導游證

導讀：導游員只有憑借優(yōu)秀的口才、學識和服務，才能在旅游舞臺演出可歌可泣的喜劇。因此，真才實學是衡量導游水平的根本標志，也是優(yōu)秀導游所必備的。每個導游員一定要苦練本領，組織得法，溝通有方，動之以情，處之以禮，方能彰顯出導游的獨特風采，被游客接受。導游員要想提高自身的思想與業(yè)務水平，就必須積極、主動地掌握這些“功力”。

一、組織管理之細功

客人是否“聽話”，自覺服從指揮，很大程度決定于導游員的號召力、感染力和凝聚力。因此，對客人講話，就要充滿愛心與真誠，講深情的話、生動的話、準確的話、及時的話、肯定的話，不講模棱兩可的話、生硬的話、是是而非的話、大概可能也許之類的話、粗魯?shù)脑?，“話是開心的鑰匙”，講話有學問、有文章、有藝術，導游員要認真研究自己在組織安排活動中，如發(fā)布信息，提出要求，進行講評，說明日程，沿途導游，介紹景點，猜謎語做游戲等，所有的組織講解即要嚴肅認真，活潑有趣，又要曉之以情，動之以禮。相信一個處處事事從維護客人利益出發(fā)，一切從“細”字出發(fā)，細致入微，以細動人，其用心之動，細膩之功，方可把接待工作做得錦上添花，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說做不一，滿不在乎。

感人之處在細節(jié)，動人之處在細功。如用餐前，導游應將桌號告訴客人，引領入席，并為每位客人倒上一杯“歡迎茶”，飯前叮囑服務員先上飯后上菜，菜與菜之間不要間隔時間過長，有的特色菜，或風味餐，導游應做必要的介紹，以增加餐飲的文化性，導游員吃飯的速度要快于客人，因為你還要在客人就餐結(jié)束前去前臺結(jié)賬，飯畢可再為客人倒一杯“再來茶”，并詢問一下有否需要改進的地方，最后查看餐桌四周有否客人遺漏之物品。類似接待的每個細小環(huán)節(jié)想得做得說的要越細越好，“細”字見真情，“細”字見功夫，應牢牢記住。

二、導游口才之真功

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口才乃導游員生存之本?！翱诓艣Q定成功，溝通改變?nèi)松币殉蔀楫斀駮r尚流行詞，不無道理，沒有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這兩下子，那是不稱職的，口才真功夫是導游必備的“飯碗”，這個功夫不是一天練就的，而要靠長期艱苦的努力，才可出類拔萃，脫穎而出，練就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所謂“只要功夫深，鐵杵磨成針”。

現(xiàn)在一些導游員要么說起來振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭;要么心血來潮練一陣子，沒有督促檢查，也就自消自滅了，其實想的再好，態(tài)度再棒，沒有實際行動等于零，有的導游干了二三年了，水平還是沒有根本提高，有的專職導游員與兼職導游毫無區(qū)別，問題就出在缺乏“練造”上，誰付出了別人不肯付出的代價，誰就一定領先，一定超人，一定大有作為。沒有“吃得三冬寒，耐得三伏暑”的吃苦精神，練好口才定然是一句空話。

三、善于溝通之心功

在為客人的服務中，矛盾的普遍存在，決定了導游員必須進行有效的及時的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂、化難為易、化險為平、化爭為和、化散為聚，所以導游員要加強溝通服務的修養(yǎng)與技能，善于察言觀色，善于將心比心，巧以說明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真摯的愛心，視客人為親人，堅持高標準服務，你才可能善解矛盾，成為游客的“貼心人”。如客人上車搶座怎么辦?客人不講衛(wèi)生怎么辦?客人意見不統(tǒng)一怎么辦?客人對餐飲不滿意怎么辦?客人對游覽沒興趣怎么辦?客人上車睡覺怎么辦?進酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團，上午自由活動，多數(shù)人要去海邊游泳，一部分人提出要逛商場買服裝，還有幾個人要去理工大學訪親友，還有幾位要去自由市場買海鮮，要求我派車送，我當即立斷，認真嚴肅的講：“按照順路的原則，先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場，然后送逛街的朋友到邁凱樂商場附近，那里是大連最繁華的商業(yè)區(qū)，有新瑪特商場，大連商場，百年商城，秋林女店，勝利廣場等，買海鮮的朋友可穿過馬路去勞動公園北門東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場購買干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非常豐富，還可剎剎價，不過去理工大學的朋友由于方向不同，請乘23路汽車自行前往，希望大家注意安全，準時歸隊。謝謝大家的理解與合作。”講完大家鼓掌，表示認可。

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（責任編輯：）

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