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導(dǎo)游證考試知識(shí)點(diǎn)涉及面廣,知識(shí)量大,因此在備考復(fù)習(xí)階段,對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉,小編根據(jù)考試重點(diǎn)為您整理了《導(dǎo)游服務(wù)能力》的考點(diǎn)總結(jié),幫助大家進(jìn)行復(fù)習(xí),請(qǐng)各位考生認(rèn)真記憶以下知識(shí)點(diǎn)。
1.按業(yè)務(wù)范圍區(qū)分,導(dǎo)游人員可分為哪幾類?
分為四類,分別是:
(1)出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員; (2)全程陪同導(dǎo)游員: (3)地方陪同導(dǎo)游員; (4)旅游景區(qū)講解員
2.熟悉團(tuán)隊(duì)是導(dǎo)游人員帶團(tuán)的第一步,它主要包括哪幾方面的內(nèi)容?
主要包括三方面內(nèi)容:
(1)熟悉團(tuán)員情況; (2)熟悉團(tuán)隊(duì)特點(diǎn); (3)熟悉接待計(jì)劃和行程特點(diǎn)。
3.在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天,導(dǎo)游人員應(yīng)主要落實(shí)哪些接待事宜?
(1)與協(xié)作旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系; (2)聯(lián)系旅游車輛,確定接站時(shí)間;
(3)核實(shí)團(tuán)隊(duì)住房及用餐預(yù)訂情況; (4)掌握各種聯(lián)系電話。
4.導(dǎo)游人員接站服務(wù)程序主要分為哪幾步個(gè)驟?
(1)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn); (2)手持接站牌迎候客人;
(3)核實(shí)團(tuán)隊(duì); (4)集合登車; (5)清點(diǎn)行李和人數(shù)。
5.導(dǎo)游人員在團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)應(yīng)及時(shí)巡視團(tuán)隊(duì)就餐情況,巡視的主要內(nèi)容有哪些?
(1)監(jiān)督餐廳提供的餐食是否符合約定標(biāo)準(zhǔn); (2)回答客人關(guān)于餐食方面的疑問(wèn);
(3)了解客人對(duì)菜肴是否滿意,以便以后有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整。
6.如果游客在自由活動(dòng)中買到假冒偽劣商品,導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理?
(1)應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助游客退貨并索賠,努力維護(hù)游客的合法權(quán)益;
(2)事后,將經(jīng)過(guò)向旅行社做匯報(bào);
(3)后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動(dòng)時(shí)購(gòu)物的注意事項(xiàng),多做提醒工作。
7.歡送詞的主要內(nèi)容包括哪幾點(diǎn)?
(1)回顧行程;
(2)表達(dá)惜別之情;
(3)感謝游客的配合,征求游客的意見(jiàn)和建議;
(4)就行程中服務(wù)不到位的地方向客人致歉,請(qǐng)予包涵和理解;
(5)表達(dá)祝愿,期盼重逢。
8.旅游車行駛途中,地陪應(yīng)進(jìn)行途中導(dǎo)游服務(wù),主要包含哪些環(huán)節(jié)?
(1)講解當(dāng)日活動(dòng)安排; (2)沿途風(fēng)情、風(fēng)光導(dǎo)游;
(3)互動(dòng),活躍氣氛; (4)到達(dá)景區(qū)前介紹景區(qū)概況,激發(fā)游興。
9.地陪導(dǎo)游人員在景區(qū)內(nèi)的服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?
(1)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn),提醒游覽注意事項(xiàng); (2)購(gòu)票入園;
(3)景區(qū)內(nèi)開(kāi)展導(dǎo)游講解,并注意清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù); (4)處理突發(fā)事件;
(5)景區(qū)游覽時(shí),地陪導(dǎo)游人員應(yīng)全程隨團(tuán)服務(wù)。
10. 旅游團(tuán)完成游覽項(xiàng)目并結(jié)束當(dāng)?shù)匦谐毯?,地陪?yīng)提供送站服務(wù),主要包括哪些環(huán)節(jié)?
(1)介紹海關(guān)、邊檢或運(yùn)輸部門相關(guān)規(guī)定; (2)致歡送詞;
(3)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭; (4)辦理交通票據(jù),引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到安檢區(qū)或檢票口;
(5)處理善后事宜。
11.全陪導(dǎo)游人員在陪同團(tuán)隊(duì)過(guò)程中,應(yīng)做好哪些工作?
(1)與地接社和地陪的銜接工作; (2)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的參與工作;
(3)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作; (4)途中問(wèn)題協(xié)調(diào)工作;
(5)全程安全管理工作。
12. “合理而可能”原則是導(dǎo)游人員處理游客個(gè)別要求的出發(fā)點(diǎn),“合理”是指什么?
(1)游客的要求不違法,符合中國(guó)人的道德規(guī)范,符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德;
(2)游客的要求不違反旅游協(xié)議合同,不改變既定行程;
(3)雖然造成合同的部分更改或預(yù)訂的改變.但游客愿意支付相關(guān)費(fèi)用。
13. 游客提出想邀請(qǐng)其親友隨團(tuán)旅游,導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?
(1)看旅游車是否有空座; (2)征得全陪或領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意;
(3)核實(shí)親友的身份; (4)請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn); (5)收取相關(guān)費(fèi)用。
14. 發(fā)生漏接事故時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?
(1)首先應(yīng)如實(shí)地向游客說(shuō)明原委; (2)誠(chéng)懇地賠禮道歉;
(3)積極主動(dòng)開(kāi)展工作,爭(zhēng)取用熱情周到的服務(wù)重新贏得游客的信任。
15. 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結(jié)果?
(1)延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)氐穆糜稳粘? (2)縮短在當(dāng)?shù)氐挠斡[日程;
(3)被迫改變部分行程計(jì)劃。
16. 地陪在首站赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?
(1)致歡迎詞; (2)說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng); (3)介紹本地概況和沿途風(fēng)光; (4)介紹飯店概況。
17. 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中,海外緊急情況的預(yù)防和處理主要應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?
(1)領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)牢固樹(shù)立安全意識(shí); (2)引導(dǎo)游客尊重當(dāng)?shù)鼐用窈兔袼?
(3)時(shí)刻提醒游客防范旅游風(fēng)險(xiǎn);
(4)果斷處理各種突發(fā)情況,將游客的人身安全放在第一位。
18. 酒店火災(zāi)事故中,如果團(tuán)隊(duì)被大火和濃煙包圍,導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客自救的方法有哪些?
(1)穩(wěn)定游客情緒,提醒游客不要乘坐電梯逃生;
(2)用毛巾捂住口鼻,身子盡量貼近地面,沿墻根匍匐爬行;
(3)如大火封閉房門,可用濕布塞住門縫,不斷往門上澆水降溫,等待救援;
(4)在窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物,呼喚救援人員。
19. 導(dǎo)游人員可以從哪幾個(gè)方面了解游客的心理?
(1)從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理;
(2)從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理;
(3)從旅游活動(dòng)不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理。
20. 團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和司機(jī)該如何友好合作,才能更好地完成接待任務(wù)?
(1)尊重并支持彼此的工作; (2)生活上互相照顧;
(3)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),以合同為依據(jù),據(jù)理分析,避免正面沖突。
21. 在旅游過(guò)程中,游客利益受損,會(huì)向?qū)в稳藛T現(xiàn)場(chǎng)投訴,導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?
(1)認(rèn)真傾聽(tīng),做好記錄; (2)誠(chéng)懇道歉,及時(shí)彌補(bǔ);
(3)勇于檢討,把握尺度; (4)不計(jì)前嫌,更好服務(wù)。
22. 特殊旅游團(tuán)隊(duì)主要包括哪些類型?
(1)政務(wù)型團(tuán)隊(duì); (2)宗教型團(tuán)隊(duì); (3)青少年團(tuán)隊(duì); (4)銀發(fā)團(tuán)隊(duì);
(5)特殊人群團(tuán)隊(duì); (6)其他成員特殊、旅游目的特殊的團(tuán)隊(duì)。
23. 作為政務(wù)型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游人員,應(yīng)在哪些方面多加留意?
(1)重視禮貌禮節(jié),認(rèn)可團(tuán)員的社會(huì)身份; (2)注意自己的身份;
(3)突出團(tuán)隊(duì)的主要領(lǐng)導(dǎo); (4)除非合同明確規(guī)定,不得安排定點(diǎn)購(gòu)物。
24. 導(dǎo)游人員在青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待中應(yīng)把握哪些服務(wù)要點(diǎn)?
(1)行程要適合孩子的特點(diǎn); (2)每天的行程不宜過(guò)于緊密;
(3)要了解青少年關(guān)心的知識(shí)領(lǐng)域,把握青少年心理特點(diǎn),講解生動(dòng)靈活;
(4)要注重安全防范。
25.導(dǎo)游人員可以從哪幾個(gè)方面做好銀發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作?
(1)服務(wù)中的耐心和細(xì)心;
(2)加強(qiáng)講解、住宿、餐飲等服務(wù)的針對(duì)性,多提醒注意事項(xiàng);
(3)行程節(jié)奏舒緩;
(4)不折不扣落實(shí)相關(guān)優(yōu)惠政策。
26.散客旅游團(tuán)隊(duì)有哪些特點(diǎn)?
(1)服務(wù)承諾的差異; (2)參團(tuán)價(jià)格的差異;
(3)成員社會(huì)地位的差異; (4)客人期望值的差異。
27. 面對(duì)紛繁復(fù)雜的散客旅游團(tuán)隊(duì),導(dǎo)游人員應(yīng)堅(jiān)持哪些服務(wù)原則?
(1)精心化解矛盾的原則; (2)服務(wù)主導(dǎo)的原則;
(3)服務(wù)多樣性原則; (4)以建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化為先導(dǎo)的原則。
28. 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)重視自身美學(xué)修養(yǎng)的培養(yǎng),培養(yǎng)的途徑有哪些?
(1)積累美學(xué)知識(shí),培養(yǎng)審美意識(shí); (2)提高文化素質(zhì),培養(yǎng)審美能力;
(3)注重總結(jié)提煉,提高審美水平。
29. 帶團(tuán)過(guò)程中,游客可能提出一些不可能滿足的要求,導(dǎo)游人員常用的拒絕藝術(shù)有哪些?
(1)微笑不語(yǔ)法; (2)先是后非法; (3)順?biāo)浦鄯? (4)避實(shí)就虛法。
30.導(dǎo)游人員常用資料的搜集方式有哪些?
(1)查閱文獻(xiàn)資料; (2)優(yōu)秀導(dǎo)游的言傳身教; (3)培訓(xùn)與強(qiáng)化訓(xùn)練;
(4)處處留心皆學(xué)問(wèn); (5)加強(qiáng)實(shí)踐與總結(jié)。
31. 導(dǎo)游人員確定景區(qū)的講解主題,應(yīng)該綜合考慮哪三個(gè)因素?
(1)景區(qū)自身的特色; (2)講解對(duì)象的特征; (3)自己知識(shí)結(jié)構(gòu)的儲(chǔ)備。
32. 導(dǎo)游講解是一門說(shuō)話的藝術(shù),實(shí)施中必須遵循哪些原則?
(1)講解內(nèi)容的正確、規(guī)范; (2)語(yǔ)言表達(dá)的清楚; (3)講解效果的生動(dòng);
(4)講解方式的靈活。
33. 導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性是導(dǎo)游人員在講解時(shí)必須遵守的基本原則,它主要指什么?
(1)要對(duì)講解的內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對(duì); (2)要選擇恰如其分的詞匯進(jìn)行描述;
(3)要對(duì)講解中邏輯線索準(zhǔn)確把握。
34. 導(dǎo)游講解要做到形象、生動(dòng),為游客所接受,應(yīng)注意哪幾點(diǎn)?
(1)表情生動(dòng),善于模仿; (2)善敘事,語(yǔ)言生動(dòng),為游客所喜聞樂(lè)見(jiàn);
(3)適度夸大; (4)善于使用生動(dòng)幽默的段子。
35. 導(dǎo)游人員講解中的手勢(shì)主要有哪三種?
(1)情感手勢(shì); (2)指示手勢(shì); (3)象形手勢(shì)。
36. 導(dǎo)游交際語(yǔ)言是導(dǎo)游人員與游客交往時(shí)的一種語(yǔ)言形式,它主要包括哪些形式?
(1)稱謂語(yǔ)言; (2)道歉語(yǔ)言; (3)答問(wèn)語(yǔ)言; (4)勸說(shuō)語(yǔ)言; (5)拒絕語(yǔ)言等。
37. 在導(dǎo)游工作中,道歉也是一門藝術(shù),它主要包括哪幾種?
(1)微笑式道歉; (2)迂回式道歉; (3)自責(zé)式道歉等。
38.導(dǎo)游人員向游客道歉的“三原則”是什么?
(1)道歉必須是真誠(chéng)的; (2)道歉要及時(shí); (3)道歉要把握好分寸;(4)道歉應(yīng)有一定溝通效果。
39. 導(dǎo)游回答客人問(wèn)題有哪幾種主要方法?
(1)是非分明式; (2)以問(wèn)為答式; (3)曲迂回避式; (4)誘導(dǎo)否定式。
40.在導(dǎo)游過(guò)程中,導(dǎo)游人員常需要對(duì)游客進(jìn)行勸說(shuō),有哪幾種方式可以運(yùn)用?
(1)誘導(dǎo)式勸說(shuō); (2)迂回式勸說(shuō); (3)暗示式勸說(shuō)等。
41. 導(dǎo)游人員在講解中,要善于運(yùn)用語(yǔ)言的停頓,主要的方式有哪些?
(1)語(yǔ)義停頓; (2)暗示省略停頓; (3)等待游客反應(yīng)的停頓; (4)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣停頓。
42.問(wèn)答法是導(dǎo)游講解中較常用的方法,主要應(yīng)用于哪些環(huán)境?
(1)導(dǎo)游人員需要提醒游客注意時(shí); (2)當(dāng)游客精神萎靡或注意力分散時(shí);
(3)導(dǎo)游講解前后景點(diǎn)之間的銜接時(shí); (4)單一陳述法講解時(shí)間過(guò)長(zhǎng)需要調(diào)整時(shí)。
43. 我們通常將導(dǎo)游服務(wù)的方式劃分為哪兩大類?
(1)第一種是圖文聲像導(dǎo)游; (2)第二種是實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游;
(3)實(shí)際操作中,圖文聲像導(dǎo)游為輔,實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游為主,前者為后者服務(wù)。
44.導(dǎo)游服務(wù)是針對(duì)旅游者提供的專項(xiàng)服務(wù),具有哪些特征?
(1)服務(wù)性特征; (2)經(jīng)濟(jì)性特征; (3)文化性特征; (4)涉外性特征。
45.導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)施具有哪些特點(diǎn)?
(1)工作獨(dú)立性強(qiáng); (2)需要很強(qiáng)的責(zé)任心;
(3)工作強(qiáng)度大,非常辛苦; (4)腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合。
46.導(dǎo)游服務(wù)原則是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作的出發(fā)點(diǎn),包含哪些原則?
(1)賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則; (2)維護(hù)游客合法權(quán)益的原則;
(3)規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則; (4)平等服務(wù)的原則。
47.導(dǎo)游人員的基本工作職責(zé)有哪些?
(1)安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計(jì)劃;
(2)提供翻譯、講解、向?qū)Ш吐猛旧罘?wù);
(3)協(xié)調(diào)關(guān)系,處理問(wèn)題;
(4)保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全;
(1) 回答問(wèn)詢,反饋信息。
48.地陪人員的職責(zé)有哪些?
(1)安排旅游活動(dòng)日程; (2)做好接待工作; (3)提供導(dǎo)游、講解服務(wù);
(4)維護(hù)安全; (5)處理問(wèn)題。
49.作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有哪些高尚品德?
(1)熱愛(ài)祖國(guó); (2)愛(ài)崗敬業(yè); (3)遵紀(jì)守法; (4)情操高尚。
50.導(dǎo)游人員應(yīng)該具備淵博的知識(shí),這些知識(shí)主要包括哪些方面?
(1)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí); (2)文化知識(shí);
(3)心理學(xué)和美學(xué)知識(shí); (4)旅游常識(shí)。
51.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的工作能力,主要包括哪些方面?
(1)組織協(xié)調(diào)能力; (2)獨(dú)立應(yīng)變能力; (3)語(yǔ)言講解能力。
52.導(dǎo)游員的講解如何能做到吸引游客?
(1)有效地傳達(dá)信息; (2)內(nèi)容與形式統(tǒng)一;
(3)抓住游客的興趣點(diǎn); (4)精彩的語(yǔ)言和靈活的講解方式。
53.歡迎詞的形式主要有哪些?
(1)規(guī)范式; (2)聊天式; (3)調(diào)侃式; (4)抒情式; (5)安慰式。
54.途中導(dǎo)游的特點(diǎn)有哪些?
(1)導(dǎo)游講解容量大; (2)導(dǎo)游講解內(nèi)容雜; (3)導(dǎo)游講解方法活。
55.途中導(dǎo)游有哪些常用的方法?
(1)專題講解與一般講解相結(jié)合; (2)按序講解與即興講解相結(jié)合;
(3)主動(dòng)講解與回答提問(wèn)相結(jié)合。
56.導(dǎo)游人員在進(jìn)行自然景觀講解時(shí),應(yīng)該如何向游客傳達(dá)美的信息?
(1)準(zhǔn)確抓住形式美; (2)有效突出文化美; (3)著力深化象征美。
57.導(dǎo)游人員在對(duì)水景的講解中,除了從直觀的形態(tài)進(jìn)行賞析外,還需講解水景的哪些文化特質(zhì)?
(1)水蘊(yùn)含的力量; (2)水包含的溫柔; (3)水體現(xiàn)的純潔; (4)水孕育的無(wú)私。
58.在講解中,導(dǎo)游人員要注意突出花木草樹(shù)的哪些特色,以給游客美的享受?
(1)突出形態(tài); (2)突出色彩; (3)突出香味; (4)突出用途; (5)突出寓意。
59.導(dǎo)游人員要把古建筑景觀講解好,除了掌握必要的古建筑知識(shí)外,還要突出哪些重點(diǎn)?
(1)突出古建筑的功能性; (2)突出古建筑的風(fēng)格特色;
(3)突出古建筑的結(jié)構(gòu)原理; (4)突出古建筑的精工技巧。
60.導(dǎo)游人員在進(jìn)行佛教建筑講解時(shí),要從哪幾個(gè)方面入手?
(1)講清佛教建筑的基本格局; (2)講清佛教建筑的藝術(shù)與工巧特征;
(3)講清佛教建筑的思想內(nèi)涵。
61 .導(dǎo)游人員在講解石窟時(shí),應(yīng)抓住哪幾個(gè)要點(diǎn)?
(1)表現(xiàn)手法; (2)雕刻技法; (3)結(jié)構(gòu)布局; (4)重點(diǎn)龕窟。
62.導(dǎo)游人員在餐飲服務(wù)中應(yīng)盡到哪些職責(zé)?
(1)協(xié)調(diào)職責(zé); (2)監(jiān)督職責(zé); (3)保障職責(zé); (4)講解職責(zé)。
63.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)探險(xiǎn)旅游團(tuán)時(shí)有哪些注意事項(xiàng)?
(1)要有強(qiáng)壯的身體和必需的專業(yè)知識(shí); (2)要做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備;
(3)生活照料要周到; (4)要果斷處理突發(fā)問(wèn)題。
64.領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中的出入境服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?
(1)發(fā)放旅行證件和機(jī)票; (2)協(xié)助游客整理行李;
(3)協(xié)助游客進(jìn)行申報(bào); (4)帶領(lǐng)游客依次接受邊防檢查和安全檢查。
65.景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程主要包括哪些環(huán)節(jié)?
(1)接團(tuán)、致歡迎詞; (2)提醒注意事項(xiàng);
(3)開(kāi)展景區(qū)內(nèi)講解及相關(guān)服務(wù),處理突發(fā)事件; (4)致歡送詞及征求意見(jiàn)。
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