導(dǎo)游證

第四節(jié)旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量

景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游員亦稱講解員(以下簡稱講解員)，是指由景區(qū)、景點(diǎn)[以下簡稱景區(qū)(點(diǎn))]委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游服務(wù)包括旅游區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居等地的導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游服務(wù)的一個重要組成部分。相對于地方導(dǎo)游服務(wù)和全程導(dǎo)游服務(wù)，景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范比較簡單，主要包括服務(wù)準(zhǔn)備、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)三個環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

服務(wù)準(zhǔn)備是指講解員為了接待來訪的旅游者，做好景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游講解工作，包括在旅游者到來之前所做的各種相關(guān)準(zhǔn)備工作。講解員的服務(wù)準(zhǔn)備包括熟悉情況、知識儲備、物質(zhì)準(zhǔn)備三項(xiàng)內(nèi)容。

(一)熟悉情況

為了向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)，給旅游者留下良好的印象，講解員應(yīng)設(shè)法在接待旅游者之前熟悉他們的情況，以便在接待過程中能夠有的放矢地進(jìn)行導(dǎo)游講解。

1.熟悉預(yù)定來訪旅游團(tuán)的情況

接待游客前，講解員應(yīng)認(rèn)真查閱核實(shí)所接待旅游團(tuán)的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該團(tuán)隊(duì)的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的導(dǎo)游講解更有針對性。

2.了解臨時來訪的旅游團(tuán)或散客的情況

講解員應(yīng)注意了解』臨時來訪的旅游團(tuán)或散客的有關(guān)情況，包括旅游團(tuán)的人員構(gòu)成、散客的來源、所從事的職業(yè)、文化程度及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的導(dǎo)游講解更能符合他們的需要。

(二)知識儲備

講解員應(yīng)在平時注意儲備各種相關(guān)知識，在接待旅游團(tuán)(者)之前，還應(yīng)有針對性地加強(qiáng)相關(guān)方面知識的準(zhǔn)備。雖然講解員需要準(zhǔn)備的知識涉及的范圍較廣，但是，在接待前應(yīng)主要從以下四個方面的知識準(zhǔn)備人手：

1.景區(qū)(點(diǎn))知識

講解員應(yīng)熟悉并掌握本景區(qū)(點(diǎn))的情況和講解內(nèi)容所需的知識。根據(jù)本景區(qū)(點(diǎn))的具體情況，講解員應(yīng)側(cè)重準(zhǔn)備相關(guān)方面的知識。這些知識分別屬于自然科學(xué)知識、歷史和文化遺產(chǎn)知識、建筑與園林藝術(shù)知識、宗教知識以及文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等。必要時，講解員還應(yīng)準(zhǔn)備能夠與國內(nèi)外同類景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)容形成對比的文化知識。

2.講解方案準(zhǔn)備

講解員應(yīng)根據(jù)旅游者對講解的時間長度、認(rèn)知深度的不同要求，對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)不同旅游團(tuán)隊(duì)或個體游客的不同需要。

3.旅游者信息準(zhǔn)備

講解員應(yīng)設(shè)法事先了解旅游者所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人忌諱，以便能夠禮貌待客。

4語言準(zhǔn)備

講解員應(yīng)在以普通話為講解語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋;在民族地區(qū)的景區(qū)(點(diǎn))，講解員還應(yīng)根據(jù)旅游者使用語言的情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù);對于外籍旅游者，外語講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語言詞匯，以提供導(dǎo)游講解服務(wù)。

(三)物質(zhì)準(zhǔn)備

景區(qū)(點(diǎn))講解員在接待旅游團(tuán)(者)之前，還應(yīng)做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備。講解員應(yīng)做的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括以下兩個方面：

1.儀表儀容方面

講解員應(yīng)在接待前佩戴好本景區(qū)(點(diǎn))講解員的上崗標(biāo)志，著裝應(yīng)整潔、得體，飾物佩戴及發(fā)型應(yīng)以景區(qū)(點(diǎn))的原則要求為準(zhǔn);女講解員一般以淡妝為宜。有著裝要求的景區(qū)(點(diǎn))，講解員應(yīng)根據(jù)景區(qū)(點(diǎn))的要求穿著工作服或指定服裝。

2.資料、設(shè)備方面

講解員應(yīng)事先準(zhǔn)備好需要發(fā)放的相關(guān)資料，如景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游圖、景區(qū)(點(diǎn))介紹、接待團(tuán)隊(duì)時所需的票證等。如有需要，講解員還應(yīng)準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。

二、導(dǎo)游講解

導(dǎo)游講解是景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)的核小工作，講解員應(yīng)按照景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范，為旅游團(tuán)(者)提供高質(zhì)量的導(dǎo)游講解服務(wù)。

(一)參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù)

迎接旅游團(tuán)(者)是景區(qū)(點(diǎn))講解員與旅游團(tuán)(者)的初步接觸，也是向旅游團(tuán)(者)提供導(dǎo)游服務(wù)的第一項(xiàng)工作。當(dāng)旅游團(tuán)(者)抵達(dá)景區(qū)(點(diǎn))后，講解員應(yīng)主動迎上前去，向他們表示歡迎。講解員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)(者)參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù)主要包括致歡迎辭和提供游覽前服務(wù)兩項(xiàng)內(nèi)容。

1.致歡迎辭

講解員應(yīng)在景區(qū)(點(diǎn))的人口處迎接旅游團(tuán)(者)，并主動向他們致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括：①代表本景區(qū)(點(diǎn))對游客表示歡迎;②介紹本人姓名及所屬單位;③表達(dá)景區(qū)(點(diǎn))提供服務(wù)的誠摯意愿;④表達(dá)希望游客對講解工作給予支持配合的意愿;⑤預(yù)祝旅游者在景區(qū)(點(diǎn))旅游愉快。

2.游覽前的服務(wù)

在旅游團(tuán)(者)開始游覽前，講解員應(yīng)向他們提供以下服務(wù)：

(1)概況介紹。講解員應(yīng)首先向旅游團(tuán)(者)簡要介紹本景區(qū)(點(diǎn))的基本情況，主要包括：①本景區(qū)(點(diǎn))的開設(shè)背景(包括歷史沿革);②本景區(qū)(點(diǎn))的規(guī)模與布局;③本景區(qū)(點(diǎn))的游覽價值與特色;④本景區(qū)(點(diǎn))所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情。

(2)提醒服務(wù)。講解員應(yīng)在導(dǎo)游講解開始前提醒旅游團(tuán)成員注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括：①在景區(qū)(點(diǎn))停留的時間;②主要游覽路線;③參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點(diǎn);④游覽過程中的注意事項(xiàng)。另外，講解員還應(yīng)提醒旅游者保管好自己的貴重物品。

(二)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解服務(wù)

1.導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則

講解員在景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽參觀時，應(yīng)根據(jù)旅游者的具體情況和本景區(qū)(點(diǎn))的特點(diǎn)，選取相關(guān)的導(dǎo)游講解內(nèi)容。一般來說，景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則有以下七個方面：

(l)有關(guān)景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)容的講解，應(yīng)符合景區(qū)(點(diǎn))的總體要求。

(2)應(yīng)按照科學(xué)性和真實(shí)性的原則對導(dǎo)游講解內(nèi)容做適當(dāng)?shù)娜∩帷?/p>

(3)講述的民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，不得為了景區(qū)(點(diǎn))的經(jīng)營目的而隨意編造。

(4)有關(guān)景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。

(5)如果需要在講解中使用文言文，應(yīng)以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋。

(6)如果講解內(nèi)容涉及某些歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌;如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給予表達(dá)。

(7)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中適度予以說明，以利于旅游者今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。

2.導(dǎo)游講解的技巧運(yùn)用

講解員在景區(qū)(點(diǎn))為旅游團(tuán)(者)提供導(dǎo)游講解服務(wù)時，應(yīng)注重導(dǎo)游講解技巧的運(yùn)用。這些技巧包括：

(1)講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度。講解員在導(dǎo)游講解過程中，應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局及旅游者的類型、興趣、愛好等情況，因人施講，有所側(cè)重，繁簡適度。

(2)講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂。講解員在導(dǎo)游講解中應(yīng)使用準(zhǔn)確易懂的語言，吐字應(yīng)清晰，并富有感染力。

(3)游程安排應(yīng)與導(dǎo)游講解相結(jié)合。講解員在導(dǎo)游講解中應(yīng)努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合，并應(yīng)安排和控制好講解時間。

(4)應(yīng)關(guān)照旅游者的安全。講解員應(yīng)隨時關(guān)照旅游者的安全，做到：①自始至終與游客在一起活動;②隨時清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失;③對旅游團(tuán)(者)中的老幼病殘?jiān)泻推渌鮿萑后w給予合理關(guān)照;④時刻注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生。

(5)宣傳科普/文保知識。講解員應(yīng)結(jié)合景區(qū)(點(diǎn))的景物或展品，相機(jī)向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識。

(6)耐心誠懇地解答問題。講解員應(yīng)使用文明語言回答旅游者提出的各種問題。匝答時的態(tài)度應(yīng)耐心、和氣、誠懇，不得冷落、頂撞或轟趕游客，避免與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。

(7)妥善處理意外情況。如果在導(dǎo)游講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，講解員應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以使問題盡快得到妥善處理或解決。

3.乘車(乘船)游覽的導(dǎo)游講解服務(wù)

如果在游程中旅游團(tuán)(者)請求講解員陪同他們乘車或乘船游覽，講解員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。當(dāng)旅游團(tuán)(者)乘車(船)在景區(qū)(點(diǎn))中游覽時，講解員應(yīng)做到：

(I)協(xié)助司機(jī)(或船員)安排旅游者入座。

(2)在旅游者上車(船)、乘車(船)、下車(船)時，提醒他們有關(guān)安全事項(xiàng)和注意清點(diǎn)自己的行李物品。

(3)注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的旅游者聽到。

(4)努力做好與司機(jī)在行車安全(或行船安全)方面的配合。

(三)在景區(qū)(點(diǎn))觀看節(jié)目及購物的導(dǎo)游講解服務(wù)

1.觀看景區(qū)演出的導(dǎo)游講解服務(wù)

如果旅游團(tuán)(者)的游程中原已包含在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，講解員的服務(wù)應(yīng)包括：

(1)如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)(點(diǎn))演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。

(2)按時組織旅游者入場，倡導(dǎo)文明觀看節(jié)目。

(3)在旅游者觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。

(4)如果個別旅游者因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善安排。

(5)不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)追旅游者增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。

2.旅游者在景區(qū)(點(diǎn))購物時的導(dǎo)游講解服務(wù)

旅游者在景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)的購物場所購物時，講解員應(yīng)做到：

(1)如實(shí)向旅游者介紹本地區(qū)、本景區(qū)(點(diǎn))的商品內(nèi)容與特色。

(2)如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)(點(diǎn))合法經(jīng)營的購物場所。

(3)不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者購物。

三、送別服務(wù)

參觀游覽結(jié)束后，講解員應(yīng)向旅游者致簡短的歡送辭，內(nèi)容包括對旅游者參觀游覽中給予的合作表示感謝，征詢他們對導(dǎo)游講解以及景區(qū)(點(diǎn))建設(shè)與保護(hù)的意見和建議，歡迎他們再次光臨。如果講解員備有景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)資料或小紀(jì)念品，可以贈送給他們，以作為留念，并熱情地向他們道別。

在旅游者離開景區(qū)(點(diǎn))后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)按照景區(qū)(點(diǎn))的規(guī)定，及時認(rèn)真地填寫“工作日志”或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄;如有特殊情況，要及時向景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)方面如實(shí)反映。

案例

某旅游協(xié)會旅游團(tuán)按計(jì)劃將于5月12日9點(diǎn)半乘K22次車由A市至B市,A市地陪小王約定8時離開飯店?？墒?，當(dāng)全體游客在8點(diǎn)時都已在旅游車上就坐后，小王還未到。大家等了一會兒，小王才匆忙地從飯店外趕來。上車后，他即清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了該團(tuán)的行李情況，然后他便向全團(tuán)游客致歡送辭，說：“女士們，先生們，早上好!現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌荆瑢⒊?點(diǎn)半的K22次車赴B市。兩天來大家一定過得很·愉快吧。我十分感謝大家對我工作的配合和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)丁相互間的了

解，成了朋友。在即將分別的時候，我由衷地歡迎各位有機(jī)會再來我市旅游.我樂意再次為你們服務(wù)?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，預(yù)祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快!(唱歌)女士們，先生們!火車站到了，請大家?guī)Ш秒S身物品下車?！?/p>

資料來源：熊劍平，導(dǎo)游實(shí)務(wù)與案例湖北教育出版社[M]，2014,

評析

小王作為地陪，在送站服務(wù)中符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求的有：①上車后清點(diǎn)了該團(tuán)游客人數(shù);②在旅游車上向游客致了歡送辭;③下車前提醒了游客帶好隨身物品。但是也存在諸多不足之處：①他遲到了，以致他未能與領(lǐng)隊(duì)和全陪一起清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李和辦理相關(guān)交接手續(xù)，未能提醒游客與飯店結(jié)清賬目，交還客房鑰匙，未能提醒游客離店時帶好隨身物品和證件，未能協(xié)助游客處理可能發(fā)生的問題，也未能站在車門前迎候游客和協(xié)助他們上車;②在致歡送辭時來回顧兩天來游客在A市的活動內(nèi)容;③沒有向游客發(fā)放“旅游服務(wù)質(zhì)量評價意見卡”，向游客征求意見和建議。

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