后，導(dǎo)游人員要向旅行社和有關(guān)旅游行政管理部門呈交事故情況與處理的書面報告，報告要求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚，內(nèi)容除上述情況外，還應(yīng)包括案件的性質(zhì)、所采取的措施、受害旅游者的姓名、國籍、年齡、受害情況，偵破情況，旅游者的情緒和反映等。

2.旅游者錢物被盜

(見本章第六節(jié)“四、錢物丟失的處理”)

三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理

(一)火災(zāi)事故的預(yù)防

人們常說“水火無情”，一旦發(fā)生火災(zāi)，尤其是深夜熟睡時發(fā)生火災(zāi)，后果十分嚴(yán)重，旅游者的生命財產(chǎn)將受到直接威脅。導(dǎo)游人員不要因飯店發(fā)生火災(zāi)甚為罕見而掉以輕心，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，在旅游活動中，導(dǎo)游人員

應(yīng)該：

1.多做提醒工作

提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭，不要躺在床上吸煙；在托運的行李中，要按照交通運輸部門的規(guī)定，不要夾帶不準(zhǔn)作為行李運輸?shù)奈锲贰?/p>

2.熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線

旅游者入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)向其介紹飯店樓層太平門、安全出口、安全樓梯的位置和轉(zhuǎn)移路線，提醒旅游者進(jìn)入房間后，看懂房門背面的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，熟悉一旦失火時應(yīng)撤離的路線，提醒旅游者一旦發(fā)生火災(zāi)，不要乘坐電梯，只能從安全通道撤離。

3牢記與火災(zāi)事故處理相關(guān)信息

牢記火警電話號碼( 119)；掌握領(lǐng)隊和全團(tuán)旅游者房間號，一旦火情發(fā)生，

能迅速通知旅游者。

(二)火災(zāi)事故的處理

1.立即撥打119報警，迅速通知領(lǐng)隊和全體旅游者撤離，不要使用電梯

在撤離時，要輕裝、快速、有序，不要擁擠，要聽從飯店工作人員的指揮，組織旅游者迅速從安全出口撤離，撤出過程中，要一路關(guān)閉背后的門，切勿重返房間內(nèi)拿取貴重物品。

2引導(dǎo)旅游者自救

如情況緊急，不能離開火災(zāi)現(xiàn)場而被困，不要乘坐電梯和跳樓，而應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)旅游者自救。正確的做法是：

(1)若著火點在本樓層，應(yīng)引導(dǎo)旅游者盡快跑向緊急出口；若著火點在上層，應(yīng)引領(lǐng)旅游者向樓下跑；若著火點位于下層，應(yīng)率領(lǐng)旅游者逃向樓頂平臺。

(2)若旅游者身上著火，應(yīng)告之就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗。

(3)必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行，

(4)大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，如有煙進(jìn)入房間，可開啟外窗排煙。同時，盡快與外界聯(lián)系，求得救援。等待救援時，應(yīng)選擇窗口、陽臺、樓梯口、挨近墻壁等易被救援人員發(fā)現(xiàn)的地方。

(5)消防人員到來后，要一面高聲呼救，一面在窗口搖動色彩鮮艷的衣物。

3.協(xié)助處理善后事宜

旅游者得救后，導(dǎo)游人員要清點旅游團(tuán)人數(shù)，若有人未到，要組織人員盡力尋找；有人受傷要立即組織搶救；若有人受重傷應(yīng)迅速送醫(yī)院，并將受傷或死亡情況及時報告旅行社，聽取指示；采取各種措施安定旅游者的情緒；依據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示，解決旅游者因火災(zāi)造成的生活上的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)隊處理好善后事宜，按有關(guān)規(guī)定處理旅游者受傷、死亡事件，協(xié)助辦理證明、索賠等事宜；寫出詳細(xì)的書面報告。

四、溺水事故的預(yù)防與處理

溺水事故，是指旅游者(多為不諳水性的旅游者)在旅游過程中因游泳、漂流、滑冰或不慎而跌人海洋、河流、湖泊等水體中，導(dǎo)致氣管內(nèi)吸人大量的水阻礙呼吸，或因喉頭強烈痙攣引起呼吸道關(guān)閉，出現(xiàn)窒息甚至死亡的事故。

(一)溺水事故的預(yù)防

導(dǎo)游人員應(yīng)重視對旅游者可能出現(xiàn)溺水事故的預(yù)防，并采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧Ｖ饕ǎ?/p>

(1)在河、湖邊游覽時，導(dǎo)游人員要提醒旅游者，尤其是老人和小孩，不要太靠水邊行走，以免不慎跌入水中。

(2)在旅游活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不要單獨或少數(shù)人結(jié)伴去偏僻或水情不明的地方游泳；不要在水邊或水中孤立的礁石上拍照。

(3)旅行社在組織旅游者進(jìn)行水上漂流活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)安排他們穿好救生衣，講清注意事項。

(4)旅行社組織旅游者乘船游覽時，導(dǎo)游人員要注意不要超載，要注意了解救生設(shè)備的存放位置和掌握其使用方法。

(5)導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要在河湖封凍初期或解凍期的冰上滑冰或行走，以防冰破落水，

(二)溺水事故的處理

(l)當(dāng)旅游者發(fā)生溺水時，導(dǎo)游人員如果熟悉水性，應(yīng)盡可能脫去衣褲和鞋，迅速游到溺水者附近，對筋疲力盡的溺水者可從頭部接近；對神志清醒的溺水者應(yīng)從其背后接近，用一只手從背后抱住溺水者的頭頸，另一只手抓住溺水者的手臂游向岸處。

(2)如果導(dǎo)游人員不熟悉水性，同行的旅游者也無人會游泳時，應(yīng)設(shè)法將木板、救生圈、長竿等投入水中，讓落水者攀扶上岸。

(3)當(dāng)溺水者被救上岸之后，導(dǎo)游人員應(yīng)一邊請求身邊的同伴打電話通知1 10、120.一邊要將溺水旅游者情況報告接待社，并用人工方法對溺水者進(jìn)行救治，直到醫(yī)務(wù)人員到來。救治的方法是：

①將潮水者平放在地面，迅速撬開其嘴，清除口、鼻內(nèi)的臟東西(如淤泥、雜草等)，解開衣扣、領(lǐng)口，以保持其呼吸道的暢通。溺水后，舌頭會后墜，堵住氣道，要抬高下巴。然后讓溺水者趴在施救者屈膝的大腿上，按壓其背部，使其呼吸道和胃里的水排出。

②對于已經(jīng)喪失意識、處于昏迷狀態(tài)但尚有心跳的溺水者，導(dǎo)游人員應(yīng)首先讓其保持仰臥姿勢，檢查溺水者有無呼吸，如果發(fā)現(xiàn)溺水的旅游者沒有呼吸或呼吸微弱，應(yīng)立即進(jìn)行口對口的人工呼吸，用手捏住溺水旅游者的鼻子，吹兩口氣，然后放開捏鼻的手，并用另一只手按其胸部以助呼氣，反復(fù)并有節(jié)律地(成人每分鐘吹12次)進(jìn)行，直至其恢復(fù)呼吸為止。

③若發(fā)現(xiàn)溺水旅游者的大動脈搏動消失，導(dǎo)游人員應(yīng)馬上進(jìn)行心臟胸外按壓。具體辦法是將右手食指與中指定位在心窩部胸骨下端，食指上方為按壓區(qū)，左手掌根部緊貼食指，放在按壓區(qū)，右手掌根重疊在左手背上，按壓時身體前傾，手背伸直，利用身體重量向下按壓。如此循環(huán)(成人每分鐘80~ 100次)，直到溺水者恢復(fù)心跳。

④導(dǎo)游人員應(yīng)將經(jīng)現(xiàn)場搶救恢復(fù)的溺水旅游者送醫(yī)院觀察，以免延誤肺器官并發(fā)癥的診治。如果溺水旅游者出現(xiàn)肺氣腫和電解質(zhì)紊亂等癥狀時，導(dǎo)游人員應(yīng)在急救的同時速將其送醫(yī)院救治。

(4)溺水旅游者送醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)繼續(xù)旅游團(tuán)計劃的旅游活動。

(5)溺水旅游者獲救后，導(dǎo)游人員要在對其進(jìn)行安慰的同時，提醒其今后多加注意。

(6)導(dǎo)游人員應(yīng)就獲救溺水旅游者或溺水身亡旅游者的救治情況寫出書面報告，內(nèi)容包括溺水原因、救援經(jīng)過、救治情況、救治結(jié)果和其他旅游者的反映等。

五、食物中毒的預(yù)防與處理

旅游者因食用變質(zhì)或不潔的食物常會發(fā)生中毒。食物中毒分兩大類，即細(xì)菌性食物中毒和非細(xì)菌性食物中毒。常見的是吃了被細(xì)菌污染的食物而引起的細(xì)菌性中毒。其特點是：潛伏期短，發(fā)病快，表現(xiàn)為急性胃腸炎。中毒的癥狀為惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉，而且嘔吐和腹瀉比較劇烈。

(一)食物中毒的預(yù)防

為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

(1)嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點餐廳(館)就餐的規(guī)定。

(2)提醒旅游者不要在小攤上購買食物，不喝不潔的水，少吃生冷食物。

(3)用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味、變質(zhì)的情況，應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(4)提醒旅游者不要采摘旅游景點里的野果食用。

(二)食物中毒的處理

(1)頻繁嘔吐和腹瀉會引起身體脫水。如果脫水較輕，患者精神狀態(tài)比較好，可以臥床休息，暫時禁食6一12小時，多喝些加糖的淡鹽水，以補充體內(nèi)的無機鹽和水分。

(2)如果脫水嚴(yán)重，患者精神萎靡、發(fā)燒、出冷汗、面色蒼白甚至休克，要讓患者平臥，雙腳抬高，以保證重要臟器的血液循環(huán)，盡快呼叫救護(hù)車或送醫(yī)院，送醫(yī)院途中要時刻保持患者呼吸道暢通，先清除其口腔內(nèi)異物，然后將患者去枕仰臥，即救護(hù)者一只手放在患者前額用力使頭部后仰，另一只手放在頦骨部向上抬頦，使下頜尖和耳垂的連線與地面垂直。與此同時，還要密切觀察患者呼吸，血壓、脈搏、體溫的變化，如發(fā)現(xiàn)呼吸、心跳驟停，應(yīng)立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇。

(3)封存患者所食用的食物、嘔吐物、尿液和糞便，帶到醫(yī)院協(xié)助診斷。

(4)送醫(yī)院救治時，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。

(5)若旅游者集體食物中毒，應(yīng)立即撥打120急救電話，同時報告衛(wèi)生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門，追究有關(guān)單位的責(zé)任。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

(6)旅游者集體食物中毒，有時不得不放棄某些活動，但事先要與旅游者商量。至于索賠，旅游者可參照旅游合同實施。

第十節(jié) 自然災(zāi)害及重大傳染病的預(yù)防與應(yīng)對

俗話說：“天有不測風(fēng)云”。導(dǎo)游人員帶團(tuán)在外，有時會遭遇到不同的自然災(zāi)害。為了確保旅游者的生命財產(chǎn)安全，導(dǎo)游人員應(yīng)做好預(yù)防工作，以便在事發(fā)時處變不驚，從容應(yīng)對。

一、自然災(zāi)害的類型

自然災(zāi)害是指地球上的自然變異，包括人類活動誘發(fā)的自然變異給人類社會帶來的危害。自然災(zāi)害分為如下幾種類型：

(1)氣象災(zāi)害。主要有干旱、暴雨、雷電、洪水、臺風(fēng)、寒潮等。

(2)地質(zhì)災(zāi)害。主要有地震、滑坡、泥石流、崩塌、地面塌陷、地面裂縫等。

(3)海洋災(zāi)害。主要有風(fēng)暴潮、海嘯、海浪、海冰、赤潮等。

(4)生物災(zāi)害。主要有病害、蟲害、草害、鼠害等。森林火災(zāi)和草原火災(zāi)也屬廣義的生物災(zāi)害。

二、洪水的預(yù)防與應(yīng)對

洪水是形成洪災(zāi)的直接原因，洪災(zāi)是世界上最嚴(yán)重的自然災(zāi)害，一般以夏季居多。我國的洪水災(zāi)害十分頻繁，因此導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者到山地、河湖游覽時，若遇暴雨或前一天下了暴雨，要特別注意洪災(zāi)的發(fā)生。

(一)洪水災(zāi)害的預(yù)防

(l)為避免在游覽中受到洪水的侵襲，導(dǎo)游人員應(yīng)在出發(fā)前收聽氣象臺的天氣預(yù)報，尤其是汛期的天氣預(yù)報，當(dāng)聽到氣象臺發(fā)出的紅色預(yù)警(3小時內(nèi)降雨量將達(dá)100毫米以上，或者已達(dá)100毫米以上且降雨可能持續(xù))或橙色預(yù)警(3小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且可能持續(xù))時，應(yīng)對計劃的山區(qū)、河湖或低洼地區(qū)的游覽采取相應(yīng)的措施，如同旅游者協(xié)商并征求其同意，適當(dāng)調(diào)整旅游項目。

(2)為應(yīng)對在野外游覽時突然遭遇到洪水的侵襲，導(dǎo)游人員平時應(yīng)學(xué)習(xí)一些應(yīng)對洪水的自救和救援知識。

(二)遭遇洪水時的應(yīng)對

1.洪水來臨時的自救措施

(1)不要帶領(lǐng)旅游者去危險地帶，如電線桿和高壓線塔周圍，危墻及高墻旁，河床、水庫、溝渠與涵洞邊，化工廠及儲藏危險物品的倉庫。

(2)帶領(lǐng)旅游者迅速離開低洼地帶，選擇有利地形，將旅游者轉(zhuǎn)移至地勢較高的地方以躲避洪水。

2.被洪水圍困時的自救措施

(1)若躲避轉(zhuǎn)移沒有及時完成，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)旅游者選擇較安全的位置等待救援，并用自身備有的通信器具，不斷地向外界發(fā)出求救信號，以求及早得到解救。

(2)設(shè)法穩(wěn)定旅游者的情緒，若離開原地要采取集體行動，不要讓旅游者單獨離開，以免因情況不明而陷入絕境。

(3)利用手機迅速報警，將旅游者受洪水圍困的地點、人數(shù)和所處的險情一一報告清楚，請他們迅速組織人員前來救援。

三、泥石流的預(yù)防與應(yīng)對

泥石流的發(fā)生時間短、成災(zāi)快，難以進(jìn)行預(yù)測，洪水夾雜著沙石滾滾而來，破壞性極大。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)的行程中若經(jīng)過泥石流多發(fā)區(qū)，應(yīng)密切關(guān)注當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報，對在大雨天或連續(xù)陰雨天的山區(qū)旅游項目，要同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系變更日程安排，并注意不要在暴雨剛停時帶團(tuán)赴山區(qū)或經(jīng)過山區(qū)旅游。

1.泥石流出現(xiàn)的征兆

(1)遇到河溝、河床正常的水流突然斷流或發(fā)生瀑瀉，并夾帶有較多的柴草、樹木，水質(zhì)混濁時，可表明上游已發(fā)生泥石流。

(2)遇有河谷深處突然變得昏暗，并伴有轟鳴聲或有輕微的震動感，可確認(rèn)上游已發(fā)生泥石流。

2.泥石流發(fā)生時應(yīng)采取的緊急措施

泥石流發(fā)生時，導(dǎo)游人員要迅速組織旅游者逃離危險地帶。

(l)帶領(lǐng)旅游團(tuán)向山坡上堅固的高處或連片的巖石區(qū)快跑，不要停留在山坡下的房屋、電線桿、河溝邊和低洼處，也不要攀爬到樹上躲避。

(2)逃離時要盡量與泥石流的流向成垂直的方向奔跑，切勿與泥石流同向奔跑。

(3)不要帶領(lǐng)旅游者停留在泥石流附近的土質(zhì)松軟處或土體不穩(wěn)定的斜坡上。

(4)組織旅游者快跑時，要提醒他們?nèi)拥粢磺蟹恋K速度的物品。

(5)到達(dá)安全地帶后，要立即與旅行社或當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門聯(lián)系，匯報情況請求援助。

四、遭遇臺風(fēng)時的應(yīng)對

臺風(fēng)發(fā)生時，不僅有強大的風(fēng)暴，而且夾帶著暴雨，其危害性也很大。導(dǎo)游人員在季節(jié)性的臺風(fēng)地區(qū)帶團(tuán)時，一定要聽每天的天氣預(yù)報，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

(1)如果聽到當(dāng)?shù)貧庀笈_發(fā)出了臺風(fēng)預(yù)報，導(dǎo)游人員應(yīng)與組團(tuán)社和地接社聯(lián)系，對旅游活動日程做適當(dāng)?shù)淖兏?/p>

(2)如果帶團(tuán)在野外旅游，聽到天氣預(yù)報，臺風(fēng)即將到來，應(yīng)迅速帶領(lǐng)旅游團(tuán)返回。

(3)如果在海邊或低洼地區(qū)旅游時遇到了臺風(fēng)，應(yīng)盡快帶領(lǐng)旅游者到遠(yuǎn)離海岸的堅固的賓館或臺風(fēng)庇護(hù)站躲避。

(4)如果臺風(fēng)到來時旅游團(tuán)正在旅游車內(nèi)，應(yīng)馬上提醒司機將車開到地下停車場或其他堅固的隱蔽處。

(5)如果導(dǎo)游人員和旅游者宿住在帳篷里，遇到臺風(fēng)時要馬上收起帳篷，迅速轉(zhuǎn)移到堅固的房屋中避風(fēng)，并將房屋的門窗關(guān)緊，條件許可時用膠帶呈“米”字形貼在窗戶玻璃上，以防玻璃破碎。

五、發(fā)生地震時的應(yīng)對

我國是地震多發(fā)的國家，強度大的地震瞬間可造成巨大的人身和財物損失。地震造成的傷害主要有：因口鼻被沙土掩埋造成窒息，各種創(chuàng)傷，如砸傷、骨折、出血、內(nèi)臟損傷、擠壓傷等，傷口發(fā)生感染，以及觸電、煤氣中毒、燒傷等。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中如遇到地震，應(yīng)根據(jù)所處場合采取如下措施：

(一)室內(nèi)可采取的避震措施

(1)從地震開始到房屋倒塌，一般有IO一I5秒鐘的時間，如住在平房或樓房一層、二層，可利用這段時間帶領(lǐng)旅游者迅速轉(zhuǎn)移至室外開闊地。

(2)如住在飯店的高層，應(yīng)立即告知旅游者可躲到結(jié)實的家具或內(nèi)墻角處或衛(wèi)生間內(nèi)，頭部盡量靠近墻面，并用被褥、枕頭、皮包等保護(hù)住頭部。

(3)不要躲在陽臺、窗邊等不安全的地方或不結(jié)實的桌子、床下，在公共場

館或商場購物時應(yīng)迅速就近蹲下或躲在堅固的柱子、大型物品旁，要避開玻璃窗、廣告燈箱和高大貨架等危險物。

(4)不要進(jìn)電梯，不在樓道躲避。

(5)不要逃出后又返回房中取財物。

(二)室外可采取的避震措施

(1)室外遇地震，應(yīng)帶領(lǐng)旅游者迅速跑到空曠場地蹲下，盡量避開狹窄街道、高大建筑、玻璃幕墻建筑、立交橋、高壓線、電線桿、路燈、變壓器、廣告牌、懸掛物等危險處。

(2)野外遇地震，應(yīng)避開山腳、陡崖，以防滾石和滑坡，如遇山崩，要帶領(lǐng)旅游者向滾石前進(jìn)方向的兩側(cè)躲避。

(3)海(湖)邊遇地震，應(yīng)迅速組織旅游者遠(yuǎn)離海(湖)岸，以防地震引發(fā)海(湖)嘯。

(4)乘車途中遇地震，應(yīng)迅速讓司機將車開往空曠處停車，不要讓旅游者跳車，而應(yīng)在地震后有序撤離。在火車行駛中遇地震，應(yīng)抓牢座位，降低重心，避免摔倒。

(5)無論在何處躲避，如有可能應(yīng)盡量用棉被、枕頭、提包或其他軟物品保護(hù)好頭部。

六、雷電的預(yù)防與應(yīng)對

(一)預(yù)防雷電傷害的措施

(1)在室內(nèi)遇雷電，應(yīng)以坐在房間中央最安全。要告知旅游者不要赤腳站在水泥地上，不要洗澡或淋浴；不要接聽和撥打手機，也不要打房內(nèi)電話，不要使用帶有外接天線的收音機或電視機；不要站在墻壁邊或窗戶邊，以防打雷時產(chǎn)生感應(yīng)電而出意外。

(2)在室外遇雷電，應(yīng)立即停止室外活動，坐到旅游車?yán)?，因為金屬車殼可起屏蔽作用，即使雷電擊中汽車，也不會傷人。要勸告旅游者不要站在山頂、高丘上和孤立的大樹下、電線桿和其他龐大的金屬沒施旁。要遠(yuǎn)離鐵軌，不要撐帶金屬傘柄的雨傘，不要使用手機，要拿掉身上的金屬物件。躲避時，旅游者之間要隔開～定距離，不要擠在一起，在空曠的地方，要雙手抱膝蹲在地上，胸口緊貼膝蓋，低頭看地，因為頭部最容易遭雷擊。

(二)遭雷擊后的現(xiàn)場急救

(1)如果雷電引起傷者身上衣服著火，應(yīng)立即就地躺下，避免火焰燒及面部，然后往傷者身上潑水，或者用厚外衣、毯子之類物品滅火。

(2)如果傷者因觸電陷入昏迷，呼吸停止，應(yīng)就地平臥躺下，解開衣扣，立即進(jìn)行復(fù)蘇搶救，即一組人對其進(jìn)行口對口的人工呼吸2次，另一組人進(jìn)行胸外心臟按壓。為了保證按壓效果，要求胸部每次下陷3~5厘米，每分鐘100次左右。如此交替進(jìn)行，直到恢復(fù)呼吸和心跳為止。

(3)現(xiàn)場搶救中，不要用手將雷擊者拉出現(xiàn)場，不要隨意移動傷者。若傷者有狂躁不安、痙攣抽搐癥狀時，要為其做頭部冷敷。

(4)在送傷者赴醫(yī)院時，應(yīng)將傷者平放在其背部墊有平硬寬木板的擔(dān)架上，并注意給傷者保溫，同時繼續(xù)急救措施，在醫(yī)務(wù)人員未來接替前，急救措施不要中止，急救中斷時間不應(yīng)超過30秒。

七、重大傳染病的預(yù)防

導(dǎo)游人員和旅游者都不是生活在真空中，不僅導(dǎo)游人員要與各種人和環(huán)境交往、接觸，而且旅游者也會相互之間發(fā)生交往和與各種環(huán)境進(jìn)行接觸，因此當(dāng)傳染病流行時容易被傳染。重大傳染病包括禽流感等。

(一)禽流感的癥狀、傳染途徑與預(yù)防

1.禽流感的癥狀

禽流感是禽流行性感冒的簡稱，是由甲型流感病毒引起的禽類傳染性疾病，容易在鳥類(尤其是雞)之間引起流行，過去在民間稱作雞瘟。

禽流感病毒可分為高致病性、低致病性和非致病性三大類。其中高致病性禽流感是由H5和H7亞毒株(以H5Nl和H7N7為代表)引起的疾病。高致病性禽流感因其在禽類中傳播快、危害大、病死率高，被世界動物衛(wèi)生組織列為A類動物疫病，我國將其列為一類動物疫病。

人類患上人感染高致病性禽流感后，起病很急，早期表現(xiàn)類似普通型流感。主要表現(xiàn)為發(fā)熱，體溫大多在39qC以上，持續(xù)1—7天，一般為3—4天，可伴有流涕、鼻塞、咳嗽、咽痛、頭痛、頭部和臉部水腫，全身不適，部分患者可有惡心、腹痛、腹瀉、稀水樣便等消化道癥狀。除了上述表現(xiàn)之外，人感染高致病性禽流感重癥患者還可出現(xiàn)肺炎、呼吸窘迫等表現(xiàn)，甚至可導(dǎo)致死亡。

2.禽流感的傳染途徑

禽流感病毒可通過消化道和呼吸道進(jìn)入人體傳染給人，人類直接接觸受禽流感病毒感染的家禽及其糞便或直接接觸禽流感病毒也可以被感染。通過飛沫及接觸呼吸道分泌物也是傳播途徑。如果直接接觸帶有相當(dāng)數(shù)量病毒的物品，如家禽的糞便、羽毛、呼吸道分泌物、血液等，也可經(jīng)過眼結(jié)膜和破損皮膚引起感染。

3.禽流感的預(yù)防

(1)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，勤洗手；注意飲食衛(wèi)生，不喝生水，不吃未熟的肉類及蛋類等食品。

(2)做好防護(hù)措施，接觸人禽流感患者應(yīng)戴口罩、戴手套，接觸后應(yīng)洗手。

(3)保持室內(nèi)空氣流通，盡量少去空氣不流通的場所。

(4)避免與禽類接觸，避免接觸染病的禽類，如雞、鴨，避免與禽流感患者

接觸。

(5)要做到“四早”，指對疾病要早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。早發(fā)現(xiàn)：當(dāng)自己或周圍人出現(xiàn)發(fā)燒、咳嗽、呼吸急促、全身疼痛等癥狀時，應(yīng)立即去醫(yī)院就醫(yī)；早報告：發(fā)現(xiàn)人感染高致病性禽流感病例或類似病例，及時報告當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)和疾病預(yù)防控制機構(gòu)；早隔離：對人感染高致病性禽流感病例和疑似病例要及時隔離，對密切接觸者要按照情況進(jìn)行隔離或醫(yī)學(xué)觀察，以防止疫情擴散；早治療：對確診為人感染高致病性禽流感的患者，應(yīng)積極開展救治，特別是對有其他慢性疾病的人要及早治療，經(jīng)過抗病毒藥物治療以及使用支持療法和對癥療法，絕大部分病人可以康復(fù)出院。

(二)艾滋病的癥狀，傳染途徑與預(yù)防

1.艾滋病的癥狀

艾滋病是由于感染了人類免疫缺陷病毒(簡稱HIV)后引起的一種致死性傳染病。我國將HIV感染分為急性期、無癥狀期和艾滋病期。

急性期通常發(fā)生在初次感染HIV后2~4周。臨床主要表現(xiàn)為發(fā)熱、咽痛、盜汗、惡心、嘔吐、腹瀉、皮疹、關(guān)節(jié)痛、淋巴結(jié)腫大、體重減輕10%以上。部分病人表現(xiàn)為神經(jīng)精神癥狀，如記憶力減退、精神淡漠、性格改變、頭痛、癲癇及癡呆等。另外還可出現(xiàn)持續(xù)性全身性淋巴結(jié)腫大。

2.艾滋病的傳染途徑

(1)母嬰傳播方式。由于艾滋病病毒感染者的血液、性分泌物及唾液、眼淚和乳汁均有傳染性，艾滋病病毒可通過胎盤、血液或者乳汁垂直傳播給胎兒或者新生兒，使之先天感染艾滋病病毒。但是，如果母親在懷孕前后采取相應(yīng)的措施，如進(jìn)行服用有關(guān)抗艾滋病的藥品，嬰兒感染艾滋病病毒的可能就會降低很多，甚至完全健康。

(2)通過性交進(jìn)行傳播。艾滋病可以通過不加防護(hù)的異性或同性性行為傳播。性交傳播艾滋病是目前艾滋病傳播途徑中最為主要的傳播方式，約可占到艾滋病感染者的75 010。與受到艾滋病病毒感染者進(jìn)行陰道性交、肛交、口交等均有可能感染艾滋病病毒，其中男性同性戀是感染艾滋病病毒的高危人群。

(3)血液傳播。艾滋病病毒感染者的血液中存在大量病毒，因此經(jīng)血液傳播是最為危險的傳播途徑。一般是通過共用不消毒的注射器和針頭注射毒品、輸入含有艾滋病病毒的血液或血液制品、使用未經(jīng)消毒或消毒不嚴(yán)的各種醫(yī)療器械(如針頭、針灸針、牙科器械、美容器械等)、共用剃須(刮臉)刀及牙刷等傳播。

3艾滋病的預(yù)防

(1)避免不正當(dāng)?shù)男孕袨椤?/p>

(2)堅持使用安全套。

(3)不吸毒。

(4)公共場所注意衛(wèi)生。比如我們在去公用的衛(wèi)生間的時候，盡量使用蹲便器。但現(xiàn)在有一部分仍然是使用坐便器，那我們在使用的時候就要注意不要與坐便器有直接接觸，或者可以用墊紙的方式。還有人流密集的場所，盡量不去觸碰扶手、把手一類的物品。

(5)不共用針頭。

(6)通過正當(dāng)渠道輸血、獻(xiàn)血。

(7)避免接觸HIV毒攜帶者體液。體液可包括血液、尿液、女性的乳汁、男性的精液等，也要注意不要在公共場合被劃傷或刺傷，以免傳染艾滋病。

(三)寨卡病毒的癥狀、傳播途徑與預(yù)防

(I)寨卡病毒( Zika Virus)的主要癥狀。被寨卡病毒感染后的常見癥狀包括發(fā)燒、疹子、關(guān)節(jié)疼痛、肌肉疼痛、頭痛和結(jié)膜炎(紅眼)。其病情通常較溫和，癥狀可持續(xù)數(shù)日至一周。

(2)寨卡病毒的傳播途徑。寨卡病毒主要通過蚊蟲叮咬傳播，其中埃及伊蚊為寨卡病毒主要傳播媒介，白紋伊蚊、非洲伊蚊、黃頭伊蚊等多種伊蚊屬蚊蟲也可能傳播該病毒。我國與傳播寨卡病毒有關(guān)的伊蚊種類主要為埃及伊蚊和白紋伊蚊，其中埃及伊蚊主要分布于海南省、廣東雷州半島以及云南省的西雙版納州、德宏州、臨滄市等地區(qū)；白紋伊蚊則廣泛分布于我國河北、山西、陜西以南的廣大區(qū)域。

(3)寨卡病毒的預(yù)防。為防止蚊蟲的叮咬，在發(fā)生疫情的地區(qū)旅游時要穿長袖衣褲，在身體裸露部位涂抹防蚊水、使用驅(qū)蚊劑或使用蚊帳、防蚊網(wǎng)等防止蚊蟲叮咬。穿長袖衣服時要注意盡量穿格線密的淺色的長袖衣服和寬松的衣服，因為深色的衣服容易招惹蚊子，緊身衣服的防蚊效果很有限，特別是女生穿的黑色絲襪最招蚊子喜愛。

由于目前沒有藥物可以預(yù)防和治療寨卡熱。專家提示，游客如近期到寨卡病毒疫情發(fā)生國家和地區(qū)旅行，要注意做好個人防護(hù)，一旦出現(xiàn)發(fā)熱、皮疹、肌肉關(guān)節(jié)疼痛等癥狀，應(yīng)及時到醫(yī)療機構(gòu)就診，并主動告知醫(yī)務(wù)人員相關(guān)旅行史。

第十一節(jié)旅游者越軌言行的處理

旅游者越軌行為一般是指旅游者侵犯了一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為。外國旅游者在中國境內(nèi)旅游必須遵守中國的法律，中國旅游者出國旅游也應(yīng)遵守旅游目的地國家(地區(qū))的法律，若觸犯法律，都要受到法律的制裁。

境外旅游者來華旅游，絕大多數(shù)對我國是友好的，但是也有極少數(shù)是不友好的，對我國的政策不滿，有的甚至利用旅游者身份進(jìn)行非法活動，因此，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)保持警惕，維護(hù)國家的主權(quán)和尊嚴(yán)。

旅游者的越軌言行系個人行為，但如果處理不當(dāng)，會產(chǎn)生不良后果。因此，導(dǎo)游人員在處理這類問題時，要注意掌握政策和策略，要認(rèn)真調(diào)查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，有意和無意的界限，無故和有因的界限，言論和行為的界限。

在接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)主動向中外旅游者介紹我國的有關(guān)法律和注意事項，多做提醒工作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法行為。發(fā)現(xiàn)可疑情況，要有針對性地給予提醒和警示，迫使預(yù)謀越軌者知難而退。對于頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)危害我國主權(quán)和安全的違法活動，應(yīng)報有關(guān)部門處理。處理這類問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，實事求是，合情、合理、合法。

一、對攻擊污蔑言論的處理

對于境外旅游者來說，由于社會制度不同，人生觀、價值觀不同，政治觀點上也會存在差異，他們中的一些人對我國的方針政策和國情不理解或產(chǎn)生誤會，在一些問題上產(chǎn)生分歧是正?，F(xiàn)象。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)積極友好地介紹我國國情，以政策為依據(jù)，認(rèn)真回答他們提出的問題，闡明我們的立場和觀點，多做工作，求同存異。

但是，若有個別旅游者站在敵對的立場上對我國大政方針進(jìn)行攻擊和污蔑時，要立場堅定、旗幟鮮明、義正詞嚴(yán)、有理有據(jù)地予以駁斥，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

對于國內(nèi)旅游中的中國旅游者，如果發(fā)現(xiàn)個別人有污蔑和詆毀祖國和人民的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)旗幟鮮明，首先闡明自己的觀點，指出其問題的性質(zhì)，勸其自制。如果他一意孤行，仍傳播其言論，或有違法行為，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。

二、對違法行為的處理

旅游者違法行為是指旅游者違反我國法律和法令的行為?！吨腥A人民共和國憲法》總綱第三十二條規(guī)定：“中華人民共和國保護(hù)在中國境內(nèi)的外國人的合法權(quán)利和利益，在中國境內(nèi)的外國人必須遵守中華人民共和國的法律?！敝型饴糜握卟坏眠M(jìn)行危害中國國家安全、損害公益事業(yè)、破壞公共秩序的活動，違法者將按情節(jié)嚴(yán)重程度受到中國法律的制裁。

對于境外旅游者的違法行為，導(dǎo)游人員首先應(yīng)分清違法者是出于對我國的法律、法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對前一種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)講清道理，指出其錯誤之處，并根據(jù)違法行為的情節(jié)、危害程度，確定是否應(yīng)報告有關(guān)部門處理。對后一種情況，導(dǎo)游人員要提出警告，并報告有關(guān)部門查明后嚴(yán)肅處理。

中外旅游者中若有人從事竊取國家機密和經(jīng)濟(jì)情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、販賣黃色書刊(包括錄像帶、影碟)、盜竊文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向上級匯報，并配合司法部門查明情況，嚴(yán)肅處理。

三、對違規(guī)行為的處理

旅游者違規(guī)行為是指旅游者違背我國社會規(guī)范和社會秩序的行為。

(一)對異性越軌行為的處理

若發(fā)現(xiàn)中國旅游者中有人行為不端，對女性有猥褻行為，導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)正地指出其行為后果的嚴(yán)重性，讓其立即改正。當(dāng)發(fā)現(xiàn)境外旅游者對中國異性有不軌行為時，導(dǎo)游人員應(yīng)予阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對不聽勸告者應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施；對情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理。

(二)對酗酒鬧事者的處理

(1)先進(jìn)行規(guī)勸，或請領(lǐng)隊對其做工作，并嚴(yán)肅指出可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。

(2)對醉酒的旅游者要盡力勸其停止飲酒，不要用“你喝多了”等帶刺激性的話語，而說“你用茶嗎…早點休息吧”等勸導(dǎo)性的話。

(3)對在飯店內(nèi)醉酒不醒的旅游者，導(dǎo)游人員要同飯店保安人員一起將其攙至其房間，切不可獨自攙扶其進(jìn)房間或幫助其人寢。

(4)酗酒者摔壞、弄臟餐廳的物品、設(shè)備，要按規(guī)定賠償。

(5)不聽勸告，擾亂社會秩序、侵犯他人、造成財物損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，甚至法律責(zé)任。

第十二節(jié)旅游投訴的處理

旅游投訴是指旅游者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低于旅游合同的約定或其期望所表示的不滿而采用口頭或書面形式的訴求。旅游投訴有的發(fā)生在旅游活動之后，有的則發(fā)生在旅游活動進(jìn)行過程之中。后一種情況如果得不到及時處理，會對旅游活動形成障礙，甚至引起更加嚴(yán)重的后果。因此，在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員對來自旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真對待，及時、妥善地處理。

一、旅游投訴產(chǎn)生的原因

(一)旅游服務(wù)部門的原因

1.旅游交通方面

旅游者能否乘坐上旅游合同中規(guī)定的交通工具，旅游交通服務(wù)是否安全、準(zhǔn)時、規(guī)范，交通部門及其司乘人員的服務(wù)態(tài)度常常成為旅游者投訴的主要對象。

2.旅游住宿服務(wù)方面

旅游者未能享受到旅游合同中規(guī)定的住宿設(shè)施和相應(yīng)的服務(wù)以及服務(wù)人員態(tài)度惡劣、衛(wèi)生條件差、設(shè)備破舊等原因也往往是旅游者采取投訴行為的重要原因。

3.旅游餐飲服務(wù)方面

導(dǎo)游人員安排的游客餐食由于某些餐廳或餐館的菜肴分量少、菜肴質(zhì)量差，游客吃不飽以及就餐環(huán)境臟亂、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等，使旅游者感到價質(zhì)不符，因而也會引起旅游者的投訴。

4.其他旅游服務(wù)部門方面

其他一些旅游服務(wù)部門如游覽景點、娛樂場所、購物商店等也可能因服務(wù)質(zhì)量低下成為游客向?qū)в稳藛T提出投訴的原因。

(二)旅行社方面的原因

1.擅自改變旅游活動日程

有些導(dǎo)游人員在未取得旅游團(tuán)領(lǐng)隊和多數(shù)旅游者的同意，也未向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示的情況下，擅自改變旅游計劃中的日程安排，甚至減少計劃規(guī)定的部分游覽項目，引起游客不滿而進(jìn)行投訴。

2.旅游活動日程安排不當(dāng)

旅游活動日程安排欠妥包括活動內(nèi)容重復(fù)，老年人活動日程過緊，年輕人活動日程過松以及購物時間過多等。它們都可能引發(fā)旅游者提出投訴。

3.導(dǎo)游人員工作不力和失誤

導(dǎo)游人員工作不力和失誤包括服務(wù)態(tài)度惡劣，不提供導(dǎo)游講解服務(wù)以及工作疏忽造成各種責(zé)任事故，如漏接、誤機(車、船)、行李丟失和損壞等。這類情況會造成旅游者的強烈不滿，也是產(chǎn)生投訴的重要原因。

4.延長購物時間和增加自費項目

有些導(dǎo)游人員為增加個人收入，將游覽的時間安排得很緊，以擠出更多的時間和次數(shù)安排游客購物，甚至強迫旅游者參加自費項目，也常常引發(fā)旅游者提出投訴。

5.處理旅游投訴態(tài)度消極

有些旅行社管理者和導(dǎo)游人員在接待和處理旅游者的投訴時態(tài)度消極，措施不到位，常常推卸責(zé)任，避重就輕，強調(diào)客觀(如不可抗力)，甚至與旅游者產(chǎn)生對立，從而刺激了旅游者，使旅游者更加惱怒，促發(fā)了旅游者的投訴。

(三)旅游者方面的原因

1.旅游者對旅游合同的內(nèi)容理解不當(dāng)

有些旅游者由于不熟悉旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、旅游法規(guī)和旅行社管理體制，在購買旅游產(chǎn)品時沒有細(xì)致地研究旅游合同各項條款和內(nèi)容，因而從自己的認(rèn)識出發(fā)來界定旅行社的服務(wù)質(zhì)量，感到自身的合法權(quán)益受到損害，從而提出投訴

2.旅游者對旅游活動的期望值過高

有些旅游者對旅行社安排的旅游活動期望過高，認(rèn)為可以飽覽所到各地的錦繡山川、名勝古跡，吃、住、行都很順利，一旦實際經(jīng)歷與出發(fā)前的想法出現(xiàn)距離，形成落差，就感到其合法權(quán)益受到了侵害，從而產(chǎn)生不滿，也采取了投訴行動。

3.旅游者的法律意識淡薄

有些旅游者的法律意識淡薄，在依法開展旅游活動和維護(hù)自身權(quán)益方面存在一定程度上的認(rèn)識偏差。一方面，少數(shù)旅游者隨意簽約、毀約，逃避違約應(yīng)盡的責(zé)任，不愿支付違約金，在與旅行社爭執(zhí)不下的情況下采取了投訴行為；另一方面，一些旅游者濫用“精神損失”概念，要求賠償損失時漫天要價，提出不切實際的巨額賠償要求，認(rèn)為只有這樣才有可能獲得更多利益。

二、旅游者投訴的心理特征

不同的旅游者，其投訴的心理也不盡相同，通常主要有三種，即求尊重的心理、求發(fā)泄的心理和求補償?shù)男睦怼?/p>

(一)求尊重的心理

求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游過程中其人格受到尊重，尤其是那些身份和地位較高的旅游者。接待人員和有關(guān)服務(wù)人員若稍不注意，其言行有時在他們看來不僅是不尊重，而且是一種侮辱，因而引起他們的不滿而產(chǎn)生投訴，其目的是求得尊重，而對于經(jīng)濟(jì)補償則不大重視，也不關(guān)心旅行社管理者是否會嚴(yán)肅處理被投訴的有關(guān)人員。有的時候，當(dāng)投訴者從旅行社管理者那里得到尊重的表示后，甚至?xí)埱蟛灰獞土P被投訴者。

(二)求發(fā)泄的心理

求發(fā)泄是旅游者通過投訴來表達(dá)其內(nèi)心的憤懣情緒和不滿的一種形式。他(她)們因?qū)?dǎo)游人員或其他旅游服務(wù)人員的態(tài)度和行為感到不滿，覺得受了委屈或虐待，希望向別人訴說其心中的不快。這類旅游者在投訴時或喋喋不休，反復(fù)訴說其不幸遭遇，或心情十分激動，使用激烈的語言對被投訴者進(jìn)行指責(zé)。這類情況往往發(fā)生在旅游者的期望和要求多次提出而得不到滿足或旅游產(chǎn)品和服務(wù)存在較大或較多缺陷時。具有要求發(fā)泄心理的旅游者提出投訴的主要目的是向旅行社和導(dǎo)游人員發(fā)泄其胸中的不滿和怨氣，求得心理上的平衡。當(dāng)他(她)們的怨氣發(fā)泄完畢，并得到安慰后，往往會感到心理上的滿足，而不再提起賠償?shù)囊?。有些旅游者甚至還會對其在投訴時使用的激烈語言感到后悔，表示歉意。

(三)求補償?shù)男睦?/p>

求補償是旅游者認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害而通過投訴以獲得某種補償?shù)男睦?。這種要求補償?shù)男睦砜赡苁俏镔|(zhì)上的，例如希望旅行社向其退還部分旅游費用；也可能是精神上的，例如希望旅行社和導(dǎo)游人員向其表示道歉。如果確實因旅行社接待服務(wù)的失誤給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失或精神損失的，可以適當(dāng)給予一定的經(jīng)濟(jì)補償或賠禮道歉。如果游客因誤會而向旅行社投訴的，則可以婉轉(zhuǎn)地加以解釋，以消除誤會。

上述三種心理可能存在于不同旅游者身上，也可能同一旅游者存有兩種以上的心理。導(dǎo)游人員面對旅游者的投訴，不管投訴的對象是針對旅行社、導(dǎo)游人員還是相關(guān)接待單位及其人員，都應(yīng)以禮相待，并根據(jù)不同投訴者的心理和投訴的問題分別采取相應(yīng)的處理辦法。

三、旅游投訴的處理

旅游投訴的妥善處理，可以將壞事變成好事，導(dǎo)游人員不僅可以從中取得經(jīng)驗，而且也有助于改進(jìn)旅游接待工作中的一些薄弱環(huán)節(jié)。旅游投訴的處理應(yīng)注意如下要點：

(一)耐心傾聽，不與爭辯

導(dǎo)游人員在接受旅游者口頭投訴時，應(yīng)盡量采取個別接觸的方式，以避免對其他旅游者形成影響，對于集體投訴，最好請其派出代表，以免人多嘴雜，分散導(dǎo)游人員的思考。在接受旅游者投訴時，導(dǎo)游人員要保持冷靜，耐心傾聽，不管旅游者的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，出人多大，都要讓其把話說完。這樣不僅有利于緩和旅游者的激動情緒，讓他們把心中的不滿發(fā)泄出來，而且有助于導(dǎo)游人員思索解釋的辦法。讓旅游者把話講完，這時氣也消去了大半，問題的處理也就比較方便了。反之，在旅游者話未講完，心中的惱怒未發(fā)泄完時，導(dǎo)游人員就忙于解釋、分辯，甚至反駁，不僅不利于原有問題的解決，反而會增加處理的難度，甚至引發(fā)沖突。所以，在接受旅游者投訴時，導(dǎo)游人員要一面耐心傾聽，了解游客的觀點，善于聽其弦外之音，并請教旅游者自己的理解是否正確，以體現(xiàn)對其尊重；一面做必要的記錄，捕捉旅游者投訴的要點，既讓客人感到接待人員聽取投訴的態(tài)度是真誠的，是愿意幫助他們解決問題的，又為導(dǎo)游人員確定投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度提供依據(jù)。必要時可請旅游者簽名留據(jù)，以為妥善解決提供幫助。應(yīng)注意的是，對旅游者所要表達(dá)的意思切不可理解有誤。對于旅游者投訴中某些不實的內(nèi)容，甚至過激的言語，導(dǎo)游人員也不要急于爭辯。但是，如果旅游者的發(fā)泄對旅游活動構(gòu)成了障礙，導(dǎo)游人員應(yīng)適當(dāng)予以阻止。

若旅游者投訴時，態(tài)度蠻橫、氣氛緊張、無任何緩和余地，導(dǎo)游人員無法同其交流下去，則可有禮貌地提出建議，另找時間再談。

若旅游者的投訴涉及導(dǎo)游人員本人，導(dǎo)游人員更應(yīng)冷靜理智地對待，應(yīng)持有則改之，無則加勉的態(tài)度，認(rèn)真傾聽。

(二)表示同情和理解，不盲目做出承諾

對于旅游者的投訴，導(dǎo)游人員要設(shè)身處地地從旅游者的角度著想。因為在旅游者看來，他們投訴的都不是一般的小問題，而是直接關(guān)系到其利益的大事。因此，導(dǎo)游人員要表現(xiàn)出充分的同情和理解，要采取適當(dāng)?shù)难哉Z來緩和旅游者的情緒和現(xiàn)場氣氛。

如果旅游者的投訴是針對導(dǎo)游服務(wù)的，又基本符合實際，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者表示歉意，在服務(wù)中將重點放在其投訴的問題上，用行動爭取旅游者的諒解。如果旅游者投訴的問題屬于相關(guān)接待單位，導(dǎo)游人員也要有代人受過的胸懷，表示“對這種情況的發(fā)生，我也感到甚為遺憾”，“對你此時的心情我很理解，我將努力轉(zhuǎn)達(dá)你的意見”。如果旅游者要求導(dǎo)游人員對其投訴的問題表示看法，為了緩和緊張的氣氛，導(dǎo)游人員可表示“請給我點時間讓我好好想想”。

對于旅游者在投訴中提出的要求，特別是有關(guān)賠償?shù)膯栴}，導(dǎo)游人員不要輕易做出任何承諾，可表示“這個問題讓我和有關(guān)方面聯(lián)系一下”，以避免工作中的被動和可能帶來的麻煩。

（三）調(diào)查了解，迅速答復(fù)

旅游者的投訴，既不能全盤肯定，也不能全盤否定，導(dǎo)游人員要對投訴的問題進(jìn)行全面的調(diào)查了解，并同有關(guān)方面進(jìn)行核實，在此基礎(chǔ)上根據(jù)事實進(jìn)行處理，不要匆忙地做出判斷。如涉及賠償問題，要同有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。除了不可控因素導(dǎo)致的服務(wù)缺陷，如航班誤點、交通堵塞等需要對旅游者進(jìn)行耐心解釋外，旅游者投訴的不少問題都可通過提供超常服務(wù)和對他們的加倍關(guān)心和照顧得到彌補或解決。

在處理旅游者投訴時，導(dǎo)游人員必須做到：

(1)辦理及時，不要拖延。遵循“誰的問題，誰負(fù)責(zé)”，爭取“就地消化，現(xiàn)場解決”。如客房衛(wèi)生差、飯菜質(zhì)量低等類問題，在同相關(guān)接待單位磋商后立即解決。

(2)答復(fù)迅速。迅速答復(fù)，體現(xiàn)了導(dǎo)游人員對旅游者投訴的重視程度。若一時無法答復(fù)，應(yīng)向旅游者明確答復(fù)的時間，以讓旅游者放心。在答復(fù)之前，導(dǎo)游人員要考慮旅游者能否接受，答復(fù)同旅游者要求的差距有多大，并根據(jù)差距的大小來考慮答復(fù)的方法。如果有關(guān)單位完全同意游客投訴中的要求，導(dǎo)游人員可代其向旅游者宣布；如果差距較大，導(dǎo)游人員可建議雙方協(xié)商解決。在協(xié)商時，導(dǎo)游人員要注意不要偏袒任何一方，不要下定論，主要做調(diào)解工作，勸告雙方做合理讓步才是上策。協(xié)商達(dá)成一致后，導(dǎo)游人員事后要做落實檢查工作，提醒雙方辦好必要的手續(xù)(尤其是賠償問題)，最好復(fù)印一份留存。因為有些旅游者當(dāng)時同意了有關(guān)單位的賠償數(shù)額和解決辦法，但事后一想又覺吃虧，旅游結(jié)束后，再次投訴，甚至上訴法院。若不保留證據(jù)，所做工作便付諸東流。即使旅游期間有些投訴未得到解決，導(dǎo)游人員也應(yīng)將有關(guān)證據(jù)和原始記錄轉(zhuǎn)交旅行社，也可為進(jìn)一步協(xié)商解決問題提供有益的依據(jù)。

(3)對游客投訴中反映的意見表示感謝。

(4)對一些重要投訴或?qū)в稳藛T無力解決的問題要及時報告旅行社。

(5)注意保護(hù)投訴者的隱私。有些旅游者在旅游活動結(jié)束時，向?qū)в稳藛T或組團(tuán)社對接待社的服務(wù)質(zhì)量提出投訴，導(dǎo)游人員或組團(tuán)社不要將投訴者的姓名和聯(lián)系方式反饋給接待社，以避免有的接待社打電話或發(fā)短信對投訴者進(jìn)行騷擾，從而給投訴者帶來更多的麻煩，甚至招致進(jìn)一步的投訴。

案例l

海南島某旅行社一導(dǎo)游員接待的一個來海南旅游觀光的馬來西亞旅游團(tuán)，在結(jié)束觀光旅游后，回到?？?，準(zhǔn)備次日由?？诔藱C去廣州，再轉(zhuǎn)機赴吉隆坡。該導(dǎo)游員在把該團(tuán)安頓好后，便返回家中。

他剛踏進(jìn)家門，就接到客人下榻的酒店來電話，說該團(tuán)一名老人突患重病，于是他撂下電話，便匆匆忙忙往酒店趕。它一邊趕路，一邊打電話叫救護(hù)車和向社領(lǐng)導(dǎo)報告。他一進(jìn)酒店大門，救護(hù)車也及時趕到，于是他們迅速趕往患者房間，經(jīng)醫(yī)生初步診斷為腦溢血，必須馬上送醫(yī)院動手術(shù)?？墒沁@時該團(tuán)領(lǐng)隊和其他游客都去逛街了，他來不及多想，只想趕快救人，便與醫(yī)護(hù)人員一起將患者抬出，可電梯太小，患者必須平躺，沒辦法，只好艱難地將患者從12樓一直抬到1樓?；颊呷朐汉螅肿蕴脱鼮槠滢k理了住院手續(xù)。在收到患者在馬來西亞家人授權(quán)醫(yī)院動手術(shù)的傳真后，該老人當(dāng)晚便進(jìn)行了手術(shù)。

術(shù)后，他又擔(dān)起了護(hù)理老人的工作，直到一星期后老人的家人來到老人身邊。

資料來源：王趙洵，導(dǎo)游代表著國家形象[N].中國旅游報，2011-05-23.(改寫)

評析

(l)該導(dǎo)游員一聽到本團(tuán)客人突患重病，便立刻趕回酒店，途中，他在呼叫救護(hù)車后，又廈時向社領(lǐng)導(dǎo)報告，盡到了盡早救治客人的責(zé)任。

(2)當(dāng)?shù)弥腿嘶嫉氖悄X溢血，須馬上送醫(yī)院動手術(shù)，而又遇到酒店電梯狹小，擔(dān)架無法進(jìn)入的情況下，他一o想著趕快救人，沒有找酒店人員幫忙，便自己與急救人員一起將患者擔(dān)架從12摟抬到1樓，充分體現(xiàn)了救治客人第一的忘我精神。

(3)在該團(tuán)領(lǐng)隊和其他游客不在的情況下，為使患者盡快住院動手術(shù)，他又自掏腰包幫助患者辦理了住院手續(xù)，表現(xiàn)了他一心為患者著想的優(yōu)秀品質(zhì)。

(4)患者手術(shù)后，由于該團(tuán)其他客人即將回國，而患者親人又遠(yuǎn)在馬來西亞，他便擔(dān)負(fù)起了照顧患者飲食起居的工作，真可謂是對客服務(wù)自始至終熱情周到，對外起到了中國導(dǎo)游員模范代表的作用。

在處理突患重病游客入院治療之外，導(dǎo)游員還需做好如下工作：

(l)請求該團(tuán)領(lǐng)隊或請旅行社將患者患病情況電告其家人。

(2)患者動手術(shù)，按照醫(yī)院規(guī)定，須親屬簽字，而其親屬又不在現(xiàn)場，因而須電告其家人采用傳真方式授權(quán)醫(yī)院。

(3)由于患者術(shù)后還需繼續(xù)治療，不能隨團(tuán)回國，所以，要為患者辦理分離簽證和延期簽證。

(4)由于該導(dǎo)游員要在醫(yī)院照顧患者，需請旅行社委派其他導(dǎo)游員接運該團(tuán)其他客人至機場，自己應(yīng)提前與他們道別。

(5)該患者家人來?？诤?，要為其家人安排住宿和飲食，并不時前來醫(yī)院看望患者。

(6)患者恢復(fù)后，還要為患者和其家人預(yù)訂回國機票和歡送客人。

案例2

某導(dǎo)游員帶領(lǐng)25名游客驅(qū)車行駛在湖南省一條公路上，突然前方一輛面包車在沒有任何提示的情況下進(jìn)行了緊急剎車，使得該車司機也趕緊剎車。但由于下雨路滑，該車仍向前沖去，眼看就要撞上前方的面包車，司機只好緊打方向盤，結(jié)果導(dǎo)致了翻車。該導(dǎo)游員從昏迷中醒來后被路人拉出車外，手上流血不止，但是當(dāng)她看到車內(nèi)外的游客仍在痛苦地呻吟時，她不顧手痛，和路人一起將仍在車下呻吟的游客一一救出，并撥打急救電話，將受傷游客送至就近醫(yī)院救治。如果你在導(dǎo)游工作中遇到此種情況，你將如何處理。

資料來源：就因為我是導(dǎo)游.中國旅游報，2012-03-09.(改寫)

評析

遇到車禍，導(dǎo)游人員只要自己清醒，就應(yīng)該將游客放在第一位，盡力搶救游客，該導(dǎo)游員不顧自己受傷，與路人一起將壓在車下的游客一一救出，并立即撥打急救電話，將受傷游客送往就近醫(yī)院救治是正確的。

交通事故的處理是一件比較復(fù)雜的工作，涉及多個方面，導(dǎo)游人員除了及時搶救游客外，還應(yīng)做好如下工作：

(1)游客被救出后，導(dǎo)游員要一面撥打急救電話，請急救人員前來救治，一面要盡可能地對受傷游客進(jìn)行必要的急救處理，如止血、包扎等。

(2)導(dǎo)游員要委托有關(guān)人員保護(hù)好事故現(xiàn)場的同時，迅速向公安和交通管理部門報告，請其來人調(diào)查處理，并向他們?nèi)鐚嵉貓蟾媸鹿拾l(fā)生的詳情。

(3)導(dǎo)游員要將事故情況及時報告旅行社，請其派人前來幫助和指揮事故的處理，并派車(如果事故導(dǎo)致旅游車壞了)和導(dǎo)游員(如果導(dǎo)游自己受傷較重)前來接運未受傷和輕傷的游客，做好他們的安撫工作，盡可能地繼續(xù)組織未受傷游客的旅游活動。

(4)記住肇事車輛的牌號，以防其逃逸。

(5)事后向旅行社和有關(guān)部門如實寫出事故發(fā)生和處理報告。

案例3

2008年5月11日，浙江某導(dǎo)游員帶領(lǐng)11名游客從杭州飛往成都。第=天，當(dāng)汶川大地震發(fā)生時，她的旅游團(tuán)汽車正行駛在茂縣前往九寨溝的山路上。突然一塊巨石從山上飛速而下，正好砸在旅游車上，她和游客均被壓在車廂里。當(dāng)她從變形的車中爬出來時，雖已感胸部一陣疼痛，但責(zé)任，o驅(qū)使她趕快搶救未爬出來的3人。由于巨石很大，又無工具，光靠爬出來的游客無法撼動它，于是，她忍著傷痛，向公路上正在逃生的人呼救，又跑到山坡的村寨向房屋倒塌的

羌族同胞求救，終于在大家的努力下，救出了仍在車中的受傷者。

由于這時又下起了大雨，對外的通信已中斷，該導(dǎo)游員感到不能讓大家停在公路上，于是她又帶領(lǐng)游客走到羌寨，與村長聯(lián)系，安頓游客。在村長和村民的幫助下，為他們解決了臨時的口糧和休息的地方。如果你是該團(tuán)導(dǎo)游員，處在這種情況下，你將如何處理?

資料來源：徐文瀟，搶救游客是我們的責(zé)任[N].中國旅游報，2008 - 05 -26.(改寫)

評析

(1)該旅游團(tuán)的汽車被大石所壓，游客受傷，生命垂危，該導(dǎo)游員的胸部雖然也受了傷，但當(dāng)她爬出車外后，首先想到的是仍壓在車中的游客安危，于是積極呼救，在關(guān)鍵時刻仍將游客安全放在第一位。

(2)處在這種情況下，該導(dǎo)游員臨危不亂，在將游客救出后，想到了此時游客最需要的是轉(zhuǎn)移到安全的地方，于是迅速將游客帶到山坡上的村寨中。

(3)為安頓好游客，該導(dǎo)游員又同村長商量，解決了他們臨時的簡單生活問題，考慮得十分周到。

在該團(tuán)游客滯留村寨的臨時需要解決后，導(dǎo)游人員還需要做好如下工作：

(1)設(shè)法與村外取得聯(lián)系并求救。

(2)設(shè)法將情況報告旅行社，請求幫助。

(3)與村長進(jìn)一步商量，解決游客在救援人員來到之前的生活需要，如在空地上搭一個簡易帳篷避雨等，以及受傷游客的臨時護(hù)理。

(4)從地震災(zāi)區(qū)出來后，迅速將受傷游客送往醫(yī)院治療。

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